Günümüzün hızlı tempolu, yapay zekâ odaklı ortamında işletmeler, geniş ölçekte daha hızlı ve daha kaliteli destek sunma konusunda giderek daha fazla zorlukla karşılaşıyor. Zendesk'in otomasyonu, gelişmiş yapay zekâyı ve insan uzmanlığını entegre ederek işletmelerin bu zorlukların üstesinden gelmesine nasıl yardımcı olduğunu görmek için ticari espresso makinesiyle ilgili yardım arayan Charlotte'un deneyimini ele alalım.

Zendesk Uygulamada

Hizmet için Yapay Zekâ Aracıları

Charlotte, ticari sınıf espresso makineleri satıcısı 8 Bar'ın müşterisidir. Charlotte, kahve dükkânının büyük açılışına hazırlanırken kahvesinin tadında kalite sorunları olduğunu fark eder. Öncelikle 8 Bar'ın yardım merkezinden yararlanır; burada kendisine anında yapay zekâ tarafından oluşturulmuş yanıtlar ve ilgili belgelere bağlantılar sunulur.

Sorunu daha fazla inceleme gerektirdiğinde Charlotte, kimliğini doğrulamak ve duygu analizi temelinde talebin önceliğini kategorize etmek için Akıllı Triyaj'dan yararlanan bir Zendesk AI agent ile etkileşime geçer. Yapay zekâ aracısı, ayrıntılarını verimli bir şekilde özetler ve değişim süreciyle ilgili yönlendirme sağlar. Talebin aciliyeti nedeniyle yapay zekâ aracısı, acil işlem yapılması için talebi insan temsilci Aaliyah'ya iletir.

Copilot ile Yapay Zekâ Desteği

Aaliyah, Zendesk Temsilci Çalışma Alanı'nda görüşmeyi kabul ettiğinde Charlotte'un görüşme geçmişini ve biletteki müşteri bağlamını eksiksiz olarak görebilir. Aynı çalışma alanında, Zendesk Copilot (temsilci destek eklentisi), Aaliyah'nın daha hızlı ilerlemesine proaktif olarak yardımcı olur. Copilot, bundan sonra ne yapılması gerektiğini önermek için bilet ve görüşme bağlamının yanı sıra Aaliyah'nın güvendiği kaynakları (makrolar/prosedürler ve bilgi tabanı gibi) kullanır.

Copilot, görüşmedeki Charlotte'un amacına dayanarak bir makro önerisi, “İade ve Değişim” makrosunu gösterir. Aaliyah tek bir tıklamayla makroyu uygular; bu işlem önceden yazılmış bir yanıtı ekler ve değişim sürecinin tutarlı ve hızlı bir şekilde başlatılması için bilet alanlarını güncelleyebilir.

Charlotte bir telefon görüşmesi istediğinde Aaliyah, arama yapmak için biletten ayrılmak zorunda kalmadan, Zendesk Temsilci Çalışma Alanı içindeki Zendesk Voice üzerinden doğrudan giden arama gerçekleştirebilir.

Görüşme sırasında bilet, etkileşimi aynı kayda geri kaydederek görüşme bağlamını yakalar. Aynı zamanda Copilot, Aaliyah'nın görüşme bağlamına dayalı yapay zekâ yönlendirmelerini (amaç ve duygu gibi önemli sinyaller dâhil) sunarak konuya hâkim kalmasına yardımcı olabilir; böylece Aaliyah, Charlotte'un neye ihtiyaç duyduğunu ve görüşmenin nasıl ilerlediğini hızla anlayabilir.

Görüşmenin ardından Aaliyah, bilet oluşturucuda takip mesajını taslak hâline getirir ve Charlotte'a göndermeden önce önemli ayrıntıları özetlemek ve görüşmedeki olumlu etkileşime dayanarak tonu iyileştirmek için Copilot'un üretken yazma desteğinden yararlanır. Değişim tamamlandığında Aaliyah, Zendesk'in bilet durumu kontrollerini kullanarak bileti “Çözüldü” olarak işaretler.

Zendesk İş Gücü Yönetimi (WFM) ve Kalite Güvencesi (QA) ile Temsilci Desteğini Optimize Etme

Tek tek biletlerin ötesinde, Zendesk İş Gücü Yönetimi (WFM) ve Zendesk QA ile ekiplerin hizmet kalitesini iyileştirmesine yardımcı olur.

WFM ile yapay zekâ destekli tahminleme, talebi öngörmek ve bunu belirlenmiş zaman aralıklarında personel gereksinimlerine dönüştürmek için geçmiş etkileşim hacmini kullanır; böylece yöneticiler kapsama boşluklarını fark edebilir ve programları proaktif olarak ayarlayabilir. Ekipler ayrıca üretkenliği izlemek ve koçluk fırsatlarını belirlemek için temsilci etkinliğini ve raporlamayı gerçek zamanlı olarak görebilir.

Zendesk QA ile yapay zekâ, empati, politikalara uygunluk ve çözüm doğruluğu gibi kriterlere göre Otomatik QA puanlamasını kullanarak insan ve yapay zekâ tarafından gerçekleştirilen etkileşimlerin %100'ünü inceleyebilir. Bu, eğilimleri ortaya çıkarmayı, bilgi boşluklarını belirlemeyi ve geniş ölçekte tutarlı koçluk yapmayı kolaylaştırır.

Zendesk'i Seçmek

Espresso makinesinin değişimi tamamlanan ve kahve dükkânı açılmaya hazır olan Charlotte'un deneyimi, Zendesk Çözüm Platformu'nun potansiyel hizmet sorunlarını nasıl marka oluşturan bir ana dönüştürdüğünü gösterir. Müşterileri ve temsilcileri güçlendiren yapay zekâ destekli araçlar sağlayan Zendesk, ekiplerin müşterilerin işletmelerden beklediği aynı kusursuz ve yüksek kaliteli destek düzeyini sunmasını mümkün kılar.