Guide till kundsentiment: Så mäter och förbättrar du det

Kundernas känslor.

Hur kunder känner inför dina produkter och ditt varumärke är viktigare än någonsin. 65 % av kunderna säger att en positiv varumärkesupplevelse har större inflytande än bra reklam, och 42 % skulle betala mer för en bättre upplevelse, enligt PwC.

Ditt första mål bör vara att aldrig bli tagen på sängen, som Polaroid blev, av omfattande förändringar i konsumentbeteendet. Genom att följa kundernas känslor inför dina produkter och ditt varumärke håller du koll på ökande och minskande kundsentiment.

Som tur är behöver du inte överlämna detta åt ödet. Du kan påverka kundernas känslor positivt genom att lyssna på kunderna och ge dem det de behöver. Satsa på att utforma företaget utifrån vad kunderna efterfrågar, så blir du naturligt ett varumärke som kunderna älskar.

Redo för praktiska tips som stärker kundernas känslor? Läs vidare.

Vad är kundernas känslor?

Kundernas känslor syftar på hur kunder känner inför ett varumärke, en produkt eller en tjänst utifrån sina erfarenheter och interaktioner. Känslorna kan vara positiva, negativa eller neutrala och mäts ofta genom recensioner, kommentarer i sociala medier, enkäter och kundfeedback.

Företag analyserar kundernas känslor för att förstå graden av nöjdhet, identifiera problem och förbättra sina erbjudanden. Verktyg för känsloanalys använder AI och naturlig språkbehandling för att upptäcka känslor i text, vilket hjälper företag att fatta datadrivna beslut för att förbättra kundupplevelsen och kundlojaliteten.

Ditt kundkänslopoäng

Kundernas känslopoäng (CSS) är ett mått som kvantifierar kundernas känslor inför ett varumärke, en produkt eller en tjänst utifrån deras feedback. Det beräknas med hjälp av verktyg för känsloanalys som bearbetar kundinteraktioner från källor som recensioner, sociala medier, enkäter och supportärenden.

Exempel:

Anta att ett företag samlar in kundfeedback från produktrecensioner och kommentarer i sociala medier. Verktyget för känsloanalys bearbetar 1 000 feedbackposter och klassificerar dem enligt följande:

• 600 positiva kommentarer
• 250 neutrala kommentarer
• 150 negativa kommentarer

Med en vanlig formel: CSS = (positiva − negativa) / totalt × 100 = (600 − 150) / 1 000 × 100 = 45

Vad detta betyder:

Ett CSS på 45 visar att kundernas känslor är övervägande positiva, men att det fortfarande finns vissa negativa åsikter som behöver uppmärksammas. Företag kan följa detta poängtal över tid för att mäta förbättringar eller försämringar i kundnöjdheten.

Hur mäter man kundernas känslor?

Att mäta kundernas känslor innebär att samla in och analysera feedback för att förstå hur kunder känner inför en produkt, tjänst eller ett varumärke. Här är några vanliga sätt att göra det:

1. Enkäter och omröstningar: Fråga kunderna direkt med hjälp av betygsskalor (t.ex. Net Promoter Score, CSAT) eller öppna frågor.
2. Övervakning av sociala medier: Följ omnämnanden, kommentarer och reaktioner på plattformar som Twitter, Facebook och Instagram.
3. Recensioner och betyg online: Analysera recensioner på webbplatser som Google, Yelp och Trustpilot för att se återkommande teman i feedbacken.
4. Verktyg för känsloanalys: Använd AI-drivna verktyg för att skanna text från e-postmeddelanden, chattar och sociala medier efter positiva, negativa eller neutrala känslor.
5. Kundsupportinteraktioner: Granska chattloggar, samtalsutskrifter och e-postsvar för att upptäcka graden av nöjdhet.
6. Analys av webbplats och app: Följ användarbeteenden, som avvisningsfrekvens och tid på sidor, för att bedöma engagemang och frustration.
7. Jämförelse med konkurrenter: Jämför trender i kundernas känslor med konkurrenternas för att förstå marknadens uppfattning.

Kundsentimentanalysverktyg

Innan du förbättrar kundernas sentiment behöver du göra en djupgående kundsentimentanalys för att ta reda på var du står. Här är några programvarulösningar som jag rekommenderar:

Clicks on the links below may earn a commission, which supports our independent testing and review of software and services. Learn more about how we stay transparent.

1. 1. Unwrap — Bäst för AI-drivna kundinsikter
2. 2. Chattermill — Bäst för AI-genererade sammanfattningar
3. 3. Cresta — Bäst för agentutbildning med AI-samtalssimuleringar
4. 4. Alchemer — Bäst för snabb implementering utan IT-support
5. 5. Zonka Feedback — Bäst för anpassningsbara arbetsflöden
6. 6. SurveySparrow — Bäst för insamling av feedback via WhatsApp
7. 7. Chatbase — Bäst för datasynkronisering i realtid och aktuella insikter
8. 8. Diffbot — Bäst för sina automatiserade funktioner för sentimentanalys
9. 9. Fullstory — Bäst för att identifiera frustrationstecken
10. 10. Qualaroo — Bäst för sin IBM-drivna känsloanalys

Viktiga funktioner i programvara för sentimentanalys

Att välja rätt programvara för sentimentanalys beror på ditt företags behov, datakällor och mål. De bästa verktygen bör erbjuda korrekt sentimentidentifiering, övervakning i realtid och användbara insikter som hjälper dig att förbättra kundupplevelsen och varumärkets anseende. Här är några viktiga funktioner att hålla utkik efter:

• Textanalys: Skannar kundfeedback (recensioner, sociala medier, e-post och så vidare) för att identifiera den känslomässiga tonen.
• Sentimentklassificering: Kategoriserar feedback som positiv, neutral eller negativ med hjälp av AI och naturlig språkbehandling (NLP).
• Känsloidentifiering: Går längre än polaritet genom att identifiera känslor som glädje, ilska, frustration eller entusiasm.
• Övervakning i realtid: Följer kontinuerligt omnämnanden av varumärket och kundfeedback på olika plattformar.
• Anpassningsbar sentimentskala: Tilldelar numeriska poäng till sentiment för enklare trendanalys.
• Konkurrentanalys: Jämför kundernas sentiment gentemot ditt varumärke med sentimentet gentemot konkurrenterna.
• Integration med flera kanaler: Hämtar data från sociala medier, chattbottar, e-post, enkäter och mycket mer.
• Automatiserade rapporter & insikter: Tillhandahåller instrumentpaneler och rapporter med sentimenttrender och användbara insikter.
• Nyckelords- & ämnesanalys: Identifierar vanliga teman i kundfeedback för att lyfta fram styrkor och svagheter.
• Flerspråkigt stöd: Analyserar sentiment på flera språk för globala företag.

Vad är naturlig språkbehandling (NLP) inom sentimentanalys?

Naturlig språkbehandling (NLP) inom sentimentanalys syftar på användningen av AI och maskininlärningstekniker för att analysera och förstå mänskligt språk i textform.

NLP gör det möjligt för sentimentanalysverktyg att bearbeta kundrecensioner, inlägg på sociala medier, e-post och andra textbaserade data för att avgöra om sentimentet är positivt, negativt eller neutralt.

Detta görs genom att identifiera språkliga mönster, identifiera känslor och till och med förstå sammanhang, sarkasm och slang.

Varför är sentimentanalys viktigt?

Här är anledningarna till att sentimentanalys är viktigt samt vilka fördelar ditt varumärke får av varje punkt:

1. Förbättrar kundupplevelsen: Genom att förstå kundernas känslor kan företag identifiera problemområden och förbättra interaktionerna vid alla kontaktpunkter.

• Fördel: Högre tillfredsställelse och lojalitet leder till ökad produktförsäljning och fler återkommande köp, vilket driver intäktstillväxt.

2. Stärker varumärkets anseende: Tidig upptäckt av negativ feedback gör det möjligt för företag att agera proaktivt, vilket förhindrar skador på varumärket och negativ publicitet.

• Fördel: En positiv bild av varumärket uppmuntrar till marknadsföring genom rekommendationer, vilket gör att kunderna blir mer benägna att rekommendera ditt företag.

3. Ökar kundretentionen: Genom att identifiera missnöjda kunder får företag möjlighet att lösa problem innan kunderna går över till konkurrenterna.

• Fördel: Minskat kundbortfall säkerställer långsiktiga kundrelationer, stabiliserar intäkterna och ökar kundens livstidsvärde.

4: Informerar produktutvecklingen: Genom att analysera feedback kan företag förstå vad kunderna tycker om och ogillar med produkterna.

• Fördel: Företag kan förfina befintliga produkter eller utveckla nya funktioner baserat på verkliga kundbehov, vilket förbättrar produktens marknadsanpassning.

5. Optimerar marknadsföringsstrategier: Genom att veta hur kunderna känner inför ditt varumärke blir det möjligt att rikta budskap och målgrupper bättre.

• Fördel: Anpassade marknadsföringskampanjer leder till högre engagemang, bättre konverteringsfrekvens och bättre avkastning på marknadsföringskostnaderna.

6. Följer konkurrenternas sentiment: Att förstå hur kunder uppfattar konkurrenterna hjälper företag att identifiera luckor på marknaden och differentiera sig.

• Fördel: En konkurrensfördel möjliggör bättre positionering, prisstrategier och produktdifferentiering.

7. Automatiserar feedbackanalys: AI-drivna verktyg kan behandla stora mängder kundfeedback från omdömen, sociala medier och enkäter i realtid.

• Fördel: Sparar tid och resurser genom att eliminera manuell dataanalys, vilket gör det möjligt för företag att snabbt agera utifrån insikter.

8. Förbättrar beslutsfattandet: Datadrivna insikter från sentimentanalys ger en tydligare bild av kundernas behov och marknadstrender.

• Fördel: Företag kan fatta välgrundade strategiska beslut som leder till hållbar tillväxt, högre kundnöjdhet och konkurrensfördelar.

Användningsområden för sentimentanalys

Sentimentanalys är ett kraftfullt verktyg som hjälper företag att förstå kundernas känslor och fatta datadrivna beslut. Här är några viktiga sätt som företag använder sentimentanalys för att förbättra sin verksamhet:

Get Free Access

Unlock practical AI frameworks, peer-led conversations, and strategic CX insights.

Create Free Account

Have an account? Log In

Förutsäga kundbortfall

Företag kan analysera kundfeedback, supportärenden och kommentarer i sociala medier för att identifiera mönster av negativt sentiment. Om kunder uttrycker frustration eller missnöje kan sentimentanalys flagga dem som potentiella risker för kundbortfall.

Genom att proaktivt bemöta deras oro – till exempel genom att erbjuda personlig support eller rabatter – kan företag förbättra kundlojaliteten och minska kundbortfallet.

Anpassa marknadsföringsinsatser

Marknadsföringsteam använder sentimentanalys för att bedöma kundernas reaktioner på kampanjer, produktlanseringar och varumärkesbudskap. Genom att analysera svar i realtid kan företag anpassa sina strategier så att de bättre överensstämmer med kundernas preferenser.

Om en kampanj i sociala medier exempelvis får övervägande positivt sentiment kan marknadsförare avsätta mer budget för att utöka dess räckvidd. Om sentimentet däremot utvecklas negativt kan de snabbt ändra budskapet för att förbättra engagemanget.

Förbättra kundsupporten

Sentimentanalys hjälper kundserviceteam att prioritera och hantera ärenden mer effektivt. AI-drivna verktyg kan automatiskt upptäcka arga eller frustrerade meddelanden i supportärenden och eskalera dem till mänskliga handläggare för snabbare lösning.

Genom att analysera sentimenttrender över tid kan företag identifiera återkommande problemområden, vilket leder till förbättringar av produkter och tjänster.

Så förbättrar du kundernas sentiment

Vi tar en paus från fackspråket en stund:

”Att förbättra kundernas sentiment” är ett annat sätt att säga ”göra kunderna nöjda”. Och det finns en miljon och ett sätt att göra kunderna nöjda.

Men för att påverka kundernas nöjdhet i stor skala behöver du samla in och sammanställa stora mängder data. Sentimentdata hjälper dig att förstå vad du gör rätt, vad du gör fel och hur du kan förbättra dig.

Så här håller du dig steget före när det gäller kundernas sentiment:

1. Gör livet enkelt för dina kunder

Du kan ha världens bästa produkt – men om den är krånglig att köpa och använda blir dina kunder inte nöjda. Kundansträngningspoäng är ett mått på den ansträngning kunderna lägger ner för att uppnå det resultat de vill ha, och omfattar kundresan från kassan till introduktionen och den dagliga användningen.

Mycket av hanteringen av kundnöjdhet handlar om att hela tiden vara uppmärksam på kundernas upplevelse av din produkt och tjänst. Genom att hjälpa dem att snabbt och enkelt få det de vill ha ökar du lojaliteten och nöjdheten – och därmed även sentimentet.

Några sätt att göra livet enklare för dina kunder:

• Enkel registrering
• Snabb väg till värde
• Hjälpsam introduktion
• Problemfri kundservice

Om du inte nyligen har gått igenom din egen kundupplevelse bör du överväga att göra det. Det ger dig större förståelse för dina användare.

Anteckna dina egna subjektiva upplevelser och frustrationer. Gå sedan igenom data om kundernas sentiment för att hitta datadrivna möjligheter att göra livet enklare för kunderna. Leta efter nyckelord som ”komplicerat” och ”långsamt” eller känslor som ”frustrerad”. Gör en lista över hinder som du kan undanröja.

Ta också en närmare titt på din produkts tid till värde. Detta mått visar hur länge kunder måste vänta innan de når sitt mål. Kunder vill få värde direkt efter att de har köpt din produkt. Ju snabbare du kan hjälpa dem att göra det, desto nöjdare blir de.

Ahrefs, ett SEO-verktyg, erbjuder till exempel en uppsättning kostnadsfria verktyg som ger värde innan du har betalat ett öre till dem – och du behöver inte ens logga in.

2. Bli bättre på kundservice

När du går igenom kundfeedback kommer du sannolikt att upptäcka att en betydande andel handlar om kundserviceinteraktioner. Det är logiskt: när kunder kontaktar dig för att få hjälp har de redan haft problem med din produkt. Det krävs inte mycket för att driva dem över gränsen till frustration.

Och kunder är mer kräsna än någonsin när det gäller service – 72 % av dem byter till ett annat varumärke efter en enda dålig kundupplevelse. Det innebär att förstklassig kundservice är en stor konkurrensfördel.

Dina verktyg för att analysera kundernas åsikter kan analysera kundserviceinteraktioner och berätta vad kunderna uppskattar, vad som frustrerar dem och vad de önskar vore annorlunda. Du kanske till exempel upptäcker att kunderna är frustrerade över att ingen följer upp deras supportärenden, vilket tyder på att du behöver förändra din process. Eller så kanske du upptäcker att långa svarstider är det största problemet. I så fall kan lösningen vara att anställa fler handläggare eller införa chattbotar.

De flesta företag har dålig kundservice, så du kommer att sticka ut om du hittar ett sätt att göra mer än vad som förväntas. Zappos, skoföretaget, uppmuntrar sitt kundsupportteam att småprata med kunder i lugn och ro i stället för att fokusera på effektivitet. Och de tar detta uppdrag på allvar – en Zappos-anställd hade en gång ett kundservicesamtal på 10 timmar och 43 minuter.

3. Förfina dina produkter och din marknadsföring

Produktutveckling och marknadsföringsstrategier är inte resultatet av missförstådda genier, trots vad Mad Men vill få oss att tro.

I stället kommer de bästa marknadsföringskampanjerna och produktidéerna från dina kunder – människorna som använder dina produkter varje dag.

Analys av kundernas åsikter ger dig djupare insikt i vad dina kunder vill ha. Du kan analysera kundernas åsikter i enkäter, på recensionssajter och i inlägg på sociala medier för att bättre förstå vad dina kunder säger om ditt varumärke. Denna information kan hjälpa dig att åtgärda problem som behöver uppmärksammas och optimera din prissättning, marknadsföring och produktlanseringar.

Nedan gör Canva ett bra jobb med att införliva kundfeedback från sociala medier i sin produktutvecklingsplan – även om det verkar som att de ännu inte har lagt till den efterfrågade funktionen. (Kom igen, Canva!)

4. Sluta inte förbättra – och byt riktning när det behövs

Att konfigurera din programvara för att analysera kundernas åsikter och lansera din första omgång förbättringar är bara början. Eftersom kundernas åsikter ständigt förändras behöver du också anpassa dig kontinuerligt.

Om du lyssnar noga berättar dina kunder exakt vad du ska göra. Låt oss säga att du är ett B2B SaaS-företag och har fått 50 negativa kundrecensioner. Tio recensioner handlar om introduktionen, 25 om kundsupport och 15 om begränsningar i funktionerna.

Genom att sammanställa feedbacken från dessa recensioner med andra feedbackkällor kan du skapa en plan för att förbättra produkten och tjänsten, som tar itu med de specifika problem kunderna har med din produkt.

Du bör också vara särskilt uppmärksam på kundernas åsikter efter att du har gjort stora förändringar, till exempel uppdateringar av din prissättning, produkt eller strategi för sociala medier. Kundernas åsikter är en viktig indikator på hur din målgrupp tar emot dina förändringar – positiva åsikter visar att du ska fortsätta på den inslagna vägen, medan negativa åsikter visar när du bör byta riktning.

5. Anpassa kundinteraktioner

Kunder uppskattar varumärken som behandlar dem som individer i stället för som ännu en försäljning. Personalisering gör interaktionerna mer meningsfulla och skapar starkare känslomässiga band.

Använd kunddata (köphistorik, preferenser och tidigare interaktioner) för att skräddarsy produktrekommendationer, e-postkampanjer och supportsvar. AI-drivna chattbotar och CRM-system kan bidra till att automatisera personliga interaktioner i stor skala.

På så sätt känner sig kunderna uppskattade, vilket leder till högre tillfredsställelse, ökad lojalitet och mer positivt spridda rekommendationer.

6. Ge dina medarbetare större handlingsutrymme

Medarbetare som arbetar i frontlinjen – kundsupportmedarbetare, säljare och ansvariga för sociala medier – spelar en avgörande roll för att forma kundernas uppfattning. När de har rätt verktyg och handlingsutrymme kan de lösa problem snabbare och erbjuda bättre service.

Investera i utbildning av medarbetarna, ge dem tillgång till AI-drivna insikter och låt dem fatta kundvänliga beslut utan överdriven byråkrati. Att uppmuntra ett kundorienterat tankesätt främjar bättre interaktioner.

Resultatet? Medarbetarna känner sig mer självsäkra och motiverade, vilket leder till bättre kundupplevelser, snabbare problemlösning och fler positiva interaktioner.

7. Använd realtidsanalys

Företag som övervakar kundernas uppfattning i realtid kan snabbt reagera på problem och förhindra att mindre problem utvecklas till allvarliga klagomål.

Använd AI-drivna verktyg för sentimentanalys för att följa omnämnanden i sociala medier, recensioner och supportinteraktioner när de äger rum. Inför realtidsaviseringar så att teamen omedelbart kan hantera negativ feedback.

Proaktivt engagemang bidrar till att förbättra varumärkesuppfattningen, effektiviserar krishanteringen och säkerställer att företagen ligger steget före kundernas problem.

Åtgärda grundorsakerna till negativ kunduppfattning

Att kasta sig in på sociala medier och hantera enskilda kundklagomål kan kännas som att spela ett spel där man slår på mullvadar – och om du aldrig tar itu med de underliggande problemen är det precis vad det blir.

För att på ett meningsfullt sätt hantera negativ kunduppfattning behöver du ta reda på grundorsaken, så att du kan erbjuda en bättre kundupplevelse.

Det är här det hjälper att zooma in på enskilda kunder.

Använd enskilda kunder för att berätta historien

Genom att använda verktyg för kunduppfattning kan du analysera tusentals inlägg i sociala medier och kundrecensioner och ta reda på hur kunderna uppfattar ditt varumärke.

Men för att verkligen tydliggöra det budskap som datan förmedlar är det bra att granska representativ feedback från enskilda kunder.

Adobe, till exempel, höjde sina priser i slutet av 2022. Användare uttryckte sin frustration på sociala medier – inte bara över prishöjningen utan även över hur svårt det var att säga upp produkten. Sådana berättelser bidrar till att göra datan mer mänsklig och tydliggör vad som behöver förändras för att förbättra kundernas uppfattning.

Håll utkik efter mönster

När du har granskat några representativa fall från enskilda kunder är det dags att zooma ut.

Om flera kunder till exempel rapporterar långa väntetider hos kundtjänsten vet du att det är ett problem som behöver åtgärdas. Eller om kunderna säger att de inte får ut särskilt mycket värde av din produkt vet du att du har ett problem med ”tid till värde”.

Använd data från sentimentanalysen för att bekräfta att de problem du granskade i enskilda berättelser faktiskt är problem i stor skala.

Om så är fallet är det dags att genomföra förändringar.

Skala upp dina förändringar

Du har alltså några problem med kundupplevelsen att hantera.

Genom att identifiera dem ligger du redan steget före de flesta företag.

Nu är det dags att ta reda på hur du ska åtgärda grundorsakerna. Det kan innebära att uppdatera din produkt eller dina processer, utbilda supportteamet på nytt eller genomföra andra förbättringar av kundupplevelsen.

Var flexibel, fortsätt att övervaka kundernas uppfattning efter förändringarna och gör justeringar vid behov för att säkerställa att problemen inte dyker upp igen.

Överraska och glädj kunderna

Glöm aldrig att kundernas relation till ditt varumärke är känslomässig, inte rationell. 95 % av beslutsfattandet vid köp sker i det undermedvetna.

Det innebär att små förändringar i kundupplevelsen kan få stor effekt. Att ”överraska och glädja” kanske är en marknadsföringsklyscha, men det kan ha stor inverkan på kundernas uppfattning.

Titta bara på Pret A Manger, kafékedjan. De har blivit kända för att uppmuntra personalen att slumpmässigt dela ut gratis kaffe för att skapa positiva kundupplevelser – och engagemanget i sociala medier visar att strategin fungerar.

Om du vill införa en strategi som överraskar och gläder för att förbättra kundernas inställning, är här några områden att börja med:

Var tillgänglig och fortsätt visa empati

86 % av alla människor föredrar fortfarande mänsklig interaktion framför chattrobotar, och 71 % är mindre benägna att använda ett varumärke om det inte finns mänskliga kundtjänstmedarbetare tillgängliga.

Det innebär att ett av de bästa sätten att kraftigt förbättra kundernas inställning är att ha riktiga människor tillgängliga för att tillgodose kundernas behov – och att utbilda dem i att lyssna empatiskt.

Följ upp kundförfrågningar

När kunder tar sig tid att efterfråga produktfunktioner är det minsta du kan göra att bekräfta deras förfrågan och tacka dem. Men om du tar kundlojalitet på allvar bör du överväga att gå ett steg längre: slut återkopplingsloopen genom att återkomma till kunden när deras förfrågan har genomförts.

Föreställ dig hur glad du skulle bli om ett företag personligen kontaktade dig för att berätta att en funktion eller ny produkt som du efterfrågade för flera månader sedan nu är tillgänglig.

Det händer sällan, så det märks när du gör det.

Inkludera ”överraska och glädja” i avgörande CX-ögonblick

I varje kundrelation finns det några avgörande ögonblick:

More Articles

• De största fördelarna med AI i kundupplevelsen: från insikt till påverkan
• Så skriver du en RFP för en plattform för kunddata
• Teknikchef säger att ledare överautomatiserar i stället för att åtgärda dålig produktdesign

Introduktion

Introduktionen är hur du inleder relationen på rätt (eller fel) sätt. Det är ett kraftfullt ögonblick som kan få kunder att lämna dig eller leda dem mot att stanna kvar.

Det bästa du kan göra här är att så snabbt som möjligt hjälpa kunderna fram till deras ”aha”-ögonblick – det ögonblick då de upplever det värde de hoppades på.

Om du är återförsäljare kan en introduktionsupplevelse som överträffar förväntningarna innebära att du utbildar din leveranspersonal i att montera produkter hemma hos kunderna. Om du är ett SaaS-företag kanske det innebär att du skapar anpassade produktgenomgångar för varje kund. Gör vad som krävs för att snabbt skapa värde för kunderna.

Merförsäljning

Det är svårt att föreställa sig att merförsäljning till en kund skulle kunna bli ett ögonblick av överraskning och glädje. Men tänk om din merförsäljning låser upp en otrolig mängd värde?

Titta bara på Costco, som rankas högst när det gäller kundnöjdhet bland återförsäljare trots att företaget kräver ett årligt medlemskap för inträde. Eller Amazons Prime-medlemskap, som överöser kunderna med värde – från kostnadsfria leveranser till kostnadsfria filmer och rabatterade matvaror.

Var kreativ med din merförsäljning och korsförsäljning, och se till att lojala kunder vet att de får särskild behandling.

Milstolpar

Ta alla möjligheter du kan att uppmärksamma kunderna och visa dem att du uppskattar dem. Milstolpar i kundrelationen är en bra början – hitta till exempel ett sätt att fira er ”första årsdag” tillsammans.

Detta får ännu större effekt om du kan uppmärksamma personliga milstolpar för dina kunder, som deras födelsedagar. Genom att göra något oväntat för att visa att du bryr dig kan du hålla kunderna nöjda och skapa livslånga ambassadörer.

Lär dig av konkurrenterna

Ett sätt att förbättra kundernas inställning är att följa dina konkurrenter och lära dig av dem – särskilt konkurrenter som har högre resultat för kundernas inställning än du.

Leta efter specifika områden där konkurrenterna presterar bättre än du. Granska sedan detta närmare. Vad gör de som du inte gör?

Om jag till exempel vore en av Legos konkurrenter skulle jag omvärdera min kundtjänst utifrån det hyllade omdömet i den virala tweeten nedan:

Självklart gäller även det motsatta – du kan också lära dig av dina konkurrenters misslyckanden. Och man kan hävda att det är ännu viktigare att lära sig av misslyckanden eftersom missnöjda kunder i genomsnitt berättar för 16 personer om sin upplevelse, medan nöjda kunder bara berättar för 9 personer.

Håll noggrann uppsikt över konkurrenterna och lägg märke till när de misslyckas. Vad klagar kunderna på? Ofta följer negativa upplevelser något av dessa mönster:

• Brutna löften
• Långa handläggningstider
• Upprepad feedback utan åtgärd
• Bristande produktkunskap
• Otrevlig kundtjänst
• Ineffektiv kundsupport

American Airlines misslyckas i exemplet nedan med att hantera en viral supportförfrågan genom att helt enkelt ge kunden ett telefonnummer att ringa – något kunden förklarade att hen redan hade gjort flera gånger.

Genom att noggrant hålla koll på hur konkurrenter misslyckas med och lyckas i kontakten med kunder kan du förbättra dina kundinteraktioner på ett sätt som får dig att framstå i bättre dager i jämförelse.

Kundernas uppfattning hjälper dig att fatta rätt beslut vid rätt tidpunkt

Kundernas uppfattning är inte slumpmässig. Den är resultatet av att ett stort antal kontaktpunkter med kunder samverkar för hundratals eller tusentals kunder.

När din kundupplevelse är sömlös och kunderna glatt överraskas av det värde de får från din produkt kommer deras uppfattning att vara positiv. När din kundupplevelse inte lever upp till förväntningarna försämras kundernas uppfattning.

Det här är goda nyheter – det betyder att du har betydande inflytande över kundernas uppfattning. Om uppfattningen är mindre positiv än du önskar kan du börja med att samla in data om kundernas feedback. Börja sedan lyssna på kunderna, anpassa dina produkter efter deras behov och leverera service som de aldrig glömmer.

Är du intresserad av fler sätt att hålla dina kunder nöjda? Missa inte chansen att prenumerera på vårt nyhetsbrev och få de senaste CX-tipsen.