Programmer for kundestemme: Komplet guide + 5 tips

Et kundestemmeprogram er den bedste måde at indsamle, analysere og handle på kundefeedback på en organiseret og effektiv måde. Hvis dit team har svært ved at opfylde kundernes behov, er dette noget for dig. Lad os dykke ned i det og definere VoC, gennemgå fordelene og forklare, hvordan det kan hjælpe dit CX-team med at måle og forbedre kundeoplevelsen.

Hvad er et VoC-program?

Et kundestemmeprogram er et sæt værktøjer og teknikker, som virksomheder bruger til at måle kundetilfredshed. Typisk samler disse programmer flere afgørende elementer:

• Virksomhedens retningslinjer og taktikker til indsamling af feedback og måling af kundernes forventninger
• Værktøjer til dataindsamling (dvs. værktøjer til kundeundersøgelser som CSAT, CES og NPS)
• Indsamling og fortolkning af din VoC-analyse

Det ultimative mål for ethvert VoC-program er naturligvis at handle på tilgængelige data om detailkunders kunderejse og omsætte dem til handlingsorienteret indsigt, som bruges til at forbedre den måde, din virksomhed fungerer på. På den måde kan du skabe en virkelig kundecentreret virksomhedskultur og reducere kundeafgangen.

6 fordele ved et godt kundestemmeprogram

Det kræver uden tvivl tid og indsats at implementere et fuldt udviklet kundestemmeprogram, men hvis du har adgang til VoC-data af høj kvalitet, kan du:

• Forbedre kundeservicen: Kundeservice er svær at få helt rigtig. Du skal afveje dine omkostninger med kvaliteten af servicen. Det hjælper at spørge kunderne præcis, hvor du skal fokusere og forbedre dig. Som resultat investerer du ressourcer præcis dér, hvor du har brug for at øge kundefastholdelsen.
• Udvikle og tilbyde bedre produkter: Dit produkt hjælper tydeligvis nogen. Men hvad nu, hvis dine kunder bruger dit produkt, ikke fordi det præcis er det, de har brug for, men fordi det er det nærmeste, de kan finde? VoC-undersøgelser giver dig mulighed for at tilpasse dit produkt bedre til dine kunders præcise behov og modtage konstruktiv kritik, så du kan løse eventuelle problemer. Når du indsamler kundefeedback og virkelig lytter til den, har du en færdig liste over de tilpasninger og rettelser, der er nødvendige for at gøre dit produkt mere attraktivt. Med et godt VoC-program kan du effektivisere produktudviklingen og sikre, at funktionaliteten opfylder alle de rigtige krav.
• Identificere og håndtere problemer: Jeg antager, at du skabte din virksomhed for at løse nogle specifikke problemer, som din målgruppe har, men kender du dem alle? Sandsynligvis ikke. Og helt ærligt, mennesker ændrer sig. Som tiden går, bliver gamle problemer irrelevante, og nye problemer dukker op. Du er nødt til at holde dig ajour med markedet og dine kunder og implementere de nødvendige rettelser efter behov.

• Få nye idéer: Dine mest unikke og alsidige idéer kommer fra mennesker uden for dit udvalgte team. Kunder er en oplagt gruppe af personer udefra at bede om input, eftersom det er dem, du forsøger at betjene. Og de kan komme med forslag, som dit interne team aldrig ville have fundet på! Hvis du leder efter nye idéer til dit produkt eller din virksomhed, kan du spare dig selv for tid ved at spørge dine kunder.
• Forbedre kunderejsen: At forbedre kundeservicen er én ting. At forstå og forbedre hele købsprocessen er noget andet. Dine kunder er en guldgrube af idéer til en bedre kundeoplevelse på tværs af hele kunderejsen og alle kontaktpunkterne undervejs. Takket være et godt VoC-program kan du se, hvad folk synes om at bestille produkter og tjenester hos din virksomhed, og hvad der skal rettes.
• En bedre prisstrategi: Kunder er altid ivrige efter at dele deres tanker om dine priser. Du kan gennemføre uafhængige undersøgelser for at finde ud af, hvad folk synes om dine prisplaner, produktpriser og købsmodeller. Og glem ikke, at priser er afgørende for opbygningen af CLV (kundens livstidsværdi).

Sådan designer du et VoC-program, der lykkes 

Hvis du vil designe et VoC-program til din virksomhed fra bunden, skal du tage fire væsentlige elementer i betragtning.

Design dit VoC-program med kundernes perspektiv i tankerne

Du bør aldrig glemme dit ultimative mål: kundesucces. Du ønsker, at dine kunder skal være tilfredse med din virksomhed, dine produkter/tjenester og din kundesupport—så fokuser på at gøre dit program effektivt og mindst muligt forstyrrende for dine kunder.

De to mest populære kanaler, der bruges til at indsamle kundefeedback, består af værktøjer, som kræver en minimal tidsinvestering fra kunden: e-mail og dit websted.

Brug konkurrentundersøgelser til at fastsætte benchmarks 

Det er naturligvis nødvendigt at kende dit udgangspunkt og dit slutmål. Der er mange måder at indsamle data om dine konkurrenter og deres kunderelationer på. Du kan blandt andet analysere deres onlineanmeldelser på platforme som Google My Business, Yelp, Amazon og Facebook. Disse anmeldelser er ofte rene guldgruber, når det gælder oplysninger om, hvordan dine konkurrenter klarer sig.

For det andet findes der rapporter, som viser det gennemsnitlige CX-niveau i mange brancher. De er ofte baseret på undersøgelser af net promoter score (NPS). Det er et godt referencepunkt, hvis du vil fastsætte et specifikt mål for dit kundeserviceteam. Derudover er det en god idé at opstille nogle ambitiøse mål, som det vil være rart at nå, og som gør det muligt for dig at overgå konkurrenterne.

Start med at se på dette diagram, der viser NPS-benchmarks i syv B2C-brancher og -sektorer:

Generelt er alt over 30 et resultat, du kan være stolt af:

Brug både relationelle og transaktionelle undersøgelser

Relationelle undersøgelser spørger kunden om deres overordnede indtryk af din virksomhed og giver et billede af deres relation til dig. NPS er et godt eksempel på en relationel undersøgelse.

På den anden side er transaktionelle undersøgelser mere fokuserede. Du målretter en kunde med en transaktionel undersøgelse efter en enkelt interaktion med dig og beder dem om feedback på denne interaktion. Du kan for eksempel vise en pop op-annonce eller en push-notifikation med et hurtigt spørgsmål:

• Er du tilfreds med betalingerne i vores butik?
• Hvordan vurderer du den seneste samtale med vores medarbejder?
• Ankom pakken til tiden?

På den måde kan du indsamle mere dybdegående feedback om hvert enkelt element i kunderejsen. Uanset hvad du gør, må du dog ikke bombardere kunderne med for mange spørgsmål. En undersøgelse, der tager 10 minutter at gennemføre, er en dårligt udformet undersøgelse.

Tag dig tid til at finde den bedste VoC-software

I dag er det ikke en god idé at gennemføre programmet for kundens stemme manuelt. På den måde vil du aldrig kunne udnytte alle de tilgængelige data. Du har brug for et VoC-værktøj eller en platform til at samle alle kundedata på ét overskueligt sted.

Saml det hele, og læg en strategi

Det sidste trin handler om at samle alt dette. Du skal udarbejde en strategi, der tydeligt angiver:

1. Hvordan CX skal måles
2. Hvornår (og hvor ofte) CX skal måles
3. Hvilke kommunikationskanaler der skal indgå i processen
4. Hvem (hvilket team/ hvilken afdeling) der er ansvarlig for at måle CX og indsamle kundefeedback
5. Hvordan din virksomhed skal reagere på forslag og idéer, der kommer frem gennem VoC-programmet (især med hensyn til negativ feedback)
6. Hvilke værktøjer der skal anvendes
7. Hvilke andre retningslinjer der bør tages i betragtning

Brug disse syv punkter til at udarbejde en gennemsigtig PDF-fil, der beskriver din strategi, og sørg for, at alle, der er involveret i VoC-programmet, har adgang til den nyeste version.

Taktikker til programmet for kundens stemme 

Der er to måder at indsamle kundefeedback på. Et vellykket VoC-program omfatter begge dele for at give et fuldstændigt billede af, hvordan kunderne opfatter virksomheden.

Eksempler på aktiv VoC-feedback 

Aktiv feedback finder sted, når du specifikt beder om den. Kunden ved, at vedkommende deltager i et projekt, der har til formål at afdække deres tanker om en given virksomhed. Der er tre overordnede aktive VoC-feedbackteknikker:

Kundeundersøgelser 

En kundeundersøgelse kan have mange forskellige former. Den kan spørge ind til noget specifikt (priser, produktfunktioner, købsprocessen, levering osv.) eller være mere generel og henvise til den samlede oplevelse med virksomheden.

De tre mest almindelige former for kundeundersøgelser, som næsten alle CX-teams bruger, er:

• NPS (Net Promoter Score): Denne undersøgelse er baseret på ét spørgsmål: “Hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale denne virksomhed til en ven eller kollega?” Denne undersøgelse kan suppleres med et opfølgende spørgsmål: “Hvorfor svarede du sådan?” Det er en af de mest universelle og effektive kundeundersøgelser. Desuden tager det mindre end tre minutter at gennemføre, selv med det ekstra spørgsmål.
• CSAT (Customer Satisfaction Score): Kundetilfredshedsscoren er lidt mere enkel end NPS. I CSAT-undersøgelsen bliver kunden kun spurgt, om vedkommende er tilfreds med servicen. Der er kun tre mulige svar: Tilfreds, neutral eller utilfreds.
• CES (Customer Effort Score): Den sidste undersøgelse måler kundens oplevelse af, hvor nemt det var for dem at gennemføre en bestemt handling. Formålet med en CES-undersøgelse er at afdække, hvor intuitive og brugervenlige dine processer er. I de fleste tilfælde er CES også baseret på ét spørgsmål: “Hvor nemt var det for dig at få løst dit problem i dag?” Dette spørgsmål stilles sammen med en vurderingsskala fra 1 til 7 (fra meget svært til meget nemt).

Kundeinterviews 

I dag er disse initiativer lidt mindre populære, fordi de tager meget tid og kræver megen forberedelse, men hvis du vil lancere et nyt produkt, kan det være besværet værd. Kundeinterviews kan gennemføres i butikken (f.eks. under eller lige efter indkøbet), over telefonen eller via e-mail. Typisk er de blot lidt længere undersøgelser bestående af flere spørgsmål om forskellige aspekter af virksomhedens tilbud.

Fokusgrupper

Kundeinterviews kan også foregå i form af en fokusgruppe. En gruppe af udvalgte forbrugere mødes ét sted, og deltagerne deler deres tanker og meninger om præsenterede produkter, annoncer, funktioner eller serviceidéer. Aktiv interaktion mellem deltagerne opfordres, da det fører til flere konklusioner og idéer. Fokusgrupper kan gennemføres internt, men de outsources normalt til et markedsanalysebureau.

Eksempler på passiv VoC-feedback

Denne type kundefeedback kaldes passiv feedback, fordi dine kunder ikke bevidst deltager i et projekt, der har til formål at indsamle kundeindsigter. I stedet indsamler virksomheden feedback fra andre kontaktpunkter med kunderne.

Livechat 

Lad os bruge en fiktiv samtale via livechat som eksempel:

Kunde: Hvornår kan jeg forvente, at ordre nr. 12345 ankommer?

Medarbejder: Det beklager jeg, men det viser sig, at vi ikke har dette produkt på vores lager. Det bliver sendt i næste uge.

Kunde: Er det en joke? I skrev på jeres hjemmeside, at produktet var tilgængeligt til øjeblikkelig levering! Det bliver mit sidste køb i jeres butik!

Kunden bliver naturligvis ikke bedt om denne, øh, ufiltrerede feedback. Ikke desto mindre kan deres kommentarer være meget konstruktive for virksomheden. En samtale som denne bør få din virksomhed til at løse problemer med oplysninger om produkttilgængelighed og forbedre processen for ordresporing. Så denne korte samtale var yderst værdifuld set fra et VoC-perspektiv.

Onlineanmeldelser  

Folk deler deres tanker, fordi de føler sig tilskyndet til det af god (eller dårlig) kundeservice. Ved at analysere disse anmeldelser kan du få et bedre indblik i, hvad kunderne synes om dig, ligesom i dette eksempel:

Overvågning af sociale medier/følelsesanalyse   

Overvågning af sociale medier er et effektivt værktøj til at holde øje med bestemte søgeord og omtaler af dit brand online. Derefter kan du bruge tekstanalyse og analyse af kundernes holdninger til at forstå dine kunders humør og holdninger til din virksomhed. Der findes mange værktøjer til overvågning af sociale medier, og de giver dig mulighed for at følge alle omtaler i de tilgængelige onlinekanaler i realtid. Disse kanaler omfatter:

• Sociale medier
• Internetfora
• Artikler og kommentarer
• Websteder med onlineanmeldelser

5 tips til optimering af dit VoC-program

Antag, at du har alt dette på plads. Du ved, hvilken type kundeundersøgelser du skal bruge, hvornår de skal bruges, og gennem hvilke kanaler. Du har allerede valgt en VoC-platform til at indsamle og analysere alle oplysningerne fra dine kunder. Hvad er det næste?

Betragt dit VoC-program som noget levende, der skal tilpasses den aktuelle markedssituation og kundernes præferencer. Jeg vil gerne dele seks tips, som du kan bruge til at holde dit VoC-program opdateret og optimere det efter behov.

1. Sørg for, at alt er indstillet korrekt
   Stil dig selv nogle vigtige spørgsmål: Giver mit VoC-program mig mulighed for at indsamle alle de oplysninger, jeg har brug for, for at forbedre CX? Er mit program tilpasset min virksomhed og kundeprofil? Kan jeg følge alle relevante målepunkter? Dit VoC-program er virkelig pengene værd, når du kan svare bekræftende på alle disse spørgsmål.
2. Segmentér kunderne
   Store virksomheder håndterer tusindvis af kunder, og de kommer fra forskellige baggrunde, har forskellige egenskaber og køber forskellige produkter. Derfor skal de segmenteres. Din kundebase er ikke en ensartet masse af mennesker, men består af snesevis af mindre kundesegmenter, som alle skal anerkendes, eftersom hvert segment kan have forskellige oplevelser og forventninger. Nogle ældre eller mindre teknologivante kunder, der besøger dine fysiske butikker, bruger eksempelvis måske ikke e-handelskanalen. Tager du disse stemmer med i dine overvejelser?
3. Glem ikke medarbejderne
   Der kan aldrig være fremragende CX, hvis dine medarbejdere ikke er tilfredse med eller engagerede i deres arbejde. Når du gennemfører onlineundersøgelser, må du ikke glemme dine medarbejdere. Spørg dem om deres tilfredshed med arbejdet, de presserende udfordringer, de møder hver dag, de procedurer og processer, de skal følge osv. Det vil give dig et helt nyt perspektiv på din virksomheds arbejde. Det siger næsten sig selv, at disse undersøgelser bør være 100 % anonyme, og at du ikke på nogen måde bør straffe dine medarbejdere for at give udtryk for deres bekymringer eller idéer.
4. Fastlæg mål, der kan måles
   Langt de fleste CX-værktøjer giver dig mulighed for at følge specifikke målepunkter. Derfor bør der indgå nogle specifikke mål i processen. Antag, at din NPS-score lige nu er 25. Det er godt, men der er stadig plads til forbedring. Du kan sætte dig som mål at øge NPS til mindst 30 i næste kvartal. Du kan opstille lignende mål baseret på de værktøjer, du bruger, og de målepunkter, du følger.
5. Handl hurtigt
   Hvis dit VoC-program giver dig handlingsorienteret indsigt, skal du gennemføre de nødvendige justeringer så hurtigt som muligt. Det vil naturligvis tage noget tid i en stor virksomhed, men det er blot endnu en grund til ikke at spilde tiden. Folk ønsker ikke, at du bliver bedre over en periode på fem år; de ønsker, at du bliver bedre NU. Derfor er måling og analyse af kundefeedback en løbende opgave.

Lyt til dine kunder

Det er derfor, at »stemme« indgår i navnet – at lytte er hele formålet med et program for kundens stemme. Jeg er sikker på, at du ønsker at give kunderne den bedst mulige service. Men for at gøre det skal du lytte til dem, deres behov og deres forventninger. Som følge heraf vil du være i stand til at tilpasse din virksomheds drift til dine kunder, og det er opskriften på en stabil og succesfuld virksomhed.

Uanset hvilken branche du opererer i, spiller CX en afgørende rolle i din virksomhed – så glem ikke at tilmelde dig vores nyhedsbrev i dag!