Så kan SaaS-ledare bidra till att överbrygga gapet mellan online och offline

I takt med att omnikalshandeln fortsätter att växa förlitar sig återförsäljare allt mer på SaaS-företagens tekniska kompetens och CX-expertis för att överbrygga klyftan mellan online och offline. Behovet av relevanta SaaS-produkter blir bara större – liksom storleken på marknadsmöjligheten för SaaS-ledare.

Utmaningen för dagens återförsäljare

Sears ansökte om konkurs 2018. JCPenney kollapsade 2020. Köpcentrum, som en gång var livliga centrum för konsumtion i Nordamerika, blir allt tommare – 68 % av amerikanerna bor nära ett tomt köpcentrum.

Fysiska återförsäljare har varit pressade i årtionden av ständigt krympande marginaler, Amazons och e-handelns framväxt samt förändrade konsumentbeteenden.

I dag står återförsäljare inför en ny utmaning när gränsen mellan online och offline suddas ut: omnikalshandel. För att överleva måste återförsäljare ”bli omnikanala” genom att förena sin online- och butiksupplevelse och ge kunderna möjlighet att köpa var de vill och på det sätt de vill.

Men övergången till omnikalshandel är en omfattande uppgift:

• Avdelningssilos mellan digital verksamhet och fysisk butiksdrift leder till bristande samordning.
• Kunder blir frustrerade av osammanhängande upplevelser.
• Brist på sammanlänkade data begränsar insynen i lager, priser och beställningar.
• Svårigheter att centralisera kunddata försvårar marknadsförings- och lojalitetsprogram.

För att överbrygga klyftan mellan online och offline blir återförsäljare allt mer beroende av SaaS-produkter som förenklar betalningen, förenar lagerhanteringen och anpassar kundupplevelsen över olika kanaler.

När SaaS-ledare överväger hur de kan bidra hanterar de i allt större utsträckning två typer av företag: fysiska företag som går online och digitalt inhemska företag som går offline.

Fysiska återförsäljare går från offline till online

Under flera år har fysiska återförsäljare hört om behovet av att bygga upp e-handelskapacitet samt modernisera backoffice, lagerhantering och betalningar.

Som ett resultat har antalet företag som går från offline till online ökat kraftigt: över två miljoner handlare använder Squares kassasystem, och över fyra miljoner webbplatser är byggda med Shopifys e-handelslösning. Allt detta arbete ger resultat: återförsäljare som förenar sin online- och offlinehandel med Shopify ser en intäktsökning på 30 %.

Trots dessa framsteg finns det fortfarande gott om utrymme för SaaS-produkter att bidra. Ett exempel är att mindre återförsäljare har lyckats konkurrera med Amazon genom ”klicka och hämta-köp”, även kallat BOPIS (köp online, hämta i butik). Sådana transaktioner förväntas växa med minst 16 % per år fram till 2025 – och en väl sammanhållen omnikanalintegration krävs för att de ska fungera.

Get Free Access

Unlock practical AI frameworks, peer-led conversations, and strategic CX insights.

Create Free Account

Have an account? Log In

Onlineåterförsäljare går från online till offline

81 % av detaljhandelns försäljning sker fortfarande offline. Det innebär att det finns en enorm möjlighet för digitala direkt-till-konsument-varumärken (DTC) att utöka sin närvaro till den fysiska världen.

Varumärken som Casper, ett madrassföretag, och Warby Parker, som säljer glasögon, har haft en fysisk närvaro i flera år. Den trenden växer. År 2021 meddelade träningsklädesvarumärket Vuori att företaget skulle öppna 100 nya platser; Fabletics, som också är ett företag inom träningskläder, sade att det skulle öppna 24; och Parachute, ett varumärke inom heminredning, planerade 20 nya butiker.

Alla dessa varumärken startade online och expanderade sedan. Och det finns goda skäl till det: det blir inte bara dyrare att skaffa kunder digitalt, utan det finns vissa saker – som att känna på en produkt eller prova dess storlek – som helt enkelt inte kan göras online. Denna dynamik är en av anledningarna till att näthandel har en 3,3 gånger högre returgrad än köp från fysiska butiker.

Så vilken typ av stöd behöver DTC-varumärken från SaaS-företag? DTC-varumärken som verkar online tenderar redan att vara mer tekniskt kunniga – av nödvändighet – än sina motsvarigheter inom fysisk detaljhandel. Men när de går in i butikshandelns värld behöver de SaaS-lösningar som hjälper kunder att köpa i butik och få varorna skickade hem, ger säljare möjlighet att ge kunder personliga rekommendationer och förenar deras digitala och fysiska butiker.

Funktionerna som återförsäljare behöver från SaaS

I sin bok från 2021 ”Shoppingrevolutionen” utforskar Wharton-professorn Barbara Kahn de förändringar som detaljhandeln genomgått under de senaste åren och beskriver fyra faktorer som dagens kunder förväntar sig: överlägsna produkter, kundupplevelse, låga priser och bekvämlighet.

SaaS kan bidra till två av dessa: kundupplevelsen och, till viss del, bekvämligheten.

På en mer detaljerad nivå är detta några av de många områden där återförsäljare behöver hjälp när de överbryggar gapet mellan online och offline:

1. Effektiviserad backend-verksamhet:
   • Efterfrågeprognoser, lagerjusteringar och lagerdata i realtid.
   • Integrerad kassafunktion (POS), CRM och orderhantering.
   • Samlad rapportering för butiker och online.
2. Flexibel orderleverans:
   • Leverans till butik.
   • Köp online, hämta i butik (och tvärtom).
3. Koppla samman digitala och fysiska butiker:
   • Utrusta säljare med mobil kassafunktion.
   • Omnikanalsbaserade lojalitetsprogram och kampanjer.
4. Skapa en sömlös kundupplevelse:
   • Centraliserade kundprofiler.
   • Enkla byten och returer (möjligheten att returnera onlineköp i butik).
   • Följ upp köp i butik med förslag på merförsäljning och korsförsäljning online.
5. Stöd branschspecifika behov:
   • Upphämtning vid trottoaren och beställ online/hämta i butik för dagligvaruhandeln.
   • Virtuell provning och AI-förslag på säsongsbetonade ”utseenden” för modebranschen.
   • Telehälsointegrationer, leverans av receptbelagda läkemedel och alternativ för upphämtning av receptförnyelser inom hälso- och sjukvården.

Exempel på SaaS-varumärken som överbryggar gapet mellan online och offline

1. Shopify

Shopify är e-handelsmotorn bakom miljontals varumärken och står för 10 % av den amerikanska e-handelsmarknaden. Varumärken från fler än 170 länder driver Shopify-butiker, däribland Sennheiser, Huel, Crate&Barrel, Anker och Allbirds.

Shopify är visserligen mest känt för e-handel, men plattformen och kassasystemet skapar en heltäckande brygga mellan offline- och onlinehandel. Och denna sömlöshet är avgörande för ökad försäljning – enligt Shopify-användaren Michelle Cordeiro Grant, vd för LIVELY, ett underklädesvarumärke:

”De flesta av våra kunder i butik blir återkommande kunder online. Det är mycket enklare att göra ett återköp online när man väl har kommit in, provat ut en bh och vet vilken bh-storlek man har.”

Shopifys plattform erbjuder funktioner som:

• Försäljning i flera kanaler: Lokal upphämtning, köp i butik och skicka till kunden, köp online, byt och returnera i butik, lokal leverans.
• Smart lagerhantering: Inköpsordrar, efterfrågeprognoser, produktöverföringar, varningar om lågt lagersaldo, försäljningsförslag, lageruppföljning.
• Lojalitet: Kundprofiler, SMS-integration, orderhistorik, lojalitetsbelöningar, kundtaggar.
• Betalningar: Presentkort, kreditkort, återkrav, automatisk avstämning.

2. Square

Om du någon gång har sett en barista vända runt en surfplatta så att du kunde välja dricks, var det förmodligen en Square-kassalösning.

Square var ett av de ursprungliga SaaS-företagen som satsade på att modernisera administrations- och betalningsinfrastrukturen för fysiska verksamheter. Företaget fortsätter att vara ett av de mest populära, och miljontals företag använder dess programvara och hårdvara. Square är särskilt populärt bland små detaljhandelsföretag, restauranger och salonger.

Squares plattform förenar verksamhet på nätet och i fysisk miljö: hårdvaran möjliggör betalningar på plats, medan programvaran låter företag hantera lager och kunddata mellan olika platser och online. Orderupphämtning och leverans är två exempel på funktioner som överbryggar den digitala och fysiska klyftan – Square gör det enkelt för kunder att göra en förfrågan online och genomföra den i den fysiska butiken.

3. Paloma

SaaS-produkter behöver inte betjäna hela detaljhandeln (som Shopify och Square gör) för att vara effektiva. Paloma är ett nystartat SaaS-företag som gör en sak, men gör den exceptionellt bra: det hjälper till att konvertera kunder under försäljningar på Instagram Live, Instagram Stories och Instagram-flödet. (Paloma kan till och med guida kunder mot köp via Instagram-meddelanden).

För fysiska och nätbaserade butiker som genomför direktsända Instagram-försäljningar är Paloma en fristående e-handelsplattform som erbjuder kunder omedelbar betalning och hanterar fakturering – så att varumärken kan fokusera på försäljningen.

4. NewStore

NewStore betjänar några av världens största varumärken, däribland Billabong, Birkenstock, Champion, LEGO och Quiksilver.

Trots omfattningen av NewStores plattform för försäljning i flera kanaler – som innehåller funktioner såsom verktyg för personlig kundservice, ändlösa hyllor och orderhantering – kan säljare och chefer få tillgång till allt de behöver från sina smarttelefoner.

Enligt Anders Lindberg Madsen, lösningsarkitekt för modemärket GANNI:

”En iPhone är den enda enhet vi behöver för försäljning, lagerhantering och orderhantering i butik. Genom att använda NewStores plattform för försäljning i flera kanaler kan vi driva butiker med den lättaste teknikstack jag någonsin har sett.”

More Articles

• De största fördelarna med AI i kundupplevelsen: från insikt till påverkan
• Så skriver du en RFP för en plattform för kunddata
• Teknikchef säger att ledare överautomatiserar i stället för att åtgärda dålig produktdesign

5. Fivestars

Även om du inte har hört talas om Fivestars kan du ha använt deras produkt. 1 av 6 amerikaner tjänar belöningspoäng från lokala företag som använder Fivestars plattform, och Fivestars samarbetar med 12 000 lokala företag för att ”automatiskt locka fler kunder och få dem att komma tillbaka”.

Fivestars löser ett vanligt problem för lokala företag: marknadsföring.

När kunder betalar i butiken uppmuntras de att registrera sig för ett varumärkes lojalitetsprogram via mobilen eller med hjälp av butikens kassasystem. När företagen har konfigurerat sitt digitala incitamentsprogram sker marknadsföringskampanjerna automatiskt – Fivestars plattform skickar regelbundna meddelanden till kunderna för att överbrygga engagemangsklyftan mellan det fysiska och digitala.

Att bygga detaljhandelns framtid med omnikanal-SaaS

Få branscher har genomgått mer omvälvande förändringar än detaljhandeln under de senaste årtiondena. Men även om det var tekniken som från början förändrade förutsättningarna för fysiska återförsäljare, hjälper tekniken nu några av samma återförsäljare att lyckas i en ny omnikanalmiljö.

Kreativa SaaS-lösningar behövs nu mer än någonsin, inte bara för fysiska återförsäljare som digitaliseras utan också för digitalt inriktade varumärken som etablerar sina första verkliga fotfästen. När nya distributionskanaler växer fram och nya köpmönster etableras kommer SaaS-ledare som håller sig uppdaterade om detaljhandelns behov att ha goda förutsättningar att bidra till nästa generations teknikstack för detaljhandeln och forma framtiden för omnikanalhandel.

Vill du ha fler insikter om kundupplevelsen, utformade med SaaS-ledare i åtanke? Genom att prenumerera på vårt nyhetsbrev får du de senaste CX-tipsen direkt till din inkorg.