En intervju med CX-proffset Annette Franz
Annette Franz har över 30 års erfarenhet som ledande konsult, talare och författare inom kundupplevelse. De flesta inom området känner till henne genom hennes banbrytande bok Att förstå kunden: Tre sätt att sätta "kunden" i kundupplevelsen (och i centrum för verksamheten). Hon har fått många prestigefyllda utmärkelser för sitt arbete med att driva engagemang, kundlojalitet och nöjdhet för en mängd olika företagskunder.
Berätta historien om hur du började arbeta med kundupplevelse. Hur ledde din karriär dig hit?
En bra titel på min historia är Från gård till (lednings)bord. Här kommer den…
Jag växte upp på en gård i Ohio. Jag är djurälskare ut i fingerspetsarna och drömde som ung flicka om att bli veterinär. En intensiv motvilja mot kemikurser, varav sex krävdes för att komma in på veterinärutbildningen, och en kraftig svimningsreaktion vid åsynen av blod väckte mig ur den drömmen. Efter att ha läst tre år djurvetenskap vid Ohio State University flyttade jag till södra Kalifornien och tog min examen i management vid California State University.
Continue Reading for Free
Create a free account to finish this article, plus get ongoing access to timely insights and practical resources.
Have an account? Log In
Min kärlek till matematik och skrivande kom till användning när jag såg en annons för en tjänst hos J.D. Power and Associates, och efter mer än 30 års karriärutveckling (från analytiker till chef) genom en rad olika företag på både leverantörs- och kundsidan fortsätter jag att kalla området kundupplevelse för mitt hem.
År 2011 startade jag min blogg CX Journey som ett sätt att dela min passion för allt som rör kundupplevelse, att hjälpa företag att inte bara förstå betydelsen av medarbetarupplevelsen och dess roll i att leverera en enastående kundupplevelse, utan också att förändra sina kulturer för att säkerställa att kunden står i centrum för varje samtal.
År 2017, efter att ha haft roligare med sidoprojekt än med mitt dagliga arbete, blev jag grundare och vd för CX Journey Inc., ett konsultföretag inom strategi för kundupplevelse. Jag hjälper chefer i kundorganisationer att utveckla kundcentrerade kulturer där medarbetare och kunder sätts före allt annat.
Inom vilka branscher, vertikaler eller sektorer har du fokuserat din CX-karriär?
Jag har arbetat med kunder inom i stort sett alla branscher. Som yrkesverksam arbetade jag inom konsumentförpackade varor, finansiella tjänster och teknik.
Varför har så många företag svårt att göra CX till en prioritet? Vilka är några vanliga misstag som företag gör?
Företag har svårt att göra CX till en prioritet eftersom deras ledare inte gör CX till en prioritet. Det handlar om de enskilda ledarna och deras uppfattning om vad som är viktigt. Och tyvärr lever alltför många fortfarande efter den gamla ledningsdevisen att ett företags syfte är att maximera aktieägarvärdet. Aktieägarvärdet är ett resultat. Man måste fokusera på och prioritera medlen för att uppnå det resultatet… medlen är en kundcentrerad kultur, en bra medarbetarupplevelse och en bra kundupplevelse. Tyvärr tror alltför många ledare att det finns för många konkurrerande prioriteringar som hindrar dem från att fokusera på kundupplevelsen. Det finns uppenbarligen inga prioriteringar som konkurrerar med era medarbetare eller era kunder. Utan någon av dem har ni ingen verksamhet.
Du har valts ut för att hålla ett huvudanförande vid en stor CX-konferens. Vilket ämne kommer du att diskutera och vilka huvudpunkter kommer du att ta upp?
Jag skulle tala om att förändra kundupplevelsen inifrån och ut. De viktigaste punkterna jag skulle ta upp är:
• Kulturen är grunden för denna förändring
• Åtgärda kulturen, åtgärda resultaten
• Ledningens engagemang och samsyn är avgörande
• Medarbetarna kommer ännu mer först (EX driver CX)
• Kundförståelse är hörnstenen i den kundcentrerade kulturen (men den måste delas och omsättas i handling av rätt personer)
Har du själv sett någon påverkan från AI på CX-arbetet? Vilken påverkan förväntar du dig under de närmaste åren?
Jag har sett att det påverkar CX-arbetet. Det har effektiviserat processer, hjälpt yrkesverksamma att få djupare insikter i kundernas beteende och bidragit till att utforma och leverera en mer personlig och samordnad upplevelse för kunderna, för att bara nämna några saker.
Vilka färdigheter har varit mest värdefulla under din CX-karriär?
Jag tycker att det här är några av de färdigheter som har varit mest värdefulla för mig…
• Marknadsundersökningar
• Kritiskt tänkande
• Analytisk förmåga
• Problemlösning
• Designtänkande
• Förändringsledning
• Kommunikation
• Försäljning/påverkan
• Utbildning
• Relationsbyggande
• Entreprenör/drivkraft
Vilket är det bästa rådet du skulle ge någon som precis har börjat sin karriär inom kundupplevelse, eller som precis har börjat gå över från ett närliggande område som callcenter- eller kundtjänstledning?
Läs, lyssna på poddar, delta i webbinarier, nätverka, prata med andra i branschen/området och gå med i CXPA. Ta dig tid att utbilda dig och lära dig vad en karriär inom kundupplevelseyrket verkligen innebär.
När fick du upp ögonen för CX som område? Hur har du sett det utvecklas eller förändras under den tiden?
Jag har arbetat inom området i 31 år … innan det ens kallades ”kundupplevelse”! Det har utvecklats mycket genom åren. Förr talade vi om kundnöjdhet och kundlojalitet. Det är samma arbete som vi utför i dag, men nu har det fått ett namn … och kanske mycket mer struktur och detaljer. Det brukade finnas diskussioner om huruvida VOC och CX var samma sak när begreppet (CX) först kom till. Jag skrattar åt de samtalen eftersom de uppenbarligen är väldigt olika; det ena är avgörande för det andra.
Vilken trend tror du kommer att ha störst inverkan inom (din nisch av) CX-området under de kommande tre åren?
Jag är inte särskilt intresserad av trender. Jag tycker att alltför många jagar glänsande objekt (de senaste trenderna), när de fortfarande behöver få grunderna och de grundläggande beståndsdelarna på plats. Med det sagt, och även om det inte ens är en trend utan en verklighet nu, kommer AI att fortsätta påverka alla delar av detta område/denna disciplin.
