Yapay Zekâ Girişiminin Kurucu Ortağı, Yapay Zekâ Destekli Kullanıcı Arayüzünün Deneyimleri Nasıl İyileştirdiğini Anlatıyor

Gaurav Mehra, bankaların perde arkasında çalışma biçimini ve bunun sonucunda müşterilere nasıl hizmet sunduklarını dönüştürmek için yapay zekâdan yararlanan Uptiq'in kurucu ortağı ve COO'sudur. Önceki görevleri arasında Müşteri Başarısından Sorumlu Başkan Yardımcılığı da bulunmaktadır.

Yapay zekânın bankacılık sektöründe müşteriler için daha yüksek kaliteli deneyimler sunmayı nasıl mümkün kıldığını anlamak için Gaurav ile görüştük. İşte söyledikleri.

CX için oluşturma

Ben, Uptiq'te COO olarak görev yapan Gaurav Mehra'yım. Geçmişim, operasyon ve yatırım alanlarını bir araya getiriyor; yirmi yılımı operasyon ve teknolojinin kesişiminde şirketler kurup ölçeklendirmeye adadım.

Bankacılık, kredi verme, sigortacılık veya insanların risk ve kredi değerliliğini incelediği herhangi bir alan gibi operasyonel kararlara dayanan sektörlerde sürekli aynı tabloyla karşılaşıyorum. Kuruluşlar teknolojiye milyarlarca dolar harcıyor, ancak çalışanları hâlâ tüm manuel işleri yapıyor. Ön saflardaki ekipler müşteri başvurularını yeniden yazıyor.

İncelemeciler, birbirleriyle iletişim kurmayan sistemlere dağılmış PDF'lerden onay dosyaları oluşturuyor. Analistler tek bir soruyu yanıtlamak için beş ekran arasında geçiş yapıyor.

Teknolojinin bağlantıyı sağlaması gerekiyordu. Bunu hiçbir zaman yapamadı ve insanlar köprü görevi üstlendi. Uptiq bu sorunu çözmek için var. Her müşteri için, her etkileşimde ve her kararda finansal ve kredi kararlarının hızlı, kişisel ve erişilebilir olduğu, basit ve doğrudan bir geleceğe doğru ilerliyoruz.

Bunu, operasyonel işleri üstlenen ve insanların evrak işleriyle uğraşmak yerine muhakemelerini kullanmasına olanak tanıyan, alan eğitimi almış yapay zekâ aracılarından oluşan bir iş gücü tasarlayarak gerçekleştiriyoruz.

Şirket bundan ibaret. Rolüme gelince, geleneksel bir CX organizasyonunu yönetmiyorum. Parayı hareket ettiren, kredi sağlayan ve riski değerlendiren kurumlar için müşteri deneyimini yeniden şekillendiren bir şirketin operasyonel motorunu yönetiyorum.

Uptiq, 150'den fazla banka, kredi birliği, banka dışı kredi kuruluşu, finansal teknoloji şirketi ve ticari ve tüketici riskini inceleyen kuruluşla çalışıyor. Yapay zekâ aracılarımız, müşterilerle temas edilen neredeyse her ana dokunan iş akışları içinde çalışıyor: hesap açma, başvurular, işe alım, sürekli izleme ve dijital deneyim.

Odaklandığım CX milyonlarca temas noktasında gerçekleşiyor ve aracılar bu anlarda sürtüşmeyi ortadan kaldırdıkça dönüşüyor.

Temel platform bu çalışmayı mümkün kılıyor ve düzenlemeye tabi kurumların müşterileri etkileyen kararlar için yapay zekâ aracılarını kullanıma sunmasına olanak tanıyor. Uptiq'in Qore AI Platformu bu dünya için özel olarak tasarlandı. Platformda, işledikleri belgeler ve iş akışları üzerinde işlem yapan, denetlenebilir ve açıklanabilir alan eğitimi almış aracılar bulunuyor; ayrıca yönetişim, güvenlik ve politika denetimleri sonradan eklenmek yerine ilk günden itibaren yerleşik olarak sunuluyor.

Bu özellikler onu genel amaçlı bir yapay zekâ aracından farklılaştırıyor ve Baş Risk Sorumlusunun veya Baş Uyum Sorumlusunun onaylayabileceği bir çözüm haline getiriyor.

Yapay zekâ CX'i ve operasyonları nasıl yeniden tasarlayabilir?

Yapay zekânın, ilkel sistemler ve bir ekrandan diğerine geçmeye dayalı süreçler çağında oluşturulmuş müşteri kabulü, kredi tahsisi ve arka ofis operasyonlarını yeniden tasarlamaya olanak tanıdığına inanıyorum.

Bu süreçler, mevcut sistemlerin sınırlamalarını ve bu sistemlere hizmet eden insanların çalışma saatlerine ilişkin kısıtları aşmak üzere tasarlanmıştı.

Yapay zekâ çağı, bu sistemleri bu kısıtlar olmadan yeniden bir araya getirmeyi mümkün kılıyor. Ölçekli biçimde kişiselleştirilmiş hizmet sunabilir, müşteri kabulü akışlarını dakikalara ve saatlere indirebilirsiniz. Ayrıca arka ofis aracıları, risk ve uyum istisneleri için 7/24 izleme gerçekleştirebilir. Böylece insanlar yalnızca makineleri beslemeye değil, önemli olan işlere odaklanabilir.

Yapay zekâ destekli akışkan kullanıcı arayüzü müşteri deneyimini nasıl değiştirebilir?

Yazılımımızda gerçekleştirdiğimiz temel değişikliklerden biri, form tabanlı veri girişinden tamamen uzaklaşan akışkan bir kullanıcı arayüzü oldu. Bu, müşteriler için oyunun kurallarını değiştiren bir yenilik.

Eski arayüzler müşterileri katı iş akışlarından geçmeye zorluyor; bizim durumumuzda sayısız alanı doldurmak, belgeleri belirli yerlere eklemek ve bankanın zaten bilmesi gereken bilgileri yeniden girmek gerekiyor.

Öte yandan yapay zekâ ajanları bankadaki ve internet genelindeki verilere erişebilir. Ayrıca belirli bir alan ve şirket politikaları temelinde eğitilebilirler. Bizim durumumuzda bu, banka kredi politikalarıdır. Bunun yanı sıra belge içeriğini anlayabilirler.

Sonuç olarak kullanıcı deneyimimiz artık kullanıcılardan yalnızca birkaç bilgi ister; bu işlem bir sohbet robotu aracılığıyla veya bankanın alışılmış portallarına gömülü, az sayıda alana sahip dinamik bir formla gerçekleştirilir. Ajanlar toplu yüklemeleri ayrıştırabilir, verilerin eksiksiz olup olmadığını kontrol edebilir ve boşlukları dahili ve harici veri kaynaklarıyla doldurabilir. Hâlâ eksik bir şey varsa, bunu anında başka bir dinamik olarak oluşturulmuş akışkan kullanıcı arayüzüyle isteyebilir.

Her yazılım şirketi bunu yapabilir ve müşteri deneyimi üzerindeki etkisi muazzamdır. Karmaşık ticari krediler için başvuru oluşturma akışlarında verimliliğin %32-40 arttığını, bunun da başvuru sürecinde daha az müşterinin süreci yarıda bırakmasıyla sonuçlandığını gördük. Niteliksel olarak bu verimlilik artışları müşterileri daha mutlu ediyor gibi görünüyor; müşteriler deneyimlerin daha iyi olduğunu ve memnuniyetin arttığını belirtiyor.

Gaurav vurguluyor

Yazılımımızda gerçekleştirdiğimiz temel değişikliklerden biri, form tabanlı veri girişinden tamamen uzaklaşan akışkan bir kullanıcı arayüzüdür. Bu, müşteriler için oyunun kurallarını değiştiren bir yenilik… kullanıcı deneyimimiz artık kullanıcılardan yalnızca birkaç bilgi ister; bu işlem bir sohbet robotu aracılığıyla veya bankanın alışılmış portallarına gömülü, az sayıda alana sahip dinamik bir formla gerçekleştirilir… Niteliksel olarak bu verimlilik artışları müşterileri daha mutlu ediyor gibi görünüyor; müşteriler deneyimlerin daha iyi olduğunu ve memnuniyetin arttığını belirtiyor.

Ürün geliştirmelerini müşterilerin kullanımına sunmaya yönelik gerçek dünyadan bir iş akışı

Her ürün geliştirmesini hızlı bir şekilde doğru müşteri kullanımına sunmaya yönelik yapay zekâ destekli bir iş akışı kullanıyoruz. Yeni özellikler ancak müşteriler onları benimseyebildiğinde değer yaratır; bu nedenle dokümantasyon ve kullanıma sunma faaliyetleri bizim için sonradan akla gelen işler değil, müşteri deneyiminin bir işlevidir.

Uçtan uca akış şu şekildedir.

• Kaynağı toplayın: Sürüm notları, mühendislik değişiklik günlükleri, kaydedilmiş demolar ve dahili tanıtımlar ham materyal olarak akışa dahil edilir.
• İçeriğin taslağını oluşturun: Bu kaynaklardan ilk taslak dokümantasyonu, sürüm notlarını ve kullanıma sunma kılavuzlarını oluşturmak için yapay zekâ kullanıyoruz.
• Doğruluğu kontrol edin: Her taslağı kaynak materyalle ve ürünün gerçek davranışıyla karşılaştırıyor, ardından boşlukları, güncelliğini yitirmiş referansları ve tutarsızlıkları işaretliyoruz.
• İnsanlarla gözden geçirin: Ürün ve teknik uzmanlar doğruluğu, uyumluluğu ve marka dilini doğrular.
• Yayınlayın ve kullanıma sunun: Onaylanan içerik, müşterilerin kullanımına hazır materyaller olarak dokümantasyon sitesinde ve ekiplerde yayınlanır.

Gömülü akışkan kullanıcı arayüzü neden sohbet robotlarından daha iyi sonuç verir?

Başlangıçta sohbet robotunun "yeni evrensel arayüz" olduğunu düşünüyorduk; ancak son 18 ayda kurumsal müşterilerimizle çalışırken bu fikir tamamen değişti. Biraz daha fazla yapı içeren gömülü akışkan kullanıcı arayüzlerinin çok daha iyi kullanıcı deneyimleri sunduğunu öğrendik. Ayrıca bunlar; bilgi, destek veya anlık sorular için erişilebilir bir yardımcı olarak daha açık uçlu bir sohbet robotuyla yan tarafta birlikte kullanılabilir.

Gömülü akışkan kullanıcı arayüzünün daha iyi bir deneyim sunmasının nedeni, sohbet robotları gibi "görünür yapay zekânın" şu mesajı vermesidir: "Siz yeterince önemli değilsiniz, makinelere bırakılıyorsunuz." Kurumsal müşterilerimiz söz konusu olduğunda, kredi limiti (LOC) başvurusu yapmayı öneren bir sohbet robotu olumsuz ve kişisellikten uzak bir izlenim yaratır.

Bunun yerine, aynı yapay zekâ ajanının görünmez bir şekilde hizmet verdiğini ve aynı LOC teklifini anlık bildirim olarak gönderdiğini düşünün: "Bob, ilişki yöneticiniz Jerry, nakit akışınızı analiz etti ve bir LOC'nin sizin için faydalı olacağını düşünüyor. Gelecek hafta sizi arayabilir mi?"

Bu, farklı bir deneyimdir.

Yönetici desteği ve eğitim yapay zekânın benimsenmesi için neden hayati önem taşır?

Her projede olduğu gibi, yönetimin itici gücü ve sistemleri en çok kullanacak ekiplerin desteği her zaman en önemli unsurlardır.

Liderlik önceliği belirler, bütçeyi oluşturur ve ekipler arası anlaşmazlıkları azaltır. Ancak sahadaki ekip, yapay zekânın kendileri için ne anlama geldiği konusunda huzursuzsa, bu çabalar sizi yalnızca belli bir noktaya kadar götürür.

Bu nedenle kurumları eğitime erken başlamaları konusunda her zaman teşvik ediyoruz. Yapay zekâ hızla ilerliyor ve boşluklar bırakırsanız, insanlar bu boşlukları varsayımlarıyla doldurur. Ekipleri lansman aşamasında değil, ilk planlama döngülerinden itibaren sürece dâhil edin; böylece yapay zekânın nasıl değerlendirildiğini ve neden belirli bir iş akışında yer aldığını anlarlar.

Bunu anladıklarında güven kendiliğinden oluşur. Bunu gerçek bir yetkinleştirme çalışmasıyla destekleyin, insanlara araçları nasıl etkili kullanacaklarını gösterin; böylece değişime yalnızca katlanmak yerine sahiplenmeye başlarlar.

Korkuyu asla görmezden gelmeyin. Yapay zekâya karşı direncin çoğu tek bir endişeye dayanır: Bu işimi elimden alacak mı? İşaret ettiğimiz gerçek şu: Yapay zekâ, manuel iş yükünü insanların omuzlarından alır ve muhakemelerini gerçekten önemli olan alanlarda kullanabilmeleri için onlara zaman kazandırır. İşi daha iyi hâle getirir. İnsanların yerini almaz. Bir ekip bunu kendi gözleriyle gördüğünde, destek artık zorla elde etmeniz gereken bir şey olmaktan çıkar.

Müşteri deneyimi liderleri müşteri yolculuğunu neden yapay zekâyla yeniden tasarlamalı?

Müşteriler her zaman aynı şeyleri istedi. İsimlerini bilen biriyle iletişim kurmak isterler. Onları önemsiyor gibi görünen biriyle. İyi hizmet her zaman kişiseldir. İhtiyaçları öngörür ve müşterinin kendisini önemli hissetmesini sağlar.

Yapay zekâ, bu deneyimi sunma yolculuğundaki yalnızca bir sonraki adımdır. Temsilciler 7/24 çalışabilir; böylece çalışanlarımız operasyonların veya evrak işlerinin altında ezilmekten kurtulur, ilişkiler kurmaya ve müşterilere hizmet vermeye zaman ayırabilir. Temsilciler milyonlarca müşteriye ölçeklenebilir ve son derece kişisel yolculuklar sunmaya yardımcı olabilir.

Araçlar artık muazzam olanaklar sunuyor. Önemli olan; yolculuğu, arayüzleri ve yapay zekâ ile insan katkısı arasındaki dengeyi, müşterilerin kendilerini bir otomat makinesinden Coca-Cola alıyor gibi değil, Michelin yıldızlı bir restoranda yemek yiyor gibi hissetmelerini sağlayacak şekilde tasarlamaktır.

Gaurav Vurguluyor

Müşteriler her zaman aynı şeyleri istedi…Yapay zekâ, bu deneyimi sunma yolculuğundaki yalnızca bir sonraki adımdır…Araçlar artık muazzam olanaklar sunuyor. Önemli olan; yolculuğu, arayüzleri ve yapay zekâ ile insan katkısı arasındaki dengeyi, müşterilerin kendilerini bir otomat makinesinden Coca-Cola alıyor gibi değil, Michelin yıldızlı bir restoranda yemek yiyor gibi hissetmelerini sağlayacak şekilde tasarlamaktır.

Takipte kalın

Gaurav Mehra'nın çalışmalarını LinkedIn üzerinden takip edebilirsiniz. Ayrıca Uptiq'ye de göz atın.

The CX Lead'de daha fazla uzman röportajı sizleri bekliyor!