Optimering af kunderejsen er processen med at kortlægge og forbinde kundeinteraktioner med dit brand på tværs af flere kontaktpunkter. Det endelige mål er at forbedre deres samlede oplevelse, så det fører til flere konverteringer og styrker kundeloyaliteten og kundefastholdelsen.
I denne artikel gennemgår vi optimering af kunderejsen grundigt og viser dig 3 måder, hvorpå du kan optimere dine egne kunders rejser.
Din kunde er hovedpersonen. Deres rejse strækker sig over flere kanaler og kontaktpunkter – fra dit websted til sociale medier og fra computere til mobiler. Det, du har brug for, er, at den er konsekvent og personlig.
Grundlæggende er din kundes rejse deres forhold til dit brand. Typisk vil den bevæge sig gennem fem stadier, som hver især vil omfatte adskillige interaktioner:
- Opmærksomhed - Dette er en potentiel kundes første interaktion med dit brand og kan opstå takket være en Google-søgning, en brugeranmeldelse eller en Facebook-annonce.
- Evaluering - I denne fase af kunderejsen begynder den potentielle kunde at afveje sine muligheder, måske via kundeanmeldelser, produktanmeldelser og så videre, og se, hvordan du klarer dig sammenlignet med dine konkurrenter.
- Anskaffelse - Når en potentiel kunde har overvejet alternativerne og besluttet, at du er den foretrukne mulighed, er tredje fase salget. Selvom dette måske virker som det endelige mål, er det ikke tilfældet. Der er flere stadier.
- Fastholdelse - Kundefastholdelse bør være det ultimative mål for alle virksomheder, og det er den afgørende fjerde fase i kundeservicerejsen.
- Fortalervirksomhed - Endelig er kundeanbefalinger en ekstra femte fase, som vil hjælpe dig med at få endnu flere kunder.
Så hvordan optimerer du din hovedpersons rejse gennem alle fem stadier?
1. Kortlægning af kunderejsen
Et kunderejsekort (vi synes, det kunne kaldes et kort over hovedpersonens rejse, men det almindelige udtryk er et kunderejsekort) repræsenterer kunderejsen visuelt og giver dig et detaljeret billede af, hvordan de interagerer med dit brand på forskellige kontaktpunkter.
Kortlægning af kunderejsen gør det lettere at:
Forstå dine kunder
Kortlægning af kunderejsen giver dig mulighed for at forstå kundeadfærd, fordi den viser dig, hvordan de interagerer med og oplever dit brand. Det giver dig et bedre udgangspunkt for at foretage forbedringer på vejen mod et køb, så du kan udnytte deres motivationer, behov og ønsker på hvert enkelt punkt på deres rejse.
Identificere huller i deres rejse
Det kan meget vel være, at bestemte kanaler ikke bidrager med noget til kundeoplevelsen. Faktisk kan de endda forringe oplevelsen så meget, at kunden bliver frustreret og mister interessen for dit brand.
Relateret læsning: Sådan fjerner du friktion fra din brugerrejse
Skabe målrettet indhold
Som denne rapport fra IDG Connect viser, indrømmer 64 % af marketingfolk, at det er en af deres største udfordringer at skabe relevant indhold.
Kunder vil engagere sig i dit brand og foretage flere køb, hvis de forstår, hvad de får fra dig. Med andre ord har de brug for vigtige oplysninger, der hjælper dem med at træffe deres beslutning.
Via et kunderejsekort kan du levere datadrevet indhold, der er meget målrettet og relevant for din hovedperson.
Relateret læsning: 10 bedste platforme til kundeengagement, der styrker brandloyaliteten
2. Målgruppesegmentering
Dit brand henvender sig til en række forskellige køberprofiler. For at målrette dem er det meget vigtigt, at du anvender en strategi for målgruppesegmentering.
Hvad betyder det?
Først begynder du med at indsamle og gemme kundedata fra dine forskellige kanaler. Værktøjer som en platform til kundeindsigt kan hjælpe med at strømline denne proces.
Derefter skal du analysere dataene for at oprette dine segmenter (enten manuelt eller med specialiseret software til kundesegmentering). Det giver dig mulighed for at opbygge mere præcise køberpersonaer for dine kunder baseret på et sæt fælles egenskaber. Med andre ord: Hvem er de, og hvad motiverer dem?
Derefter kan du oprette et kunderejsekort for hver enkelt køberpersona. Det bør ligne et flowdiagram og skal, som nævnt tidligere, være en visuel repræsentation af deres rejse, herunder hvilke kanaler de bruger, hvordan de bruger dem, og hvilke handlinger de foretager (og hvornår).
Når du har gjort alt dette, kan du opbygge oplevelser omkring hvert kort og optimere budskaber og kommunikation, så de er skræddersyet til hvert segment.
3. Gå efter hele salgstragten
Husk, at der er fem stadier i vores helts rejse, og at hvert af dem har værdi.
Det, jeg ser mange brands fejle i, er, at de ikke formår at engagere kunden, når denne sammenligner alternativer i evalueringsfasen.
Det er vigtigt at bemærke, fordi mange potentielle kunder forsvinder midt i salgstragten. Det er fint at gå efter toppen af salgstragten, men du skal huske, at der er mange kontaktpunkter, der skal dækkes, og at der ofte går lang tid, før en potentiel kunde er klar til at foretage et køb.
Derfor skal du arbejde hårdt på at blive deres fortrolige – den betroede guide, der fører dem gennem denne rejse. I evalueringsfasen kan du støtte dem med dybdegående blogindlæg, casestudier, livechat og meget mere, samtidig med at du viser dem, at du er eksperten, der har det, de har brug for.
Det er langt bedre end at overlade dem til sig selv og håbe på, at de på en eller anden måde formår at finde hoved og hale i alt det, forskellige brands præsenterer dem for.
De vil have hjælp – så giv dem den, for eksempel via kundesupport via livechat.
De ønsker en personaliseret oplevelse, der får dem til at føle sig særlige og værdsatte – så giv dem den via skræddersyet indhold og annoncer, der henvender sig direkte til dem og deres behov.
De ønsker også nyttigt indhold – så giv dem det via lærerige blogindlæg og casestudier, der hjælper med at opbygge tillid til dit brand, samtidig med at de får alle de ressourcer og oplysninger, de har brug for, for at fortsætte deres købsrejse.
Relateret læsning: Typer af software til styring af kundeoplevelser
Næste skridt
Optimering af kunderejsen kan umiddelbart lyde som en stor arbejdsopgave, og hvis vi skal være ærlige, er det også tilfældet.
Den gode nyhed er dog, at der findes et væld af værktøjer, som kan hjælpe dig med at gøre det. Som næste skridt kan du overveje at læse følgende artikler:
- De 10 bedste værktøjer til kortlægning af kunderejsen
- De 10 bedste softwareløsninger til styring af kundeoplevelser
- De 10 bedste softwareløsninger til sporing af kundeservice
Hvis du har spørgsmål eller indsigter, er du velkommen til at skrive en kommentar nedenfor.
