Exempel på tjänstekartor: 3 inspirerande verkliga modeller
Vet du vad en tjänstekarta är? Det är ett ramverk för designtänkande som illustrerar hur olika tjänstekomponenter samverkar genom kundresan och interna processer. En tjänstedesignkarta omfattar kontaktpunkterna mellan människor, processer samt digitala och fysiska element i kundernas handlingar. Tjänstekartor är särskilt användbara i komplexa scenarier som omfattar flera tjänsteerbjudanden. Om du överväger att skapa en tjänstekarta kan det ge inspiration att utforska befintliga exempel.
Som strateg inom forskning och insikter förlitar jag mig ofta på tjänstekartor för att hjälpa kunder att förstå sina egna tjänstesystem. Tjänstekartor är viktiga verktyg för design av kundupplevelser, och många varumärken har insett deras värde.
Tjänstekartor användes tidigare främst i stora system som hälso- och sjukvård, turism och bankverksamhet. Under de senaste åren har det dock skett en betydande förändring i hur de används och tillämpas. I dag är tjänstekartor inte begränsade till enbart mycket stora system. De erbjuder värdefulla insikter även för mindre system, eftersom även dessa har många lager och komplexiteter.
Continue Reading for Free
Create a free account to finish this article, plus get ongoing access to timely insights and practical resources.
Have an account? Log In
Flera välkända varumärken har införlivat tjänstekartor i sina arbetssätt, och vissa har till och med delat sitt arbete med omvärlden. Genom att göra det visar dessa varumärken sitt engagemang för att förbättra kundupplevelsen, vilket i sin tur har positiva konsekvenser för verksamheten. Låt oss utforska tre anmärkningsvärda exempel på tjänstekartor.
Exempel på tjänstekarta 1: Airbnb
Med mer än 150 miljoner användare världen över som har bokat över 1 miljard vistelser är Airbnb ett utmärkt exempel på ett företag som har lyckats leverera ett stabilt tjänsteerbjudande. Företaget kombinerar den fysiska och digitala upplevelsen, vilket också kallas ett fygitalt angreppssätt.
Du kan föreställa dig att Airbnbs tjänstesystem är ganska komplext, men företaget har ändå lyckats leverera en stark kundupplevelse. Tjänstekartan har använts för att bidra till kontinuerliga förbättringar av upplevelserna för gäster, värdar och interna intressenter.
Designutmaningen
Under covid-19-pandemin drabbades Airbnb av ett betydande bakslag, förlorade 80 % av sin verksamhet inom några veckor och sade därefter upp 1 900 medarbetare. Denna organisatoriska förändring skapade en möjlighet att anta ett mer holistiskt angreppssätt på tjänstedesign, vilket innefattade skapandet av en tjänstekarta.
Tillvägagångssättet
Denna omfattande organisatoriska förändring ledde till en förändring av produktens fokus. Som medgrundaren och vd:n Brian Chesky uttryckte det: ”Vi placerade hela företaget på en enda färdplan. Och vi sade att vi helt enkelt skulle börja fokusera på att lösa användarnas problem.” Airbnbs efterföljande team gick igenom mängder av kundfeedback och kartlade den. Genom att göra detta kunde de inte bara identifiera trender i upplevelsen, utan också fokusera på hur de skulle prioritera att lösa användarnas problem.
Deras tjänstekarta omfattade fem centrala simbanor: gäst, värd, produkt, policy och tjänst.
Varför det fungerar
Att skapa en tjänstekarta med utgångspunkt i kunden ledde till stora förbättringar genom hela processen. De gjorde till exempel om hur städavgifterna visades i priset, så att de inkluderades i dygnspriset i sökresultaten i stället för att visas först när kunden var redo att betala.
Med hjälp av tjänstekartan kunde Airbnb också genomföra förändringar som gynnade värdarna. Detta var möjligt eftersom tjänstekartor fångar upplevelsen hos andra intressenter och processer genom hela kundresan, utöver slutanvändaren själv.
Genom att placera hela företaget på en gemensam färdplan behövde nu varje chef förstå denna resa. Det återknöt team och avdelningar och möjliggjorde holistiska stödprocesser.
Exempel på tjänstekarta 2: Spotify
Nästa exempel på en tjänstekarta som vi ska diskutera är produkten digital upplevelse, Spotify. Denna lyssningsplattform har omkring 515 miljoner månatligt aktiva lyssnare över hela världen. Tillväxten har varit otrolig och genererade omkring $12.6 billion USD i intäkter under 2022, samt en ökning på 21 % jämfört med föregående år.
Sedan åtminstone 2019 har Spotify använt tjänstedesign som ett verktyg för att ständigt höja kvaliteten på sin kundupplevelse. De har också använt tjänstedesign för att förbättra upplevelsen för sina interna team med hjälp av tjänstekartor.
Designutmaningen
Den utmaning med tjänstekartan som vi ska tala om i dag berör en specifik typ av Spotify-kund. Spotify har en så enorm räckvidd att deras produkt måste betjäna många olika typer av människor. Man kan föreställa sig hur denna typ av skalning och mångfacetterade kundbas skulle innebära att man måste tänka i många olika riktningar när det gäller att förstå för vilka deras produkter och tjänster ska byggas.
Ett exempel på hur en tjänstekarta kan användas för att förbättra ett erbjudande baseras på en av Spotifys personas, Shelley, som bor tillsammans med sin partner. Hon skulle potentiellt kunna dra nytta av Spotifys nya erbjudande, Premium Duo-abonnemanget. Denna månatliga räkning för två personer som bor tillsammans utformades med förmåner som skulle tillgodose de specifika behoven hos dessa två kunder. Några exempel på dessa behov var att ha individuella konton för lyssning, men också en gemensam spellista när de lyssnar tillsammans hemma.
Tillvägagångssättet
Spotify tog sig an undersökningen genom att sätta människor, i detta fall Shelley, i centrum för alla sina interna team. Exempelvis behövde produkt-, teknik-, användarundersöknings- och driftteamen förstå vilka kundåtgärder som vidtas, vilka deras problemområden var och hur den övergripande användarupplevelsen såg ut genom Spotifys tjänsteprocesser.
De betraktade sitt problemområde genom två centrala teman: mänskliga hänsyn och upplevelsekomponenter. Mänskliga hänsyn omfattar ergonomi, etiska konsekvenser, kognitiv förmåga och beteendestyrning. Upplevelsekomponenter handlar om hur upplevelsen får kunden att känna sig.
De använde också storyboard och bodystorming som ett sätt att ge liv åt tjänstekartan. Dessa metoder bidrog till att levandegöra de många kontaktpunkter som Shelley skulle möta i samband med produkten.
Varför det fungerar
Spotifys tillvägagångssätt innebär att flera intressenter engageras tidigt i undersöknings- och designprocessen. Detta säkerställde inte bara samsyn kring tjänstedesignmetodiken utan ökade också sannolikheten för att resultaten skulle accepteras och användas.
Genom att skapa förtrogenhet med och förståelse för kundresan har Spotify effektivt integrerat tjänstekartor i flera andra projekt, till exempel ett initiativ för kontantbetalningar i Indonesien som omfattade etnografisk undersökning och intervjuer med människor medan de genomförde sina dagliga betalningsresor.
Exempel på tjänstekarta 3: Starbucks
Det sista exemplet på en tjänstekarta som vi ska titta på är mångas älskade kafé, Starbucks. Detta megavarumärke har för närvarande konsoliderade nettointäkter på $8.7 Billion USD. Under årens lopp har Starbucks expanderat globalt men också stängt butiker när det har behövts. Även om upplevelsen huvudsakligen är fysisk har de också integrerat digitala kontaktpunkter där kunder kan beställa i förväg online.
I det här nästa exemplet fokuserar vi främst på en tjänstekarta för deras fysiska miljö, med några mindre digitala inslag.
Designutmaningen
Den här utmaningen kom från designstudenter, inte direkt från företaget. Det som är bra med studenternas arbete är att det visar hur idéer för ett framtida läge kan visualiseras i en tjänstekarta. Tjänstekartor för ett framtida läge kan användas som en ledstjärna för vart man vill nå när det gäller kundresor och processer.
Tillvägagångssättet
Den här tjänstekartan för ett framtida läge var kontextspecifik och utgick från vad studenterna rekommenderade under Covid-19-pandemin, med särskilt fokus på hälsa och säkerhet. Tillvägagångssättet för ämnet omfattade även att skapa flera kundresekartor och en systemkarta.
Varför det fungerar
Genom att presentera alla dessa artefakter på en och samma plats kan läsaren betrakta dem ur ett ännu mer holistiskt perspektiv än det som en tjänstekarta redan ger på egen hand. Studenterna fångade de olika sätt på vilka en kund kunde hämta sitt köp, vilket omfattade tre separata kundresekartor: Drive-in, upphämtning online och besök i butik.
Dessutom kan man anta att skaparna, eftersom de var studenter, arbetade med begränsade resurser. Trots det gjorde de ett fantastiskt arbete med att skapa en tjänstekarta för ett framtida läge, bland annat genom att inkludera små illustrationer för att ge det visuella materialet mer kontext.
Låt dig inspireras av de här exemplen på tjänstekartor!
Så där har du det. När du läser igenom varje exempel hoppas jag att du har fått en bättre förståelse för processen att skapa tjänstekartor och hittat inspiration till vilken strategi som kan fungera för dig.
Kom ihåg att det inte finns ett enda rätt sätt att förverkliga en tjänstekarta, även om det kan hjälpa dig att komma igång att börja med en mall för en tjänstekarta. Att dessutom ha stödmaterial som kundresekartor, personas och storyboards kan hjälpa till att hålla personen i centrum och bevara systemets holistiska karaktär.
Om du ofta återkommer till The CX Lead kan du vilja prenumerera på vår blogg för att hålla dig uppdaterad om de allra senaste verktygen och insikterna.
