De sociale mediers afhængighedsskabende natur og den negative indvirkning, de har på vores mentale sundhed — særligt for unge med hjerner i udvikling — er ikke ligefrem et nyt koncept. En generation af iPad-børn oplever alarmerende høje forekomster af depression, angst og en koncentrationsevne, der bliver kortere hurtigere end uldsokker i en varm tørretumbler.
Men virksomheder som Alphabet (der driver Google og YouTube) hævder, at det ikke er deres skyld, og at beskyttelse af børn “altid har været en kerneopgave for dem.”
Tja, mange amerikanere — og endda hele skoledistrikter — er dybt uenige. Nu står fire giganter inden for sociale medier, Alphabet, Meta (Facebook/Instagram), ByteDance (TikTok) og Snap (SnapChat), over for en bølge af retssager.
Til deres forsvar hævdede virksomhederne, at de var immune over for retsforfølgelse, og de krævede alle krav mod dem afvist. Section 230, som henviser til det første forfatningstillæg til USA's forfatning og en bestemmelse i den føderale Communications Decency Act, giver sociale medievirksomheder immunitet mod ansvar for alt, hvad brugere offentliggør på deres platforme.
I en skelsættende afgørelse sidste tirsdag afsagde den amerikanske distriktsdommer Yvonne Gonzalez Rogers kendelse imod de fire ryttere i den mentale sundheds undergang og nægtede dem beskyttelse mod retssager. Nu bliver de nødt til at stå til ansvar.
Rogers siger, at problemet ikke blot handlede om tredjepartsindhold, der påvirker sårbare sind — virksomhederne har et juridisk ansvar for at udvikle rimeligt sikre produkter og advare brugerne om kendte fejl. Ved at undlade at hjælpe brugerne med at begrænse skærmtiden, bruge ineffektive værktøjer til aldersverificering og skabe hindringer for deaktivering af konti kan udviklerne af sociale medier ikke slippe af sted med at skubbe skylden over på deres indholdsskabere.
Som CX-professionel har du så idéer til, hvordan sociale medievirksomheder kan skabe sikrere oplevelser for deres brugere? Som vi tidligere har diskuteret, er det ekstremt vigtigt at opbygge tillid hos sin kundebase. Hvad bør disse virksomheder gøre for at genopbygge tilliden hos de mange bekymrede forældre, skolebestyrelser og endda lovgivere?
Sikkerhed først: Hvilke virksomheder gør det rigtigt?
Et af Rogers’ forslag til, hvordan sociale medievirksomheder kan forbedre børns sikkerhed, var at anvende værktøjer til aldersverificering, som giver forældrene besked, når deres børn er online — men det alene vil naturligvis ikke sætte en stopper for en omfattende mental sundhedskrise. Hvor kan vi ellers finde eksempler på effektive sikkerhedsfunktioner for børn i den digitale verden?
Måske burde hr. Zuckerberg lære af eksperterne hos Roblox.
For dem af jer, der ikke er fortrolige med verdenen af spil for børn i tweensalderen, er Roblox en platform, der giver brugerne — hovedsageligt børn — mulighed for at skabe og uploade deres egne videospil og udforske andre brugeres kreationer. Det er gratis at spille, men der er betalingsfunktioner, som låser op for yderligere indhold. Ligesom mange større sociale mediekanaler giver Roblox brugerne mulighed for at sende venneanmodninger og deltage i chats.
80 procent af brugerne er under 16 år. Med 70,2 millioner daglige brugere og 214 millioner månedlige brugere er denne spilplatform nået op på siden af Minecraft og Fortnite, når det gælder popularitet blandt børn. Roblox har naturligvis ikke en pletfri historik, når det kommer til problemer med børns sikkerhed. De har dog gjort en stor indsats for at håndhæve sikkerheds- og beskyttelsesfunktioner og tilbyder et væld af ressourcer til forældre, så de effektivt kan overvåge deres børns aktivitet. Der findes også masser af tredjepartsfora, hvor forældre kan søge svar og råd om, hvordan de kan hjælpe deres børn med at spille ansvarligt.
Kundeservice og sikkerhedstelefoner døgnet rundt
Roblox sørger for, at der altid er nogen til rådighed til at håndtere forældres bekymringer så hurtigt som muligt. Det er efter vores ydmyge mening en ret solid CX-strategi! De har også sammensat et rådgivende råd for tillid og sikkerhed bestående af nogle af verdens førende eksperter i digital sikkerhed.
Et stort team af moderatorer samt hjælp fra AI
Alt indhold, der uploades til Roblox, gennemgår en grundig sikkerhedsgennemgang. Virksomheden beskæftiger i øjeblikket over 1.600 moderatorer, som overvåger upassende indhold i spil og chats. Efter at have implementeret maskinlæringssoftware som supplement til deres moderationsindsats oplevede de en reduktion på 84 % i antallet af brugere, der blev udsat for overtrædelser af retningslinjerne.
Aldersbaserede indholdsklassificeringer
Nogle af spillene indeholder mild vold, så Roblox kategoriserer indholdet derefter. Et spil med eksempelvis riddere, der svinger sværd, vil få en mærkning for 13 år og derover, mens de mere afdæmpede spil får en aldersgrænse på 9 år og derover.
Tilpasselige forældrekontroller
For forældre, der ikke ønsker, at deres børn benytter nogen chatfunktioner, er det muligt at deaktivere eller begrænse denne funktion. Hvis de tillader brug af chatfunktionen, kan forældre nemt overvåge chatlogge og venneanmodninger. De kan også tilpasse adgangen til forskellige spil og oplevelser baseret på aldersanbefalinger og indføre begrænsninger for forbrug for at undgå overraskelser på deres kreditkortopgørelse.
Vi arbejder sammen for at beskytte børnene
Hvad angår begrænsning af brugen og forebyggelse af en fuldt udviklet spilafhængighed, ligger en stor del af ansvaret naturligvis hos forældrene. Men med det antal tilpasselige ressourcer, sikkerhedsfunktioner og tilgængelige supportmedarbejdere, der findes, giver Roblox forældrene de værktøjer og oplysninger, de har brug for til at kontrollere deres børns spiloplevelser. Ingen komplicerede forhindringer, der skal overvindes, eller urimeligt lange ventetider — blot enkle, strømlinede processer og et hjælpsomt team af medarbejdere inden for kundeoplevelse, som står klar til at hjælpe.
Vil du vide mere om vigtigheden af at udvikle etiske digitale produkter, der prioriterer brugernes trivsel? Lyt til dette afsnit af podcasten The Product Manager, hvor vi taler med Samantha Gonzalez, Director of Product Strategy hos DockYard, Inc., om etiske produktstrategier.