Çoğu destek ekibinin bir araç sorunu yoktur. Bir bağlam sorunu vardır. Temsilciler her talebin ilk birkaç dakikasını ne olduğunu, müşterinin kim olduğunu ve daha önce nelerin denendiğini bir araya getirerek geçirir. Yöneticiler, liderlikten gelen tek bir soruyu yanıtlamak için talep verilerini elektronik tablolara aktarmaya saatler harcar. Ayrıca, daha önce neyin çözüldüğünü hızlıca kontrol etmenin bir yolu olmadığı için, doğrudan yanıtlanabilecek pek çok müşteri sorusu hâlâ insan kuyruğuna düşer.
TeamSupport AI özellikleri, bu boşluğu kapatmak için tasarlanmıştır. Yardım masanıza veya talep çözümünüze eklenmiş genel bir asistan yerine, doğrudan talep geçmişiniz, müşterileriniz ve ürün bağlamınızla eğitilir; böylece oluşturduğu her yanıt, özet veya yanıt taslağı, destek ortamınızda gerçekte yaşananlara dayanır.
Bu kılavuz, bu özelliğin nasıl kullanılacağını dört alanda adım adım açıklar: talep verilerinize sorular sormak, yapay zekâyı her talebe dâhil etmek, gelen taleplerin yapay zekâ tarafından otomatik olarak önceliklendirilmesini sağlamak ve rutin soruları günün her saati karşılamak için bir yapay zekâ aracısı kullanmak.
1. Güne Araştırma Sekmesinde Başlayın
Kuyruğunuza bakmadan önce TeamSupport içindeki Araştırma sekmesini açın. Tüm talep geçmişinizi, dışa aktarma, filtreleme veya bir raporun hazırlanmasını bekleme gerektirmeden, doğrudan soru sorabileceğiniz bir yapıya dönüştürür.
Kullanmak için:
- Sol gezinme menüsünde Araştırma'ya tıklayın.
- Sorunuzu doğal dille yazın. Sorgu söz dizimi gerekmez.
- Bağlamı tekrar etmeden daha derine inmek için takip soruları sorun.
- Sonuçları doğrudan bir liderlik güncellemesine, ekip mesajına veya müşteri e-postasına kopyalayın.
Soracağınız sorular rolünüze bağlıdır. Yöneticiler genellikle "Geçen haftaya kıyasla bu hafta hangi sorunlarda artış oldu?" veya "14 günden uzun süredir açık olan talepleri göster." gibi sorular kullanır. Yönetici raporlaması için "1. çeyrekteki destek performansımızı özetle" veya "En büyük hesaplarımızdan hangisinde en fazla eskalasyon yaşandı?" gibi sorular sorulabilir. Günlük operasyonlar içinse "Bu hafta en yaygın sorun türü nedir?" veya "Şu anda birden fazla açık talebi olan müşteri var mı?" gibi hızlı kontroller yapılabilir.
Aklınızda bulundurmanız gereken önemli bir ayrım: Araştırma, belirli ve tek seferlik bir soru, yani hiçbir gösterge tablosunun yanıtlamak üzere tasarlanmadığı bir konu içindir. Her hafta bir KPI'ı takip ediyor veya tüm ekibinizin kontrol edebileceği kalıcı bir görünüm istiyorsanız, bunun için sürekli kullanılan bir gösterge tablosu gerekir. İkisini birlikte kullanın: tekrarlanan ölçümler için gösterge tablolarını, diğer her şey için Araştırma'yı kullanın.
2. Yapay Zekâyı Her Talepte Kullanın
Her talep sayfasında bir Bilet Desteği düğmesi bulunur ve bunu yalnızca zor taleplerde değil, her talepte rutininizin bir parçası hâline getirmeye değer. Yapay zekâ yanıt vermeden önce tüm ileti dizisini, her yanıtı ve her işlemi okur; böylece sekmeler arasında geçiş yapmanız veya bağlamı ayrı bir araca kopyalayıp yapıştırmanız gerekmez.
Kullanılabilir beş işlem vardır ve her biri farklı bir sorunu çözer:
Yapay Zekâya Sor. Taleple ilgili açık uçlu sorular için bunu kullanın: Bu müşteri bu sorunla daha önce karşılaştı mı, geçen sefer neyi denedik, buna ne sebep oldu? Bunu bilgili bir iş arkadaşınıza soru sormak gibi düşünün.
Bu talebi özetle. Uzun bir ileti dizisini net bir özete dönüştürür: sorun, denenmiş olanlar ve mevcut durum. Her devir teslimde ve on ya da daha fazla işlem içeren tüm taleplerde çalıştırmanız gereken işlem budur. Yaklaşık üç saniye sürer ve bir sonraki temsilcinin her şeye en baştan başlamasını önler.
Destekli yanıt. Tüm talep bağlamına dayanarak müşteriye gönderilmeye hazır eksiksiz bir yanıt taslağı oluşturur. Üslubu doğru ayarlamanın her zaman sahip olmadığınız kadar zaman aldığı, duygusal açıdan yoğun veya teknik açıdan karmaşık taleplerde özellikle yararlıdır. Bunu güçlü bir ilk taslak olarak kullanın; ancak üslup ve müşteri ilişkisi bağlamına ilişkin değerlendirmeniz nihai gönderiyi şekillendirmeye devam etmelidir.
İyileştirmeler öner. Talebin nasıl ele alındığını inceler ve sonucu iyileştirecek yollar önerir: üslup, eksik bağlam ve çözüme giden daha hızlı yollar. Bunu yalnızca çözülemeyen bir talebi düzeltmek için değil, kendi taleplerinizde periyodik olarak bir koçluk aracı olarak çalıştırın.
Bir çözüm öner. Benzer geçmiş vakaların nasıl çözüldüğünü ortaya çıkarmak için tüm talep geçmişinizden ve bilgi tabanınızdan yararlanır. Öneriyi başlangıç noktası olarak kullanın, ardından yanıt vermeden önce müşteriye ilişkin kendi bilginizi uygulayın.
Hangisine başvuracağınızdan emin değilseniz: bir devir sorusu için Ask AI'yi, doğrudan devir işlemi için Özetle'yi, asıl yanıtı yazarken Yardımlı yanıt'ı, daha iyi ele almak istediğinizde İyileştirmeler öner'i ve doğrudan çözüme ihtiyaç duyduğunuzda Çözüm öner'i kullanın.
Ekiplerin bunu hemen uygulamaya koymasının birkaç pratik yolu vardır: Bir müşterinin günlük dosyasını bir bilete ekleyin ve mühendislik ekibi görmeden önce yapay zekâdan dosyayı analiz edip sorunun ne olduğunu açıklamasını isteyin. Karmaşık bir bileti çözdükten sonra, yapay zekâdan sorunu, denenmiş yöntemleri ve nasıl çözüldüğünü dahili bir not olarak özetlemesini isteyin; böylece manuel bir yazım işi birkaç saniyelik çalışmaya dönüşür. Ayrıca Araştırma sekmesinde, müşterilerin henüz bir bilgi bankası makalesi bulunmayan hangi sorunları sorduğunu öğrenmek için soru sorun; böylece daha fazla bilet oluşturmadan önce içerik eksiklerini giderebilirsiniz.
3. Gelen Biletleri Siz Açmadan Önce Yapay Zekânın Önceliklendirmesini Sağlayın
AI Önceliklendirme Aracısı, gelen her yeni bilette ilk müdahaleyi gerçekleştirerek bir temsilci bileti açmadan önce hazırlık çalışmalarını yapar. Bir bilet kuyruğunuza ulaştığında zaten kategorilere ayrılmış ve önceliklendirilmiş olur; bilgi eksikse yapay zekâ, bu bilgileri toplamak için müşteriye özel olarak ulaşmıştır.
Daha açık şekilde ifade etmek gerekirse araç, eksik bağlamı toplamak için müşteriye özel bir yanıt gönderir, biletlerin tamamen kategorilendirilmiş şekilde ulaşması için gerekli alanları otomatik olarak doldurur, birden fazla bilet aynı temel sorunu açıklıyorsa üst olaylar oluşturur ve temsilciler güne başlamadan önce kuyruğunuzun aciliyete göre önceden sıralanması için öncelik ve karmaşıklık göstergelerini belirler. Yönlendirme, yapılandırılabilir bir Beceriler Katmanı üzerinden gerçekleştirilir; böylece biletler o anda müsait olan herhangi bir temsilciye değil, doğru temsilciye ulaşır.
Pratik sonuç şudur: Temsilciler, vardiyalarının ilk on dakikasını önce ne üzerinde çalışacaklarını anlamaya harcamak yerine, zaten düzenlenmiş bir kuyruğu açar.
4. Rutin Soruları 7/24 Yapay Zekânın Ele Almasını Sağlayın
AI Aracısı, yaygın müşteri sorularını otomatik olarak ele alır; soruları yanıtlar, bilgi toplar ve bir temsilcinin bilete dokunmasına gerek kalmadan sorunları çözer. Bilgi bankanız ve bilet geçmişiniz kullanılarak eğitildiğinden yanıtları genel web sonuçlarını değil, ürününüzü yansıtır.
İşleyiş basittir: Bir müşteri sohbet üzerinden soru sorar veya bilet gönderir, AI Aracısı doğru bir çözüm bulmak için bilgi bankanızı ve bilet geçmişinizi arar ve rutin sorunlar anında çözülür. Çok karmaşık ya da hassas olan konular ise yakalanmış tüm bağlamla birlikte ekibinize aktarılır.
Her hafta izlemeye değer metrik, AI Aracısı hacminin insan tarafından ele alınan hacme oranıdır. Müşteri memnuniyeti puanı sabit kalırken veya iyileşirken otomatik yönlendirmeden kaçınmanın artması, sistemin işe yaradığını gösterir. Aracının iyi ele aldığı bir konu fark ettiğinizde, bu aynı zamanda bilgi bankanızın kapsamını kontrol etmeniz için bir işarettir; çünkü bilgi bankasını genişletmek, Aracının kendi başına güvenle ele alabileceği konuları da genellikle artırır.
Bunları Günlük Bir Alışkanlığa Dönüştürmek
Bunların hiçbiri süreçlerin baştan sona değiştirilmesini gerektirmez. Birkaç alışkanlık, bu özellikleri ara sıra kullanmakla her gün gerçekten değer elde etmek arasındaki farkı yaratır:
Yöneticiler için: Kuyruğunuza bakmadan önce güne Araştırma'yı açarak dünkü hacmi kontrol edin, otomatik yönlendirmeden kaçınmayı haftalık olarak takip edin, herhangi bir liderlik raporunun ilk taslağını yapay zekâya hazırlatın ve ekibinizin o hafta hangi yapay zekâ özelliklerini kullandığını düzenli olarak sorun; ortaya çıkan boşlukları kısa bir uygulamalı anlatımın temeli olarak kullanın.
Temsilciler için: Yanıt vermeden önce geçmişi veya devir işlemi bulunan her bileti özetleyin, duygusal açıdan yoğun ya da teknik olarak karmaşık herhangi bir e-postadan önce Yardımlı yanıt'ı çalıştırın, doğru yol konusunda emin olmadığınız her durumda çözüm öner özelliğini kullanın ve karmaşık bir şeyi çözdükten sonra yapay zekâdan dahili notlar hazırlamasını isteyin.
Dört özelliğin ortak noktası, değer elde etmek için mevcut iş akışınızdan çıkmanızı gerektirmemeleridir. Yapay zekâ zaten biletin, kuyruğun ve sohbetin içinde yer alır. Yapmanız gereken, işi manuel olarak gerçekleştirmeden önce ona sorular sorma alışkanlığını oluşturmaktır.
