Et interview med kundeoplevelseseksperten Prasana Kumar Parthasarathy

Fortæl os historien om, hvordan du blev involveret i kundeoplevelse. Hvordan førte din karriere dig hertil?

Min karriere begyndte i begyndelsen af 00'erne som teknisk ingeniør, hvor jeg løste problemer for store virksomheder. Men ud over at løse tekniske problemer var jeg fascineret af at levere reel værdi – at overgå forventningerne og gøre enhver interaktion til en succes for vores kunder.

Dengang betød "god kundeoplevelse" ofte blot hurtig support. Selvom det stadig er afgørende, gik jeg mere i dybden. Jeg talte med kunder, organisationer og brancheeksperter og afdækkede den store kløft mellem lovede oplevelser og virkeligheden. Dette "helhedsbillede" tændte en passion – for at redefinere kundesupport, kundesucces og hele CX-begrebet, både i mit team og i branchen.

For at lære af de bedste meldte jeg mig ind i CXPA, hvor jeg kom i kontakt med dygtige mennesker og fik et globalt perspektiv på CX på tværs af forskellige brancher. Mere end 3 år senere trives jeg stadig i dette fællesskab, og jeg er endda en del af ledelsen af det regionale råd for Asien.

Denne rejse, som blev igangsat af et enkelt ønske om at levere mere, har forvandlet mig til en passioneret fortaler for CX, der er med til at forme standarder og flytte grænser for mig selv og de virksomheder, jeg arbejder for.

Hvilke brancher, vertikaler eller sektorer har du fokuseret din CX-karriere på? 

Min 21-årige karriere har været en fascinerende udforskning af forskellige brancher, som hver især har udvidet min forståelse af kundeoplevelse (CX). Jeg har haft mange forskellige roller og håndteret komplekse forretningsmarkeder inden for strategi og drift, kundeservice/-succes og -oplevelse, teknologi, design og skalerbare løsninger, cloudteknik, produktstyring, marketing, forsalgs- og salgsingeniørarbejde samt produktlevering.

Her er et indblik i mine vigtigste fokusområder:

• Samlet kommunikation og samarbejde: Jeg har hjulpet virksomheder med at fremme effektiv kommunikation og samarbejde, hvilket har øget medarbejder- og kundetilfredsheden.
• Kontaktcenter: Jeg har optimeret kontaktcenterdriften og sikret effektive og behagelige interaktioner for kunder på tværs af kanaler ved hjælp af teknologiske løsninger.
• Hotel- og restaurationsbranchen: Jeg har skabt mindeværdige gæsteoplevelser og forstået de unikke behov i hotel- og restaurationsbranchen.
• Finansiel teknologi og betalinger, sundhedssektoren, IT/ITeS, offentlige myndigheder: Jeg har navigeret i kompleksiteten i flere stærkt regulerede brancher og sikret problemfrie og sikre oplevelser for kunderne.

Jeg har også samarbejdet med teknologigiganter som Cisco, Avaya, Microsoft & mange flere og leveret banebrydende teknologiske løsninger til deres kunder.

Ud over brancher fokuserer jeg på:

• Strategisk CX: At udforme og drive CX-programmer i stor skala, som leverer markante resultater.
• Kunderelationer: At opbygge tillid og skabe stærke partnerskaber med kunder for at forstå deres unikke behov.
• Teamledelse: At vejlede og styrke teams, så de kan opnå fremragende CX.

Denne kombination af brancheekspertise og funktionelt fokus har rustet mig til at håndtere forskellige CX-udfordringer, og min rejse har ført mig på tværs af kontinenter, hvor jeg har samarbejdet med brancheledere i Indien, SAARC, EMEA, APAC og USA. Denne globale eksponering har givet mig en dyb forståelse af forskellige kulturelle nuancer og kundernes forventninger.

Hvorfor har så mange virksomheder svært ved at prioritere CX? Hvilke almindelige fejl begår virksomheder?

Virksomheder har ofte svært ved at prioritere kundeoplevelse (CX), primært på grund af:

• Kortsigtet fokus: At prioritere øjeblikkelige økonomiske gevinster frem for langsigtet kundetilfredshed.

• Manglende sammenhæng i ledelsen: Manglende fælles vision i ledelsen om vigtigheden af CX.

• Metrikbesættelse: Besættelsen af tal overser det større billede af kundernes følelser.

• Opdelte driftsenheder: Interne afdelinger, der arbejder isoleret, hindrer en sammenhængende CX.

• Utilstrækkelig kundeindsigt: At antage kundernes behov uden grundig research.

• Forsømmelse af medarbejderoplevelsen: Manglende prioritering af medarbejderuddannelse og engagement.

• Datakirkegård: Virksomheder indsamler data, men formår ikke at frigøre den indsigt, der kan bruges til personalisering.

• Kanalkaos: En inkonsekvent oplevelse på tværs af kanaler forvirrer og frustrerer kunderne.

• Én størrelse passer alle: Forskellige kundesegmenter har brug for forskellige CX-tilgange.

• Begravet negativ feedback: Hvis man ignorerer negativ feedback, går man glip af vigtige muligheder for forbedring.

• Problemer med teknologiintegration: Utilstrækkelige investeringer i moderne værktøjer og kommunikationskanaler.

• Utilstrækkelige feedbackmekanismer: Mangel på robuste feedbacksystemer til at forstå kundernes holdninger.

Dette er ikke engang en komplet liste! Håndtering af disse udfordringer kræver et skift mod en kundecentreret tilgang, et stærkt engagement fra ledelsen og en ægte forståelse af kundernes behov.

Du er blevet udvalgt til at holde en hovedtale ved en stor CX-konference. Hvilket emne vil du tale om, og hvilke hovedpunkter vil du berøre?

Et par idéer kommer straks til mig:

• At udfordre status quo: Nytænkning af CX i forandringens tidsalder (Fokus på nye tendenser, innovative tilgange og et opgør med traditionelle CX-modeller)

• At menneskeliggøre den digitale oplevelse: Opbygning af meningsfulde forbindelser (Betoning af betydningen af følelsesmæssig forbindelse, empati og personlige oplevelser)

• Fra data til beslutninger: Udnyttelse af kundeindsigter til at skabe effekt (Fremhævelse af dataanalysens afgørende rolle i forståelsen og forbedringen af CX)

Har du på første hånd set nogen AI-påvirkninger af arbejdet med CX? Hvilke påvirkninger forventer du i de kommende år?

Absolut, min omfattende erfaring har givet mig indblik på første hånd i de gennemgribende påvirkninger, som kunstig intelligens (AI) har på arbejdet med kundeoplevelser (CX). Her er nogle observerede påvirkninger og forventninger til de kommende år:

• Personlige kunderejser baseret på dataanalyse.
• Chatbots og assistenter håndterer enkle opgaver døgnet rundt.
• Sentimentanalyse afdækker følelser for at skabe bedre service.
• Forudsigende vedligeholdelse forebygger problemer, før de opstår.
• AI-drevet indhold tilpasses individuelle præferencer.

Fremtid:

• Hyperpersonalisering: Individuelle mikrobehov imødekommes i realtid.
• Emotionelt intelligent AI, der fremmer ægte empati.
• Hyperautomatisering - frigørelse af mennesker fra komplekse opgaver.
• Fordybende AR/VR-oplevelser for større engagement.
• Forudsigende problemløsning: Proaktiv forudsigelse og forebyggelse af problemer.
• Avanceret stemme-AI: Naturlig håndtering af mere komplekse forespørgsler.
• Udvikling inden for marketing-AI: Detaljeret segmentering til målrettede indsatser.

Selvom alt det ovenstående bliver diskuteret og evalueret, er et af de vigtige

områder, der stadig kræver opmærksomhed, udfordringerne ved og overvejelserne omkring brugen af AI:

• Der er behov for etiske retningslinjer for at sikre uvildige algoritmer og databeskyttelse.
• Efteruddannelse af arbejdsstyrken for at håndtere automatiseringens påvirkning.
• Balance mellem teknologi og den menneskelige kontakt for at skabe tillid og forbindelse.

AI omformer grundlæggende CX og giver et enormt potentiale for personalisering, effektivitet og proaktiv service. Med ansvarlig implementering og fokus på menneskelig kontakt er det en fremtid, der både er spændende og fuld af muligheder!

Hvilke færdigheder har tjent dig bedst i din CX-karriere?

I løbet af min CX-karriere har en kombination af centrale færdigheder været drivkraften bag min succes:

• Strategisk ledelse: At formulere langsigtede CX-mål, tilpasse dem til forretningsstrategier og lede teams mod levering af en enestående CX.

• Analytiske kompetencer: At demonstrere stærke analytiske færdigheder til at fortolke kundedata, identificere tendenser og udlede handlingsorienterede indsigter.

• Effektiv kommunikation & samarbejde: At kommunikere klart internt og engagere sig med kunder og eksterne interessenter.

• Problemløsning: At håndtere udfordringer i kunderejsen og forbedre den samlede tilfredshed.

• Teknologiforståelse & innovation: At udnytte teknologi til forbedrede interaktioner og udforske innovative CX-strategier for at være på forkant.

• Kundeambassadør: Brænder for at varetage kundernes behov og deres succes.

Disse kompetencer bidrager samlet set til en helhedsorienteret tilgang til CX, der sikrer en balance mellem strategisk vision, datadrevet beslutningstagning, effektiv kommunikation og fastholdelse af et kundefokuseret mindset.

Hvad er det bedste råd, du vil give til en, der lige er begyndt på sin CX-karriere eller lige er begyndt at skifte fra et beslægtet område som callcenter- eller kundeservicestyring?

Her er det bedste råd, jeg generelt vil give:

• Kundefokuseret mindset: Prioritér kundernes behov i alle beslutningsprocesser.

• Se tingene fra kundens perspektiv: Flyt fokus fra processer og interne målepunkter til at forstå hele kunderejsen og kundernes følelsesmæssige oplevelse.

• Udvikl empati & emotionel intelligens: Lær at læse mellem linjerne i kundefeedback og identificere deres reelle behov og frustrationer.

• Bliv en data-detektiv: Forstå grundlæggende dataanalyse, så du kan afdække værdifuld indsigt fra kundedata og træffe velinformerede beslutninger.

• Opbyg relationer: Etablér relationer på tværs af funktioner for at sikre et gnidningsfrit samarbejde.

• Prioritér feedback: Værdsæt og opsøg aktivt kundefeedback for at sikre løbende forbedringer.

• Mål effekten: Lær at måle og dokumentere effekten af CX-initiativer.

• Omfavn teknologien: Sæt dig ind i AI, analyse- og automatiseringsværktøjer.

• Stærk kommunikation: Skærp dine evner til klar kommunikation for at skabe fælles retning i teamet og sikre gode kundeinteraktioner.

• Vær ydmyg og åben: Anerkend, at der er plads til forbedring, og vær modtagelig over for feedback.

• Skab et netværk i CX-fællesskabet: Engagér dig med fagfolk gennem arrangementer og onlinefora.

• Kontinuerlig læring: Hold dig opdateret om branchetendenser og nye teknologier.

Yderligere input til en, der skifter fra et beslægtet område:

• Udnyt dine eksisterende kompetencer: Din erfaring med callcenterledelse eller kundeservice har givet dig værdifuld viden om kundernes behov og udfordringer. Brug dette som et stærkt fundament.

• Udvid din horisont: Selvom din erfaring er værdifuld, skal du være åben over for at lære nye ting som CX-strategi, designtænkning og digital transformation.

• Vær ikke bange for at løbe risici: At træde ud af din komfortzone og prøve nye ting kan hjælpe dig med at udvikle dig i din CX-karriere.

• Fokusér på resultater, ikke kun leverancer

Efter min opfattelse indebærer succes inden for CX en blanding af viden, empati, tilpasningsevne og et vedvarende fokus på at forbedre kundeoplevelsen.

Hvornår kom CX som fagområde på din radar? Hvordan har du set det udvikle eller ændre sig i den periode?

CX fangede først min opmærksomhed i begyndelsen af 00'erne under min karriere som teknisk ingeniør, da jeg indså betydningen af at levere hurtig support for at sikre kundetilfredshed.

Gennem årene har jeg observeret bemærkelsesværdige ændringer inden for CX:

• Udvidet opfattelse: CX har udviklet sig fra at være forbundet med kundesupport til at omfatte hele kunderejsen.

• Teknologisk revolution: Integrationen af AI, analyse og automatisering har forandret CX og gjort datadrevet indsigt og personaliserede oplevelser mulige.

• Kundefokuseret kultur: Organisationer prioriterer i stigende grad en kundefokuseret kultur for at skabe loyalitet og forretningsmæssig succes.

• Oplevelser på tværs af kanaler: CX fokuserer nu på at levere sammenhængende oplevelser på tværs af forskellige digitale og traditionelle kanaler.

• Medarbejderoplevelse: Der er et stigende fokus på medarbejdertilfredshed, fordi man anerkender dens betydning for leveringen af en fremragende kundeservice.

• Respons i realtid: Kommunikationsplatforme med øjeblikkelig respons har øget behovet for at reagere i realtid for hurtigt at imødekomme kundernes bekymringer.

• Databeskyttelse og etik: Med den øgede brug af data navigerer virksomheder i overvejelser om databeskyttelse og etik for at opbygge og fastholde kundernes tillid.

• Strategisk differentiering: CX har bevæget sig fra at være en reaktiv funktion til at være en strategisk differentieringsfaktor, der både former og formes af dynamiske kundeforventninger og forretningsstrategier.

Hvilken tendens tror du vil få størst betydning inden for CX i de næste tre år?

Efter min mening er følgende mulige kandidater til de mest betydningsfulde CX-tendenser i de næste tre år:

• Hyperpersonalisering: Udnyttelse af AI og data til at skabe meget individuelt tilpassede oplevelser for hver kunde, der imødekommer deres unikke behov og præferencer.
• Følelsesmæssigt intelligent AI: AI baseret på følelsesmæssig intelligens vil personalisere interaktioner ud over demografiske data ved at forstå og reagere på kundernes følelser i realtid.
• Forudsigende CX: Proaktive indsatser og personaliserede tilbud baseret på AI-drevne forudsigelser af kundernes behov og adfærd.
• Fordybende AR/VR-oplevelser: Sammensmeltning af den fysiske og digitale verden for at skabe engagerende og interaktive kundeoplevelser.
• Fremkomsten af etisk CX: Et øget fokus på ansvarlig brug af AI, databeskyttelse og gennemsigtighed i kundeinteraktioner.
• Opbygning af tillid og forbindelser: En fornyet vægt på det menneskelige aspekt og ægte forbindelser for at differentiere brandoplevelser i et teknologidrevet landskab.

Disse tendenser sigter samlet set mod at skabe mere skræddersyede, fordybende og sikre kundeinteraktioner, der afspejler det skiftende landskab af kundeforventninger og teknologiske fremskridt.

Hvis der er andet, du gerne vil dele med vores læsere, så lad os det vide! Du er velkommen til at dele eventuelle “skarpe synspunkter”, du måtte have om arbejdet med CX, eller noget, du mener adskiller dig inden for CX. 

Mine "skarpe synspunkter" er:

• Automatisering vil styrke, ikke erstatte: Omfavn dens evne til at håndtere gentagne opgaver, så menneskelige medarbejdere frigøres til kompleks problemløsning og opbygning af ægte forbindelser.

• Data er brændstoffet, men empati er motoren: Far ikke vild i dataanalyse. Brug den til at personalisere oplevelser, men husk det menneskelige element – empati og følelsesmæssig intelligens er afgørende differentieringsfaktorer.

• Gå videre end tilfredshed, og stræb efter ambassadørskab: Slå dig ikke til tåls med blot tilfredse kunder. Stræb efter passionerede brandambassadører, som fortæller din historie og driver organisk vækst.

• Samarbejde er afgørende, ikke siloer: Nedbryd barriererne mellem afdelingerne. En gnidningsfri kunderejse kræver tværfunktionelt samarbejde og fælles ejerskab.

• Etik frem for bekvemmelighed: Prioritér ikke kortsigtede gevinster over etisk praksis. Vær gennemsigtig, ansvarlig og respektfuld over for kundedata og privatliv.

Jeg adskiller mig gennem en holistisk tilgang, hvor jeg ser CX som et økosystem, hvor hvert element bidrager. Mit engagement i kontinuerlig læring og min passion for at være kundernes talerør gør mig i stand til at skabe positive forandringer og overgå forventningerne. Jeg ser frem til at bidrage med mine kompetencer og erfaringer for at forbedre kundetilfredsheden og opbygge langvarige relationer.