Et interview med CX-eksperten Yanique Grant

Fortæl os historien om, hvordan du blev involveret i kundeoplevelse. Hvordan førte din karriere dig hertil?

Jeg har altid haft en stor passion for kundeoplevelse. Jeg nyder gode oplevelser, og jeg afskyr absolut dårlige oplevelser.

Min tidligere chef introducerede mig til en bog kaldet “Hemmeligheden” af Rhonda Byrne, og det var gennem min læsning af bogen og min dybe passion for det budskab, den formidlede, at jeg fik idéen til min virksomhed og startede derfra.

Jeg havde også det største privilegium i livet at arbejde for vores nationale flyselskab, Air Jamaica, og denne oplevelse var indbegrebet af, hvad kundeoplevelse er. Min tid hos Air Jamaica kombineret med mit ønske om at forbedre kundeoplevelsesområdet i Jamaica og resten af verden er grunden til, at jeg endte som kundeoplevelseskonsulent og engageret praktiker, hvilket endda har udviklet sig til en podcast, som jeg har været vært for de seneste 7 år, med titlen – “Navigering i kundeoplevelsen.”

Inden for hvilke brancher, områder eller sektorer har du fokuseret din CX-karriere? 

Min virksomhed Professional Training and Occupational Services Inc. fokuserer på alle sektorer, men størstedelen af vores erfaring ligger inden for den finansielle sektor samt detail- og telekommunikationssektorerne. Vi tilbyder uddannelsesprogrammer inden for CX-området i alle brancher og på alle medarbejderniveauer, og vi tilbyder også markedsundersøgelsestjenester.

Hvorfor har så mange virksomheder svært ved at gøre CX til en prioritet? Hvilke almindelige fejl begår virksomheder?

Baseret på min erfaring som virksomhedsejer og CX-konsulent mener jeg, at virksomheder har svært ved at prioritere CX, fordi de ikke er i stand til at koble de økonomiske gevinster eller tab, som CX kan medføre, til deres resultater. De ser det som en forretningsfunktion, men fordi gevinsterne ikke kommer med det samme og ikke er så lette at se, fokuserer de på andre områder af virksomheden, der kan vise mere umiddelbare resultater.

Ekspertens indsigt

Mudder flyder fra toppen af åen

Jeg er overbevist om, at hvis en organisation konstant leverer dårlige kundeoplevelser – er det et symptom på, hvad der foregår internt.

Du er blevet udvalgt til at holde en hovedtale på en større CX-konference. Hvilket emne vil du tale om, og hvilke hovedpunkter vil du komme ind på?

Hvis jeg blev udvalgt til at holde en hovedtale på en større CX-konference, ville jeg tale om “Sammenhængen mellem medarbejderoplevelse og CX” – jeg ville forklare, hvordan medarbejderoplevelsen påvirker kundeoplevelsen, og give strategier til at få de to til at hænge sammen. En af mine yndlingsanalogier er “Mudder flyder fra toppen af åen”, og jeg er overbevist om, at hvis en organisation konstant leverer dårlige kundeoplevelser – er det et symptom på, hvad der foregår internt.

Har du selv set nogen påvirkning fra AI på CX-praksis? Hvilke påvirkninger forventer du i de næste par år?

Baseret på mine erfaringer med og observationer af AI og CX har jeg set personalisering af kundeinteraktioner, forbedret kundesupport, der muliggør hurtigere svartider, samt prædiktiv analyse, der giver bedre servicelevering. En virksomhed kan for eksempel forudse en kundes behov for at få et produkt udskiftet og kontakte kunden med en løsning, før kunden overhovedet selv identificerer problemet. Jeg er dog nødt til at understrege, at selvom AI er her for at hjælpe og understøtte, vil den aldrig kunne erstatte menneskelig interaktion. En interaktion med et levende menneske med følelser og emotioner kan aldrig erstattes.

Hvilke færdigheder har tjent dig bedst i din CX-karriere?

Den færdighed, der har tjent mig bedst i min CX-karriere, er min evne til at skabe kontakt og lytte til, hvad mine kunder ønsker at forbedre eller udvikle. Denne færdighed har hjulpet mig med at udvikle og designe workshops, programmer og indhold, der kan styrke deres servicelevering og virksomhedskultur som helhed. 

Hvad er det bedste råd, du ville give til en, der lige er begyndt på sin CX-karriere eller netop er begyndt at skifte fra et beslægtet område som callcenter- eller kundeserviceledelse?

Når man starter en karriere inden for kundeoplevelse (CX), er det afgørende at forstå de grundlæggende CX-principper og udnytte sine eksisterende færdigheder fra relaterede områder som callcenterledelse eller kundeserviceledelse. Du bør også:

• Udvikl en kundecentreret tilgang, hvor kundernes behov prioriteres i beslutningstagningen.
• Hold dig opdateret om CX-teknologier og -tendenser, og anvend datadrevne strategier som grundlag for dine beslutninger.
• Skab netværk med fagfolk i branchen, som kan give værdifuld indsigt og dele deres erfaringer.
• Læg vægt på empati og emotionel intelligens for bedre at kunne knytte kontakt til kunderne.
• Øv dig i effektiv kommunikation på tværs af teams, og vis vilje til at eksperimentere og lære af fejl.
• Frem for alt skal du fastholde et engagement i kontinuerlig læring og tilpasning, da CX er et meget dynamisk felt.

Hvornår kom CX som fagområde på din radar? Hvordan har du set det udvikle sig eller ændre sig i løbet af den periode?

CX som fagområde kom på min radar på universitetet, da jeg læste en BSc i hotel- og turismeledelse. Jeg skulle lave et afsluttende projekt, der fokuserede på et rejsebureau og på, hvordan man kunne gøre bestillingen af rejser mere kundevenlig og brugerstyret. Det har uden tvivl udviklet sig siden 2002, fordi så meget af det, jeg så i min research dengang, er blevet til virkelighed og har overgået vores vildeste forventninger. Kunderne har så meget kontrol nu, og med adgang til information lige ved hånden kan beslutninger træffes meget hurtigt, og processer gennemføres med et enkelt klik på en knap.

Hvilken tendens tror du vil få størst betydning inden for dit nicheområde af CX-feltet i løbet af de næste tre år?

Jeg tror, at et højere niveau af personalisering bliver en vigtig tendens, som organisationer i høj grad vil tage til sig for at sikre, at hver kunde føler, at hver oplevelse er designet specifikt til dem. Jeg tror også, at vi kun lige har kradset i overfladen af, hvor personaliserede vores tjenester kan være for kunderne, og efterhånden som teknologien fortsat fungerer som drivkraft for tilgængelighed, behandling og forandring, vil vi se endnu flere muligheder opstå og blive implementeret for at gøre kundernes oplevelser personlige.

Hvis der er andet, du gerne vil dele med vores læsere, så lad os det vide! Du er velkommen til at dele eventuelle “kontroversielle holdninger”, du måtte have til arbejdet med CX, eller noget, du mener adskiller dig inden for CX-feltet. 

Jeg elsker virkelig, at CX er blevet så vigtigt, og at flere organisationer over hele verden – både i den offentlige og den private sektor – anerkender den værdi, som CX skaber. Jeg mener, at alle CX-praktikere, konsulenter, podcastere, strateger og egentlig alle, der arbejder inden for området, bidrager med værdi på deres egen måde. Vi er alle forskellige, og selv om de budskaber, vi hver især deler, måske er de samme, er budskabsbringeren anderledes, og det kan påvirke den værdi, budskabet har for modtageren. Jeg elsker virkelig at tale, skrive, coache, lave podcasts og alt, hvad der har med CX at gøre, og jeg stræber efter at lære og udvikle mig gennem hver eneste interaktion med målet om at “Skabe en mere omsorgsfuld verden.”