Forbrugeradfærd efter pandemien: Det skal du vide

COVID-19-pandemien har indvarslet en ny æra for forbrugeradfærd, præget af en hurtig digital indførelse og nye forventninger. Mens virksomheder kæmper med disse forandringer, har rollen som ledere inden for kundeoplevelse (CX) aldrig været mere kritisk. Med udgangspunkt i Forbes og McKinsey & Companys indsigter undersøger min artikel det forandrede forbrugerlandskab og tilbyder handlingsorienterede strategier, så CX-ledere kan trives.

Det digitale skift i forbrugeradfærden

Forbrugeradfærden efter pandemien er kendetegnet ved digitale præferencer som førstevalg, en værdiorienteret tankegang og stigende forventninger til personalisering og empati. For CX-ledere betyder det et skift fra transaktionelle kontaktpunkter til følelsesmæssigt engagerende, datainformerede oplevelser – ved at integrere omnichannel-strategier, agile teams og feedback i realtid for at møde kunderne, hvor de er, og få dem til at vende tilbage.

COVID-19-pandemien har været en katalysator for forandring, især inden for digital transformation. McKinseys observation af, at et årtis digitale indførelse blev komprimeret til blot 100 dage, vidner om, hvor hurtigt dette skift skete. Denne transformation handler ikke kun om tal, men repræsenterer en grundlæggende ændring i forbrugeradfærd og forventninger.

Forbes giver i sin analyse et konkret eksempel på dette skift og fremhæver stigningen i onlinehandel. Selv demografiske grupper, der traditionelt var stærkt knyttet til indkøb i fysiske butikker, såsom babyboomerne, har foretaget et markant skift. I dag er hele 92 % af babyboomerne gået over til e-handel. Deres onlineforbrug viste ikke blot en marginal stigning; det steg med næsten 50 % alene i 2020, som Forbes bemærker.

10 strategiske taktikker for CX-ledere baseret på økonomiske tendenser

1. Omfavn den digitale fremgang

Gør nu: Prioritér at skabe en problemfri digital oplevelse, og integrér innovationer som virtuel prøvning. Sørg for, at hjemmesiden er brugervenlig og optimeret til mobilenheder.

Forældet: Blot at have en online tilstedeværelse uden avancerede digitale funktioner. Forbrugerne har mindre tålmodighed end nogensinde og går til en konkurrent, hvis det kræver en stor indsats.

2. Fokuser på værdi og fleksibilitet

Gør nu: Tilbyd fleksible betalingsplaner, såsom "køb nu, betal senere".

Skab reel værdi gennem kvalitetsprodukter.

Forældet: Stive betalingsstrukturer uden gennemsigtighed, som fører til manglende kundetillid.

3. Sæt oplevelser over transaktioner

Gør nu: Fokuser på hele kunderejsen, fra gennemse til tiden efter købet. Sørg for kundetilfredshed ved hvert kontaktpunkt.

Forældet: En rent transaktionel tilgang uden engagement efter købet.

4. Skab et formålsdrevet mærke, som kunderne elsker

Gør nu: Tilpas mærkets værdier til forbrugernes efterspørgsel. Fokuser på det, de går op i, når de stemmer med deres pengepung. Kommunikér effektivt mærkets værdier og initiativer.

Forældet: At ignorere den voksende forbrugerefterspørgsel efter ESG (miljø, sociale forhold og god selskabsledelse). 

5. Udnyt personaliseringens kraft

Gør nu: Brug AI og maskinlæring til at tilpasse indkøbsoplevelser. Forstå forbrugernes præferencer for at kunne give relevante produktanbefalinger.

Forældet: Generiske markedsføringskampagner, der anvender en "én løsning til alle"-tilgang.

6. Opbyg og vedligehold fællesskaber

Handling nu: Udnyt fællesskabernes kraft, som forfatteren Mark Schaefer fremhæver i sin bog, At høre til i brandet. Fællesskaber er ved at omforme landskabet; “vi står på tærsklen til en revolution” som han forklarer i min podcast, hvilket giver brands en enorm mulighed for at vinde kundernes hjerter og pengepunge.   

Forældet: At være afhængig af traditionel betalt annoncering for brandbevidsthed og engagement

7. Investér i integration på tværs af kanaler

Handlinger nu: Integrér oplevelser i fysiske butikker med digitale kontaktpunkter. Sørg for en ensartet brandoplevelse på tværs af alle kanaler, da forbrugernes forbrugsvaner ændrer sig online sammenlignet med kanaler i fysiske butikker.

Forældet: At behandle online og offline som separate enheder. Alt for ofte skaber interne siloer i virksomheden frustration hos kunderne eksternt.

8. Udnyt datadrevne indsigter

Handlinger nu: Anvend avancerede analyser til handlingsorienterede indsigter.

Indsaml regelmæssigt feedback fra kundens stemme (VoC) for at forstå forbrugernes behov.

Forældet: Beslutninger, der udelukkende er baseret på intuition uden data.

9. Prioritér medarbejderoplevelsen (EX)

Handlinger nu: Forbedr den interne kundeoplevelse (medarbejderoplevelsen) for at sikre kundetilfredshed eksternt. De går hånd i hånd. Skab en kultur, hvor man siger sin mening, hvor folk føler sig værdsat, bemyndiget og engageret i fremragende kundeservice. Forskning beviser dette: “Virksomheder, der lykkes med CX, klarer sig bedre end deres konkurrenter på en række vigtige områder, herunder kundeloyalitet (+17 procentpoint) og omsætning (+11 point), ifølge Forrester Research. Virksomheder med meget engagerede medarbejdere (fremragende EX) er 21 procent mere profitable end virksomheder med lavt engagement. Faktisk klarer virksomheder med fremragende EX sig bedre end Standard & Poor’s (S&P) 500 med 122 procent.”

Forældet: At forsømme medarbejdernes trivsel og feedback.

10. Gør en proaktiv indsats for krisestyring

Handlinger nu: Udarbejd proaktive strategier for krisestyring. Opdatér regelmæssigt planerne for forretningskontinuitet.

Forældet: Reaktive tilgange uden fremsyn.

Et blik fremad: Rollen for CX-ledere i den postpandemiske æra

Eftervirkningerne af COVID-19-pandemien har medført et paradigmeskifte i den måde, virksomheder driver forretning på og interagerer med deres kunder. Mens virksomheder kæmper med disse forandringer, bliver rollen som ledere med ansvar for kundeoplevelsen (CX) endnu mere afgørende. I takt med den dynamik, der er under udvikling, hvad bringer fremtiden så for CX-ledernes position i organisationer? Her er nogle forudsigelser:

1. Øget efterspørgsel efter CX-ledere

Efterhånden som virksomheder anerkender betydningen af kundecentrering i den postpandemiske verden, vil efterspørgslen efter dygtige CX-ledere stige markant. Organisationer vil i stigende grad forstå, at de har brug for eksperter, som kan holde fingeren på pulsen i forhold til forbrugeradfærd og tilpasse strategierne derefter for at navigere i den nye normals kompleksitet.

Forudsigelse: Det næste årti vil se en markant stigning i ansættelsen af CX-professionelle på tværs af brancher, fra detailhandel og e-handel til sundhedssektoren og finanssektoren, som vil fokusere på at nedbryde organisatoriske siloer.

2. Fremkomsten af CXO (chef for kundeoplevelse)

Traditionelt har organisationer haft CMO'er (marketingchefer) ved roret for deres marketingstrategier. Men med det stigende fokus på en helhedsorienteret kundeoplevelse er der en voksende erkendelse af, at CX omfatter mere end blot marketing. Det involverer hvert eneste kontaktpunkt, en kunde har med et varemærke, fra den første annonce, de ser, til support efter købet. Det er ikke så underligt, at Gartner kaldte CX for den "nye slagmark", hvor virksomheder vil konkurrere indædt. Faktisk forventer 80 % af virksomhederne, at deres succes vil afhænge af deres evne til at levere enestående kundeoplevelser.

Forudsigelse: Der vil komme flere CX-ledere og CXO'er på baggrund af kundeoplevelsens voksende betydning i erhvervslivet. Efterhånden som mennesker fortsat efterspørger mere personlige og effektive interaktioner med varemærker, vil de virksomheder, der prioriterer CX, være dem, der får succes og går forrest i udformningen af fremtiden.

3. CX-ledernes skiftende ansvarsområder

CX-ledernes ansvarsområder vil ikke forblive statiske. Efterhånden som forbrugernes behov og adfærd ændrer sig, vil rollen for CX-professionelle også ændre sig.

Forudsigelse: CX-ledere vil indtage mere strategiske positioner og bevæge sig ud over blot at forstå og analysere forbrugeradfærd. De vil spille afgørende roller i produktudvikling, initiativer inden for digital transformation og endda på områder som bæredygtighed og virksomheders sociale ansvar for at sikre, at alle aspekter stemmer overens med forbrugernes forventninger og forbedrer den samlede kundeoplevelse.

4. Integration af teknologi og dataanalyse

Verden efter pandemien har oplevet en eksplosion i digitale interaktioner, hvilket har ført til en overflod af data. CX-ledere vil være i front, når det gælder om at udnytte disse data til at udlede handlingsrettede indsigter.

Forudsigelse: Fremtidens CX-ledere skal være dygtige til dataanalyse, maskinlæring og AI. De vil samarbejde tæt med IT-afdelinger om at udvikle værktøjer og platforme, der tilbyder kunderne personlige oplevelser. Fremtidens CX-leder vil i lige så høj grad være teknolog som strateg.

5. Fokus på kontinuerlig læring

Det høje forandringstempo i verden efter pandemien betyder, at CX-ledere ikke har råd til at hvile på laurbærrene. De skal være livslange lærende, som løbende opdaterer deres færdigheder og viden gennem ressourcer som CX-nyhedsbreve og workshops.

Forudsigelse: Organisationer vil investere massivt i uddannelse og udvikling af deres CX-teams. Regelmæssige workshops, kurser og certificeringer vil blive normen for at sikre, at CX-ledere altid er rustet til at håndtere markedets skiftende udfordringer.

Afslutningsvis: Vigtigste pointe

I verden efter pandemien afhænger virksomheders succes af, at de forstår og tilpasser sig ændringer i forbrugeradfærden. Kernen i dette er kundeoplevelsen. Varemærker, der sætter CX øverst i deres strategier og integrerer data, vil ikke blot kunne navigere i udfordringerne, men også opnå en konkurrencemæssig fordel.

Brug af værktøjer som afstemningssoftware eller gratis værktøjer til oprettelse af afstemninger kan også være afgørende for at indfange kundens stemme og tilpasse strategier baseret på kundefeedback.