Luke Jamieson har en virkelig inspirerende karrierehistorie. Han gik fra at arbejde i et callcenter i Australien til nu at lede nogle af de største callcentre i Asien og Stillehavsområdet. Han har hjulpet med at designe callcentre fra bunden og har modtaget priser og anerkendelse verden over. Hvad er nøglen til hans succes? Hans fokus på forbindelsen mellem medarbejder- og kundeoplevelsen.
Fortæl os historien om, hvordan du blev involveret i kundeoplevelsen. Hvordan førte din karriere dig hertil?
Min historie om, hvordan jeg blev involveret i kundeoplevelsen, er en historie om “Hvis du ikke ved, hvor du er på vej hen, kan du ende et interessant sted”. Jeg forlod skolen for at forfølge en karriere som konditor (nam!) men efter 5 år med arbejde om aftenen og i weekenderne følte jeg, at de bedste år af mit liv sivede væk, så jeg lukkede butikken og gik over til grafisk design og reklame, hvilket til sidst fik mig til at flytte til en anden delstat.
Kort tid efter lukkede virksomheden imidlertid, og jeg havde brug for et arbejde, mens jeg ledte efter mit næste job inden for reklame, så jeg tog en stilling i et callcenter. For at tillade mig selv et ordspil havde jeg fundet mit kald. Jeg kunne se, at branchen havde brug for en omvæltning, og jeg var ivrig efter at være pioner for nogle af forandringerne. Jeg befandt mig hurtigt i en lederrolle, og min karrierekurve var på en markant J-kurve.
I løbet af min karriere har jeg haft det privilegium at starte kontaktcentre fra bunden, som senere har vundet prisen for verdens bedste kontaktcenter, samt at lede massive CX-initiativer på tværs af virksomheder. Jeg var også heldig nok til at lære alt om designtænkning på D.school på Stanford-campus i Palo Alto.
Inden for hvilke brancher, vertikaler eller sektorer har du fokuseret din CX-karriere?
Primært inden for sektoren for finansielle tjenester, nemlig den arbejdsmarkedsbaserede pensionsordning, som er Australiens pensionsordning til en værdi af over en billion dollars. Jeg elsker denne branche på grund af, hvad den betyder for australierne, nemlig en værdig pensionisttilværelse.
Have an account? Log In
Hvorfor har så mange virksomheder svært ved at gøre CX til en prioritet? Hvilke almindelige fejl begår virksomheder?
Jeg tror oprigtigt, at virksomheder har svært ved dette, fordi de definerer det på en så idyllisk måde, når det i virkeligheden efter min mening helt enkelt handler om at finde friktion i virksomheden, både for kunder og medarbejdere, og derefter arbejde på at fjerne den. Virksomheder tænker ofte på de mest eksklusive oplevelser, for eksempel det, man kan opleve på en restaurant med kokkehuer, og tror, at deres virksomhed skal tilbyde den samme oplevelse til kunderne, men det virker ofte så langt væk, at virksomheder aldrig begynder med det grundlæggende. Find det, der skaber irritation, og fjern det.
Du er blevet udvalgt til at holde en hovedtale på en stor CX-konference. Hvilket emne vil du tale om, og hvilke hovedpunkter vil du berøre?
Min passion ligger inden for medarbejderoplevelsen. Jeg har ledet tusindvis af mennesker, og jeg har lært, at vi i virksomheder ofte bygger til de 1 % og ikke de 99 %. Tag for eksempel den måde, vi fastsætter KPI'er på i en organisation. De er bygget til at nå grundniveauet, så alle i bedste fald kun stræber efter at være middelmådige. KPI'er har sjældent nogen betydning, og de fleste afspejler ikke den indvirkning, det har på virksomheden, kunden eller medarbejderen at nå dem.
Mit emne ville være, hvordan man opbygger KPI'er, der har betydning og effekt.
Forfatterens indsigt
Jeg tror, at [manuel kortlægning af kunderejsen] meget hurtigt vil blive en saga blot, og at CX-fagfolk bliver nødt til at fokusere deres energi på strategi, effekt og innovation.
Har du selv set nogen AI-påvirkninger af arbejdet med CX? Hvilke påvirkninger forventer du i de næste par år?
Jeg ser et stort skift i retning af AI til kortlægning af kunderejsen. AI kan bearbejde data og levere indsigter, personaer og kunderejser langt hurtigere og mere præcist end den nuværende proces. Mange CX-fagfolk har tjent deres levebrød på kortlægning af kunderejsen, som ofte er en langstrakt proces med masser af post-it-sedler, workshops og research. Jeg tror, at dette meget hurtigt vil blive en saga blot, og at CX-fagfolk bliver nødt til at fokusere deres energi på strategi, effekt og innovation.
Hvilke færdigheder har tjent dig bedst i din CX-karriere?
Min kreativitet og mit mod til at afprøve skøre nye tilgange til problemer. Jeg er aldrig typen, der holder mig tilbage fra at gøre noget, som får nogle til at løfte øjenbrynene, og som kan mislykkes på spektakulær vis. For hver fiasko har jeg haft succes og omvendt. Det afgørende er ikke at hænge sig for meget i nogen af delene. Lær ganske enkelt af det, fejr det, og kom videre. Jeg er ikke sikker på, at dette er en færdighed, men en anden ting, der har tjent mig godt, er den høje energi, jeg lægger i alt, hvad jeg gør. Jeg tror, at energi tiltrækker energi, og jo mere du giver, desto mere får du igen fra dem, du tjener.
Hvad er det bedste råd, du ville give til en, der netop er begyndt på sin CX-karriere eller netop er begyndt at skifte fra et beslægtet område som callcenter eller kundeserviceledelse?
Vær nysgerrig, og hold tempoet. Som barn skilte jeg altid mit legetøj ad for at se, hvordan det fungerede. Det drev mine forældre til vanvid, men jeg fandt ud af, at denne nysgerrighed er en af de vigtigste ingredienser for en dygtig CX-praktiker. Antag ikke, at noget ikke er i stykker, bare fordi det fungerer. Det lyder måske fjollet, men ofte tror vi, at en proces fungerer, fordi vi ikke hører om den, men når man skruer det hele fra hinanden, opdager man, at den er i stykker, og at folk blot har fundet en hurtig løsning, som forhindrer, at problemet kommer på din radar. Hvis du skifter fra et område som callcenter, så hold tempoet. Det, jeg mener med det, er, at kundeservice foregår i et meget højt tempo, mens CX ofte er alt andet end det. At arbejde i højt tempo er en fantastisk disciplin, så lad ikke ting som bureaukrati bremse dig. Tempoet vil være en stor fordel for dig.
More Articles
Hvornår kom CX som fagområde på din radar? Hvordan har du set det udvikle sig eller ændre sig i løbet af den periode?
Jeg husker tydeligt, at roller som kundedirektør begyndte at dukke op omkring 2015, hvilket var omtrent samtidig med, at kontaktcentre fik en langt stærkere stemme i topledelsen. Efter min mening var det en god ting, eftersom CX før det var en marketingfunktion, hvilket jeg fandt en smule mærkeligt. Det hørte hjemme dér, fordi det var dér, analysearbejdet fandt sted, men jeg syntes, det var et mærkeligt match, fordi der ikke var nogen praktikere, og det hele virkede lidt akademisk. At se CX blive sin egen enhed i en organisation var en positiv udvikling.
Hvilken tendens tror du vil få størst betydning inden for dit nicheområde af CX i løbet af de næste tre år?
AI's evne til at fjerne trivielle opgaver fra medarbejdernes roller og kundernes praktiske hverdagsadministration. Det vil gøre interaktionerne mere meningsfulde for både kunden og medarbejderen. Det vil også føre til dybere overvejelser om udformningen af roller, så de bliver mere meningsfulde. Kundeservice vil blive mere førsteklasses og mindre administrativ, og den vil få større værdi både fra et branche- og kundeperspektiv.
