Miljarder serverade, miljoner hörda: lojalitetsprogram revolutionerar McDonald’s strategi för kundupplevelsen
Med ”Miljarder och miljarder serverade” präglat på gyllene bågar över hela världen är det säkert att säga att McDonald’s har en av de största kundbaserna som finns. Problemet är att eftersom de är en franchisekedja driver de bara omkring fem procent av sina restauranger direkt. Det gjorde det ganska svårt att förstå beteendena och önskemålen hos sin globala kundbas.
Det vill säga, fram tills de lanserade sitt lojalitetsprogram.
Vid sin senaste investerardag hade McDonald’s ännu inte lanserat MyMcDonald’s Rewards, där kunder kan tjäna poäng och få gratisprodukter genom sina köp. Nu när 150 miljoner användare finns i appen har de ett betydligt större dataunderlag för att identifiera köptrender på olika platser. Med all denna nya kundinformation som vägledning för beslutsfattandet presenterade McDonald’s några överraskande nya planer vid årets investerardag den 6 december, vilket fick internet att gå i spinn.
Continue Reading for Free
Create a free account to finish this article, plus get ongoing access to timely insights and practical resources.
Have an account? Log In
Det är tydligt att se värdet av ett appbaserat lojalitetsprogram för CX-strateger. Det är en total vinna-vinna-situation: kunderna belönas för sina köp och företagen får omedelbara insikter i köpbeteenden. För en franchisekedja som McDonald’s, som inte driver de flesta av sina restauranger, kan du komma på andra verktyg för att lyssna på kunder som de skulle kunna använda?
Bland deras mer anmärkningsvärda tillkännagivanden fanns planer på att öppna nästan 9000 nya restauranger, få 100 miljoner fler belöningsmedlemmar senast 2027, förbättra sitt hamburgarrecept och erbjuda fler kycklingprodukter. Men ett särskilt tillkännagivande fick sociala medier att explodera som den limiterade Squishmallows Popping Candy McFlurry.
McDonald’s blir galaktiska med nya planer för drive-in
I en vändning vi aldrig hade kunnat förutse öppnar McDonald’s en helt ny restaurangkedja med en himmelsk twist: CosMc’s. Tio restauranger ska öppna runt om i USA och har fått sitt namn från en maskot i McDonaldland från slutet av 80-talet.
Den första restaurangen öppnade nyligen i Bolingbrook, Illinois, och genast började människor köa i timmar för att få prova snabbmatsjättens senaste erbjudande. Hittills har recensionerna varit ganska positiva.
”Maten var utsökt”, sa Kristina Buchthal Alkass. ”Det var värt att vänta – inte bara för den utsökta maten, utan också eftersom det fanns så mycket förväntan kring det nya konceptet. Jag tyckte om att se de anställda klädda i CosMc’s färger, och alla jag interagerade med verkade gärna vilja dela med sig av de nya menyalternativen.”
Alkass beställning liknar inte direkt den vanliga maten man hittar på McDonald’s. Hon beställde en krämig avokado- och tomatillosmörgås, en citrus- och gräddshake, kringelbitar med stark queso och en slush med päronsmak.
Tack vare data från lojalitetsappen – och konkurrenter som Starbucks fortsatta framgångar – identifierade McDonald’s sin snabbast växande marknad och planerade en spännande ny meny för att möta efterfrågan. Även om de fortfarande kommer att erbjuda klassiker som Egg McMuffin skiftar CosMc’s fokus till anpassningsbara drycker och snabba mellanmål för frukost på språng och uppiggande eftermiddagsmål.
Lojalitetsappens data var dock inte den enda faktorn som påverkade deras djärva nya inriktning.
McDonaldland-maskotarnas oväntade attraktionskraft
Om du följde sociala medier under den gångna sommaren har du förmodligen hört talas om det globala fenomenet Grimaces födelsedagsmåltid. Kampanjen för Grimaces födelsedag, komplett med en limiterad lila milkshake som matchade den runda restaurangmaskoten, blev inget annat än en jättesuccé. Vinsterna sköt i höjden det kvartalet, och internet svämmade över av kaotiska memer och mörkt komisk fankonst.
Det gav till och med upphov till en TikTok-trend där innehållsskapare entusiastiskt drack den överdådiga lila drycken – för att sedan låtsas dö en plötslig, våldsamt violett död.
Man skulle nu kunna tro att horder av kunder som låtsas att ens produkt är ett dödligt gift skulle vara ett katastrofalt misslyckande. Men vinsterna ljuger inte, och om konkurrenten Wendy’s har lärt oss något är det att det ibland är en god idé att omfamna det märkliga.
Det fina med sociala medier är att man aldrig riktigt vet vad som kommer att slå igenom. Om du är uppmärksam och smider medan järnet är varmt kan det sluta med att du hittar guld. För McDonald’s väckte Grimaces enastående genomslag en ny insikt: människor älskar McDonaldlands maskotar. När McDonald’s först introducerade dem för allmänheten i början av 70-talet för att tilltala barn har de barnen nu vuxit upp. Det verkar faktiskt som att de fortfarande älskar det, och det gör deras märkliga barn också.
Lojalitetsprogram i appar är effektiva för att lära sig mer om köpmönster, men sociala medier ger en annan typ av insikt. Oavsett hur avancerade dina verktyg för CX-strategi kan vara kan noggrant detektivarbete i sociala medier avslöja en helt annan värld av möjligheter. Det är alltid värt att bredda sitt tillvägagångssätt genom att kombinera olika CX-verktyg och strategier. Det var trots allt varken det nya lojalitetsprogrammet eller de nya kycklingprodukterna som fick hela världen att prata.
När den första hajpen kring CosMc’s börjar lägga sig blir det intressant att se vilken riktning företaget tar i sin marknadsföring. De har hittills bara publicerat ett Instagram-inlägg, men av allt att döma satsar de på det märkliga. Och med tanke på hur underlig CosMc ser ut jämfört med sin lila kompis finns det oändliga möjligheter att skapa memer kring honom.
Vill du lära dig mer om kundlojalitetsappar och hur du kan använda dem för att stärka ditt företags CX-strategi – även om du inte har ett team av webbutvecklare som kan designa en egen app? Ta en titt på vår lista över de 16 bästa programmen för lojalitetsbelöningar 2024: granskade och jämförda.
