Et interview med CX-eksperten Aaron Thompson

Fortæl os historien om, hvordan du blev involveret i kundeoplevelse. Hvordan førte din karriere dig hertil?

Min første introduktion til CS/X kom, efter at jeg blev ansat som chef for kundesucces i en startup og blev hentet ind for at “løse problemet med kundeafgang”. Gennem mit arbejde i den startup begyndte jeg at dykke ned i alt inden for CS/X. En række CXPA-arrangementer gav mig indsigt i, hvor CS begynder, og CX slutter.

Inden for hvilke brancher, områder eller sektorer har du fokuseret din CX-karriere? 

Jeg har primært arbejdet med B2B SaaS-virksomheder, da de udgør størstedelen af de organisationer, der har en CS-afdeling. Når det er sagt, finder CS og CX vej ind i alle brancher, og jeg har arbejdet med sundhedssektoren, produktion, logistik og meget mere … alle med ønsket om at implementere CS/X.

Hvorfor har så mange virksomheder svært ved at gøre CX til en prioritet? Hvilke almindelige fejl begår virksomheder?

Jeg tror, at de fleste virksomheder stadig er ved at finde ud af, hvad CX betyder for deres virksomhed. Det, at det er en forholdsvis ny del af virksomheden (sammenlignet med produkt, salg, marketing osv.), betyder, at mange stadig forsøger at finde ud af det. Jeg tror, at den største fejl, jeg ser, er mangel på selvindsigt. De bedste virksomheder er dem, der erkender, hvad de ved … og hvad de ikke ved. Alt for mange virksomheder tror i dag, at de ved, hvordan deres kunders oplevelser er, men det gør de faktisk ikke. 

Du er blevet udvalgt til at holde en hovedtale ved en stor CX-konference. Hvilket emne vil du tale om, og hvilke hovedpunkter vil du berøre?

Min ekspertise og den værdi, jeg tilfører bestyrelsen, ligger i krydsfeltet mellem kundesucces og kundeoplevelse. Hvor begynder og slutter CS … og hvor gælder det samme for CX? Kort fortalt: CX handler om kunderejsen, mens CS handler om destinationen. Fik de det, de ønskede (CS), og fik de det på den måde, de ønskede (CX)? 

Har du på egen hånd set nogen påvirkning fra AI på arbejdet med CX? Hvilke påvirkninger forventer du i de kommende år?

Jeg tror ikke, at AI vil erstatte mennesker i nogen organisation. AI kan dog erstatte mennesker, der ikke bruger AI. Det betyder, at AI er et utroligt stærkt værktøj, afhængigt af hvordan det anvendes, og hvad målene med vores brug af AI er. Uden en effektiv AI-strategi og en fuld forståelse af dens muligheder vil det dog ikke føre til de ønskede resultater. 

Hvilke færdigheder har tjent dig bedst i din CX-karriere?

Først og fremmest empati. CS/X begynder altid med at tænke som din kunde. Og for at tænke som dem må vi se verden gennem deres øjne. For at gøre det må vi lade os lede af empati. Vi skal forstå så detaljeret som muligt, hvad vores kunder ser, føler og tænker. Og hvordan vi kan gøre deres liv bedre gennem vores tjenester og produkter. 

Hvad er det bedste råd, du vil give en person, der netop er begyndt på sin CX-karriere, eller som netop er begyndt at skifte fra et beslægtet område som callcenter eller kundeserviceledelse?

Læs en bog. LOL, det lyder indlysende, men jeg er forbløffet over, hvor mange der ikke undersøger CS/X og andre brancher. At ville slå igennem i en branche, især med relevant erfaring som callcenter eller kundeserviceledelse, er et godt karrieretræk. Men for at være en attraktiv kandidat er der flere, der har brug for at uddanne sig. Læs en bog. Få en certificering. Lær af dem, der har prøvet det før. 

Hvilken tendens tror du vil få størst betydning inden for dit nicheområde i CX-verdenen i løbet af de næste tre år?

CS/X i stor skala, enten via AI eller andre værktøjer og teknologier, vil helt sikkert være en tendens, som vi fortsat vil se brede sig i branchen. Efterhånden som flere og flere organisationer får til opgave at “gøre mere med mindre”, bliver digitale løsninger stadig vigtigere som det centrale fokus for CX-organisationer.