En intervju med CX-experten Prasana Kumar Parthasarathy

Denna resa, som började med en enkel önskan att leverera mer, har gjort mig till en passionerad förespråkare för CX. Jag bidrar till att forma standarder och flytta fram gränserna för mig själv och de företag jag arbetar för.

Inom vilka branscher, vertikaler eller sektorer har du fokuserat din CX-karriär? 

Min 21-åriga karriär har varit en fascinerande utforskning av olika branscher, där var och en har fördjupat min förståelse för kundupplevelse (CX). Jag har haft många olika roller och hanterat komplexa affärsmarknader inom strategi och verksamhet, kundservice/kundframgång och kundupplevelse, teknik, design och skalbara lösningar, molnteknik, produktledning, marknadsföring, försäljning före köp och försäljningsteknik samt produktleverans.

Här är en inblick i mina viktigaste fokusområden:

• Enhetlig kommunikation och samarbete: Jag har hjälpt företag att främja effektiv kommunikation och samarbete, vilket har ökat medarbetar- och kundnöjdheten.
• Kontaktcenter: Jag har optimerat kontaktcenterverksamheter och säkerställt effektiva och uppskattade kundinteraktioner i flera kanaler genom tekniska lösningar.
• Besöksnäringen: Jag har skapat minnesvärda gästupplevelser genom att förstå besöksnäringens unika behov.
• Fintech och betalningar, hälso- och sjukvård, IT/ITeS, myndigheter: Jag har navigerat i komplexiteten hos flera starkt reglerade branscher och säkerställt smidiga och säkra upplevelser för kunder.

Jag har också samarbetat med teknikjättar som Cisco, Avaya, Microsoft & många fler och levererat banbrytande tekniska lösningar till deras kunder.

Utöver branscher fokuserar jag på:

• Strategisk CX: Att utforma och driva storskaliga CX-program som ger betydande resultat.
• Kundrelationer: Att bygga förtroende och utveckla starka partnerskap med kunder för att förstå deras unika behov.
• Teamledning: Att vägleda och stärka team för att uppnå högsta kvalitet inom CX.

Denna kombination av branschkunskap och funktionellt fokus har gett mig förmågan att hantera olika CX-utmaningar, och min resa har tagit mig över kontinenter där jag har samarbetat med branschledare i Indien, SAARC, EMEA, APAC och USA. Denna globala erfarenhet har gett mig en djup förståelse för olika kulturella nyanser och kundförväntningar.

Get Free Access

Unlock practical AI frameworks, peer-led conversations, and strategic CX insights.

Create Free Account

Have an account? Log In

Varför har så många företag svårt att prioritera CX? Vilka är några vanliga misstag som företag gör?

Företag har ofta svårt att prioritera kundupplevelsen (CX), främst på grund av:

• Kortsiktigt fokus: Att prioritera omedelbara ekonomiska vinster framför långsiktig kundnöjdhet.

• Bristande samsyn i ledningen: Avsaknad av en gemensam vision hos ledningen kring CX:s betydelse.

• Mätfixering: En besatthet av siffror gör att den större bilden av kundernas känslor går förlorad.

• Isolerade verksamheter: Att interna avdelningar arbetar var för sig hindrar en sammanhållen CX.

• Otillräcklig kundförståelse: Att anta kundernas behov utan grundlig research.

• Att försumma medarbetarupplevelsen: Att inte prioritera medarbetarnas utbildning och engagemang.

• Datakyrkogård: Företag samlar in data men misslyckas med att utvinna insikter ur den för personalisering.

• Kaos mellan kanaler: En inkonsekvent upplevelse mellan kanaler förvirrar och frustrerar kunder.

• Samma lösning för alla: Olika kundsegment behöver olika CX-metoder.

• Begravda negativa omdömen: Att ignorera negativ feedback innebär att man missar värdefulla möjligheter till förbättring.

• Problem med teknikintegration: Otillräckliga investeringar i moderna verktyg och kommunikationskanaler.

• Otillräckliga feedbackmekanismer: Brist på robusta feedbacksystem för att förstå kundernas uppfattningar.

Det här är inte ens en fullständig lista! Att hantera dessa utmaningar kräver en förflyttning mot ett kundcentrerat förhållningssätt, ett starkt engagemang från ledningen och en genuin förståelse för kundernas behov.

Du har blivit utvald att hålla ett huvudanförande på en stor CX-konferens. Vilket ämne kommer du att diskutera och vilka huvudpunkter kommer du att beröra?

Några idéer dyker upp:

• Att förändra nuläget: Att tänka om kring CX i omvandlingens era (Med fokus på framväxande trender, innovativa angreppssätt och att bryta sig loss från traditionella CX-modeller)

• Att göra den digitala upplevelsen mänskligare: Att skapa meningsfulla förbindelser (Med betoning på vikten av känslomässig anknytning, empati och personliga upplevelser)

• Från data till beslut: Att använda kundinsikter för att skapa genomslag (Med fokus på dataanalysens avgörande roll för att förstå och förbättra CX)

Har du själv sett några effekter av AI på CX-arbetet? Vilka effekter förväntar du dig under de kommande åren?

Absolut, min omfattande erfarenhet har gett mig direkta insikter i artificiell intelligens (AI) omvälvande effekter på arbetet med kundupplevelse (CX). Här är några observerade effekter och förväntningar för de kommande åren:

• Personliga kundresor som drivs av dataanalys.
• Chatbotar och assistenter hanterar enkla uppgifter dygnet runt.
• Sentimentanalys synliggör känslor för bättre service.
• Förutsägande underhåll förebygger problem innan de uppstår.
• AI-drivet innehåll anpassas efter individuella preferenser.

Framtid:

• Hyperpersonalisering: Individuella mikrobehov tillgodoses i realtid.
• Emotionellt intelligent AI som främjar verklig empati.
• Hyperautomatisering – frigör människor från komplexa uppgifter.
• Fördjupande AR/VR-upplevelser för större engagemang.
• Förutsägande problemlösning: Problem förutses och förebyggs proaktivt.
• Förfinad röst-AI: Hanterar mer komplexa frågor på ett naturligt sätt.
• Utveckling inom marknadsförings-AI: Detaljerad segmentering för riktade insatser.

Även om allt ovan diskuteras och utvärderas finns det ett viktigt

område som fortfarande behöver uppmärksamhet: utmaningarna med och övervägandena kring AI-användning:

• Etiska riktlinjer behövs för opartiska algoritmer och datasekretess.
• Kompetensutveckling för arbetsstyrkan för att hantera automatiseringens konsekvenser.
• Att balansera teknik med mänsklig kontakt för att skapa förtroende och anknytning.

AI omformar i grunden CX och erbjuder enorm potential för personalisering, effektivitet och proaktiv service. Med ansvarsfull implementering och fokus på mänsklig kontakt är framtiden både spännande och full av möjligheter!

Vilka färdigheter har varit mest värdefulla under din CX-karriär?

Under min CX-karriär har en kombination av viktiga färdigheter varit avgörande för min framgång:

• Strategiskt ledarskap: Att föreställa sig långsiktiga CX-mål, anpassa dem efter affärsstrategier och leda team mot exceptionella CX-leveranser.

• Analytisk kompetens: Att visa stark analytisk förmåga för att tolka kunddata, identifiera trender och dra handlingsbara insikter.

• Effektiv kommunikation och samverkan: Att kommunicera tydligt internt och ha kontakt med kunder och intressenter externt.

• Problemlösning: Att hantera utmaningar i kundresan och förbättra den övergripande kundnöjdheten.

• Teknisk kompetens och innovation: Att använda teknik för förbättrade interaktioner och utforska innovativa CX-strategier för att ligga steget före.

• Kundförespråkare: Förespråkar passionerat kundernas behov och framgång.

Dessa färdigheter bidrar tillsammans till ett helhetsperspektiv på CX och säkerställer en balans mellan strategisk vision, datadrivet beslutsfattande, effektiv kommunikation och att upprätthålla ett kundcentrerat tankesätt.

Vilka är de bästa råd du skulle ge någon som precis har börjat sin CX-karriär eller som precis börjat gå över från ett närliggande område, som callcenter- eller kundtjänstledning?

Här är de bästa råd jag generellt skulle ge:

• Kundcentrerat tankesätt: Prioritera kundernas behov i alla beslutsprocesser.

• Se saker ur kundens perspektiv: Flytta fokus från processer och interna mätvärden till att förstå hela kundresan och kundens känslomässiga upplevelse.

• Utveckla empati och emotionell intelligens: Lär dig att läsa mellan raderna i kundfeedback och identifiera kundernas verkliga behov och frustrationer.

• Bli en data-detektiv: Förstå grundläggande dataanalys för att upptäcka värdefulla insikter i kunddata som underlag för välgrundade beslut.

• Bygg relationer: Skapa tvärfunktionella relationer för smidigt samarbete.

• Prioritera feedback: Värdesätt och sök aktivt kundfeedback för kontinuerliga förbättringar.

• Mät effekten: Lär dig att mäta och visa effekten av CX-initiativ.

• Ta till dig tekniken: Bekanta dig med AI, analysverktyg och automatiseringsverktyg.

• God kommunikationsförmåga: Förbättra din förmåga att kommunicera tydligt för att skapa samsyn i teamet och underlätta kundinteraktioner.

• Förbli ödmjuk och öppensinnad: Erkänn att det finns utrymme för förbättring och var mottaglig för feedback.

• Nätverka i CX-gemenskapen: Ta kontakt med yrkesverksamma genom evenemang och onlineforum.

• Kontinuerligt lärande: Håll dig uppdaterad om branschtrender och ny teknik.

Ytterligare råd till någon som går över från ett närliggande område:

• Dra nytta av dina befintliga färdigheter: Din erfarenhet av callcenterledning eller kundtjänst har gett dig värdefull kunskap om kundernas behov och problemområden. Använd detta som en stabil grund.

• Vidga dina vyer: Även om din erfarenhet är värdefull bör du vara öppen för att lära dig nya saker, som CX-strategi, designtänkande och digital transformation.

• Var inte rädd för att ta risker: Att lämna din komfortzon och prova nya saker kan hjälpa dig att utvecklas i din CX-karriär.

• Fokusera på resultat, inte bara prestationer

Enligt min mening kräver framgång inom CX en kombination av kunskap, empati, anpassningsförmåga och ett kompromisslöst fokus på att förbättra kundupplevelsen.

När fick du upp ögonen för CX som område? Hur har du sett det utvecklas eller förändras under den perioden?

CX fångade först min uppmärksamhet i början av 2000-talet, under min karriär som teknisk ingenjör, när jag insåg hur viktigt det är att ge snabb support för att skapa kundnöjdhet.

Under årens lopp har jag observerat betydande förändringar inom CX:

• Bredare perspektiv: CX har utvecklats från att förknippas med kundsupport till att omfatta hela kundresan.

• Teknologisk revolution: Integrationen av AI, analysverktyg och automatisering har förändrat CX och möjliggjort datadrivna insikter och personanpassade upplevelser.

• Kundcentrerad kultur: Organisationer prioriterar i allt högre grad en kundcentrerad kultur för att skapa lojalitet och affärsframgång.

• Omnikanalsupplevelser: CX fokuserar nu på att erbjuda sömlösa upplevelser i olika digitala och traditionella kanaler.

• Medarbetarupplevelsen: Det läggs allt större vikt vid medarbetarnas nöjdhet, eftersom man har insett hur den påverkar möjligheten att leverera exceptionell kundservice.

• Respons i realtid: Plattformar för omedelbar kommunikation har ökat behovet av respons i realtid för att snabbt hantera kundernas frågor.

• Datasekretess och etik: I takt med ökad användning av data måste företag hantera frågor kring datasekretess och etik för att bygga upp och bevara kundernas förtroende.

• Strategisk särskiljande faktor: CX har gått från att vara en reaktiv funktion till att bli en strategisk särskiljande faktor som formar och formas av dynamiska kundförväntningar och affärsstrategier.

More Articles

• De största fördelarna med AI i kundupplevelsen: från insikt till påverkan
• Så skriver du en RFP för en plattform för kunddata
• Teknikchef säger att ledare överautomatiserar i stället för att åtgärda dålig produktdesign

Vilken trend tror du kommer att ha störst betydelse inom CX under de kommande tre åren?

Enligt min mening är följande möjliga kandidater till de mest betydelsefulla CX-trenderna under de kommande tre åren:

• Hyperpersonalisering: Att utnyttja AI och data för att skapa mycket individuella upplevelser för varje kund och tillgodose deras unika behov och preferenser.
• Emotionellt intelligent AI: AI med emotionell intelligens kommer att personalisera interaktioner bortom demografiska uppgifter genom att förstå och reagera på kundernas känslor i realtid.
• Förutsägande CX: Proaktiva insatser och personliga erbjudanden baserade på AI-drivna förutsägelser om kundernas behov och beteende.
• Uppslukande AR/VR-upplevelser: Att förena den fysiska och digitala världen för att skapa engagerande och interaktiva kundupplevelser.
• Framväxten av etisk CX: Ett ökat fokus på ansvarsfull användning av AI, datasekretess och transparens i kundinteraktioner.
• Att bygga förtroende och kontakt: Att åter betona den mänskliga kontakten och äkta relationer för att särskilja varumärkesupplevelser i ett teknikdrivet landskap.

Dessa trender syftar sammantaget till att skapa mer skräddarsydda, uppslukande och säkra kundinteraktioner, vilket speglar det föränderliga landskapet av kundförväntningar och tekniska framsteg.

Om det är något annat du vill dela med våra läsare får du gärna berätta det för oss! Du är välkommen att dela med dig av alla ”heta åsikter” du kan ha om CX-arbetet eller något som du tycker särskiljer dig inom CX-området. 

Mina ”heta åsikter” är:

• Automatisering ska stärka, inte ersätta: Ta till vara på dess förmåga att hantera repetitiva uppgifter så att mänskliga handläggare får mer tid till komplex problemlösning och till att bygga äkta relationer.

• Data är bränslet, men empati är motorn: Fastna inte i dataanalys. Använd data för att personalisera upplevelser, men glöm inte den mänskliga faktorn – empati och emotionell intelligens är viktiga särskiljande faktorer.

• Sikta bortom nöjdhet mot förespråkarskap: Nöj dig inte med kunder som bara är nöjda. Sträva efter engagerade varumärkesförespråkare som berättar din historia och driver organisk tillväxt.

• Samarbete är nyckeln, inte stuprör: Bryt ned barriärer mellan avdelningar. En sömlös kundresa kräver tvärfunktionellt teamwork och ett gemensamt ansvar.

• Etik framför bekvämlighet: Prioritera inte kortsiktiga vinster framför etiska arbetssätt. Var transparent, ansvarsfull och respektfull när det gäller kunddata och kundernas integritet.

Jag särskiljer mig genom ett holistiskt förhållningssätt där jag ser CX som ett ekosystem där varje del bidrar. Mitt engagemang för kontinuerligt lärande och min passion för att skapa kundförespråkare gör att jag kan driva positiv förändring och överträffa förväntningarna. Jag ser fram emot att bidra med mina färdigheter och erfarenheter för att förbättra kundnöjdheten och bygga varaktiga relationer.