Interaktive stemmesvarssystemer: En komplet guide

Interaktive stemmesvarssystemer (IVR) virker måske ukendte, men du har højst sandsynligt mødt et i din hverdag. Når du ringer til en kundeservice – uanset om det er hos en bank eller en internetudbyder – bruger du noget tid på at lytte til en mere eller mindre robotagtig stemme, der instruerer dig i at trykke på tal på telefonens tastatur eller sige noget for at nå dit mål. Det er et interaktivt stemmesvarssystem. 

Interaktive stemmesvarssystemer (IVR) er nogle af de mest effektive værktøjer, du kan bruge til at forkorte svartiderne og forbedre kvaliteten af dine svar, når du tilbyder telefonsupport. De gør det muligt at automatisere gentagne indgående opkald, inddele henvendelser og viderestille opkald til de bedst egnede medarbejdere. 

Hvad er et interaktivt stemmesvarssystem? 

Interaktive stemmesvarssystemer er værktøjer, der automatisk besvarer indgående opkald og guider opkalderne gennem en menu. Afhængigt af menuvalget kan systemerne give svar på ofte stillede spørgsmål, hjælpe opkalderne med at udføre mindre opgaver eller viderestille opkalderne til bestemte supportteams eller afdelinger. 

Udviklingen af IVR-teknologi

IVR-teknologien blev først udviklet i 1970'erne, men blev ikke betragtet som omkostningseffektiv før 1990'erne, hvor fremskridt inden for harddiskteknologi og processorkraft gjorde den til en levedygtig løsning for callcentre. Dengang kunne IVR-systemer kun viderestille opkaldsforløbet til bestemte afdelinger, men det var nok til at reducere ventetiderne betydeligt. Opkalderne behøvede ikke længere at tale med en operatør, før de blev viderestillet, og de kunne hurtigere nå frem til den ønskede afdeling, hvilket øgede kundetilfredsheden.  

I begyndelsen af 00'erne blev IVR-teknologien bedre og billigere, så større organisationer som offentlige myndigheder, banker og sundhedsudbydere begyndte at bruge den. Fremskridt inden for internettelefoni og skybaseret databehandling i løbet af 2010'erne betød, at IVR-systemer ikke længere behøvede at være lokale løsninger, hvilket gjorde dem mere overkommelige og lettere at implementere. Det gjorde IVR-software attraktivt for nye typer organisationer som detailhandlere, nyhedsbureauer, uddannelsesinstitutioner og endda små virksomheder.  

De seneste fremskridt inden for talegenkendelse, naturlig sprogbehandling (NLP) og kunstig intelligens udgør et betydeligt skridt i udviklingen af IVR-teknologier. Avancerede IVR-værktøjer kombinerer nu stemmegenkendelse, AI og tekst-til-tale for at generere svar i realtid baseret på en organisations data, så de kan besvare ofte stillede spørgsmål uden for åbningstiden uden at være afhængige af forudindspillede beskeder. Denne funktionalitet er dog i øjeblikket kun tilgængelig på engelsk, så den har begrænset anvendelse for internationale virksomheder. 

Hvordan fungerer interaktivt stemmesvar?

IVR-systemer tilbyder opkalderne menuindstillinger, som de kan vælge imellem. Når en opkalder vælger en indstilling, bliver vedkommende enten omdirigeret til en ny menu, viderestillet til en medarbejder i callcentret, guidet gennem en simpel opgave eller præsenteret for en informativ besked. 

Brugen af en IVR-løsning øger effektiviteten i callcentre, der håndterer store mængder opkald, eftersom kun en del af opkalderne ender med at få forbindelse til supportmedarbejdere, mens de øvrige løser deres problemer gennem fuldautomatiserede processer. 

Brug IVR til at forbedre din kundeoplevelse

IVR-teknologi forbedrer kundeoplevelsen på en række måder, herunder: 

• Kortere ventetider: IVR-menuen guider opkalderne til de rigtige medarbejdere eller afdelinger i forhold til deres behov, hvilket gør deres opkald kortere og mere effektive. 
• Selvbetjeningsmuligheder: En IVR-applikation gør det muligt for opkalderne at udføre forskellige opgaver uden at interagere med en medarbejder, f.eks. at tjekke deres kontosaldi, betale regninger, få mere at vide om prisen på et produkt eller se de seneste tilgængelige tilbud. 
• Support døgnet rundt: Kunderne får gavn af uafbrudt support uden at interagere med en medarbejder. Selv hvis nogle problemer ikke kan løses uden en medarbejder, kan opkalderne lægge beskeder, der forklarer deres problemer, og få nogen til at vende tilbage med løsninger den følgende arbejdsdag. 

Fordele ved IVR

Hvis du stadig forsøger at overbevise din organisation om at investere i et IVR-system, er her nogle af de vigtigste fordele, du kan forvente for din virksomhed og dine supportmedarbejdere. 

For virksomheder: 

• Reducerede driftsomkostninger: IVR kan udføre flere opgaver, som agenter ellers skulle udføre, såsom viderestilling af opkald, behandling af mindre transaktioner eller levering af oplysninger. Det betyder, at et callcenter kan spare penge på at ansætte og oplære nye serviceagenter. 
• Større supportkapacitet uden ekstra ansættelser: IVR-systemer kan hjælpe virksomheder med at maksimere deres supportkapacitet uden at ansætte flere medarbejdere. Det kan igen gøre det muligt for serviceorienterede virksomheder som callcentre at tilføje flere kunder til deres kundeportefølje. 
• Kortere første svartider: Liveagenter kan gå glip af opkald under perioder med stor efterspørgsel. IVR-systemets automatiske omstilling besvarer opkald med det samme, guider opkalderne til de rette ressourcer eller afdelinger og sætter dem på hold, indtil en agent er ledig. 
• Kortere opkaldshåndteringstider: IVR-systemer giver kunderne selvbetjeningsmuligheder til almindelige opgaver, så færre opkaldere skal vente på at tale med en agent. Det kan føre til betydeligt bedre opkaldshåndteringstider. 
• Forbedret supporteffektivitet: Når man bruger et IVR-system, bliver opkalderne guidet til de rette afdelinger baseret på deres behov, så virksomheder kan løse deres problemer hurtigere.  
• Øget løsning ved første kontakt: Takket være de mange muligheder, som IVR-værktøjet tilbyder, kan de fleste kunder løse deres problemer første gang, de ringer, hvilket giver en bedre kundeoplevelse. 
• Flere tilfredse kunder: IVR-værktøjer kan hjælpe dig med at løse flere kundeproblemer, selv hvis opkalderne ikke får en løsning ved deres første opkald. Mange værktøjer tilbyder en tilbagekaldsfunktion, der husker telefonnumrene på kunder, som lægger på, mens de venter, så dine agenter kan kontakte opkalderne, når de er ledige. 
• Forbedrede kunderejser: IVR-løsninger integreres med en række apps, såsom software til kontaktcentre, værktøjer til automatisk opkaldsfordeling (ACD) eller platforme til styring af kunderelationer (CRM), og deler data via API-forbindelser. Det hjælper dig med at opnå en bedre forståelse af dine opkaldere, så du kan optimere dine kunderejser. 

For kundeserviceagenter:  

• Reduceret arbejdsbyrde: Med et IVR-telefonsystem behøver agenter ikke at udføre visse opgaver, såsom opkaldsfordeling, besvarelse af ofte stillede spørgsmål eller godkendelse af mindre transaktioner, så de håndterer færre opgaver i det daglige. 
• Mere tid til at fokusere på komplekse forespørgsler eller sager med høj værdi: IVR-systemet besvarer automatisk almindelige spørgsmål og viderestiller kundeopkald, så serviceagenter kan bruge mere tid på at løse komplekse forespørgsler eller sager med høj værdi, som tæller med i deres KPI'er. 
• Øget jobtilfredshed: Kundeservicejob kan være krævende på grund af vanskelige interaktioner og stress, men automatisering kan reducere noget af denne byrde og øge jobtilfredsheden. 

Udfordringer ved IVR

Implementering af enhver ny teknologi medfører altid udfordringer, og IVR-software er ingen undtagelse. For at give dig et afbalanceret overblik får du her nogle udfordringer ved IVR-software, som du også bør være opmærksom på: 

For virksomheder: 

• Høje startomkostninger: Selvom IVR-systemer nu er mere overkommelige end i det foregående årti, kan omkostningerne stadig være høje, især for små og mellemstore virksomheder. 
• Kompleks design og implementering: IVR-løsninger er generelt ikke noget, du kan implementere på egen hånd. Du skal designe kunderejser for flere forskellige kundetyper, som ønsker at opnå forskellige resultater, så implementeringsvanskeligheden er proportional med kompleksiteten i din organisation. 
• Løbende omkostninger til vedligeholdelse og support: Et IVR-system er ikke noget, du kan konfigurere og derefter glemme. Du skal løbende opdatere dine kunderejser, efterhånden som du lærer mere om dine opkaldere, eller når dit produkt ændrer sig. 

For kundeserviceagenter:

• Risiko for dårlige kundeinteraktioner: IVR-systemer, der ikke er optimeret ordentligt, kan skabe friktion og føre til irriterede opkaldere. Derudover vil der altid være en lille andel af opkalderne, som ikke ved, hvordan de navigerer i IVR-menuen, så de er allerede frustrerede, når de får forbindelse til en liveagent. 
• Dårlig opkaldsdirigering: Nogle personer vælger en hvilken som helst mulighed i IVR-menuen bare for at komme i kontakt med et menneske, selv hvis de bliver viderestillet til den forkerte afdeling. Det kan være frustrerende at håndtere opkaldere, der benytter denne tilgang. 
• Opkald erstatter andre opgaver: IVR-systemet håndterer nogle af de opgaver, der normalt varetages af serviceagenter, så de ender med at bruge det meste af arbejdsdagen på opkald i stedet for at skifte mellem forskellige opgavetyper, hvilket kan gøre deres arbejde kedeligt. 

Gør dine kundeserviceopkald enklere med interaktive stemmesvarssystemer

Interaktive stemmesvarssystemer kan hjælpe dig med at maksimere din supportkapacitet, reducere dine driftsomkostninger og forbedre kundetilfredsheden – alt imens de gør hverdagen lettere for dit team. Og selvom det kan være kompliceret at designe IVR-forløb, kan veloptimerede systemer føre til flere loyale og tilfredse kunder. 

Hvis du vil vide mere om callcenterløsninger, kan du læse den brandsneutrale guide til indgående callcenterløsninger og vores liste over den bedste callcentersoftware for at finde den løsning, der passer bedst til dig. 

Abonnér på CX Lead for at holde dig opdateret om de nyeste strategier, ledelsestips og tendenser inden for CX-branchen.