Efterhånden som supportteams vokser, handler deres største risici sjældent om talent eller hensigter. De handler
om struktur.
Det, der fungerede, da teamet kun bestod af nogle få supportmedarbejdere, begynder at give problemer, efterhånden som mængden
vokser, flere interessenter bliver involveret, og forventningerne til hastighed og ensartethed
stiger.
Michael Ventresca, leder for kundesucces hos Hiver og tidligere medarbejder hos Zendesk, har
arbejdet tæt sammen med teams på forskellige stadier af vækst. På tværs af disse miljøer går
de samme mønstre igen og igen. Det er ikke dramatiske fejl, men langsomme driftsmæssige
afvigelser, der forstærkes over tid.
Her er fem af de mest almindelige fejl, han ser, sammen med hans teams tilgang til
at undgå dem.
Fejl 1: Ikke at udvikle arbejdsgange i takt med teamets vækst
Den mest almindelige udfordring er ifølge Michael, at teams beholder de samme processer
længe efter, at de er vokset fra dem.
Den største fejl er ikke at udvikle arbejdsgangene, efterhånden som teamet og antallet af tickets vokser. Mange teams bruger stadig arbejdsgange, der blev designet for tre eller fire år siden, da teamet var mindre, og mængden kunne håndteres.
Fordi tingene stadig ser ud til at fungere, bliver arbejdsgangene sjældent genbesøgt. Men med tiden
begynder problemerne at dukke op. Ejerskabet bliver uklart, overblikket bliver fragmenteret på tværs af
indbakker, og den første svartid samt SLA-resultaterne begynder at falde.
Medarbejderne er afhængige af forældede SOP'er eller vidensbaser, hvilket fører til inkonsekvente svar.
Løsningen er strukturel. Hver samtale skal have en tydelig ejer fra det øjeblik, den
kommer ind i systemet.
I stedet for eksempelvis at lade e-mails ligge i en delt indbakke, hvor alle kan tage dem, kan teams bruge tildelingsregler til automatisk at videresende fakturaspørgsmål til økonomiafdelingen, tekniske problemer til supportspecialister og højt prioriterede kunder til erfarne medarbejdere.
Når de er tildelt, bør medarbejderne ikke begynde forfra hver gang. Med delte
skabeloner (standardsvar) kan de svare på almindelige spørgsmål som anmodninger om refusion
eller nulstilling af adgangskoder på få sekunder, samtidig med at de tilpasser beskeden efter behov.
Samtidig sikrer en centraliseret vidensbase, at medarbejderne ikke gætter eller stoler på forældede dokumenter, når en kunde stiller et
lidt mere nuanceret spørgsmål. De kan hente præcise, godkendte svar med det samme, så svarene
forbliver ensartede på tværs af teamet.
Skalering kræver ikke mere indsats. Det kræver bedre systemer, der er indbygget i den daglige drift.
Fejl 2: At bruge AI enten for aggressivt eller slet ikke
Efterhånden som AI bliver mere tilgængelig, begår supportteams en af to fejl. De
anvender det enten overalt uden sikkerhedsforanstaltninger, eller de undgår det helt og fortsætter med at være afhængige
af manuelt arbejde.
Begge tilgange spilder det potentiale, teknologien kan frigøre.
AI bør håndtere gentagelser, ikke ansvar. Hvis den skriver alle svar uden opsyn, er det risikabelt. Hvis den ikke reducerer det gentagne arbejde, er det ineffektivt.
AI er mest effektiv, når den fjerner gentaget arbejde, der sinker medarbejderne under reelle
samtaler.
Med Hiver AI kan AI Copilot for eksempel opsummere hele samtalen på få sekunder og udarbejde et svar baseret på tidligere svar
og indhold fra vidensbasen, når en medarbejder åbner en lang e-mailtråd. I stedet for at læse
10 e-mails frem og tilbage kan medarbejderen fokusere på at validere og sende svaret.
Ved spørgsmål med stor volumen, såsom ordrestatus eller kontoændringer, kan Hiver AI Agents træde til
før et menneske overhovedet bliver involveret. En kunde, der spørger “Hvor er min ordre?”, kan få et
øjeblikkeligt, præcist svar hentet fra integrerede systemer uden overhovedet at oprette en ticket.
I bagenden gennemgår Hiver AI QA løbende samtaler for tone, nøjagtighed og
overholdelse af SLA'er. I stedet for at ledere manuelt reviderer tickets, får de markerede indsigter
om, hvor kvaliteten er begyndt at falde.
I denne model håndterer AI det mekaniske arbejde, mens agenterne fortsat er ansvarlige for tone,
nøjagtighed og de endelige beslutninger.
Brugt bevidst forbedrer AI hastighed og ensartethed uden at udvande ejerskabet. Det
fjerner gentagne opgaver, så teams kan skalere uden at øge den manuelle arbejdsbyrde.
Want to learn more about Hiver?
Fejl 3: At vælge værktøjer, der bliver sværere at administrere over tid
Et andet problem, Michael har observeret, er valget af et meget komplekst supportsystem,
der medfører mere ekstraarbejde, efterhånden som teamet vokser.
En beslutning om værktøjer, der ofte føles nyttig i begyndelsen, men skaber friktion senere, er at flytte supporten til et meget komplekst, sagscentreret system, der ligger uden for det sted, hvor agenterne allerede arbejder.
I begyndelsen kan ældre platforme give struktur og rapportering. Når teams vokser,
kan selv simple workflowjusteringer dog kræve omfattende konfiguration og løbende vedligeholdelse.
Nogle organisationer ender med at ansætte dedikerede administratorer til at administrere systemet. Andre
har svært ved hurtigt at tilpasse processerne, fordi enhver ændring føles teknisk.
Michael har set dette ske for teams, der tog værktøjer som Zendesk i brug i forventning om
skalerbarhed, men som opdagede, at den operationelle byrde var større end forventet.
Han sammenligner det med kunder, der skiftede til Hiver. Et eksempel er itGenius, som
oprindeligt tog Zendesk i brug, men fandt det dyrere og mere komplekst end nødvendigt. Sagsmodellen
fik også samtalerne til at føles upersonlige.
Efter skiftet til Hiver centraliserede de hurtigt samtalerne, opsatte videresendelse og
tildeling uden en lang implementeringsperiode og genoprettede en mere naturlig
kommunikationsstil. Det resulterede i, at de sparede omkring 40 timer hver måned.
Din kundeserviceplatform bør være oppe at køre på få timer, ikke uger eller måneder.
Den bør gøre det muligt for teams at konfigurere automatisering, SLA'er og rapportering uden specialiseret
overvågning.
Når en platform er nem at tage i brug og nem at tilpasse, kan teams udvikle deres arbejdsgange
uden at arve kompleksitet.
Fejl 4: At lade samarbejdet flytte uden for kundetråden
Selv med et tydeligt ejerskab kan samarbejdet bryde sammen af en anden grund.
Internt samarbejde bryder som regel sammen, når supporten har brug for rettidige input fra teams, der ikke arbejder i supportværktøjet, såsom produkt-, udviklings-, økonomi- eller salgsteams.
Forestil dig et almindeligt scenarie.
En kunde rapporterer, at vedkommende er blevet opkrævet to gange for en abonnementsopgradering. Support-
agenten kan se betalingen i systemet, men har brug for en bekræftelse fra økonomiafdelingen, før
en refusion kan udstedes. Samtidig er der en mulighed for, at dette skyldes en fejl i produktet, så udviklingsteamet kan også være nødt til at træde til.
På de fleste teams er det her, tingene begynder at splittes op.
Agenten videresender e-mailen til økonomiafdelingen. Sender derefter en besked til nogen på Slack. Måske opretter vedkommende en
separat intern sag. Imens forbliver den oprindelige kundetråd ufuldstændig, og
konteksten bliver spredt på tværs af værktøjer.
Med Hiver forbliver hele denne interaktion i den samme samtale.
Medarbejderen kan tilføje en intern note, der forklarer problemet, og involvere økonomiafdelingen via en
@mention, samtidig med at den præcise kundebesked og betalingsoplysningerne vedhæftes. Økonomiafdelingen kan
gennemgå konteksten og bekræfte, om en refusion er berettiget, direkte i tråden.
Hvis problemet kræver bidrag fra udviklingsafdelingen, kan den samme samtale omfordeles eller deles
uden at begynde forfra eller kopiere konteksten.
Når der er skabt klarhed, kan medarbejderen svare kunden med en fuldstændig,
præcis opdatering i stedet for at sende delvise svar, mens der ventes på interne teams.
Fordi samarbejdet foregår inde i samtalen, er alle beslutninger, opdateringer og
afhængigheder knyttet til den oprindelige henvendelse.
Efter Michaels mening løser ejerskab spørgsmålet om ansvar. Samlet samarbejde løser
informationsstrømmen. Begge dele er nødvendige for at kunne skalere.
Fejl 5: Hyppig kommunikation uden at skabe fremdrift
Nogle kommunikationsvaner virker hjælpsomme, men skader faktisk kundeoplevelsen.
En af de mest skadelige kommunikationsvaner er at sende hyppige opdateringer, som faktisk ikke bringer problemet videre.
Michael forklarer, at beskeder som “vi undersøger stadig dette” kan skabe et
indtryk af aktivitet uden at tilføre værdi. Det kan få kunderne til at føle sig håndteret
i stedet for støttet, især hvis tidsrammerne fortsat er uklare.
Han mener, at opdateringer bør være bevidste og knyttet til reelle fremskridt.
Så hvordan skaber du klarhed, før du svarer en kunde? Når du bruger en kundeserviceplatform
som Hiver, kan du sikre, at alle henvendelser har en tydelig ansvarlig, og at den ansvarlige
kan samarbejde på tværs og indhente de nødvendige oplysninger, før der svares.
Fælles synlighed og AI-assisteret udarbejdelse hjælper teams med at levere svar, der er præcise
og fokuserede på resultatet.
Kort sagt fører færre, men mere indholdsrige opdateringer til større tillid.
Det vigtigste
Efter Michaels erfaring skal systemerne bag support udvikle sig lige så hurtigt, som
teams vokser. Det, der virker håndterbart i mindre skala, bliver ofte sværere at opretholde, når
mængden, forventningerne og afhængighederne på tværs af teams øges.
De teams, der håndterer dette godt, reagerer ikke konstant. De skaber klarhed i den måde,
arbejdet udføres på. Ejerskabet defineres tidligt, samarbejdet forbliver i samtalen,
og gentaget arbejde reduceres uden at miste kontrollen.
Hvis din nuværende opsætning begynder at føles mere omfattende, end den burde, kan det være værd at træde
et skridt tilbage og gentænke, hvordan dine supportaktiviteter er struktureret. Værktøjer som Hiver er udviklet til at gøre denne overgang lettere uden at tilføre mere kompleksitet.
