10+ exempel på kundengagemang som inspirerar till tillväxt
Dessa exempel på kundengagemang visar hur varumärken kan omvandla vardagliga interaktioner till kundlojalitet, återkommande köp och rekommendationer. Taktiker som att driva ett lojalitetsprogram, införa AI-chatbotar eller bygga en varumärkesprofilierad gemenskap får kunderna att känna sig sedda, hörda och uppskattade långt efter det första köpet (liksom genom att implementera verktyg som plattformar för kundengagemang).
Jag går igenom 10 strategier för engagemang och hur du anpassar dem till ditt företag och din bransch, samt verkliga varumärkesexempel och mätbara fallstudier.
Vad är kundengagemang?
Kundengagemang är den fortlöpande känslomässiga och interaktiva relationen mellan ett varumärke och dess kunder i alla kanaler och kontaktpunkter. Det sträcker sig längre än ett enskilt köp eller ett supportärende. Det är summan av varje konversation, klick, svar och delad upplevelse som bygger förtroende och anknytning över tid.
Continue Reading for Free
Create a free account to finish this article, plus get ongoing access to timely insights and practical resources.
Have an account? Log In
Engagemang är ett aktivt utbyte mellan två parter, medan kundupplevelsen är den övergripande uppfattning någon skapar sig om ditt varumärke, kundnöjdhet är ett resultat vid en viss tidpunkt och kundframgång handlar om huruvida kunden uppnådde sitt mål eller avsedda resultat.
10 exempel på och strategier för kundengagemang
Här är några viktiga exempel på bästa praxis och strategier för kundengagemang i praktiken.
1. Personliga upplevelser och rekommendationer
Personalisering innebär att använda kundbeteende, preferenser och köphistorik för att anpassa vad någon ser, får eller erbjuds. När det görs på rätt sätt skapas känslan av att ett varumärke "förstår dig".
Spotifys spellistor Discover Weekly använder lyssningsdata för att lyfta fram låtar som matchar individuella smakprofiler, vilket skapar starka vanecykler som får användarna att återkomma varje måndag. Stitch Fix använder en annan metod som kombinerar stylisters expertis med algoritmiska rekommendationer för att skicka utvalda klädpaket baserat på varje kunds stilquiz och återkoppling.
Varför det fungerar: Personalisering minskar beslutsutmattning och får kunden att känna sig sedd som individ, vilket utlöser ömsesidighet. Spotify och Stitch Fix verkar dock båda inom kategorier där personlig smak är central för produkten. För ett praktiskt SaaS-verktyg eller en standardiserad produkt kan samma nivå av personalisering ge avtagande avkastning.
2. Omnikanal och proaktiv support
Omnikanalsupport innebär att kunder kan inleda en konversation i en kanal och avsluta den i en annan utan att behöva upprepa sig. Proaktiv support innebär att du tar kontakt innan kunden behöver göra det.
Apple kopplar samman sin supportupplevelse på webbplatsen, i Apple Store-appen, i Genius Bar-butikerna, via telefon och chatt, så att kontexten följer med kunden. Chewy, en återförsäljare av djurprodukter, skickar handskrivna kondoleanskort när en kunds husdjur går bort. Det är proaktivt, personligt och minnesvärt.
Varför det fungerar: Kunder tänker inte i kanaler; de behöver bara få sitt problem löst. När du gör överlämningen osynlig och förutser behov minskar du friktionen och bygger förtroende samtidigt.
3. Engagemang i sociala medier
Engagemang i sociala medier innebär att finnas där dina kunder redan tillbringar sin tid och skapa tvåvägskonversationer i stället för att bara sända ut innehåll. Det omfattar kampanjer med användargenererat innehåll (UGC), svar i realtid och hantering av gemenskaper.
GoPro byggde ett imperium kring UGC. Kunderna skapar innehållet och GoPro förstärker det. Varumärkets Instagram-konto innehåller ofta material som kunderna själva har spelat in. Glossier byggde sin tidiga gemenskap genom tvåvägskonversationer med kunderna och använde kommentarer och återkoppling i sociala medier för att påverka allt från varumärkesidentitet till nya produkter.
Varför det fungerar: Engagemang i sociala medier skapar en känsla av tillhörighet. När kunder ser sitt innehåll lyftas fram eller får svar på sina kommentarer bekräftar det deras relation till varumärket och uppmuntrar dem att fortsätta delta.
4. Lojalitets- och belöningsprogram
Kundlojalitetsprogram innebär vanligtvis att kunder får poäng för köp, men de bästa programmen skapar nivåindelade system med upplevelsebaserade belöningar som fördjupar relationen över tid.
Sephoras Beauty Insider-program är välkänt. Medlemmarna tjänar poäng, men den verkliga lockelsen är tillgång till exklusiva evenemang, tidiga produktlanseringar och födelsedagspresenter. REI:s Co-op-medlemskap vänder på konceptet genom att ta ut en engångsavgift på $30 för livstidsåtkomst till medlemsförmåner, exklusiva reor och program för inbyte av utrustning.
Varför det fungerar: Lojalitetsprogram utnyttjar status och tillhörighet, och exklusiv tillgång skapar emotionell anknytning. Sephoras program fungerar dock tack vare skönhetskategorins dynamik (t.ex. hög köpfrekvens, anknytning till varumärken och produkter som människor tycker om att upptäcka). Ett B2B SaaS-företag eller en industriell leverantör som kopierar denna modell kommer sannolikt att bli besviken.
5. Kampanjer via e-post, SMS och meddelanden
Livscykelbaserade e-post- och SMS-sekvenser guidar kunder från det första köpet till återkommande köp och återengagemang. Konversationsbaserad handel via meddelandeappar som WhatsApp tar detta ett steg längre.
Duolingo skickar tidsinställda pushnotiser och e-postmeddelanden som använder humor, brådska och skuldkänslor för att hålla eleverna på rätt spår. Hims & Hers, varumärket inom digital vård, skickar påminnelser om påfyllning, avstämningsmeddelanden och personliga hälsotips kopplade till varje kunds behandlingsplan.
Varför det fungerar: E-post och SMS möter kunderna i deras inkorg och ficka. När meddelanden är aktuella, relevanta och kopplade till kundens livscykelstadium är de hjälpsamma snarare än påträngande.
6. Insamling av feedback: Enkäter, omdömen och samskapande
Att samla in feedback är i sig ett sätt att skapa engagemang. Enkäter, förfrågningar om omdömen och betaprogram signalerar alla att du värdesätter kundens åsikt.
LEGOs Ideas-plattform låter fans skicka in produktdesigner och rösta på sina favoriter. Vinnande designer blir riktiga set, och skaparen får royalty. Canva bjuder in avancerade användare till betatestgrupper där de ger feedback innan större funktioner lanseras.
Detaljerna i Canvas initiativ visar hur de gick till väga och vilka resultat som uppnåddes:
| Del | Detalj |
|---|---|
| Vad de gjorde | Canva ger utvalda communityexperter möjlighet att betatesta kommande produkter och funktioner samt ge feedback före lanseringen. Canva använde meddelanden i appen via Braze för att driva användningen av nya funktioner efter lanseringen. |
| Resultat/mätvärden | Canvas Braze-drivna kampanj ”Time to Try” ökade användningen av funktioner med 8 % för dokument, 6 % för presentationer och 3 % för whiteboardtavlor, samtidigt som antalet öppnade meddelanden ökade med 55 % och antalet klick med 47 %. |
| Viktig slutsats | Kundengagemang kan sträcka sig över hela produktens livscykel: bjud in erfarna användare att hjälpa till att utforma kommande funktioner och använd sedan personlig utbildning för att hjälpa den bredare kundbasen att upptäcka och börja använda dem. |
Varför det fungerar: Samskapande ger kunderna ägarskap. När någon bidrar till en produkt blir de känslomässigt engagerade i dess framgång.
7. Spelifiering och hänvisningsprogram
Spelifiering använder förloppsindikatorer, utmaningar, märken och belöningar vid milstolpar för att få engagemang att kännas som lek. Hänvisningsprogram belönar kunder för att ta in nya kunder.
Nike Run Club använder sviter, prestationsmärken och utmaningar för att omvandla ensamma löprundor till ett gemensamt spel. Dropbox växte berömt sin användarbas genom att erbjuda extra lagringsutrymme för varje vän som en kund hänvisade. Belöningen var direkt kopplad till produktens kärnvärde.
Varför det fungerar: Spelifiering aktiverar hjärnans belöningssystem och skapar en benägenhet att slutföra saker som håller människor engagerade, medan hänvisningsprogram omvandlar engagemang till kundanskaffning. Dropbox hade en produkt i ett tidigt skede i en snabbt växande kategori där belöningen var det centrala värdeerbjudandet. Dussintals företag har misslyckats med att återskapa detta eftersom passningen mellan deras produkt och belöning inte var lika stark eller eftersom deras marknad inte befann sig i samma tillväxtfas.
8. AI-chattbotar och automatiserat engagemang
AI-chattbotar hanterar rutinfrågor, vidarebefordrar komplexa ärenden och erbjuder tillgänglighet dygnet runt. De bästa går längre än att bara avlasta vanliga frågor och erbjuder personliga, kontextuella samtal.
Sephoras chattbot i Facebook Messenger hjälper kunder att boka makeovers, hitta produkter och få personliga nyansrekommendationer. Salesloft Drift banade väg för konversationsbaserad marknadsföring genom att använda AI-chattbotar på B2B-webbplatser för att kvalificera leads och boka möten i realtid.
Varför det fungerar: AI-chattbotar kan ge kunder omedelbar hjälp. Automatisering av rutininteraktioner frigör också mänskliga team så att de kan fokusera på komplexa samtal där deras expertis och omdöme är viktigast. Även om botar är utmärkta på att avlasta ärenden på första nivån (dvs. orderspårning och enkla vanliga frågor) föredrar kunder mänsklig support för allt som är komplext, känslomässigt eller tvetydigt. En chattbot som hanterar ett nyanserat klagomål fel kan skada engagemanget mer än ett långsamt svar från en människa.
9. Communitydrivet engagemang
Varumärkesbaserade communities, forum och ambassadörsprogram skapar platser där kunder kan få kontakt med varandra och med ditt varumärke. Denna strategi växer eftersom den skapar engagemang, stöd från andra kunder och en känsla av tillhörighet som ingen annonskampanj kan återskapa.
Notion byggde en blomstrande gemenskap av mallskapare, utbildare och avancerade användare som delar arbetsflöden, anordnar träffar och skapar handledningar. Figma följde en liknande väg och främjade en gemenskap av designers som delar insticksprogram, mallar och feedback.
Detaljerna i Notions initiativ visar hur de gjorde det och vilka de viktigaste resultaten blev:
| Element | Detalj |
|---|---|
| Vad de gjorde | Notion byggde en gemenskap kring ambassadörer, community-drivna grupper, evenemang och mallskapare. Deras Marketplace ger skapare verktyg för att publicera och sälja mallar, samla in kundfeedback, följa upp resultat och kommunicera med kunder. |
| Resultat/mätvärden | Notions Marketplace innehåller över 30 000 mallar och fler än 21 000 skapare, vilket visar omfattningen av skaparekosystemet kring produkten. |
| Viktig lärdom | En kundgemenskap som skapar värde för andra kunder blir en självförsörjande tillväxtmotor som du inte hade kunnat köpa för annonskostnader. |
Varför det fungerar: Gemenskaper flyttar modellen från en-till-många till många-till-många. Kunder hjälper varandra, vilket minskar supportkostnaderna, och kopplingen är ofta starkare än kopplingen till produkten. Notions och Figmas verktyg låter användare skapa saker som är värda att dela, vilket ger gemenskapen en anledning att existera.
10. Interaktivt och uppslukande innehåll
Frågesporter, kalkylatorer, AR-prova-på-funktioner och live-shoppingevenemang omvandlar passiv konsumtion till aktivt deltagande. Den här strategin används fortfarande i begränsad omfattning men får snabbt allt större genomslag.
Warby Parker låter kunder prova glasögon virtuellt genom appens AR-funktion. Kunderna kan se hur bågarna ser ut på deras ansikten innan de köper, vilket minskar antalet returer och ökar tryggheten i köpet. Typeform omvandlar enkäter och frågesporter till interaktiva upplevelser med konversationsdesign.
Varför det fungerar: Interaktivt innehåll fångar uppmärksamheten och genererar samtidigt förstahandsdata. Kunden får ett personligt resultat, och du får beteendedata som du kan använda för fortsatt engagemang.
Varför kundengagemang är viktigt
Ett starkt kundengagemang ger resultat inom kundbevarande, intäkter, rekommendationer och produktförbättring:
- Starkare kundbevarande: Engagerade kunder har fler skäl att stanna kvar. Konsekvent användbara och relevanta interaktioner bygger förtroende och stärker relationen, vilket gör återkommande köp mer sannolika.
- Högre kundvärde: Kunder som känner en koppling till ett varumärke har 306 % högre livstidsvärde, enligt Motista. Jag har också sett engagerade konton växa snabbare, eftersom återkommande köpare tenderar att handla oftare och kostar mindre att konvertera.
- Mer marknadsföring genom rekommendationer: Fantastiska upplevelser förvandlar kunder till varumärkesförespråkare. Nielsen fann att 92 % av konsumenterna litar mer på rekommendationer från personer de känner än på reklam, vilket innebär att genuint engagemang är en kraftfull källa till varma leads.
- Bättre kundinsikter: Enkäter, supportchattar, kommentarer i sociala medier och funktionsönskemål visar vad som fungerar och vad som behöver uppmärksammas. Konsekvent engagemang ger produkt- och serviceteam underlag som de kan använda, i stället för att tvinga dem att gissa.
Vanliga frågor om kundengagemang
Hur mäter man kundengagemang?
Kundengagemang mäts bäst genom en kombination av beteendemått och sentimentindikatorer som följs tillsammans över tid. Viktiga mätvärden omfattar net promoter-poäng, kundens livstidsvärde, kundnöjdhetspoäng (CSAT), bortfallsfrekvens, återköpsfrekvens, funktionsanvändning, sessionsfrekvens och engagemangsnivåer i sociala medier.
Jag rekommenderar att följa dessa tillsammans i stället för isolerat. Ett högt NPS i kombination med minskande sessionsfrekvens signalerar till exempel ett problem som inget av mätvärdena ensamt skulle upptäcka.
Hur kan små företag förbättra kundengagemanget med en begränsad budget?
Börja med det du redan har. Ett personligt uppföljningsmejl efter köpet är enkelt och ger bättre resultat än de flesta automatiserade sekvenser. Använd kostnadsfria nivåer hos e-postplattformar för livscykelkommunikation, enkla formulärverktyg för återkoppling och dina konton i sociala medier för samtal i båda riktningarna.
Jag har sett små team uppnå oproportionerligt goda resultat genom att svara på varje omdöme, be kunder om synpunkter på nya produkter och lyfta fram kundberättelser i sociala medier.
Vilka verktyg eller plattformar hjälper till att förbättra kundengagemanget?
Flera plattformar utmärker sig beroende på dina behov. HubSpot och Salesforce erbjuder engagemangsspårning och automatisering baserad på CRM. Braze och Iterable är specialiserade på livscykelkommunikation över flera kanaler. Intercom och Salesloft Drift hanterar konversationsbaserat engagemang.
För gemenskaper fungerar verktyg som Circle, Discord och Slack bra. För engagemang i appar inom SaaS är Userpilot och Pendo starka alternativ. Den bästa verktygsuppsättningen kopplar samman dina data över olika kanaler så att sammanhanget följer kunden.
Omsätt idéer om kundengagemang i handling
Den rätta engagemangsstrategin beror på dina kunder, din produkt och dina mål. Få tillgång till vårt kostnadsfria nyhetsbrev och medlemskap med CX-resurser, expertinsikter, AI-instruktioner och exklusiva evenemang som hjälper dig att omsätta de starkaste idéerna i praktiken.
