Müşteri Deneyimi Uzmanı Prasana Kumar Parthasarathy ile Röportaj

Müşteri deneyimine nasıl dahil olduğunuzun hikâyesini anlatır mısınız? Kariyeriniz sizi buraya nasıl getirdi?

Kariyerim 2000'lerin başında, büyük şirketlerin sorunlarını çözen teknik mühendis olarak başladı. Ancak teknik aksaklıkları gidermenin ötesinde, gerçek değer sunmak, beklentileri aşmak ve müşterilerimizle gerçekleştirilen her etkileşimi başarıya dönüştürmek beni büyülüyordu.

O zamanlar "iyi müşteri deneyimi" çoğu zaman yalnızca hızlı destek anlamına geliyordu. Bu hâlâ çok önemli olsa da konuyu daha derinlemesine araştırdım. Müşterilerle, kuruluşlarla ve sektör uzmanlarıyla görüştüm; vaat edilen deneyimlerle gerçeklik arasındaki büyük farkı ortaya çıkardım. Bu "büyük resim", hem ekibim hem de sektör içinde müşteri desteğini, müşteri başarısını ve tüm CX kavramını yeniden tanımlama tutkusunu ateşledi.

En iyilerden öğrenmek amacıyla CXPA'ya katıldım; parlak zihinlerle bağlantı kurarak farklı sektörlerdeki CX hakkında küresel bir bakış açısı kazandım. Aradan 3 yıldan fazla zaman geçmesine rağmen hâlâ bu toplulukta aktif olarak yer alıyor, hatta Asya Bölge Konseyi liderliğinde görev yapıyorum.

Daha fazlasını sunma yönündeki basit bir arzuyla başlayan bu yolculuk, beni tutkulu bir CX savunucusuna dönüştürdü; standartları şekillendiriyor ve hem kendim hem de hizmet verdiğim şirketler için sınırları zorluyorum.

CX kariyerinizi hangi sektörlere, dikeylere veya alanlara odakladınız? 

21 yıllık kariyerim, her biri müşteri deneyimine (CX) ilişkin anlayışımı zenginleştiren farklı sektörleri keşfettiğim büyüleyici bir yolculuk oldu. Strateji ve Operasyonlar, Müşteri Hizmetleri/Müşteri Başarısı ve Deneyimi, Teknoloji, Tasarım ve ölçeklenebilir çözümler, Bulut Mühendisliği, Ürün Yönetimi, Pazarlama, Satış Öncesi ve Satış Mühendisliği ile Ürün Teslimi alanlarında pek çok rolde görev aldım ve karmaşık iş pazarlarına yönelik çalışmalar yürüttüm.

Başlıca odak alanlarıma kısaca göz atalım:

• Birleşik İletişim ve İş Birliği: İşletmelerin etkili iletişim ve iş birliğini geliştirmelerine yardımcı olarak çalışan ve müşteri memnuniyetini artırdım.
• İletişim Merkezi: Teknoloji çözümleri aracılığıyla iletişim merkezi operasyonlarını optimize ederek müşteriler için kanallar genelinde verimli ve keyifli etkileşimler sağladım.
• Konaklama: Konaklama sektörünün kendine özgü ihtiyaçlarını anlayarak unutulmaz konuk deneyimleri tasarladım.
• Fintek ve Ödemeler, Sağlık Hizmetleri, BT/BTES, Devlet Kurumları: Birden fazla, sıkı düzenlemelere tabi sektörün karmaşıklıklarını yöneterek müşteriler için sorunsuz ve güvenli deneyimler sağladım.

Ayrıca Cisco, Avaya, Microsoft ve daha birçok teknoloji deviyle iş ortaklığı kurarak müşterileri için en son teknoloji çözümlerini hayata geçirdim.

Sektörlerin ötesinde odaklandığım alanlar şunlar:

• Stratejik CX: Etkili sonuçlar sunan, geniş ölçekli CX programlarını kavramsallaştırmak ve hayata geçirmek.
• Müşteri ilişkileri: Benzersiz ihtiyaçlarını anlamak için müşterilerle güven inşa etmek ve güçlü ortaklıklar geliştirmek.
• Ekip liderliği: CX'te mükemmelliğe ulaşmaları için ekipleri yönlendirmek ve güçlendirmek.

Sektör uzmanlığı ile işlevsel odağın bu birleşimi, farklı CX zorluklarıyla başa çıkmamı sağladı. Yolculuğum beni kıtalar boyunca Hindistan, SAARC, EMEA, APAC ve ABD'deki sektör liderleriyle iş birliği yapmaya götürdü. Bu küresel deneyim, farklı kültürel incelikleri ve müşteri beklentilerini derinlemesine anlamamı sağladı.

Neden bu kadar çok şirket CX'i önceliklendirmekte zorlanıyor? Şirketlerin yaptığı yaygın hatalardan bazıları nelerdir?

Şirketler, çoğunlukla aşağıdaki nedenlerle Müşteri Deneyimine (CX) öncelik vermekte zorlanır:

• Kısa Vadeli Odaklanma: Uzun vadeli müşteri memnuniyeti yerine anlık finansal kazanımlara öncelik vermek.

• Liderlik Uyumsuzluğu: CX'in önemi konusunda birleşik bir liderlik vizyonunun bulunmaması.

• Metrik Takıntısı: Sayılara takıntılı biçimde odaklanmak, müşteri duygularının oluşturduğu büyük resmi gözden kaçırır.

• Yalıtılmış Operasyonlar: İç departmanların birbirinden kopuk çalışması, bütünlüklü bir CX oluşturulmasını engeller.

• Yetersiz Müşteri Anlayışı: Kapsamlı bir araştırma yapmadan müşteri ihtiyaçları hakkında varsayımlarda bulunmak.

• Çalışan Deneyimini İhmal Etmek: Çalışan eğitimine ve bağlılığına öncelik vermemek.

• Veri Mezarlığı: Şirketler veri toplar ancak kişiselleştirme için bu verilerin içgörülerini ortaya çıkarmayı başaramaz.

• Kanal Kaosu: Kanallar arasındaki tutarsız deneyim müşterilerin kafasını karıştırır ve onları hayal kırıklığına uğratır.

• Tek Tip Herkese Uyar Yaklaşımı: Farklı müşteri segmentleri, farklı CX yaklaşımlarına ihtiyaç duyar.

• Gömülü Olumsuzluklar: Olumsuz geri bildirimleri görmezden gelmek, iyileştirme için hayati fırsatların kaçırılmasına neden olur.

• Teknoloji Entegrasyonu Sorunları: Modern araçlara ve iletişim kanallarına yetersiz yatırım yapılması.

• Yetersiz Geri Bildirim Mekanizmaları: Müşteri duyarlılığını anlamaya yönelik güçlü geri bildirim sistemlerinin eksikliği.

Bu, eksiksiz bir liste bile değil! Bu zorlukların üstesinden gelmek; müşteri odaklı bir yaklaşıma geçişi, güçlü bir liderlik bağlılığını ve müşteri ihtiyaçlarının gerçek anlamda anlaşılmasını gerektirir.

Büyük bir CX konferansında açılış konuşması yapmak üzere seçildiniz. Hangi konuyu ele alır ve hangi ana noktalara değinirdiniz?

Aklıma birkaç fikir geliyor:

• Statükoyu Sarsmak: Dönüşüm Çağında CX'i Yeniden Tasarlamak (Ortaya çıkan trendlere ve yenilikçi yaklaşımlara odaklanmak ve geleneksel CX modellerinden uzaklaşmak)

• Dijital Deneyimi İnsanileştirmek: Anlamlı Bağlantılar Kurmak (Duygusal bağın, empatinin ve kişiselleştirilmiş deneyimlerin önemini vurgulamak)

• Veriden Kararlara: Etki Yaratmak İçin Müşteri İçgörülerinden Yararlanmak (CX'i anlamada ve iyileştirmede veri analitiğinin kritik rolünü vurgulamak)

Yapay zekânın CX uygulamaları üzerindeki etkilerini bizzat gözlemlediniz mi? Önümüzdeki birkaç yıl içinde ne gibi etkiler bekliyorsunuz?

Kesinlikle; kapsamlı deneyimim, Yapay Zekânın (AI) Müşteri Deneyimi (CX) uygulamaları üzerindeki dönüştürücü etkilerine ilişkin doğrudan içgörüler edinmemi sağladı. Önümüzdeki birkaç yıl için gözlemlenen etkiler ve beklentilerden bazıları şunlardır:

• Veri analiziyle desteklenen kişiselleştirilmiş yolculuklar.
• Sohbet robotları ve asistanlar, basit görevleri 7/24 yerine getiriyor.
• Duygu analizi, daha iyi hizmet sunmak için duyguları görünür kılıyor.
• Öngörücü bakım, sorunlar başlamadan önce bunları önlüyor.
• Yapay zekâ destekli içerik, bireysel tercihlere göre uyarlanıyor.

Gelecek:

• Aşırı kişiselleştirme: Bireysel mikro ihtiyaçların gerçek zamanlı olarak karşılanması.
• Gerçek empatiyi teşvik eden duygusal zekâya sahip yapay zekâ.
• Aşırı otomasyon - insanları karmaşık görevlerden kurtarmak.
• Daha derin etkileşim için sürükleyici AR/VR deneyimleri.
• Öngörücü Sorun Çözümü: Sorunları proaktif biçimde öngörmek ve önlemek.
• Sesli Yapay Zekâda İleri Düzey Yetkinlik: Daha karmaşık sorguları doğal biçimde ele almak.
• Pazarlama Yapay Zekâsında Gelişim: Hedefli çalışmalar için ayrıntılı segmentasyon.

Yukarıdakilerin tümü tartışılıyor ve değerlendiriliyor olsa da önemli

alanlardan biri, yapay zekâ kullanımının zorlukları ve dikkate alınması gereken noktalarıdır:

• Tarafsız algoritmalar ve veri gizliliği için etik kurallara ihtiyaç vardır.
• Otomasyonun etkisini yönetebilmek için iş gücünün yeniden beceri kazanması gerekir.
• Güven ve bağ kurmak için teknolojiyi insani dokunuşla dengelemek.

Yapay zekâ, kişiselleştirme, verimlilik ve proaktif hizmet için muazzam bir potansiyel sunarak CX'i temelden yeniden şekillendiriyor. Sorumlu bir uygulama ve insani bağa odaklanmayla bu gelecek hem heyecan verici hem de fırsatlarla dolu!

CX kariyerinizde size en çok hangi beceriler hizmet etti?

CX kariyerimde, temel becerilerin bir bileşimi başarımı destekledi:

• Stratejik Liderlik: Uzun vadeli CX hedefleri tasarlamak, bunları iş stratejileriyle uyumlu hâle getirmek ve ekipleri olağanüstü CX sunumuna yönlendirmek.

• Analitik Yetkinlik: Müşteri verilerini yorumlamak, trendleri belirlemek ve eyleme dönüştürülebilir içgörüler elde etmek için güçlü analitik beceriler sergilemek.

• Etkili İletişim & İş Birliği: Kurum içinde açıkça iletişim kurmak ve dışarıda müşterilerle ve paydaşlarla etkileşimde bulunmak.

• Sorun Çözme: Müşteri yolculuğundaki zorlukların üstesinden gelmek ve genel memnuniyeti artırmak.

• Teknoloji Bilgisi & Yenilikçilik: Etkileşimleri geliştirmek için teknolojiden yararlanmak ve önde kalmak amacıyla yenilikçi CX stratejilerini araştırmak.

• Müşteri Şampiyonu: Müşteri ihtiyaçlarını ve başarılarını tutkuyla savunmak.

Bu beceriler bir araya gelerek CX'e bütünsel bir yaklaşım sunar ve stratejik vizyon, veriye dayalı karar alma, etkili iletişim ve müşteri odaklı bir zihniyeti sürdürme arasında denge sağlar.

CX kariyerine yeni başlayan veya çağrı merkezi ya da müşteri hizmetleri yönetimi gibi ilgili bir alandan geçiş yapmaya yeni başlayan birine verebileceğiniz en iyi tavsiye nedir?

Genel olarak verebileceğim en iyi tavsiyeler şunlardır:

• Müşteri Odaklı Zihniyet: Tüm karar alma süreçlerinde müşteri ihtiyaçlerine öncelik verin.

• Müşteri bakış açısını benimseyin: Odağınızı süreçlerden ve iç ölçümlerden, tüm müşteri yolculuğunu ve müşterinin duygusal deneyimini anlamaya kaydırın.

• Empati ve Duygusal Zekâ Geliştirin: Müşteri geri bildirimlerinin satır aralarını okumayı ve müşterilerin gerçek ihtiyaçlarını ve hayal kırıklıklarını belirlemeyi öğrenin.

• Veri dedektifi olun: Bilinçli kararlar almak için müşteri verilerinden değerli içgörüler elde etmeye yönelik temel veri analizini anlayın.

• İlişkiler Kurun: Sorunsuz iş birliği için işlevler arası ilişkiler oluşturun.

• Geri Bildirime Öncelik Verin: Sürekli iyileştirme için müşteri geri bildirimlerine değer verin ve bunları aktif olarak talep edin.

• Etkiyi Ölçün: CX girişimlerinin etkisini ölçmeyi ve ortaya koymayı öğrenin.

• Teknolojiyi Benimseyin: Yapay zekâ, analitik ve otomasyon araçlarına aşina olun.

• Güçlü İletişim: Ekip uyumu ve müşteri etkileşimleri için açık iletişim becerilerinizi geliştirin.

• Alçakgönüllü ve Açık Fikirli Kalın: Geliştirilmesi gereken alanlar olduğunu kabul edin ve geri bildirimlere açık olun.

• CX Topluluğunda Ağ Kurun: Etkinlikler ve çevrim içi forumlar aracılığıyla profesyonellerle etkileşim kurun.

• Sürekli Öğrenme: Sektör trendlerini ve gelişmekte olan teknolojileri takip edin.

İlgili bir alandan geçiş yapan biri için ek öneriler:

• Mevcut becerilerinizden yararlanın: Çağrı merkezi yönetimi veya müşteri hizmetlerindeki deneyiminiz, size müşteri ihtiyaçları ve sorun yaşadıkları noktalar hakkında değerli bilgiler kazandırmıştır. Bunu güçlü bir temel olarak kullanın.

• Ufkunuzu genişletin: Deneyiminiz değerli olsa da CX stratejisi, tasarım odaklı düşünme ve dijital dönüşüm gibi yeni şeyler öğrenmeye açık olun.

• Risk almaktan korkmayın: Konfor alanınızın dışına çıkmak ve yeni şeyler denemek, CX kariyerinizde gelişmenize yardımcı olabilir.

• Yalnızca çıktılara değil, sonuçlara odaklanın

Bana göre CX'te başarı; bilgi, empati, uyum sağlama becerisi ve müşteri deneyimini geliştirmeye yönelik kararlı bir odağın birleşimini gerektirir.

Bir disiplin olarak CX ne zaman radarınıza girdi? Bu süre boyunca nasıl geliştiğini veya değiştiğini gözlemlediniz?

CX ilk olarak 2000'li yılların başlarında, teknik mühendislik kariyerim sırasında, hızlı destek sunmanın müşteri memnuniyeti açısından önemini fark ettiğimde dikkatimi çekti.

Yıllar içinde CX'te dikkate değer değişiklikler gözlemledim:

• Genişleyen Algı: CX, müşteri desteğiyle ilişkilendirilen bir kavram olmaktan çıkarak tüm müşteri yolculuğunu kapsayacak şekilde gelişti.

• Teknolojik Devrim: Yapay zekâ, analitik ve otomasyonun entegrasyonu CX'i dönüştürerek veriye dayalı içgörüleri ve kişiselleştirilmiş deneyimleri mümkün kıldı.

• Müşteri Odaklı Kültür: Kuruluşlar, sadakat ve ticari başarı için müşteri odaklı bir kültüre giderek daha fazla öncelik veriyor.

• Çok Kanallı Deneyimler: CX artık çeşitli dijital ve geleneksel kanallar arasında sorunsuz deneyimler sunmaya odaklanıyor.

• Çalışan Deneyimi: Bunun olağanüstü müşteri hizmetleri sunma üzerindeki etkisi kabul edilerek çalışan memnuniyetine giderek daha fazla önem veriliyor.

• Gerçek Zamanlı Yanıt Verebilirlik: Anlık iletişim platformları, müşteri endişelerini hızlı bir şekilde ele almak için gerçek zamanlı yanıt verme ihtiyacını artırdı.

• Veri Gizliliği ve Etik: Artan veri kullanımıyla birlikte şirketler, müşterilerin güvenini oluşturmak ve sürdürmek için veri gizliliği ve etik konularını yönetiyor.

• Stratejik Farklılaştırıcı: CX, tepkisel bir işlevden stratejik bir farklılaştırıcıya dönüşerek dinamik müşteri beklentilerini ve iş stratejilerini şekillendiriyor ve bunlardan etkileniyor.

Sizce önümüzdeki üç yıl içinde CX alanında en etkili olacak trend hangisi?

Bana göre önümüzdeki üç yıl içinde etkili olabilecek CX trendleri şunlar:

• Aşırı kişiselleştirme: Her müşterinin kendine özgü ihtiyaç ve tercihlerini karşılayacak, son derece bireyselleştirilmiş deneyimler oluşturmak için yapay zekâdan ve verilerden yararlanma.
• Duygusal zekâya sahip yapay zekâ: Duygusal zekâyla desteklenen yapay zekâ, demografinin ötesinde etkileşimleri kişiselleştirerek müşteri duyarlılığını gerçek zamanlı olarak anlayacak ve buna yanıt verecek.
• Tahmine dayalı CX: Müşteri ihtiyaçları ve davranışlarına ilişkin yapay zekâ destekli tahminlere dayanan proaktif müdahaleler ve kişiselleştirilmiş teklifler.
• Sürükleyici AR/VR deneyimleri: İlgi çekici ve etkileşimli müşteri deneyimleri oluşturmak için fiziksel ve dijital dünyaları birleştirme.
• Etik CX'in yükselişi: Yapay zekânın sorumlu kullanımı, veri gizliliği ve müşteri etkileşimlerinde şeffaflığa yönelik artan odaklanma.
• Güven ve bağ kurma: Teknoloji odaklı bir ortamda marka deneyimlerini farklılaştırmak için insani dokunuşu ve samimi bağları yeniden vurgulama.

Bu trendler, müşteri beklentilerinin ve teknolojik gelişmelerin değişen yapısını yansıtacak şekilde daha kişiye özel, sürükleyici ve güvenli müşteri etkileşimleri sunmayı amaçlıyor.

Okurlarımızla paylaşmak istediğiniz başka bir şey varsa lütfen bize bildirin! CX uygulamasıyla ilgili sahip olabileceğiniz her türlü “çarpıcı görüşü” veya CX alanında sizi farklılaştırdığını düşündüğünüz herhangi bir şeyi paylaşabilirsiniz. 

“Çarpıcı görüşlerim” şunlar:

• Otomasyon güçlendirecek, yerini almayacak: Tekrarlayan görevleri yerine getirme becerilerini benimseyerek insan temsilcilerin karmaşık sorunları çözmesine ve samimi bağlar kurmasına olanak tanıyın.

• Veri yakıttır, ancak empati motordur: Veri analizinde kaybolmayın. Deneyimleri kişiselleştirmek için verileri kullanın, ancak insani unsuru unutmayın – empati ve duygusal zekâ temel farklılaştırıcılardır.

• Memnuniyetin ötesinde, savunuculuğu hedefleyin: Yalnızca memnun müşterilerle yetinmeyin. Hikâyenizi anlatan ve organik büyümeyi sağlayan, markanın tutkuyla savunuculuğunu yapan müşteriler kazanmaya çalışın.

• İş birliği kilit noktadır, departman siloları değil: Departmanlar arasındaki engelleri kaldırın. Kusursuz bir müşteri yolculuğu, işlevler arası ekip çalışması ve ortak sorumluluk gerektirir.

• Kolaylığın üzerinde etik: Kısa vadeli kazanımları etik uygulamaların önüne koymayın. Müşteri verilerine ve gizliliğine karşı şeffaf, sorumlu ve saygılı olun.

Beni farklılaştıran unsur, CX'i her unsurun katkıda bulunduğu bir ekosistem olarak gördüğüm bütünsel yaklaşımımdır. Sürekli öğrenmeye olan bağlılığım ve müşteri savunuculuğuna duyduğum tutku, olumlu değişimi yönlendirmemi ve beklentileri aşmamı sağlıyor. Müşteri memnuniyetini artırmak ve kalıcı ilişkiler kurmak için becerilerime ve deneyimlerime katkıda bulunmaya istekliyim.