I denne serie præsenterer vi forfatterne bag Håndbogen om kundeintroduktion, vores e-bog om, hvordan man skaber oplevelser, der fører til meningsfuldt, langsigtet engagement i et produkt eller en tjeneste, og som kan downloades gratis.
I dette afsnit lærer vi Lauren Isaacson at kende, som er konsulent inden for markeds- og brugeroplevelsesundersøgelser fra Vancouver i British Columbia. Lauren har arbejdet som undersøger i næsten 20 år og har arbejdet som selvstændig konsulent siden 2016. Hun er også bestyrelsesmedlem i Qualitative Research Consultants Association og medformand for deres afdeling i Pacific Northwest.
Lauren er en stærk fortaler for at udvikle fællesskaber inden for undersøgelsesområdet på nationalt og lokalt niveau ved at afholde undersøgelsesmøder i sin hjemby og påtage sig lederroller i faglige organisationer for undersøgere. Hun giver tilbage til lokalsamfundet og miljøet gennem frivilligt arbejde og donationer som medlem af 1% for the Planet.
Her fortæller Lauren os om den rolle, kundeundersøgelser spiller i at skabe en engagerende kundeoplevelse, og hvordan man gennemfører dem på en mere inkluderende måde.
Hvor vigtig er kundeundersøgelse for introduktionsprocessen?
Det er meget vigtigt at forstå sine kunder og deres behov, fordi man ikke vil være helt afhængig af antagelser. Ellers har man en tendens til at basere ting på stereotyper og en masse ukendte faktorer. Meget ofte kan man tage fejl, så det er afgørende at tale med potentielle kunder.
Tal med personer, der gennemgår introduktionsprocessen, om hvor din virksomhed klarer sig godt, hvor din virksomhed kommer til kort, og hvordan du kan udligne forskellene. De første interaktioner er afgørende for kundeoplevelsen. De hjælper dig med at forstå, hvad din kunde synes om dig, og om vedkommende bliver en kortvarig kunde, der prøver dig af og forlader dig – eller en langsigtet kunde, der bliver hos dig gennem hver eneste iteration af dit produkt.
Det er her, undersøgelser kommer ind i billedet: Find ud af, hvordan du kan hjælpe folk med at løfte sig og sikre, at deres succes er din succes.
Have an account? Log In
Hvilke fejl i introduktionsprocessen ser du organisationer begå, og hvordan undgår man dem?
Det kan være meget enkle brugervenlighedsproblemer i forbindelse med, hvordan folk kommer i gang med dit produkt, opretter konti og lærer at bruge det. Eller det kan være meget komplekst, fordi du simpelthen ikke forstår deres behov, hvad de ønsker at få ud af dit produkt, eller hvilke oplysninger de har brug for at få vist med det samme for at kunne begynde at bruge dit produkt eller din tjeneste. Det kan ske ofte og meget nemt, når du ikke ved nok om, hvem der bruger dit produkt, og hvorfor de kommer til dig.
Introduktion kan også være intern, f.eks. hvordan du introducerer nye medarbejdere og nye teammedlemmer. Så handler det om, hvordan du gør folk i stand til at håndtere sig selv og deres sociale interaktioner, så de virkelig bliver integreret i og knytter sig til din organisation. Hvis det er svært for dem, hvis de føler sig fortabte i organisationen, bliver de sandsynligvis ikke hængende eller så effektive, som de kunne være.
Hvad handler dit kapitel i Håndbogen om kundeintroduktion om?
Som undersøger handler mit kapitel naturligvis om undersøgelser. Jeg skriver om kortlægning af kunderejsen, hvilket bestemt er noget, mange organisationer bør gennemføre. Det hjælper dig med virkelig at forstå, hvilke punkter du skal nå, hvordan folk bevæger sig gennem processen, hvordan du bedst kan styre den, og hvilke niveauer af engagement i processen der virkelig kan løfte oplevelsen og gøre den rigtig god for dem.
Min tilgang tilføjer personaer. Du kan have forskellige holdninger til personaer, og om de er nyttige eller ej, men når det kommer til kortlægning af kunderejsen, er det afgørende at forstå dine kundepersonaer, fordi de fungerer som linser, du kan betragte kundeoplevelsen igennem.
Personaer har en tendens til at være meget flade, men en person med en nybegynderpersona, der kommer ind i en kunderejse, vil have en helt anden oplevelse og helt andre behov end en person, der kan betegnes som en person med en ekspertpersona. Derfor er du nødt til at tale med dem og betjene dem på meget forskellige måder for effektivt at få dem frem til slutpunktet.
More Articles
Hvordan gennemfører du kundeundersøgelser, der er mere inkluderende?
Da jeg udviklede mit arbejde med inkluderende undersøgelser, talte jeg med mange mennesker inden for digital tilgængelighed. Jeg støttede mig i høj grad til dem og deres ekspertise for at påvirke mine tanker om, hvordan vi som undersøgere også kan gøre det. Meget af det handlede om universelt design, som går ud på at give folk valgmuligheder.
Et rigtig godt eksempel er inkluderende legepladser med udstyr, som folk kan klatre op ad, men som også har blide ramper til børn i kørestol eller med mobilitetsproblemer. De gør det muligt for dem at komme op til det samme punkt og få den samme legeoplevelse som en person, der har fuld bevægelighed og kan klatre op ad en stige.
Så hvordan kan vi som undersøgere tilbyde det samme? Hvordan giver vi de samme slags valgmuligheder og gør tingene meget grundlæggende og enkle, så kunderne kan få de oplysninger, de har brug for?
På surveyplatforme er det for eksempel meget populært at have træk-og-slip-spørgsmål. De er sjove og meget visuelt engagerende, men de udelukker personer, som ikke kan bruge et pegefelt eller en mus, og som kun bruger tastaturet til webnavigation. Det skal vi tage højde for, når vi gennemfører vores undersøgelser enten personligt eller online. Vi skal identificere personer, som kan have andre behov, og overveje, hvad vi kan gøre for at sikre, at de får den samme oplevelse som alle andre, så de kan deltage fuldt ud i interviewet eller fokusgruppen.
Hvis vi kan foretage disse tilpasninger, kan vi være den samme slags legeplads, som både har en stige og en blid rampe, så alle får en fuldt deltagende oplevelse af det, du forsøger at opnå.
Er der nogle værktøjer, du gerne vil anbefale?
Fra et forskningsperspektiv er der ikke noget bedre end bare at tale med dine kunder. Det kan du gøre på mange forskellige måder: Interview dine kunder via et videoopkald ved hjælp af værktøjer som Zoom eller Google Meet, over telefonen, eller tal med dem ansigt til ansigt. Når du gennemfører undersøgelser med rigtige mennesker, er det dog virkelig vigtigt, at du håndterer personhenførbare oplysninger med stor omhu.
Hvis du vil indsamle, opbevare og bruge disse oplysninger, skal du være meget opmærksom på det juridiske ansvar, der følger med. Vær meget forsigtig med, hvordan du håndterer personhenførbare oplysninger om mennesker. Det kan være en video- eller lydoptagelse, deres navn, deres adresse – alle disse oplysninger er meget følsomme.
Så sørg for at have et godt struktureret interview, og sørg for at komme omkring dine vigtigste punkter, men vær opmærksom på, hvordan du håndterer dine kunders private oplysninger. Når du bruger disse oplysninger i en professionel sammenhæng, skal du også håndtere dem professionelt.
Læs mere om alle vores forfattere, og download Håndbogen til introduktion af kunder gratis!
