CCO säger att AI-framgång inom kundupplevelsen handlar om att veta när man ska behålla det mänskliga

Paul Comfort är SVP och CCO på Modaxo Americas och ANZ. Han är också värd för podcasten och TV-serien Transit Unplugged samt författare till Find Your X Factor.

Vi intervjuade Paul om hur AI förändrar hans roll och omformar organisationer för kundupplevelse. Här är vad han sa.

Ledarskap inom kundupplevelse och opinionsledarskap

Jag heter Paul Comfort och är senior vice vd och kundchef för Modaxo Americas och ANZ. Min roll är att stärka kundrelationerna, hjälpa våra verksamheter att bättre förstå och betjäna kollektivtrafikmyndigheter samt bygga engagemang på ledningsnivå i Nordamerika, Australien och Nya Zeeland.

Jag kombinerar på ett unikt sätt traditionellt ledarskap inom kundupplevelse med opinionsledarskap. Genom intervjuer med chefer, branschevenemang, rådgivning samt min podcast och TV-serie Transit Unplugged har jag kontakt med kollektivtrafikledare över hela världen och skapar samtal som leder till starkare kundrelationer och bättre resultat för våra kunder.

Varför AI kommer att flytta ledarskapet inom kundupplevelse till strategiska roller

Jag tror att framtidens ledarskap inom kundupplevelse blir mindre operativt och mer strategiskt.

När AI hanterar rutinmässig analys och repetitiva uppgifter kommer jag att ägna ännu mer tid åt att bygga förtroende, stärka relationerna med ledningen, påverka organisationsstrategin och lösa komplexa mänskliga problem.

De organisationer som lyckas kommer inte att vara de som har mest AI. Det kommer att vara de som har ledare som kombinerar AI med äkta mänsklig kontakt.

Hur AI kan användas inom kommunikation och forskning

Paul States

Jag överlåter aldrig relationsbyggande eller konfliktlösning till AI och inte heller beslut som kräver strategiskt omdöme eller förståelse för vad som verkligen ligger i kundens bästa intresse.

Jag använder AI för följande:

• Undersöka kunder före möten
• Bevaka nyheter om kollektivtrafikmyndigheter och branschtrender
• Förbereda underlag för ledningsmöten
• Personanpassa kommunikation
• Utveckla presentationer och grafik

Jag överlåter aldrig relationsbyggande eller konfliktlösning till AI och inte heller beslut som kräver strategiskt omdöme eller förståelse för vad som verkligen ligger i kundens bästa intresse.

AI ger mig bättre information och hjälper mig att kommunicera mer effektivt, men det är jag som fattar besluten.

Så förbättrar AI förberedelserna inför kundmöten

Ledare bör inte gå in i ett möte utan att förstå kunden. AI hjälper till med det. Här är arbetsflödet som jag använder varje vecka.

Jag använder ChatGPT för att undersöka organisationen, aktuella nyheter, konkurrenssituationen, förändringar i ledningen, strategiska prioriteringar, sannolika utmaningar och bakgrunden till personen jag ska tala med, så att jag är helt förberedd inför samtalet.

Den förberedelsen leder till bättre samtal, starkare relationer och en bättre kundupplevelse.

Efter mötet använder jag AI för att omvandla ämnet till användbart innehåll riktat till målgruppen. Det omfattar SEO-optimerade rubriker, beskrivningar, nyhetsbrev, LinkedIn-inlägg, presentationsgrafik och underlag för ledningsmöten.

Det som tidigare tog flera timmar tar nu mindre än en.

Så ökar AI både hastigheten och kvaliteten

Den största fördelen jag har upplevt är ökad hastighet utan att kvaliteten försämras.

AI hjälper mig att ta fram ledningsunderlag, presentationer, artiklar, grafik och kundkommunikation på en bråkdel av tiden. Det hjälper mig också att identifiera trender, utforska idéer och utmana mitt tänkande, vilket ger mig mer tid för informerade samtal och relationsskapande med kunder.

Och den ökade hastigheten ger mig mer tid att bygga relationer med kunder.

Den största nackdelen är att AI ibland kan presentera felaktig information med stor säkerhet. Jag skulle faktiskt säga att AI:s överdrivna självsäkerhet är den största risken som CX-ledare underskattar. Jag har lärt mig att varje viktig kommunikation och varje sakpåstående fortfarande kräver min granskning och bedömning.

Varför människor måste hantera mänskliga relationer

AI brister när det gäller att förstå mänskliga relationer.

Det förstår inte fullt ut historiken mellan organisationer, de politiska realiteterna inom offentliga myndigheter eller det förtroende som byggts upp under år av samarbete. Jag tar fortfarande med mig dessa aspekter i varje kundsamtal.

Det kan imitera empati, men det kan inte genuint bygga förtroende. Kunder kan se skillnaden mellan äkta omtanke och automatiserad omtanke.

De viktigaste ögonblicken kräver fortfarande mänskligt ledarskap.

Varför effektiv promptning har blivit en ledarskapsförmåga

AI är bara så bra som den kontext du ger den. Jag önskar att jag hade insett det tidigare.

Ju mer bakgrund, exempel och vägledning jag ger den, desto mer användbar blir den. Att lära sig hur man promptar AI effektivt har blivit en viktig ledarskapsförmåga.

Och när det gäller effektiv användning av AI finns det en viktig poäng. Om din kundupplevelse redan är stark kommer AI att hjälpa dig att skala upp den. Men om den är svag kommer AI helt enkelt att hjälpa dig att göra kunder besvikna snabbare.

Så signalerar nyfikenhet AI-beredskap i CX-team

Paul States

Nyfikenhet är den starkaste förutsägande faktorn för ett framgångsrikt införande av AI…Om en CX-organisation ägnar mer tid åt att försvara befintliga processer än åt att ifrågasätta deras nödvändighet är den inte redo för AI.

Nyfikenhet är den starkaste förutsägande faktorn för ett framgångsrikt införande av AI.

De organisationer som rör sig snabbast är inte nödvändigtvis de som har de största AI-budgetarna. Det är de vars ledare är villiga att experimentera, lära sig och anpassa sig.

Om en CX-organisation ägnar mer tid åt att försvara befintliga processer än åt att ifrågasätta deras nödvändighet är den inte redo för AI.

Så vet du om du använder AI på fel sätt inom CX

Mitt råd är enkelt: Implementera inte AI bara för att det är spännande. Implementera det eftersom det löser ett verkligt problem.

Börja i liten skala, experimentera ofta och fråga alltid om AI ger dig mer tid att bygga relationer och skapa värde. Om det skapar avstånd mellan dig och dina kunder använder du det på fel sätt.

Följ med

Du kan följa Paul Comforts arbete på LinkedIn. Du kan också lyssna på hans podcast Transit Unplugged och läsa hans bok Hitta din X-faktor.

Fler expertintervjuer kommer på CX-ledaren!