Hvad er livechatsoftware, og hvordan kan det forbedre kundeoplevelsen?

Hvis du spekulerer på, hvad livechatsoftware er, ved du sikkert allerede, at livechat er afgørende for at levere en god kundeoplevelse.

Når 67 % af dine kunder forventer et svar inden for 10 minutter på henvendelser om marketing, salg og kundeservice, er din livechatløsning en måde at imødekomme dette behov på.

Efterhånden som du skalerer din virksomhed, får du også brug for et stort supportteam, der kan give hurtige svar. En intelligent livechatsoftwareløsning kan hjælpe med dette ved at levere automatiserede, AI-genererede svar på spørgsmål fra potentielle kunder og kunder.

Hvad er livechatsoftware?

Livechatsoftware gør det muligt for dine potentielle kunder eller kunder at anmode om løsninger, oprette en supportsag eller udføre andre supportrelaterede opgaver via chat. En person kan gå ind på dit websted, skrive sin forespørgsel i chatboksen og få svar i realtid eller anmode om at blive ringet op.

En moderne virksomhed bruger livechatsoftware af flere årsager. For det første tilbyder dine konkurrenter måske en chatmulighed, hvilket potentielt kan give dem en fordel i forhold til dig. For det andet ønsker dine kunder et hurtigt svar på deres spørgsmål, og en livechatwidget på dit websted er den perfekte måde at opnå dette på.

Du tilbyder måske allerede support via sociale medier og hjælper kunder med at løse problemer via beskedapps som Facebook Messenger eller WhatsApp. Men disse værktøjer mangler den avancerede funktionalitet, som livechatsoftware tilbyder, såsom rapportering og analyse.

Hvordan kan livechatsoftware gavne din virksomhed?

Ud over at kunder forventer, at en moderne virksomhed tilbyder support i realtid, kan livechatsoftware også give en virksomhed flere fordele.

Her er de mest almindelige fordele ved livechatsoftware:

1. Bedre kundeoplevelse på grund af kortere svartider: Livechat giver svar i realtid og muliggør også asynkron kommunikation. Virksomheder bruger i gennemsnit 12 timer og 10 minutter på at svare på kundeservicehenvendelser. Ved at bruge livechatsoftware kan du komme blandt de virksomheder, der svarer hurtigst, med svartider på ét minut eller mindre.
2. Omkostningseffektivt: Telefonopkald og e-mails kan være dyre, når du medregner omkostningerne ved at foretage opkald eller de menneskelige ressourcer, der kræves for at besvare henvendelser via telefon eller e-mail. Livechat kan løse mange problemer uden at involvere en supportmedarbejder, hvilket reducerer belastningen på supportafdelingen.
3. Lettere adgang for personer i udlandet: Når en potentiel kunde befinder sig uden for dit land, skal vedkommende enten betale for et internationalt opkald eller sende en e-mail. Hvis du tilbyder livechat, kan du dog give dem mulighed for at få svar uden at vente på en tilbagemelding fra en person i supportteamet.
4. Forbedrede konverteringer: Potentielle kunder ved ofte ikke ret meget om dig eller dit produkt. Ved at tilbyde livechat kan du give dem tillid til at afprøve din løsning eller købe dit produkt. Ifølge Invesp kan tilføjelse af livechatsoftware til dit websted forbedre konverteringerne med op til 20 %.

Hvordan fungerer livechatsoftware?

En livechatsoftwareløsning integreres med dit websted eller din kundeserviceportal. Den er normalt synlig for kunderne som et lille chatvindue nederst til højre på websiden.

Kunden behøver ikke installere tredjepartsapps for at bruge chatten. Vedkommende kan blot klikke på chatikonet og begynde at skrive sin forespørgsel. De fleste løsninger gør det muligt at uploade billeder (for eksempel hvis de har et spørgsmål om fakturaen eller har brug for at vise en fejl ved produktet) via chatten.

Chatsoftwaren kan levere automatiserede svar, når det er muligt. Hvis den ikke kan tilbyde en løsning, beder den om kundens oplysninger og opretter en supportsag i det bagvedliggende system. En supportmedarbejder kan undersøge sagen og kontakte kunden med et svar senere.

Typer af livechatsoftware

Livechatsoftware fås normalt i to typer. Hver type har sine fordele, så vælg den, der passer til dine behov.

1. Selvstændig livechatsoftware: Livechatsoftwareløsninger fås som selvstændige apps. De tilbyder som regel et mere omfattende funktionssæt, herunder automatisering og AI. Hvis du ikke allerede har en helpdesk til din virksomhed eller har brug for en robust chatløsning, kan det være en god idé at overveje en selvstændig chatbot.
2. Livechat som en del af en helpdesk: Hvis du allerede bruger helpdesksoftware, kan det være en god idé at komme i gang med at bruge den samme helpdesks livechatfunktion. Når du bruger din helpdesks livechatfunktion (f.eks. HubSpot Live Chat), sparer du penge. Det gør det også muligt for dig at bruge andre værktøjer i din helpdesk til at forbedre kundeoplevelsen i livechatten.

Funktioner i livechatsoftware

Det præcise funktionssæt afhænger af den livechatsoftwareløsning, du vælger. Nedenfor finder du de mest almindelige funktioner i livechatværktøjer:

• Tilpasningsmuligheder: Du kan tilpasse placeringen af chatwidgetten på websiden, tilføje branding og tilføje en besked, der opfordrer en besøgende på webstedet til at kontakte dig via chat.
• Standardsvar: Livechatværktøjet sender automatiserede svar på de oftest stillede spørgsmål, så kunderne hurtigere kan få hjælp med almindelige spørgsmål.
• Mobilvenlig: Et værktøj skal være mobilvenligt, eftersom mange besøgende bruger deres mobile enheder, når de besøger dit websted.
• Overvåg supportmedarbejdere: Du kan overvåge dit teams livechatsamtaler med kunderne. Det kan hjælpe dig med at følge resultaterne og hjælpe medarbejdere, der klarer sig dårligere, med at forbedre sig.
• Chatformularer: Du bør indsamle kundeoplysninger – navn, e-mail og telefonnummer – så du kan kontakte dem for at hjælpe, hvis forbindelsen afbrydes midt i chatten.
• Analyser: Livechat er en fremragende kilde til kundedata. Den kan give indsigt i den gennemsnitlige tid, der bruges på livechat, de mest almindelige spørgsmål blandt dine kunder og meget mere. Du kan bruge disse data til at optimere dine strategier for kundeanskaffelse og fastholdelse.

Ud over disse almindelige funktioner kan den bedste livechatsoftware også tilbyde følgende funktioner:

• Fildeling: Med fildeling kan dine kunder eller besøgende på webstedet dele billeder eller dokumenter for at forklare deres problem mere effektivt.
• Automatiserede beskeder: Avancerede livechatløsninger kan udløse automatiske beskeder baseret på brugeradfærd, f.eks. den webside, de netop har besøgt, eller den tid, de har brugt på en bestemt webside.
• Deling af udskrifter: Deling af en chatudskrift kan være en fremragende måde at hjælpe kunder, der har brug for at prøve løsningen senere i stedet for med det samme. Du kan dele en komplet chatsamtale, der indeholder løsningen på deres spørgsmål. De kan læse den, når de er klar til at prøve løsningen.

Sådan vælger du livechatsoftware

Antallet af muligheder kan gøre det forvirrende at vælge en livechatapp. Men du kan indsnævre dit valg til nogle få muligheder ud fra nogle få parametre.

Her er, hvad du bør overveje:

1. Bruger du en helpdeskløsning?

Hvis du bruger en helpdeskløsning, der tilbyder en indbygget livechatfunktion, kan det være et godt udgangspunkt, eftersom du sparer tid på opsætning og de ekstra omkostninger ved at købe endnu en app.

2. Hvilke funktioner har du brug for?

Du kan vælge en separat livechatløsning, hvis du har brug for flere chatspecifikke funktioner. Du kan vælge et avanceret livechatværktøj med mange funktioner eller sigte efter en balance mellem funktioner og pris. Undersøg omhyggeligt et værktøjs funktionsudbud, og sæt værktøjet på din liste over kandidater, hvis det opfylder dine behov for livechatkommunikation.

3. Kan løsningen skaleres?

I stedet for at skifte til en ny løsning, når du vokser, bør du vælge en skalerbar livechatapp allerede fra starten. Hvis du forventer at vokse støt, skal du vælge en livechatløsning, der integrerer med andre apps, du allerede har investeret i. Nogle livechatapps tilbyder også API'er, hvilket gør livechatløsningen mere skalerbar.

4. Holder den sig inden for dit budget?

Du har fundet det perfekte værktøj. Det har alle de rigtige funktioner og kan nemt skaleres. Men bør du stadig købe det, hvis det overskrider dit budget? For at besvare dette spørgsmål bør du sammenligne omkostningerne med den økonomiske værdi af de fordele, som livechatløsningen potentielt kan tilbyde.

Hvis livechatløsningen f.eks. giver AI-baserede svar, kan det ende med at reducere supportteamets arbejdsbyrde betydeligt. Det giver dem mulighed for at fokusere på mere produktive opgaver og spare virksomheden penge. Du bør overveje at investere i værktøjet, hvis de anslåede besparelser (fra alle fordelene tilsammen) overstiger omkostningerne.

Mange værktøjer tilbyder også en gratis plan. Hvis du driver en lille virksomhed eller startup, kan det være en god idé at prøve den gratis plan, før du går videre med en betalingsløsning.

Modernisér din virksomhed med livechat

Livechat er en særdeles nyttig kanal til kundesupport og salg i det aktuelle forretningsmiljø. Muligheden for at engagere besøgende på webstedet og kunder i realtid giver dine salgs- og supportteams langt større handlekraft.

Dine teams kan proaktivt hjælpe besøgende med at løse problemer og dermed øge kundetilfredsheden, loyaliteten og tilliden.

Hvis du leder efter flere måder at forbedre kundeoplevelsen på, kan du læse vores vejledninger om forbedring af kundeengagementet og optimering af kunderejsen på webstedet.