Ekspert i kundeoplevelser advarer ledere mod at begrænse AI’s interaktion med kunder

Dan Gingiss er ekspert i kundeoplevelser, foredragsholder og konsulent. Han hjælper organisationer med at skabe forbindelse til kunder på et menneskeligt plan og skabe oplevelser, som kunderne ikke kan vente med at fortælle andre om.

Vi satte os ned med ham for at tale om, hvordan man skalerer CX-indsatsen uden at fjerne de menneskelige interaktioner, som kunderne længes efter. Her er, hvad han fortalte os.

Sociale medier er indgangen til CX

Dan deler

Jeg forstår de sociale mediers indvirkning på kundeoplevelsen. Derfor lærer jeg virksomheder, hvordan de kan skabe indhold, der er værd at dele — og øjeblikke, som kunderne ikke kan lade være med at forevige på deres telefoner.

Jeg er ekspert i kundeoplevelser, foredragsholder og konsulent. Jeg hjælper mellemstore og store organisationer med at udvikle enkle, praktiske og billige måder at gøre CX til en konkurrencemæssig fordel.

At være selvstændig betyder, at jeg er administrerende direktør, CXO, CMO, COO og alt derimellem. Og efter at have ledet teams for sociale medier hos McDonald's, Discover og Humana forstår jeg de sociale mediers indvirkning på kundeoplevelsen. Derfor lærer jeg virksomheder, hvordan de kan skabe indhold, der er værd at dele — og øjeblikke, som kunderne ikke kan lade være med at forevige på deres telefoner.

Jeg skrev også en af de første bøger nogensinde om kundeservice på sociale medier. Jeg lærte tidligt, at selvom enhver virksomhed kunne udsende indhold på sociale medier, indså fremsynede virksomheder, at sociale medier var en indgang til at lytte mere effektivt til kunderne.

Sådan bør og bør AI ikke bruges i CX

Jeg bruger AI til at generere idéer, optimere arbejdsgange, identificere mangler, analysere enorme datamængder, vende strategiske idéer med andre og udvikle produkter.

AI er også god til hurtigt at analysere og reagere på kundefeedback — begge dele var yderst manuelle processer, når det gjaldt kvalitativ feedback, før AI kom til.

Men jo mere jeg tager AI til mig, desto mere indser jeg, at den ikke kan erstatte menneskelig interaktion.

Efter pandemien længes forbrugerne stadig efter menneskelig interaktion, så kundeoplevelser skal bevare den, uanset hvordan AI bruges.

Det betyder, at du ikke bare kan overlade arbejdet til AI og være færdig med det. Du har brug for rigtige kunder til at teste det, før du lancerer det i den virkelige verden.

På samme måde er AI mindre nyttig til kommunikation med kunder, især fordi offentligheden er blevet mere opmærksom på indhold, der tydeligvis er skrevet af AI.

Hvorfor AI bør styrke dit team i stedet for at erstatte det

Det er den største risiko, jeg ser ved AI i CX: at AI overtager for meget af kunderejsen.

Virkeligheden er, at kunderne ikke er klar til det. De ønsker det ikke.

Indtil videre anbefaler jeg at bruge AI så meget som muligt i bagenden og frigøre jeres medarbejdere, så de kan engagere sig direkte med kunderne 1:1.

AI bør altså håndtere de ting, som kunderne ikke ønsker at bruge tid på — hastighed, bekvemmelighed, enkle svar og gentagne opgaver. Det er her, skalering giver resultater.

Men i det øjeblik en interaktion bliver følelsesladet, kompleks eller meget vigtig, ønsker kunderne et menneske. Og ikke som sidste udvej, men som det næste trin uden problemer.

Den fejl, virksomheder begår, er at bruge AI til at erstatte mennesker i stedet for at styrke dem. De bedste oplevelser bruger AI til at gøre mennesker bedre — ved at give medarbejderne kontekst, fremhæve indsigter og fjerne rutinearbejde — så de er hurtigere, klogere og mere empatiske, når et menneske træder til.

AI bør supplere dit team, ikke erstatte det.

Hvorfor nogle virksomheder lykkes med AI i CX, mens andre fejler

Dan deler

Kvalitativt set er den største risiko ikke selve teknologien — det er at miste den menneskelige kontakt. Organisationer, der opnår de bedste resultater, bruger AI til at styrke empatien, ikke til at erstatte den, så oplevelsen fortsat føles personlig, selv når den bliver mere automatiseret.

Et af de mest overbevisende eksempler på, hvordan AI skaber resultater inden for kundeoplevelser, er Netflix.

Deres anbefalingsmotor driver ikke kun rækken “Fordi du så …” — den personaliserer alle aspekter af brugerfladen, herunder ved dynamisk at ændre det miniaturebillede, du ser for den samme serie, baseret på dine præferencer. Effekten er massiv: Netflix' anbefalingssystem driver omkring 80 % af det indhold, der bliver set, og denne personalisering sparer virksomheden anslået 1 milliard dollars årligt gennem forbedret fastholdelse.

Det er fordelen ved AI inden for kundeoplevelser, når det er bedst — mere relevante oplevelser, højere engagement og målbare forretningsresultater, der er direkte knyttet til kundeadfærd.

Når det er sagt, findes der reelle ulemper, når AI implementeres dårligt. Mange forbrugere rapporterer stadig frustration over generisk eller “falsk” personalisering — som at blive tiltalt med det forkerte navn eller modtage irrelevante anbefalinger — hvilket kan svække tilliden.

Og inden for kundeservice har chatbotoplevelser lært kunderne at forvente besvær i stedet for hjælp.

Kvalitativt set er den største risiko ikke selve teknologien — det er at miste den menneskelige kontakt. Organisationer, der opnår de bedste resultater, bruger AI til at styrke empatien, ikke til at erstatte den, så oplevelsen fortsat føles personlig, selv når den bliver mere automatiseret.

Hvorfor AI-chatbots er tveæggede sværd

En ting, der stadig ikke leverer det forventede, er AI-chatbots. De er stadig stort set ubrugelige.

Vi blev lovet hurtigere, smartere og mere menneskelignende interaktioner, men mange kunder fik kluntede chatbots, der fungerer som digitale portvagter, ikke ulig IVR-systemer i telefonen. De er designet til at afvise henvendelser i stedet for at løse problemer. I stedet for at forbedre oplevelsen skaber de mere besvær og tvinger kunderne til at gentage sig selv, lede efter et menneske eller opgive interaktionen.

Det er ikke et teknologiproblem; det er et strategiproblem. AI skuffer ofte, når virksomheder bruger den til at optimere processer og budgetter i stedet for at løfte oplevelserne.

Når virksomheder begynder med “Hvordan kan vi spare penge?” i stedet for “Hvordan kan vi gøre dette lettere, hurtigere eller mere behageligt for kunden?” — så er det, AI rammer ved siden af.

Sådan kan CX-ledere drage fordel af AI-analyse af kundefeedback

Virksomheder bør bruge AI til at analysere de enorme mængder data, som tidligere krævede et analyseteam.

Jeg husker, at jeg i amerikanske virksomheder dagligt modtog rapporter om alle kommentarer, der var blevet skrevet på webstedet — hundredvis hver dag. Jeg kunne ikke få hoved eller hale på det, medmindre noget var helt galt, og alle klagede over det samme.

Jeg gennemgik én dags rapport, glemte så den næste dag og løb derefter tør for tid dagen efter. Fredag havde jeg fire rapporter på mit skrivebord og kun tid til at skimme én. I dag analyserer AI disse øjeblikkeligt, hvilket resulterer i konkrete handlingspunkter baseret på kundefeedback.

Sådan gør AI proaktiv kundeservice mulig

Proaktiv kundeservice er en stor mulighed. Alt for ofte ignorerer vi kunderne, indtil noget går galt, men AI kan forudse problemer baseret på andre kunders oplevelser og tage hånd om dem på forhånd.

Sådan fungerer det.

Først samler virksomheder signaler — kundeadfærd, transaktionsdata, supportsager og endda stemninger fra tidligere interaktioner. Det kombinerer det, jeg kalder VOC (kundens stemme) og AOC (kundens handlinger).

Derefter leder AI-modeller efter mønstre, der historisk har ført til et problem. “Kunder, der gjorde X, ender ofte med at ringe om Y.”

Derfra igangsætter du proaktiv kontakt. Det kan være så enkelt som en velplaceret e-mail eller pushmeddelelse eller så avanceret som dynamisk at ændre oplevelsen i realtid. Amazon kontakter for eksempel kunder proaktivt, hvis de bemærker en langsom downloadhastighed for en streamet film, fordi de forventer en mindre optimal oplevelse.

De vigtigste værktøjer bag dette omfatter CRM-systemer, prædiktive analysemodeller og værktøjer til orkestrering af kunderejsen, som automatiserer den ”næstbedste handling”.

Men den virkelige magi handler ikke om teknologien — det handler om indstillingen. Du venter ikke på, at kunden rækker hånden op. Du siger: ”Vi kan se, hvad der sandsynligvis sker som det næste, og vi vil gøre det lettere, før det bliver et problem.”

Dan deler

Den virkelige magi handler ikke om teknologien — det handler om indstillingen. Du venter ikke på, at kunden rækker hånden op. Du siger: ”Vi kan se, hvad der sandsynligvis sker som det næste, og vi vil gøre det lettere, før det bliver et problem.”

Hvorfor Claude er det foretrukne CX-værktøj

Claude har hævet sig over resten på grund af sin brugervenlighed, fremragende skriveevner og evne til at oprette forbindelse til andre dele af virksomheden.

Men helt ærligt, alle de store LLM'er er utrolige. Alle har adgang til disse værktøjer for $20/måned — værktøjer, der kun begrænses af vores fantasi. Jeg ville bare ønske, at jeg havde en bedre fantasi!

Jeg lærer stadig nye ting og funktioner hver dag, og min første reaktion er ofte: ”Hvorfor tænkte jeg ikke på at spørge AI om det?”

Hvorfor CX-ledere skal fokusere på kunden og ikke teknologien

AI har allerede fået organisationer til at blive dovne. Ikke alle e-mails behøver at blive skrevet af AI. Kunder ønsker stadig menneskelig interaktion. Ja, vi når måske på et tidspunkt frem til en fase, hvor vores verden føles som Ready Player One, men lige nu er vi årtier fra det.

Så her er mit råd: Hold øjet på bolden, som er kunden.

Uanset hvilken teknologi der kommer vores vej, bør vi altid spørge: Er dette bedre for vores kunde?

Hvis ja, så fortsæt. Hvis ikke, så stop og find en anden måde. At jagte skinnende nye objekter er sjældent godt for vores kunder, som ønsker stabilitet og ensartethed.

Følg med

Du kan følge Dan Gingiss på LinkedIn, Instagram og YouTube. Besøg også hans personlige hjemmeside.

Der kommer flere ekspertinterviews på The CX Lead!