Salgstale til C-suiten: Proaktiv forventningsafstemning i servicesammenhænge kan straks reducere antallet af afbrudte/forladte henvendelser og forbedre både FCR (First Contact Resolution) og NPS. På længere sigt vil denne omkostningsfrie strategi reducere kundeafgangen og øge LTV.
Kunder kan være ekstremt overbærende eller ekstremt uforsonlige. I forbindelse med kundeservice er der ikke meget plads imellem de to yderpunkter.
Uanset om du leder et callcenterteam eller overvåger kundeoplevelsen med en oplevelsesplatform, har du set tegn på disse to yderpunkter: Kundefeedback har en tendens til at samle sig omkring de to fjerneste ender af tilfreds-utilfreds-spektret. Én lille procesændring er ofte alt, hvad der skal til for at flytte kunder fra “ekstremt utilfredse” hele vejen over til “ekstremt tilfredse”.
At afstemme forventningerne til, hvor lang tid en servicehenvendelse vil kræve, er en sådan ændring, der kan have stor indvirkning på kundetilfredsheden. Og vigtigt nok, om end gentagende, betyder “at afstemme forventninger” at informere kunden før interaktionen begynder.
En simpel servicehenvendelse fører til uventet ventetid
Jeg bestilte for nylig en flyrejse på tværs af landet og ville gerne have min lille hund med. Det krævede, at jeg kontaktede flyselskabet og tilføjede ham til reservationen – for at sikre, at der ikke sad katte på samme række, formoder jeg.
Så jeg ringede til flyselskabet, og deres IVR sagde, at der ville være tredive minutters ventetid, før en medarbejder kunne tale med mig. Intet problem. Det er præcis den form for forventningsafstemning, vi taler om!
Men så blev jeg tilbudt et alternativ til at vente i kø. Typisk er det her, at telefonsystemet ville tilbyde et tilbagekald, som jeg med glæde ville have valgt. Men denne gang tilbød IVR'en noget nyt: Muligheden for at få en medarbejder til at skrive direkte til mig for at færdiggøre henvendelsen via SMS. Skønt, jeg kan godt lide nye ting, og sms'er er altid hurtige; lad os gøre det!
Den meget langsomme nedstigning
Et minut senere skrev en medarbejder til mig for at spørge, hvordan vedkommende kunne hjælpe. Et minut! Ser du? Jeg vidste, at det ville gå hurtigt! Jeg svarede straks, at jeg skulle have min hund tilføjet til min reservation.
Fem minutter senere svarede medarbejderen for at spørge om rejsedatoerne, og hvor jeg rejste fra og til. De havde allerede disse oplysninger (fra det telefonnummer, der var knyttet til min konto), men jeg svarede straks og bekræftede rejsedatoer og destination.
Tolv minutter senere skrev medarbejderen tilbage for at spørge om min hunds race, størrelse og alder. Igen svarede jeg straks.
Tyve minutter senere skrev medarbejderen tilbage, spurgte om størrelsen på min hunds transporttaske, og hvilket materiale den var lavet af. Igen, med telefonen stadig i hånden, svarede jeg straks.
Usikker på, om der ville komme flere opfølgende spørgsmål, sad jeg og ventede, bange for at gå glip af en besked og miste min plads i køen eller blive afbrudt.
Der gik atten minutter , før jeg hørte fra medarbejderen igen. Denne gang heldigvis for at bekræfte, at min reservation var blevet opdateret.
I alt var medarbejderen og jeg engageret i 56 minutter. Det er lang tid. Det føltes endnu længere. Det var bestemt længere, end hvis jeg havde ventet i kø eller valgt et tilbagekald, hvor medarbejderen kunne have løst henvendelsen inden for få minutter efter at have talt med mig.
Hvad CX-flydataoptageren fortæller
Jeg må indrømme, at når det kommer til serviceinteraktioner, kan jeg være lige så utålmodig som en hund, når det er to minutter over spisetid.
Jeg må også indrømme, at når jeg skriver med venner og familie, tænker jeg ikke to gange over forsinkede svar. Det er lidt af pointen ved tekstbeskeder. Det er det, der gør dem “asynkrone”. Vi ved ikke, hvad personen i den anden ende har travlt med, så vi forsøger at indtage en “de svarer, når de svarer”-holdning.
Men folk har forskellige forventninger til kundeserviceinteraktioner. Jeg forventede, at problemet hurtigt ville blive løst, når medarbejderen først havde kontaktet mig via sms. Men i virkeligheden og bag kulisserne fandt jeg ud af (ved at spørge), at medarbejderen havde travlt med at jonglere “omkring tyve” interaktioner på én gang.
Min frustration og utålmodighed kunne være undgået med én simpel procesændring. Lad os se på denne procesændring i en sammenhæng, der ligger tættere på hjemmet.
Hvordan SaaS-virksomheder bør håndtere asynkron service
SMS-beskeder, e-mail og beskeder på sociale medier er alle vigtige kanaler, som bør indgå i din omnikanale kundeservicestrategi. Alle er blevet beskrevet som asynkrone kanaler. Men det betyder ikke, at de alle bør håndteres på samme måde. Kunder har forskellige præferencer og forskellige forventninger til hver kanal.
Som CX-leder er din opgave at forstå disse præferencer og forventninger og tilpasse din kanalstrategi derefter. Vi gemmer de 747-store emner til fremtidige artikler, men indtil videre er her en hurtig tommelfingerregel:
Af alle kundeservicekanaler er e-mail den eneste, der virkelig kan betragtes som asynkron. Medmindre andet er fastsat i din SLA, eller din kundeundersøgelse viser noget andet, forventer kun få kunder øjeblikkelige svar eller øjeblikkelig opfølgning på servicehenvendelser via e-mail.
Service via SMS kan reducere omkostningerne og – ved at tilbyde kunderne endnu en kanal – faktisk forbedre CX. Men hvis det implementeres dårligt, kan det også skade CX alvorligt. For at undgå at skade CX med SMS-interaktioner skal du foretage denne ene enkle procesændring. I den første SMS, du sender, skal du tydeligt angive, at:
- Tiden mellem spørgsmål og svar kan og vil variere
- Der er ingen grund til, at kunden skal vente ved telefonen på hvert svar
- Forbindelsen bliver ikke “afbrudt”, selv hvis deres eget svar bliver forsinket
- De kan fortsætte samtalen når som helst, og den vil fortsætte, hvor den slap
Ved at balancere ressourcerne korrekt og samtidig styre kundernes forventninger kan omnikanal service reducere serviceomkostningerne og samtidig forbedre CX (en af fordelene ved omnikanal kundeservicesoftware er, at det kan hjælpe med dette). Og det er den hellige gral for enhver CX-leder. Men som med alt inden for CX skal du for at undgå unødvendig turbulens designe og implementere det med en kundefokuseret tankegang.
Klik her for at reservere din plads på første klasse i vores nyhedsbrev, der udkommer hver anden uge!
