Yaygın kanının aksine, fiziksel mağazacılık ölmedi. 2020'de pandeminin e-ticarete sağladığı ivmeye rağmen ABD'li perakendeciler, 2022'de kapattıkları mağazaların iki katı kadar yeni mağaza açtı. Forrester Research, yalnızca çevrim içi faaliyet gösteren perakendeciler için bir perakende “e-kıyameti” öngörecek kadar ileri gitti ve uzun vadede ayakta kalabilmek için çevrim içi markaların fiziksel dünyada da bir varlık göstermesi gerekeceğini belirtti.
Baskın perakende anlatısı artık mağaza içi satışların gerilemesi ve e-ticaretin yükselişiyle ilgili değil. Bugün konu, çevrim dışı ve çevrim içi fırsatlardan en iyi şekilde yararlanan çok kanallı stratejiler.
Peki bu perakende trendleri SaaS liderleri için ne anlama geliyor?
Çok kanallı ticaret büyümeye devam ederken perakendeciler, çevrim içi ve çevrim dışı arasındaki boşluğu kapatmaya yardımcı olmaları için SaaS şirketlerinin teknik ve müşteri deneyimi uzmanlığına giderek daha fazla güveniyor. İlgili SaaS ürünlerine duyulan ihtiyaç giderek artıyor; SaaS liderleri için pazar fırsatının büyüklüğü de bununla birlikte genişliyor.
Günümüz Perakendecilerinin Karşı Karşıya Olduğu Zorluk
Sears 2018'de iflas başvurusunda bulundu. JCPenney 2020'de çöktü. Bir zamanlar Kuzey Amerika'da tüketim kültürünün canlı merkezleri olan alışveriş merkezleri giderek daha fazla boş kalıyor; Amerikalıların %68'i boş bir alışveriş merkezinin yakınında yaşıyor.
Fiziksel mağazaya sahip perakendeciler, sürekli daralan kâr marjları, Amazon ve e-ticaretin yükselişi ve değişen tüketici davranışları nedeniyle onlarca yıldır baskı altında.
Günümüzde perakendeciler, çevrim içi ve çevrim dışı arasındaki ayrım bulanıklaşırken yeni bir zorlukla karşı karşıya: çok kanallı ticaret. Hayatta kalmak için perakendeciler, çevrim içi ve mağaza içi deneyimlerini birleştirerek ve müşterilere istedikleri yerde, istedikleri şekilde satın alma olanağı sunarak “çok kanallı hale gelmeli”.
Ancak çok kanallı ticarete geçiş büyük bir görevdir:
- Dijital ve fiziksel mağaza operasyonları arasındaki silolar kopukluklara yol açar.
- Müşteriler, birbirinden kopuk deneyimler nedeniyle hayal kırıklığına uğrar.
- Bağlantılı verilerin eksikliği, stok, fiyatlandırma ve siparişler hakkında görünürlüğü sınırlar.
- Müşteri verilerini merkezileştirmedeki zorluk, pazarlama ve sadakat programlarını sekteye uğratır.
Perakendecilerin çevrim içi ve çevrim dışı arasındaki boşluğu kapatabilmesi için ödeme sürecini basitleştiren, envanteri birleştiren ve müşteri deneyimini kanallar genelinde kişiselleştiren SaaS ürünlerine bağımlılığı giderek artıyor.
SaaS liderleri nasıl yardımcı olabileceklerini değerlendirirken giderek daha fazla iki tür işletmeyle karşılaşıyor: çevrim içi faaliyet göstermeye başlayan fiziksel mağazalı işletmeler ve çevrim dışına açılan dijital yerlisi işletmeler.
Fiziksel Mağazalı Perakendeciler Çevrim Dışından Çevrim İçi Faaliyete Geçiyor
Fiziksel mağazalı perakendeciler yıllardır e-ticaret yetenekleri geliştirme ve arka ofislerini, envanter yönetimlerini ve ödeme sistemlerini modernleştirme gerekliliğini duyuyor.
Sonuç olarak çevrim dışından çevrim içi faaliyete geçen işletmelerin sayısında önemli bir artış yaşandı: iki milyondan fazla satıcı Square'in satış noktası yazılımını kullanıyor ve dört milyondan fazla web sitesi Shopify'ın e-ticaret çözümüyle oluşturuluyor. Tüm bu çabalar sonuç veriyor: Shopify ile çevrim içi ve çevrim dışı alışveriş deneyimlerini birleştiren perakendeciler gelirlerinde %30 artış görüyor.
Bu ilerlemeye rağmen SaaS ürünlerinin yardımcı olabileceği pek çok alan hâlâ var. Örneğin, küçük perakendecilerin Amazon karşısında başarılı olmasının temel yollarından biri, “tıkla ve mağazadan teslim al satışları” olarak da bilinen BOPIS'tir (Çevrim İçi Satın Al, Mağazadan Teslim Al). Bu tür işlemlerin 2025'e kadar yılda en az %16 oranında büyüyeceği öngörülüyor ve bunların işe yaraması için güçlü bir çok kanallı entegrasyon gerekiyor.
Have an account? Log In
Çevrim İçi Perakendeciler Çevrim İçinden Çevrim Dışına Geçiyor
Perakende satışlarının %81'i hâlâ çevrim dışında gerçekleşiyor. Bu da doğrudan tüketiciye (DTC) satış yapan çevrim içi markalar için fiziksel dünyadaki varlıklarını genişletmenin büyük bir fırsat olduğu anlamına geliyor.
Yatak şirketi Casper ve gözlük satan Warby Parker gibi markalar yıllardır fiziksel varlık gösteriyor. Bu eğilim giderek büyüyor. 2021'de aktif giyim markası Vuori 100 yeni mağaza açacağını duyurdu; yine bir aktif giyim şirketi olan Fabletics 24 mağaza açacağını söyledi; ev dekorasyonu markası Parachute ise 20 yeni mağaza planladı.
Bu markaların her biri çevrim içi olarak başladı, ardından büyüdü. Bunun iyi bir nedeni var: dijital ortamda müşteri edinmenin maliyeti giderek artmakla kalmıyor, bir ürüne dokunmak veya bedenini denemek gibi bazı şeyler çevrim içi olarak yapılamıyor. Bu dinamik, çevrim içi alışverişte fiziksel perakende mağazalarından yapılan satın alımlara kıyasla 3,3 kat daha yüksek iade oranı görülmesinin nedenlerinden biri.
Peki DTC markaları SaaS şirketlerinden ne tür bir destek almalı? Çevrim içi DTC markaları, zorunluluk nedeniyle, fiziksel perakende dünyasındaki muadillerine kıyasla zaten daha teknoloji odaklı olma eğiliminde. Ancak mağaza içi satış dünyasına girdiklerinde, müşterilerin mağazadan satın alıp ürünleri evlerine göndermesine yardımcı olan, satış temsilcilerinin müşterilere kişiselleştirilmiş öneriler sunmasını sağlayan ve dijital ve fiziksel mağazalarını birleştiren SaaS çözümlerine ihtiyaç duyuyorlar.
Perakendecilerin SaaS'tan İhtiyaç Duyduğu Özellikler
Wharton profesörü Barbara Kahn, 2021 tarihli “Alışveriş Devrimi” kitabında, son yıllarda perakendede yaşanan dönüşümü ele alıyor ve günümüz müşterilerinin beklediği dört unsuru açıklıyor: üstün ürün, müşteri deneyimi, düşük fiyatlar ve kolaylık.
SaaS bunlardan ikisini, yani müşteri deneyimini ve belirli ölçüde kolaylığı etkilemeye yardımcı olabilir.
Daha ayrıntılı bir düzeyde, perakendecilerin çevrim içi ve çevrim dışı arasındaki boşluğu kapatırken yardıma ihtiyaç duyduğu birçok alandan bazıları şunlardır:
- Kolaylaştırılmış arka ofis operasyonları:
- Talep tahmini, stok düzenlemeleri ve gerçek zamanlı envanter verileri.
- Entegre satış noktası (POS), CRM ve sipariş yönetimi.
- Mağaza içi ve çevrim içi kanallarda birleştirilmiş raporlama.
- Esnek sipariş karşılama:
- Mağazaya gönderim.
- Çevrim içi satın al, mağazadan teslim al (ve tam tersi).
- Dijital ve fiziksel mağazaları birbirine bağlama:
- Satış temsilcilerine mobil satış noktası sistemi sağlama.
- Omnikanal sadakat programları ve promosyonlar.
- Sorunsuz bir müşteri deneyimi oluşturma:
- Merkezi müşteri profilleri.
- Kolay değişim ve iadeler (çevrim içi satın alımların mağazadan iade edilebilmesi).
- Mağazada gerçekleşen satın alımların ardından çevrim içi üst satış ve çapraz satış önerileri sunma.
- Sektöre özgü ihtiyaçları destekleme:
- Market alışverişi için kaldırım kenarından teslim alma ve çevrim içi sipariş verip mağazadan teslim alma.
- Moda için sanal deneme ve mevsimsel “görünümler” için yapay zekâ önerileri.
- Sağlık hizmetleri için uzaktan sağlık entegrasyonları, reçete teslimatı ve ilaç yenileme teslim alma seçenekleri.
Çevrim İçi ve Çevrim Dışı Arasındaki Boşluğu Kapatan SaaS Markalarına Örnekler
1. Shopify
Shopify, milyonlarca markanın arkasındaki e-ticaret altyapısıdır ve ABD e-ticaret pazarının %10'una güç sağlar. Sennheiser, Huel, Crate&Barrel, Anker ve Allbirds dahil olmak üzere 170'ten fazla ülkedeki markalar Shopify mağazalarını işletiyor.
Shopify en çok e-ticaret ile tanınsa da platformu ve satış noktası sistemi, çevrim dışı ve çevrim içi perakende arasında kapsamlı bir köprü oluşturuyor. Bu kusursuz bütünlük, daha fazla satışın anahtarıdır; iç giyim markası LIVELY'nin CEO'su ve Shopify kullanıcısı Michelle Cordeiro Grant'in belirttiğine göre:
“Mağazadaki müşterilerimizin çoğu çevrim içi ortamda tekrar müşteri oluyor. Mağazaya gelip beden ölçümü yaptırdıktan ve sütyen bedeninizi öğrendikten sonra çevrim içi tekrar satın almak çok daha kolay.”
Shopify'nin platformu şu özellikleri sunuyor:
- Çok kanallı satış: Yerel teslim alma, mağazadan satın alma ve müşteriye gönderim, çevrim içi satın alma, mağazada değişim ve iade, yerel teslimat.
- Akıllı envanter yönetimi: Satın alma siparişleri, talep tahmini, ürün transferleri, düşük stok uyarıları, satış önerileri, envanter takibi.
- Müşteri sadakati: Müşteri profilleri, SMS entegrasyonu, sipariş geçmişi, sadakat ödülleri, müşteri etiketleri.
- Ödemeler: Hediye kartları, kredi kartları, ters ibrazlar, otomatik mutabakat.
2. Square
Bir baristanın bahşiş seçebilmeniz için bir tableti çevirdiğini gördüyseniz, bu muhtemelen bir Square POS'tur.
Square, fiziksel mağazalara sahip işletmelerin arka ofis ve ödeme altyapısını modernleştirmeye yönelik çalışmalar yapan ilk SaaS şirketlerinden biriydi. Milyonlarca işletmenin şirketin yazılım ve donanımını kullanmasıyla Square, en popüler çözümlerden biri olmaya devam ediyor. Square özellikle küçük ölçekli perakende işletmeleri, restoranlar ve kuaförler arasında popülerdir.
Square'in platformu çevrim içi ve çevrim dışı operasyonları birleştirir: donanımı yüz yüze ödemeleri kolaylaştırırken yazılımı işletmelerin konumlar ve çevrim içi kanallar arasındaki envanter ile müşteri verilerini yönetmesine olanak tanır. Sipariş teslim alma ve teslimat, dijital ile fiziksel dünya arasındaki ayrımı ortadan kaldıran özelliklere iki örnektir—Square, müşterilerin çevrim içi olarak bir talepte bulunmasını ve bunu fiziksel mağazada gerçekleştirmesini kolaylaştırır.
3. Paloma
SaaS ürünlerinin etkili olabilmesi için tüm perakende sektörüne hizmet vermesi (Shopify ve Square gibi) gerekmez. Paloma, tek bir iş yapan ancak bunu olağanüstü iyi gerçekleştiren bir SaaS girişimidir: Instagram Live, Instagram Stories ve Instagram Akışı üzerinden yapılan satışlar sırasında müşterilerin satın alma işlemlerini tamamlamasına yardımcı olur. (Paloma, müşterileri Instagram DM'leri aracılığıyla satışa da yönlendirebilir).
Canlı Instagram satışları yapan fiziksel ve çevrim içi mağazalar için Paloma, müşterilere anında ödeme imkânı sunan ve faturalandırmayı yöneten, kendi içinde bütünleşik bir e-ticaret platformudur—böylece markalar satışa odaklanabilir.
4. NewStore
NewStore, Billabong, Birkenstock, Champion, LEGO ve Quiksilver dahil olmak üzere dünyanın en büyük markalarından bazılarına hizmet verir.
Müşteri ilişkileri yönetimi araçları, tükenmez stok ve sipariş karşılama gibi özellikleri içeren NewStore'un kapsamlı çok kanallı platformuna rağmen satış temsilcileri ve yöneticiler ihtiyaç duydukları her şeye akıllı telefonlarından erişebilir.
Moda markası GANNI'nin Çözüm Mimarı Anders Lindberg Madsen'e göre:
“Satış noktası, envanter yönetimi ve mağaza sipariş karşılaması için ihtiyacımız olan tek cihaz iPhone. NewStore Çok Kanallı Platformu'nu kullanmak, mağazaları şimdiye kadar gördüğüm en yalın teknoloji yığınıyla işletmemizi sağlıyor.”
More Articles
5. Fivestars
Fivestars'ı daha önce duymamış olsanız bile ürünlerini kullanmış olabilirsiniz. Her 6 Amerikalıdan 1'i, Fivestars platformunu kullanan yerel işletmelerden ödül puanları kazanıyor ve Fivestars, “otomatik olarak daha fazla müşteri çekmek ve onların tekrar gelmesini sağlamak” için 12.000 yerel işletmeyle çalışıyor.
Fivestars, yerel işletmelerin sık karşılaştığı bir sorunu çözer: pazarlama.
Müşteriler mağazada ödeme yaparken mobil cihaz üzerinden veya mağazanın POS sistemi aracılığıyla bir marka sadakat programına kaydolmaya teşvik edilir. İşletmeler dijital teşvik programlarını kurduktan sonra pazarlama kampanyaları otomatik olarak yürütülür—Fivestars platformu, fiziksel ve dijital etkileşim arasındaki boşluğu kapatmak için müşterilere düzenli mesajlar gönderir.
Çok Kanallı SaaS ile Perakendenin Geleceğini İnşa Etmek
Son birkaç on yılda çok az sektör perakende sektörü kadar köklü değişimler geçirdi. Ancak fiziksel mağazalara sahip perakendecileri ilk etapta sekteye uğratan teknoloji, şimdi aynı perakendecilerin bazılarının yeni çok kanallı ortamda başarılı olmasına yardımcı oluyor.
Yaratıcı SaaS çözümlerine her zamankinden daha fazla ihtiyaç duyuluyor; bu çözümler yalnızca dijital dünyaya geçiş yapan fiziksel perakendeciler için değil, gerçek dünyadaki ilk sağlam dayanaklarını oluşturan dijital dünyada doğan markalar için de gerekli. Yeni dağıtım kanalları ortaya çıkıp yeni satın alma alışkanlıkları yerleşirken, perakendenin ihtiyaçlarını yakından takip eden SaaS liderleri, yeni nesil perakende teknoloji yığınını oluşturmaya ve çok kanallı perakendenin geleceğini şekillendirmeye yardımcı olmak için avantajlı bir konumda olacak.
SaaS liderleri düşünülerek hazırlanan daha fazla müşteri deneyimi içgörüsü mü istiyorsunuz? Bültenimize abone olarak, en yeni CX ipuçlarını doğrudan gelen kutunuza alacaksınız.
