Tjänstens strukturkarta kontra kundresekarta: Vilken behöver du?
Har detta någonsin hänt dig? Du söker igenom internet efter verktyg som kan hjälpa dig att utforma din strategi för kundupplevelsen och hittar en handfull. Det är fantastiskt! Titta på alla modeller och flöden som du kan välja mellan. Men i stället för att få fart fastnar du. Du ställer frågor till dig själv som Vilket verktyg ska jag börja med?
Två vanliga verktyg för kundupplevelse som du sannolikt har stött på i den här sökningen är tjänstediagrammet och kundresekartan.
Med det stora utbudet av verktyg som finns till hands kan det vara svårt att avgöra vilket som bäst motsvarar dina aktuella behov inom verksamheten, produkten och kundrelationerna. Men du behöver inte oroa dig, för i det här inlägget går jag igenom hur du väljer mellan de två centrala verktygen för kundupplevelse: tjänstediagrammet och kundresekartan.
Continue Reading for Free
Create a free account to finish this article, plus get ongoing access to timely insights and practical resources.
Have an account? Log In
Jag är konsult inom forskning och strategi och hjälper kunder att bli mer kundcentrerade och innovativa genom insikter. Innan jag genomför undersökningen rekommenderar jag vilka metoder och verktyg för CX-hantering som bäst kan hjälpa till att besvara mina kunders frågor.
Låt oss kort gå igenom vad tjänstediagram och kundresekartor är och lyfta fram deras viktigaste skillnader. Sedan går vi igenom hur du avgör vilket som fungerar bäst för dig och ditt problemområde.
Tjänstediagram jämfört med kundresekarta: Vad är skillnaden?
Tjänstediagram jämfört med kundresekarta är inte ett antingen-eller-beslut. Det handlar om vilket lager av upplevelsen du behöver se. Kundresekartor visualiserar kundens perspektiv över olika kontaktpunkter, medan tjänstediagram går djupare och kartlägger de interna processer, system och roller som stöder dessa interaktioner. Använd båda tillsammans för att förena kundinsikter med operativt genomförande.
Vad är ett tjänstediagram?
Ett tjänstediagram är en bild som bryter ner företagets processer utifrån kundernas kontaktpunkter med varumärket. Genom att titta på relationerna mellan dessa tjänstekomponenter kan du använda tjänstediagrammet strategiskt för att förbättra dina processer och hitta möjligheter till innovation.
Det finns fyra huvudsakliga lager i alla utformningar av tjänstediagram:
- Kundåtgärder
- Åtgärder på den främre scenen
- Åtgärder bakom scenen
- Stödprocesser
Låt oss bryta ner var och en av dessa för att förstå vad de innebär.
Kundåtgärder är de steg som kunderna själva tar under hela processen för att leverera tjänsten. Dessa åtgärder utgör grunden för hur resten av tjänstediagrammet skapas, eftersom det är för kunderna som produkten och/eller tjänsterna finns.
Åtgärder på den främre scenen är de steg som medarbetare tar i sina direkta möten med kunden. Dessa åtgärder kallas vanligtvis händelser ansikte mot ansikte, men omfattar även andra former av upplevd direktkontakt som kunden har med människor. Exempelvis direktmeddelanden, e-post och videosamtal.
Åtgärder bakom scenen är de steg som samma medarbetare tar i interaktionerna på den främre scenen, men som kunden inte ser. Exempel på åtgärder bakom scenen är sådant som medarbetaren måste göra för att besvara en fråga från kunden eller samla ihop material som ska lämnas över till en kund.
Stödprocesser är de aktiviteter som utförs av medarbetare som inte har någon kontakt med kunden. Exempel är utvecklings-, marknadsförings- eller driftteamet. Även om dessa medarbetares aktiviteter ligger längre från kundens faktiska upplevelse ingår de i tjänstediagrammet, eftersom de är åtgärder som krävs för att tjänsten ska kunna levereras.
Det finns andra stödjande element i ett tjänstediagram som gör att du kan fokusera ytterligare på de interna processerna och hur de förhåller sig till kundåtgärderna. De vanligaste är synlighetslinjen, rekvisita, lager, åtgärdsflöden, människors och verktygs roller samt simbanor.
Vad är en kundresekarta?
En kundresekarta är en visuell representation av kundens upplevelse från början till slut av ett varumärke, en produkt eller en tjänst. Den identifierar de kontaktpunkter, kanaler och faser som kunden går igenom när hen interagerar med företaget.
Genom att kartlägga alla dessa delar kan ett företag bättre förstå kundernas behov, problem och möjligheter till förbättring för att skapa en mer kundcentrerad upplevelse. Här är de viktigaste delarna i kundresekartor:
- Personor
- Faser
- Kontaktpunkter
- Kanaler
- Smärtpunkter
Låt oss kort prata om vart och ett av dessa kärnelement.
Personor är fiktiva karaktärer som representerar dina specifika kundsegment. De innehåller vanligtvis demografisk information, behov, mål och beteenden. Helst bör varje kundresakarta du skapar kretsa kring en persona.
Faser är de olika steg som kunden går igenom under sin resa. Typiska övergripande faser är medvetenhet, övervägande, köp och tiden efter köpet. Du kan ha andra faser som är unika för ditt erbjudande.
Kontaktpunkter är de specifika interaktionerna eller kontakttillfällena mellan kunden och företaget. Gå igenom alla dina kanaler, webbplatsbesök, telefonsamtal, e-postmeddelanden och personliga besök för att börja identifiera var dina kunder upplever ditt varumärke. Glöm inte faktiska användarbeteenden om en produkt eller ett verktyg är en del av ditt erbjudande.
Kanaler är de olika kommunikationsmekanismer eller plattformar som kunden kan använda för att interagera med företaget. Några exempel är sociala medier, en webbplats, en mobilapp eller en fysisk butik.
Smärtpunkter är de hinder, utmaningar eller frustrationer som kunden möter under sin resa och som kan leda till missnöje eller negativa upplevelser. De är en viktig del av förståelsen för hur du kan förbättra CX, så undvik dem inte.
Några ytterligare element som ofta ingår i en kundresakarta är handlingar, känslor, möjligheter och nyckeltal.
Viktiga skillnader mellan kundreskartor och tjänstekartor
Ibland kan dessa verktyg smälta samman något, och det kan vara förvirrande att hålla isär hur de skiljer sig åt. Tre viktiga sätt att förstå skillnaden mellan en tjänstekarta och en kundresakarta är deras syfte, omfattning och perspektiv.
- Syfte: En tjänstekarta används främst av interna team för att utforma och optimera processen för leverans av tjänsten, medan en kundresakarta används för att förstå kundens perspektiv och identifiera möjligheter att förbättra kundupplevelsen.
- Omfattning: Tjänstekartor omfattar hela processen för tjänsteleverans, inklusive både aktiviteter på scenen och bakom kulisserna, som nämndes ovan. Kundreskartor fokuserar däremot på kundens upplevelse och interaktioner med företaget.
- Perspektiv: En tjänstekarta fokuserar på företagets perspektiv, medan en kundresakarta fokuserar på kundens perspektiv. Båda innefattar kundens upplevelse, men tjänstekartor berör även den interna verksamheten.
Hur vet jag vilken jag behöver?
Undrar du vilket verktyg som bäst passar dina aktuella behov? De viktigaste skillnaderna som nämndes ovan kan hjälpa dig att navigera i detta. Jag upplever också att vi ibland hoppar till lösningar mycket snabbare innan vi har förstått problemområdet. Genom att vara tydlig med vad du försöker lösa kan du välja rätt verktyg för att nå dit.
Den första frågan du bör ställa dig är därför: vilka är de största utmaningarna för ditt företag hittills? Om dessa utmaningar främst handlar om företagets interna processer är en tjänstekarta sannolikt det bästa valet. Om du just nu försöker förstå kundens upplevelse är du snarare på väg mot en kundresakarta.
Svaret på den här frågan kan till och med vara att jag behöver båda. Om du befinner dig i ett tidigt skede av att integrera CX i företagets arbetssätt kan följande tips hjälpa dig att komma igång:
- Fokusera. Även om många idéer är bra att ha bör du börja med den som hjälper dig att lösa ditt kärnproblem just nu.
- Ta hänsyn till din tidsram. Om du är ute efter snabba resultat kan en kundresakarta vara bra att börja med, eftersom den är relativt mindre komplex.
- Börja försiktigt. En kundresakarta är också bra att börja med om du är ny på att arbeta med dessa verktyg. När du känner dig bekväm med den kan du gå vidare till tjänstekartan.
Slutligen kan det i vissa fall vara användbart att börja med en tjänstedesign-tjänsteplan och en kundresekarta. De ger båda kompletterande insikter i tjänsteleveransprocessen och kundupplevelsen och kan bidra till att informera varandra.
Välj rätt tjänstedesignverktyg för dig!
Där har du det. Jag hoppas att den här artikeln har hjälpt dig att känna dig säkrare när du väljer vilket verktyg du ska börja med. Om du letar efter andra kvalitativa tjänstedesignverktyg för att utveckla ditt arbete med kan du ta en titt på den här listan över verktyg för designtänkande.
Om du vill hålla dig uppdaterad om allt som rör kundupplevelsen kan du prenumerera på CX Leads nyhetsbrev!
