3 sätt att främja institutionellt mod i CX-team
Jag arbetade en gång för ett fintechföretag som till slut togs över av en mer traditionell finansiell institution. Det innebar en hel del förändringshantering – från de dagliga arbetsuppgifterna till processerna och till och med företagskulturen.
Förändring kan vara obekvämt. Jag gjorde mycket motstånd, och det tärde på mig inombords. Det var märkligt eftersom jag vanligtvis är stolt över att se mig själv som någon som är öppen för förändring, särskilt på arbetsplatsen.
Varför var då den här erfarenheten av förändring så svår?
Continue Reading for Free
Create a free account to finish this article, plus get ongoing access to timely insights and practical resources.
Have an account? Log In
Så påverkar rädslan för förändring kundupplevelsen
Det är inte förvånande att människor undviker förändring och ofta är rädda för den. Varje individs resa genom förändringshantering är personlig, men sättet de väljer att förhålla sig till förändringen på kan påverka andra. Det gäller inte bara andra kollegor, utan även kunderna själva.
Hur sipprar då rädslan för förändringshantering hela vägen ner till kunden? Låt oss ta en titt.
Rädslan för förändring kan leda till försämrad kundservicekvalitet
När medarbetare i frontlinjen känner oro inför nya processer, tekniker eller organisatoriska förändringar kan de göra motstånd mot att införa dem fullt ut. Detta motstånd kan leda till att verktyg eller rutiner som är utformade för att förbättra kundservicen inte används optimalt. Resultatet blir ineffektivitet, förseningar och fel när kundernas behov ska tillgodoses.
Rädslan för förändring kan också undergräva medarbetarnas moral, motivation och mätetal. Om vissa medarbetare känner oro eller inte har ställt sig bakom initiativ inom förändringshantering kan de bli mindre engagerade i sina roller. Den bristen på engagemang kan påverka deras vilja att göra det lilla extra för att möta kunden där den befinner sig.
Ibland kan rädslan för förändringshantering skapa en kultur av negativitet och osäkerhet på arbetsplatsen. En medarbetare kan till exempel börja oroa sig för sin anställningstrygghet, vilket gör att kunderna känner sig försummade.
Rädslan för förändring kan hindra framsteg och innovation
Optimering av upplevelsen och innovation är grundläggande för att skapa en fantastisk kundupplevelse. Rädsla för förändringshantering kan leda till större fokus på det interna problemet och mindre fokus på kunden. Och visst, det kan hända att mer energi behöver läggas på interna frågor just då, men glöm inte kunden.
En avmattning i arbetet med kundupplevelsen kan innebära att företaget riskerar att överglänsas av konkurrenterna. Även om prioritering alltid innebär en balansgång i alla företag bör du hålla koll på vem och vad som får uppmärksamhet och ändra resursfördelningen efter behov.
Om medarbetarna är alltför fokuserade på intern förändringshantering kan de bli mer motvilliga till att ta risker och dra sig för att experimentera. Jag förstår det – i en tid med mycket förändring kan man kämpa för att bevara status quo där det går. Tänk dock på att om man inte strävar efter kontinuerlig förbättring kan det leda till föråldrade produkter eller tjänster som inte längre motsvarar kundernas preferenser.
Vad ligger bakom rädslan för förändring?
För att förstå hur vi kan hantera förändring på ett bättre sätt måste vi förstå vad som ligger till grund för den. Rädslan för förändring bottnar ofta i en kombination av en förväntad förlust, osäkerhet och risken för störningar.
Att genomföra förändringar leder ofta till förluster. Det är trots allt en viktig del av en smart strategi: att bestämma sig för vad man inte ska göra för att kunna hålla fokus på att förverkliga den vision man har. Medarbetarna kan faktiskt förlora en del av det de uppskattade med status quo. Ibland är dock upplevelsen av förlust mycket större än den faktiska förlusten i slutändan blir.
Osäkerhet kan uppstå på grund av oro över att inte vara tillräckligt förberedd för förändringen. Exempelvis kan vd:n tillkännage en ny produktinriktning, och du kanske inte längre har en tydlig uppfattning om huruvida din roll kommer att skapa lika mycket värde som den vanligtvis gjorde med den nuvarande produktplanen. Det kan leda till oro för anställningstryggheten och för huruvida din roll kommer att förbli relevant i ett landskap under förändring.
Förändringshantering kan leda till störningar i medarbetarnas vardag. Rutiner hjälper oss att automatisera en del av vårt tänkande, vilket i sin tur ger mer utrymme att hantera svåra kognitiva problem på ett effektivare sätt. Vad händer då när ny programvara för hantering av kundupplevelsen införs och du måste ändra din veckorutin? Risken är stor att dina dagar nu blir mer utmattande och att det extra utrymme du kanske hade för att tänka på kunden blir svårare att hitta.
Det jag vill att du tar med dig från förståelsen av dessa grundorsaker är insikten att det är helt giltigt att känna sig rädd eller orolig inför förändring. Både du och dina kollegor behöver lite empati och förståelse för att ni känner så här. Ledande beslutsfattare bör lägga detta på minnet!
Vad är institutionellt mod?
Institutionellt mod syftar på en organisations engagemang för att söka sanningen och agera moraliskt, trots obehag, risker och kortsiktiga kostnader. Detta innefattar en kollektiv vilja och beslutsamhet att fatta modiga beslut och vidta åtgärder som prioriterar och förbättrar kundupplevelsen under perioder av omvandling.
Kan jag anförtro dig en hemlighet? När det gäller min egen kamp med förändring på det traditionella finansiella institut som jag nämnde i början av den här artikeln, bidrog jag inte till det institutionella mod som krävdes för att driva deras vision för förändringsledning framåt. Jag lyckades inte ställa upp eftersom min rädsla för förändring tog överhanden.
3 sätt för ledare inom kundupplevelse att främja institutionellt mod
Det finns så många sätt för dig som CX-ledare att omfamna förändringsledning och se till att kundupplevelsen inte försämras. Här är de tre viktigaste som jag rekommenderar att du börjar med:
- Framför dina invändningar. Tala öppet om potentiella problem eller utmaningar. Det kan hjälpa organisationen att identifiera och hantera problem tidigt, vilket leder till ett effektivare genomförande av förändringen. Det krävs mod för att uttrycka åsikter eller ge feedback som kan utmana status quo, men genom att göra det kan du i slutändan gynna företaget och dess förmåga att erbjuda en bättre kundupplevelse.
- Led genom att föregå med gott exempel. Visa engagemang för förändring och en vilja att anpassa dig. Det kan inspirera andra inom organisationen. Genom att helhjärtat omfamna förändringen blir du en förebild för dina kollegor. En positiv inställning kan smitta!
- Företräd kunden. Verka aktivt för att förbättra kundupplevelsen genom hela förändringsprocessen. Att företräda kunden understryker vikten av kundcentrering och kan hjälpa till att vägleda beslutsfattandet under förändringsinitiativ.
Förändringsledning inom CX börjar med dig
Simon Sinek uttryckte rädslan för förändring väl när han sa, ”Rädslan kommer inte från förändringen, rädslan kommer från det obekanta”. Rädsla och förändring behöver hanteras inte bara för vår egen eller företagets skull, utan även för kundens.
Oavsett vilken titel eller senioritetsnivå du har börjar förändringsledningen med dig. Du kanske inte har kontroll över företagets beslut på hög nivå, men du har kontroll över hur du väljer att reagera på förändring. Gör inte samma misstag som jag gjorde. Välj att leda med empati och mod. Alla kommer att ha det bättre, tro mig!
Letar du efter en djupare genomgång av allt som rör CX? Prenumerera här för att få vårt bästa innehåll direkt i din inkorg.
