Et interview med CX-eksperten Dennis Wakabayashi

Med over 70.000 dedikerede LinkedIn-følgere og kunder lige fra FedEx til McDonald's og AT&T er Dennis Wakabayashis indflydelse inden for CX bred, varieret og ubestridelig. CX Lead satte sig ned med Dennis for at lære mere om manden, der er kendt som "den globale CX-stemme."

Fortæl os historien om, hvordan du blev involveret i kundeoplevelser. Hvordan førte din karriere dig hertil?

Lige fra mine tidlige dage, hvor jeg arbejdede med store navne som FedEx, AT&T og McDonald’s, har jeg været dybt involveret i verdenen af kundeoplevelser. Disse brancheledere gav mig en plads på første række til at opleve den globale kundeoplevelses finurligheder.

Men efterhånden som jeg fortsatte min rejse, følte jeg et stærkt ønske om at fortælle historier. 

Ud over de øverste virksomhedsledelser ønskede jeg at afdække de ægte, menneskelige historier, som ofte ikke bliver hørt. Dette førte mig ind i dokumentarfilmverdenen med “Empathy Echoes”. Det handler ikke kun om at fremhæve CX, men endnu vigtigere om at indfange de menneskelige sandheder, der forener os alle på tværs af grænser og kulturer.

Fra samarbejdet med store mærker til arbejdet med dokumentarfilm har min vej altid været styret af et ønske om at forstå og fremhæve de fælles menneskelige oplevelser, der knytter os sammen.

I hvilke brancher, fagområder eller sektorer har du fokuseret din CX-karriere?

Gennem min karriere inden for kundeoplevelser har jeg haft privilegiet at arbejde i flere forskellige brancher og sektorer, som hver især har budt på deres eget unikke sæt af udfordringer og læringsmuligheder. Nogle af de mest fremtrædende omfatter:

Logistik og levering: Gennem mit arbejde med FedEx fordybede jeg mig i den globale logistiks verden og fik en forståelse for kompleksiteten ved rettidige leveringer samt den afgørende rolle, kundernes tillid spiller i denne sektor.

Telekommunikation:  Mine opgaver hos  AT&T gav mig indsigt i en branche, hvor vigtigheden af problemfri forbindelse og de skiftende krav til digital kommunikation er i fokus.

Hotel- og restaurationsbranchen: Gennem mit arbejde for McDonald's fik jeg forståelse for den tempofyldte verden inden for hurtigserveringsrestauranter. Her er hastighed, ensartethed og mærkeloyalitet de oplevelser, der betyder noget.

Den globale økonomi: Mit lederskab ved internationale begivenheder som CEM Africa og CX NXT UAE samt indholdsproduktion med banebrydende projekter som Expo City Dubai understregede betydningen af at skabe mindeværdige oplevelser.

Selvom dette er nogle af de vigtigste brancher, jeg har arbejdet med, har min overordnede filosofi altid været at forstå og løfte den menneskelige oplevelse, uanset sektor. Denne universalitet i principperne for kundeoplevelser gælder for os alle.

Hvorfor har så mange virksomheder svært ved at gøre CX til en prioritet? Hvilke almindelige fejl begår virksomheder?

Mange virksomheder kæmper med at gøre CX til en prioritet, fordi de ofte er opslugt af bundlinjens umiddelbare krav og overser den langsigtede værdi af et stærkt kundeforhold. 

Desuden mister nogle virksomheder i hastværket med at globalisere og digitalisere blikket for den grundlæggende harmoni mellem kunde-, medarbejder- og de bredere menneskelige oplevelser. 

Almindelige fejl, som virksomheder begår, omfatter:

Overautomatisering: Hvis man stoler for meget på teknologi, kan det nogle gange fjerne det personlige præg, som er afgørende for ægte kundeengagement.

Ignorering af medarbejdernes input: Medarbejdere i frontlinjen interagerer direkte med kunderne, og deres feedback er den energi, der driver virksomhedsmaskinen.

Kort­sigtet fokus: Når man prioriterer kortsigtede gevinster over de varige fordele ved positive menneskelige oplevelser for alle involverede, distraherer det virksomhederne fra virkelig at vinde.

Generiske tilgange: At tilbyde standardløsninger uden at tage højde for kundernes unikke behov eller ønsker.

Manglende tilpasningsevne: Ikke at forblive smidig og åben over for udviklingen i kundernes præferencer og ændringer på markedet.

I bund og grund overser mange virksomheder det større billede, mens de jagter umiddelbare resultater: At pleje og værdsætte sammenhængen mellem kunde-, medarbejder- og menneskelige oplevelser er nøglen til bæredygtig succes i den moderne økonomi.

Du er blevet udvalgt til at holde en hovedtale ved en stor CX-konference. Hvilket emne vil du tale om, og hvilke hovedpunkter vil du berøre?

Min titel: "Menneskecentrering”: En vejledning til samlet økonomisk vækst," 

I talen vil vi dele indsigt, der belyser lighederne i oplevelserne hos "dem, der har" og "dem, der ikke har." 

Jeg vil slå til lyd for den forvandlende kraft i samlede, positive interaktioner for at fremme en retfærdig og betydelig vækst. 

Gennem disse fælles oplevelser vil jeg guide publikum til at forstå potentialet for en inkluderende og velstående global økonomi.

Har du på første hånd oplevet nogen AI-påvirkninger af CX-praksis? Hvilke påvirkninger forventer du i de næste par år?

I mit arbejde med CX har jeg observeret AI, især værktøjer som generativ AI og store sprogmodeller, som stærke katalysatorer for sammenhold. 

Ved at hjælpe vores kundeservicemedarbejdere med at navigere i komplekse problemer fungerer disse værktøjer som støttende partnere, der styrker det menneskelige aspekt i stedet for at erstatte det.

Efterhånden som vi bevæger os fremad, er jeg optimistisk med hensyn til et skift i vores opfattelse af kundeoplevelser. Med den sømløse integration af AI og menneskelige interaktioner bevæger vi os fra isolerede kundeoplevelser til "fælles oplevelser." 

Det betyder, at interaktioner ikke længere kun foregår mellem et brand og dets kunde, men er fællesskabte øjeblikke, formet af samarbejdet mellem AI-indsigter og menneskelig empati. Sådanne fælles oplevelser vil ikke blot skabe dybere forbindelser, men også omdefinere selve grundlaget for kundeengagement og gøre det mere samarbejdsorienteret, intuitivt og berigende for alle involverede parter.

Har du på første hånd oplevet nogen AI-påvirkninger af CX-praksis? Hvilke påvirkninger forventer du i de næste par år?

I løbet af min CX-karriere har nogle få vigtige kompetencer virkelig gjort forskellen:

Empati: At forstå, hvad mennesker føler og har brug for, har været kernen i mit arbejde.

At lytte: Det handler ikke bare om at høre, men virkelig om at være opmærksom på, hvad folk siger.

Tilpasningsevne: CX-verdenen (ligesom livet) er altid i forandring, så evnen til at håndtere disse ændringer har været afgørende.

At tænke helhedsorienteret: Evnen til at se det overordnede mål, samtidig med at man hjælper mennesker med “detaljerne”, er en fordel for alle involverede.

Teamarbejde: Samarbejde med forskellige teams sikrer, at vi alle udvikler os sammen.

Altid at lære: At holde sig vågen og løbende tilegne sig viden holder mig med i spillet.

Klar kommunikation: Evnen til at dele idéer klart får alting til at fungere mere smidigt.

Kort sagt er kendskab til teknologien og værktøjerne vigtigt, men det er disse menneskecentrerede kompetencer, der har dannet grundlaget for min succes inden for CX.

Hvad er det bedste råd, du vil give til en, der netop er begyndt på sin CX-karriere eller lige er begyndt at skifte fra et beslægtet område som callcenter- eller kundeserviceledelse?

Det bedste råd, jeg kan give, har jeg lånt fra den berømte poet Deltron 3030, som sagde: "Efterlignere kommer sidst i menneskeheden."

I CX-verdenen er det en påmindelse om at være ægte og følge sin egen vej. Autentiske forbindelser betyder mere end at være en del af flokken.

Hvornår kom CX som fagområde på din radar? Hvordan har du set det udvikle eller ændre sig i den periode?

CX fangede først min opmærksomhed som noget mere personligt end blot endnu et forretningsudtryk.

Det føltes som en måde, hvorpå jeg kunne sammenholde mine egne oplevelser med andres og virkelig "forstå", hvad folk gik igennem. 

Gennem årene har jeg set det bevæge sig fra håndtering af kundeproblemer til virkelig at forstå og forbedre hele deres rejse. 

Og i den udvikling indså jeg, at det ikke kun handler om at skabe salg eller løse problemer; det handler om at skabe reelle, positive forandringer i menneskers liv. 

Det har været givende at se, hvordan mit engagement i CX-fællesskabet løbende har udviklet sig, og jeg glæder mig til at se, hvor det bevæger sig hen næste gang.

Hvilken tendens tror du vil få størst betydning inden for din niche af CX-området i løbet af de næste tre år?

I de næste par år vil en af de større tendenser sandsynligvis være "helhedsorienteret, menneskecentreret design." I stedet for at se kunder som tal vil vi opnå en større forståelse for deres virkelige livshistorier og i højere grad tilpasse os deres skiftende behov.