Hvad er livechatsoftware & hvordan kan det forbedre kundeoplevelsen?

Hvis du spekulerer på, hvad livechatsoftware er, ved du sikkert allerede, at livechat er afgørende for at levere en god kundeoplevelse.

Når 67 % af dine kunder forventer et svar inden for 10 minutter på henvendelser om marketing, salg og kundeservice, er din livechatløsning en måde at imødekomme dette behov på.

Efterhånden som du skalerer din virksomhed, får du også brug for et stort supportteam, der kan give hurtige svar. En intelligent livechatsoftwareløsning kan hjælpe med dette ved at levere automatiserede, AI-genererede svar på spørgsmål fra potentielle kunder og klienter.

Hvad er livechatsoftware?

Livechatsoftware gør det muligt for potentielle kunder eller kunder at anmode om løsninger, oprette en supportsag eller udføre andre supportrelaterede opgaver via chat. En person kan gå ind på dit website, skrive sin forespørgsel i chatboksen og få svar i realtid eller anmode om at blive ringet op.

En moderne virksomhed bruger livechatsoftware af flere årsager. For det første tilbyder dine konkurrenter måske en chatmulighed, hvilket potentielt giver dem en fordel i forhold til dig. For det andet ønsker dine kunder et hurtigt svar på deres spørgsmål, og en livechatwidget på dit website er den perfekte måde at opnå dette på.

Du tilbyder måske allerede support via sociale medier og hjælper kunder med at løse problemer via instant messaging-apps som Facebook Messenger eller WhatsApp. Men disse værktøjer mangler de avancerede funktioner, som livechatsoftware har, såsom rapportering og analyse.

Hvordan kan livechatsoftware gavne din virksomhed?

Ud over at kunder forventer, at en moderne virksomhed tilbyder support i realtid, kan livechatsoftware også give en virksomhed flere fordele.

Her er de mest almindelige fordele ved livechatsoftware:

1. Bedre kundeoplevelse på grund af hurtigere svartider: Livechat giver svar i realtid og muliggør også asynkron kommunikation. Det tager i gennemsnit virksomheder 12 timer og 10 minutter at svare på kundeservicehenvendelser. Ved at bruge livechatsoftware kan du være blandt de virksomheder, der svarer hurtigst, med svartider på ét minut eller mindre.
2. Omkostningseffektivt: Telefonopkald og e-mails kan være dyre, når du medregner omkostningerne ved at foretage opkald eller de menneskelige ressourcer, der kræves for at svare på henvendelser via telefon eller e-mail. Livechat kan løse mange problemer uden at involvere en supportmedarbejder, hvilket reducerer belastningen på supportafdelingen.
3. Nem adgang for personer i udlandet: Når en potentiel kunde befinder sig uden for dit land, skal vedkommende enten betale for et internationalt opkald eller sende en e-mail. Hvis du tilbyder livechat, kan du dog give dem mulighed for at få svar uden at vente på et svar fra en person i supportteamet.
4. Forbedrede konverteringer: Potentielle kunder ved ofte ikke ret meget om dig eller dit produkt. Ved at tilbyde livechat kan du give dem den tryghed, der skal til for at prøve din løsning eller købe dit produkt. Ifølge Invesp kan tilføjelse af livechatsoftware til dit website forbedre konverteringerne med op til 20 %.

Hvordan fungerer livechatsoftware?

En livechatsoftwareløsning integreres med dit website eller din kundeserviceportal. Den er normalt synlig for kunderne som et lille chatvindue nederst til højre på websiden.

Kunden behøver ikke at installere tredjepartsapps for at bruge chatten. Vedkommende kan blot klikke på chatikonet og begynde at skrive sin forespørgsel. De fleste løsninger gør det muligt at uploade billeder (for eksempel hvis kunden har et spørgsmål om fakturaen eller har brug for at vise en fejl ved produktet) via chatten.

Chatsoftwaren kan levere automatiserede svar, når det er muligt. Hvis den ikke kan tilbyde en løsning, beder den om kundens oplysninger og opretter en supportsag i bagenden. En supportmedarbejder kan undersøge sagen og kontakte kunden med et svar senere.

Typer af livechatsoftware

Livechatsoftware fås normalt i to typer. Hver type har sine fordele, så vælg den, der passer til dine behov.

1. Selvstændig livechatsoftware: Livechatsoftwareløsninger fås som selvstændige apps. De tilbyder generelt et mere omfattende udvalg af funktioner, herunder automatisering og AI. Hvis du endnu ikke har en helpdesk til din virksomhed eller har brug for en robust chatløsning, kan du overveje en selvstændig chatbot.
2. Livechat som en del af en helpdesk: Hvis du allerede bruger helpdesksoftware, kan du komme i gang ved at bruge den samme helpdesks livechatfunktion. Ved at bruge helpdesks livechatfunktion (såsom HubSpot Live Chat) sparer du penge. Det gør det også muligt at bruge andre værktøjer i din helpdesk til at forbedre kundeoplevelsen i livechatten.

Funktioner i livechatsoftware

Det præcise funktionssæt afhænger af den livechatsoftwareløsning, du vælger. Nedenfor finder du de mest almindelige funktioner, som findes i livechatværktøjer:

• Tilpasningsmuligheder: Du kan tilpasse placeringen af chatwidgetten på websiden, tilføje branding og tilføje en besked, der opfordrer en besøgende på websitet til at tage kontakt via chat.
• Standardsvar: Livechatværktøjet sender automatiserede svar på de hyppigst stillede spørgsmål, så kunderne hurtigere kan få hjælp med almindelige spørgsmål.
• Mobilvenligt: Et værktøj skal være mobilvenligt, eftersom mange besøgende bruger deres mobilenheder, når de besøger dit website.
• Overvågning af supportmedarbejdere: Du kan overvåge dit teams livechatsamtaler med kunderne. Det kan hjælpe dig med at følge resultaterne og hjælpe medarbejdere, der præsterer under forventning, med at forbedre sig.
• Chatformularer: Du vil gerne indsamle kundeoplysninger – navn, e-mail og telefonnummer – så du kan kontakte dem og hjælpe dem, hvis forbindelsen bliver afbrudt midt i chatten.
• Analyser: Livechat er en fremragende kilde til kundedata. Den kan give indsigt i den gennemsnitlige tid, der bruges på livechat, de mest almindelige spørgsmål blandt dine kunder og meget mere. Du kan bruge disse data til at optimere dine strategier for kundeerhvervelse og kundefastholdelse.

Ud over disse almindelige funktioner kan den bedste livechatsoftware også tilbyde følgende funktioner:

• Fildeling: Med fildeling kan dine kunder eller besøgende på websitet dele billeder eller dokumenter for at forklare deres problem mere effektivt.
• Automatiserede beskeder: Avancerede livechatløsninger kan udløse automatiske beskeder baseret på brugeradfærd, f.eks. den webside, de netop har besøgt, eller den tid, de har brugt på en bestemt webside.
• Deling af samtaletransskripter: Deling af et chattransskript kan være en fremragende måde at hjælpe kunder, der har brug for at afprøve løsningen senere i stedet for lige nu. Du kan dele en komplet chatsamtale, der indeholder løsningen på deres spørgsmål. De kan læse den, når de er klar til at afprøve løsningen.

Hvordan vælger man livechatsoftware?

Antallet af muligheder kan gøre det forvirrende at vælge en livechatapp. Men du kan indsnævre dit valg til nogle få muligheder baseret på nogle få parametre.

Her er, hvad du bør overveje:

1. Bruger du en helpdeskløsning?

Hvis du bruger en helpdeskløsning, der tilbyder en indbygget livechatfunktion, kan det være et godt udgangspunkt, eftersom du sparer tid på opsætning og de ekstra omkostninger ved at købe endnu en app.

2. Hvilke funktioner har du brug for?

Du kan vælge at bruge en separat livechatløsning, hvis du har brug for flere chatspecifikke funktioner. Du kan vælge et avanceret livechatværktøj med mange funktioner eller sigte efter en balance mellem funktioner og omkostninger. Gennemgå værktøjets funktionsportefølje grundigt, og lav en kortliste over værktøjet, hvis det opfylder dine behov for livechatkommunikation.

3. Kan løsningen skaleres?

I stedet for at skifte til en ny løsning, når du vokser, bør du vælge en skalerbar livechatapp allerede fra begyndelsen. Hvis du forventer at vokse støt, skal du vælge en livechatløsning, der kan integreres med andre apps, du allerede har investeret i. Nogle livechatapps tilbyder også API'er, hvilket gør livechatløsningen mere skalerbar.

4. Er den inden for dit budget?

Du har fundet det perfekte værktøj. Det har alle de rigtige funktioner og kan nemt skaleres. Men bør du stadig købe det, hvis det overskrider dit budget? For at besvare dette spørgsmål bør du sammenligne omkostningerne med den økonomiske værdi af de fordele, som livechatløsningen potentielt kan tilbyde.

Hvis livechatløsningen f.eks. leverer AI-baserede svar, kan du ende med at reducere supportafdelingens arbejdsbyrde betydeligt. Det giver dem mulighed for at fokusere på mere produktive opgaver og spare virksomheden penge. Du bør overveje at investere i værktøjet, hvis de estimerede besparelser (fra alle fordele tilsammen) overstiger omkostningerne.

Mange værktøjer tilbyder også en gratis plan. Hvis du driver en lille virksomhed eller startup, kan du overveje at prøve den gratis plan, før du går videre til en betalingsløsning.

Modernisér din virksomhed med livechat

Livechat er en yderst nyttig kanal til kundesupport og salg i det nuværende erhvervsmiljø. Muligheden for at interagere med besøgende på websitet og kunder i realtid giver dine salgs- og supportteams langt større handlekraft.

Dine teams kan proaktivt hjælpe besøgende med at løse problemer og dermed øge kundetilfredsheden, loyaliteten og tilliden.

Hvis du leder efter flere måder at forbedre kundeoplevelsen på, kan du læse vores guides om forbedring af kundeengagement og optimering af kunderejsen på websitet.