Eksempler på servicediagrammer: 3 inspirerende modeller fra virkeligheden

Ved du, hvad en serviceblueprint er? Det er en ramme for designtænkning, der illustrerer, hvordan forskellige servicekomponenter hænger sammen på tværs af kunderejsen og de interne processer. En serviceblueprint for servicedesign omfatter kontaktpunkterne mellem mennesker, processer samt digitale og fysiske elementer på tværs af kundernes handlinger. Serviceblueprints er særligt nyttige i komplekse scenarier, der involverer flere servicetilbud. Hvis du overvejer at udarbejde en serviceblueprint, kan det give inspiration at se på eksisterende eksempler.

Som research- og insightsstrateg gør jeg ofte brug af serviceblueprints for at hjælpe kunder med at forstå deres egne servicesystemer. Serviceblueprints er afgørende værktøjer til design af kundeoplevelser, og mange brands har anerkendt deres værdi.

Serviceblueprints blev tidligere primært anvendt i store systemer som sundhedsvæsenet, turisme og bankvæsenet. Der er dog sket en betydelig ændring i deres anvendelse og brug i løbet af de seneste år. I dag er serviceblueprints ikke begrænset til meget store systemer. De giver værdifuld indsigt selv i mindre systemer, fordi også disse har mange lag og kompleksiteter.

Flere bemærkelsesværdige brands har integreret serviceblueprints i deres praksis, og nogle har endda delt deres arbejde med omverdenen. På den måde viser disse brands deres engagement i at forbedre kundeoplevelsen, hvilket igen har positive konsekvenser for deres forretning. Lad os se på tre bemærkelsesværdige eksempler på serviceblueprints.

Eksempel på serviceblueprint 1: Airbnb

Med mere end 150 millioner brugere verden over, som har booket over 1 milliard ophold, er Airbnb et fremragende eksempel på en virksomhed, der har haft succes med at levere et solidt servicetilbud. Virksomheden kombinerer både den fysiske og digitale oplevelse, også kendt som en phygital-tilgang. 

Man kan forestille sig, at Airbnbs servicesystem er ganske komplekst, men virksomheden har alligevel haft succes med at levere en stærk kundeoplevelse. Serviceblueprintet er blevet brugt til at skabe løbende forbedringer af oplevelserne for gæster, værter og interne interessenter.

Designudfordringen

Under Covid-19-pandemien stod Airbnb over for et betydeligt tilbageslag, mistede 80 % af sin forretning inden for få uger og afskedigede efterfølgende 1.900 medarbejdere. Denne organisatoriske ændring gav mulighed for at anvende en mere holistisk tilgang til servicedesign, hvilket omfattede udarbejdelsen af en serviceblueprint.

Tilgangen

Denne massive organisatoriske ændring førte til et skift i produktets fokus. Som medstifter og administrerende direktør, Brian Chesky, udtrykte det: “Vi satte hele virksomheden på én køreplan. Og vi sagde, at vi bare ville begynde at fokusere på at løse brugernes problemer.” Airbnbs efterfølgende teams gennemgik store mængder kundefeedback og kortlagde den. På den måde kunne de ikke blot identificere tendenser i oplevelsen, men også fokusere på, hvordan de skulle prioritere løsningen af brugernes problemer. 

Deres serviceblueprint omfattede fem vigtige svømmebaner: Gæst, Vært, Produkt, Politik og Service.

Hvorfor det fungerer

Udarbejdelsen af en serviceblueprint med udgangspunkt i kunden resulterede i store forbedringer gennem hele processen. De redesignede for eksempel den måde, rengøringsgebyrer fremgik af prisen på, så de blev inkluderet i den natlige pris i søgeresultaterne i stedet for først at blive vist, når kunden var klar til at betale. 

Ved hjælp af serviceblueprintet kunne Airbnb også foretage ændringer, der kom værterne til gode. Det var muligt, fordi serviceblueprints indfanger oplevelsen hos andre interessenter og processer gennem hele kunderejsen ud over slutkunden selv. 

Ved at sætte hele virksomheden på én køreplan skulle alle ledere nu forstå denne rejse. Det genetablerede forbindelsen mellem teams og afdelinger og muliggjorde holistiske supportprocesser. 

Eksempel på serviceblueprint 2: Spotify

Det næste eksempel på et serviceblueprint, som vi vil diskutere, er produktet den digitale oplevelse, Spotify. Denne lytteplatform har omkring 515 millioner månedligt aktive lyttere verden over. Dens vækst har været utrolig og genererede omkring $12.6 milliarder USD i omsætning i 2022 samt en stigning på 21 % fra år til år. 

Siden mindst 2019 har Spotify brugt servicedesign som et værktøj til løbende at øge kvaliteten af deres kundeoplevelse. De har også brugt servicedesign til at forbedre oplevelsen for deres interne teams ved hjælp af serviceblueprints. 

Designudfordringen

Den serviceblueprint-udfordring, vi vil tale om i dag, berører en specifik type Spotify-kunde. Spotify har så stor rækkevidde, at deres produkt skal betjene mange forskellige typer mennesker. Man kan forestille sig, hvordan denne form for skalering og mangfoldige kundebase ville indebære, at man skulle strække sig i mange retninger, når det gælder om at forstå, hvem deres produkter og tjenester skal bygges til. 

Et eksempel på brugen af et serviceblueprint til at forbedre et funktionstilbud er baseret på en af Spotifys personaer, Shelley, som bor sammen med sin partner. Hun kunne potentielt have glæde af Spotifys nye tilbud, Premium Duo-abonnementet. Denne månedlige regning for to personer, der bor sammen, blev designet med fordele, der skulle imødekomme de specifikke behov hos disse to kunder, som bor sammen. Nogle eksempler på disse behov var at have individuelle konti til lytning samt en fælles afspilningsliste, når de lytter sammen derhjemme. 

Tilgangen

Spotify greb undersøgelsen an ved at sætte mennesker – i dette tilfælde Shelley – i centrum på tværs af alle deres interne teams. Eksempelvis skulle produkt-, ingeniør-, brugerundersøgelses- og driftsteams alle forstå, hvilke kundehandlinger der blev udført, hvilke smertepunkter kunderne havde, og hvordan den generelle brugeroplevelse var på tværs af Spotifys serviceprocesser. 

De undersøgte deres problemområde gennem to centrale temaer: menneskelige overvejelser og oplevelseskomponenter. Menneskelige overvejelser omfatter ergonomi, etiske implikationer, kognitive evner og adfærdsmæssig nudging. Oplevelseskomponenter handler om, hvordan oplevelsen får kunden til at føle. 

De brugte også storyboarding og kropslig idéudvikling som en måde at bringe serviceblueprintet til live på. Disse metoder hjalp med at give liv til de mange kontaktpunkter, Shelley ville møde i forbindelse med produktet. 

Hvorfor det fungerer

Spotifys tilgang indebærer at involvere flere interessenter tidligt i undersøgelses- og designprocessen. Dette sikrede ikke kun overensstemmelse med servicedesignmetodologien, men øgede også sandsynligheden for, at resultaterne blev accepteret og taget i brug. 

Ved at opbygge kendskab til og forståelse af kunderejsen har Spotify effektivt integreret serviceblueprints i adskillige andre projekter, såsom et initiativ for kontantbetalinger i Indonesien, der omfattede etnografiske undersøgelser og interviews med mennesker, mens de gennemførte deres daglige betalingsrejser.

Eksempel 3 på serviceblueprint: Starbucks

Det sidste eksempel på et serviceblueprint, vi vil se på, er mange menneskers elskede kaffebar, Starbucks. Dette megabrand har i øjeblikket en konsolideret nettoomsætning på  $8.7 milliarder USD. I årenes løb har Starbucks udvidet globalt, men har også lukket butikker, når det har været nødvendigt. Selvom oplevelsen primært foregår fysisk, har de også integreret digitale kontaktpunkter, hvor kunderne kan bestille online på forhånd. 

I dette næste eksempel fokuserer vi primært på et serviceblueprint omkring deres fysiske lokation med enkelte mindre digitale aspekter tilføjet.

Designudfordringen

Denne udfordring kom fra designstuderende og ikke direkte fra virksomheden. Det gode ved de studerendes arbejde er, at det viser, hvordan idéer om en fremtidig tilstand kan visualiseres på et servicekort. Servicekort for en fremtidig tilstand kan bruges som en ledestjerne for, hvor man gerne vil nå hen med hensyn til kunderejser og processer. 

Tilgangen

Dette servicekort for en fremtidig tilstand var kontekstspecifikt og så på, hvad de studerende anbefalede under Covid-19-pandemien, med særligt fokus på sundhed og sikkerhed. Tilgangen til dette emne omfattede også udarbejdelsen af flere kunderejsekort og et systemkort. 

Hvorfor det fungerer

Ved at præsentere alle disse artefakter samlet ét sted kan læseren se dem gennem en endnu mere helhedsorienteret linse end den, et servicekort alene allerede giver. De studerende beskrev de forskellige måder, en kunde kunne få sin bestilling på, hvilket omfattede tre separate kunderejsekort: Gennemkørsel, onlineafhentning og afhentning til fods. 

Da skaberne desuden var studerende, kan man antage, at de arbejdede med begrænsede ressourcer. Alligevel gjorde de et fremragende stykke arbejde med at skabe et servicekort for en fremtidig tilstand, blandt andet ved at inkludere små illustrationer for at give det visuelle udtryk mere kontekst. 

Lad disse eksempler på servicekort inspirere dig!

Så er der ikke mere at sige. Mens du læser hvert eksempel, håber jeg, at du har fået en bedre forståelse af processen med at udarbejde servicekort og fundet inspiration til, hvilken strategi der kunne fungere for dig.

Husk, at der ikke findes én eneste rigtig måde at bringe et servicekort til live på, selvom det kan hjælpe dig med at komme i gang at starte med en skabelon til et servicekort. Støttemateriale som kunderejsekort, personaer og storyboards kan også hjælpe med at holde personen i centrum og bevare systemets helhedsorienterede karakter. 

Hvis du ofte vender tilbage til The CX Lead, kan du overveje at abonnere på vores blog for at holde dig opdateret om de nyeste værktøjer og indsigter.