Medstifter af AI-startup deler, hvordan AI-understøttede brugerflader forbedrer oplevelser

Gaurav Mehra er medstifter og COO hos Uptiq, en virksomhed, der udnytter AI til at transformere den måde, banker arbejder bag kulisserne på og dermed den måde, de betjener kunderne på. Hans tidligere roller omfatter VP for kundesucces.

Vi talte med Gaurav for at få en fornemmelse af, hvordan AI muliggør oplevelser af højere kvalitet for kunder i banksektoren. Her er, hvad han sagde.

At bygge til CX

Jeg hedder Gaurav Mehra og er COO hos Uptiq. Min baggrund kombinerer drift og investering med to årtiers erfaring i at opbygge og skalere virksomheder i krydsfeltet mellem drift og teknologi.

I brancher, der er afhængige af driftsmæssige beslutninger — såsom bank, långivning, forsikring eller ethvert område, hvor mennesker vurderer risiko og kreditværdighed — ser jeg konsekvent det samme mønster. Organisationer bruger milliarder på teknologi, men deres medarbejdere udfører stadig alt manuelt arbejde. Frontmedarbejdere indtaster kundeansøgninger igen.

Sagsbehandlere sammensætter godkendelsespakker fra PDF-filer, der er spredt på systemer, som ikke kommunikerer med hinanden. Analytikere skifter mellem fem skærme for at besvare ét enkelt spørgsmål.

Teknologien skulle have håndteret forbindelserne. Det gjorde den aldrig, så mennesker blev forbindelsesleddet. Uptiq eksisterer for at løse dette problem. Vi arbejder hen imod en enkel fremtid, hvor finansielle beslutninger og kreditbeslutninger er hurtige, personlige og tilgængelige for alle kunder, i enhver interaktion og ved enhver beslutning.

Det opnår vi ved at udvikle en AI-arbejdsstyrke af domænetræne agenter, der håndterer det operationelle arbejde, så mennesker kan bruge deres dømmekraft i stedet for at administrere papirarbejde.

Det er virksomheden. Hvad angår min rolle, leder jeg ikke en traditionel CX-organisation. Jeg leder en virksomheds operationelle motor, hvis produkt nytænker kundeoplevelsen for institutioner, der flytter penge, yder kredit og vurderer risiko.

Uptiq samarbejder med mere end 150 banker, kreditforeninger, ikke-bankbaserede långivere, fintech-virksomheder og organisationer, der vurderer virksomheds- og forbrugerrisiko. Vores AI-agenter arbejder i arbejdsgange, der berører næsten alle kundevendte øjeblikke: kontoåbning, ansøgninger, onboarding, løbende overvågning og den digitale oplevelse.

Den CX, jeg fokuserer på, finder sted på tværs af millioner af kontaktpunkter, og den forandres, efterhånden som agenterne fjerner friktion fra disse øjeblikke.

Den underliggende platform gør dette arbejde muligt og giver regulerede institutioner mulighed for at implementere AI-agenter til beslutninger, der påvirker kunderne. Uptiqs Qore AI Platform er specialudviklet til denne virkelighed. Den indeholder domænetræne agenter, der udfører opgaver baseret på de dokumenter og arbejdsgange, de håndterer, er auditerbare og forklarlige og har styring, sikkerhed og politikstyring indbygget fra dag ét i stedet for at blive tilføjet senere.

Det adskiller den fra et generisk AI-værktøj og gør den til noget, som en risikochef eller compliancechef kan godkende.

Hvordan AI kan nytænke CX og drift

Jeg mener, at AI giver institutioner mulighed for at nytænke onboarding, kreditoprettelse og backoffice-drift, som blev udviklet til en tid med primitive systemer og arbejdsgange, hvor man konstant skifter mellem skærme.

Disse processer blev designet til at omgå begrænsningerne i de eksisterende systemer og begrænsningerne i arbejdstiden hos de mennesker, der betjener dem.

AI-æraen gør det muligt at sammensætte disse systemer på ny uden disse begrænsninger. Du kan tilbyde personlig service i stor skala og reducere onboardingforløb til minutter og timer. Og backoffice-agenter kan køre overvågning af risiko og undtagelser inden for compliance døgnet rundt. Mennesker kan derefter fokusere på det, der betyder noget, i stedet for blot at fodre maskinerne.

Hvordan en AI-understøttet flydende brugerflade kan ændre kundeoplevelsen

En af de centrale ændringer, vi har leveret i vores software, er en flydende brugerflade, der bevæger sig helt væk fra formularbaseret dataindtastning. Det er en afgørende ændring for kunderne.

Ældre brugerflader tvinger kunder gennem rigide arbejdsgange — i vores tilfælde ved at indtaste utallige felter, vedhæfte dokumenter bestemte steder og indtaste oplysninger igen, som banken allerede burde kende.

AI-agenter kan derimod få adgang til data i banken og på hele internettet. De kan også trænes på et domæne og en virksomheds politikker. I vores tilfælde bankens udlånspolitikker. Og de kan forstå indholdet i dokumenter.

Som følge heraf beder vores brugeroplevelse nu brugerne om kun få oplysninger, enten via en chatbot eller en dynamisk formular med et minimalt antal felter, som er indlejret i bankens sædvanlige portaler. Agenterne kan fortolke masseuploads, kontrollere, om dataene er fuldstændige, og udfylde huller med interne og eksterne datakilder. Hvis der stadig mangler noget, kan den bede om det med det samme via endnu en dynamisk genereret flydende brugerflade.

Enhver softwarevirksomhed kan gøre dette, og indvirkningen på kundens oplevelse er enorm. Vi fandt en effektivitetsstigning på 32-40 % i oprettelsesforløbene for komplekse erhvervslån, hvilket resulterede i færre kunder, der faldt fra under ansøgningsprocessen. Kvalitativt ser disse effektivitetsforbedringer ud til at gøre kunderne gladere, med angiveligt bedre oplevelser og større kundeglæde.

Gaurav understreger

En central ændring, vi har leveret i vores software, er en flydende brugerflade, der helt bevæger sig væk fra formularbaseret dataindtastning. Det er en banebrydende ændring for kunderne … vores brugeroplevelse beder nu brugerne om kun få oplysninger, enten via en chatbot eller en dynamisk formular med et minimalt antal felter, som er indlejret i bankens sædvanlige portaler … Kvalitativt ser disse effektivitetsforbedringer ud til at gøre kunderne gladere, med angiveligt bedre oplevelser og større kundeglæde.

En virkelighedsnær arbejdsgang til at omsætte produktforbedringer til kundeaktivering

Vi bruger en AI-understøttet arbejdsgang til hurtigt at omsætte enhver produktforbedring til præcis kundeaktivering. Nye funktioner skaber først værdi, når kunderne kan tage dem i brug, så dokumentation og aktivering er en CX-funktion for os og ikke noget, der kommer bagefter.

Her er hele processen fra start til slut.

• Indsaml kilden: Udgivelsesnoter, tekniske ændringslogge, optagede demonstrationer og interne gennemgange tilføres som råmateriale.
• Udarbejd indholdet: Vi bruger AI til at generere den første version af dokumentation, udgivelsesnoter og aktiveringsvejledninger ud fra disse kilder.
• Kontrollér nøjagtigheden: Vi krydsrefererer hvert udkast med kildematerialet og den faktiske produktadfærd og markerer derefter huller, forældede referencer og uoverensstemmelser.
• Gennemgå med mennesker: Produkt- og tekniske eksperter verificerer nøjagtighed, overholdelse af regler og brandets sproglige stil.
• Udgiv og aktivér: Godkendt indhold offentliggøres på dokumentationswebstedet og gøres tilgængeligt for team som kundeorienteret aktiveringsmateriale.

Hvorfor indlejrede flydende brugerflader klarer sig bedre end chatbots

Oprindeligt troede vi, at chatbotten var den "nye universelle brugerflade", men den idé blev gjort til skamme, da vi arbejdede med vores institutionelle kunder i løbet af de seneste 18 måneder. Vi lærte, at indlejrede flydende brugerflader med en smule mere struktur fører til langt bedre brugeroplevelser. Og de kan kombineres med en mere åben chatbot som en tilgængelig assistent ved siden af til information, support eller ad hoc-spørgsmål.

Grunden til, at en indlejret flydende brugerflade giver en bedre oplevelse, er, at "synlig AI" som chatbots sender budskabet: "Du er ikke vigtig nok, du bliver overladt til maskinerne." For vores institutionelle kunder skaber en chatbot, der foreslår at ansøge om en kreditfacilitet (LOC), en negativ og upersonlig stemning.

Forestil dig i stedet, at den samme AI-agent arbejder usynligt og sender præcis det samme LOC-tilbud som en pushnotifikation: "Bob, din kunderådgiver, Jerry, har analyseret din pengestrøm og mener, at en LOC vil være en god løsning for dig. Må han ringe til dig i næste uge?"

Det er en helt anden oplevelse.

Hvorfor ledelsesmæssig støtte og uddannelse er afgørende for indførelsen af AI

Som med ethvert projekt er ledelsens opbakning og teamenes opbakning fra de teams, der kommer til at bruge systemerne mest, altid de vigtigste ingredienser.

Ledelsen fastsætter prioriteten, sikrer budgettet og mindsker friktionen på tværs af teams. Men det bringer dig kun et vist stykke, hvis teamet på gulvet er usikkert på, hvad AI betyder for dem.

Derfor opfordrer vi altid institutioner til at begynde undervisningen tidligt. AI udvikler sig hurtigt, og hvis du efterlader huller, udfylder folk dem med antagelser. Inddrag teams i samtalen allerede fra de første planlægningscyklusser, ikke først ved lanceringen, så de forstår, hvordan AI overvejes, og hvorfor det indgår i en bestemt arbejdsgang.

Når de forstår det, kommer tilliden naturligt. Underbyg det med reel støtte, vis folk, hvordan de bruger værktøjerne effektivt, og så begynder de at tage ejerskab i stedet for blot at tolerere forandringen.

Spring aldrig frygten over. Den største modstand mod AI bunder i én bekymring: Kommer det her til at tage mit job? Sandheden, vi peger på, er, at AI fjerner det manuelle slid fra folks arbejdsbyrde og frigør dem til at bruge deres dømmekraft dér, hvor den faktisk gør en forskel. Det gør arbejdet bedre. Det erstatter ikke personen. Når et team selv ser det, holder opbakning op med at være noget, du skal presse igennem.

Hvorfor CX-ledere skal gentænke kunderejsen med AI

Kunder har altid ønsket de samme ting. De vil tale med nogen, der kender deres navn. Nogen, der virker, som om de bekymrer sig om dem. God service er altid personlig. Den foregriber behov og får kunden til at føle sig vigtig.

AI er blot det næste skridt på vejen mod at levere den oplevelse. Agenter kan arbejde døgnet rundt, så vores medarbejdere undgår at drukne i drift eller papirarbejde, hvilket frigør dem til at opbygge relationer og betjene kunder. Agenter kan skaleres til millioner af kunder og bidrage til at levere yderst personlige kunderejser.

Værktøjerne tilbyder nu enorme muligheder. Det afgørende er at designe kunderejsen, grænsefladerne og balancen mellem AI og menneskelig indsats, så kunderne føler, at de spiser på en Michelin-restaurant, ikke køber en cola fra en automat.

Gaurav fremhæver

Kunder har altid ønsket de samme ting … AI er blot det næste skridt på vejen mod at levere den oplevelse … Værktøjerne tilbyder nu enorme muligheder. Det afgørende er at designe kunderejsen, grænsefladerne og balancen mellem AI og menneskelig indsats, så kunderne føler, at de spiser på en Michelin-restaurant, ikke køber en cola fra en automat.

Følg med

Du kan følge Gaurav Mehras arbejde på LinkedIn. Og se nærmere på Uptiq.

Der kommer flere ekspertinterviews på The CX Lead!