Sammen med et kundesupportteam skal succesfulde virksomheder sikre, at deres supportorganisation har de rette værktøjer, den nødvendige viden og den rette indsigt til effektivt at kommunikere med og fastholde kunder.
Ud over at stille de rette ressourcer til rådighed skal den øverste ledelse kunne indsamle vigtig indsigt om deres virksomhed og brugere for at optimere kundeoplevelsen og lede deres team effektivt.
Som chef for produktmarketing hos Wix Answers er jeg på forkant med kundesupportbranchen og taler jævnligt med ledere inden for området. I dette indlæg sammenligner vi to helpdesk-løsninger: Wix Answers, en ny og moderne tilgang til kundesupport, og den populære ældre løsning Zendesk.
Den rette kundesupportløsning gør det nemt for virksomheder at forstå deres kunder bedre, imødekomme deres behov og øge den overordnede kundetilfredshed. Da der findes mange helpdesk-løsninger på markedet, kan du bruge dette indlæg til at identificere, hvilken type platform der er bedst for din virksomhed.
Det har vi undersøgt:
Wix Answers er en ny og innovativ platform, mens Zendesk er den største ældre helpdesk-software på markedet. Begge tilbyder en måde at kommunikere med kunder på, har funktioner til indsigt og rapportering og inkluderer flersproget support til skalering.
Hvordan ved en virksomhed, der overvejer at skifte platform, hvilken der er den rigtige? Vi sammenligner løsningerne, så virksomheder bedre kan vurdere, hvilken der passer bedst til deres behov. Her er en oversigt over, hvad vi har taget i betragtning:
En kort introduktion og baggrund:
Da Wix.com havde brug for en måde at indsamle kundernes feedback på, inddrage deres stemme i produktplanen og skabe en kilde til vækst og fastholdelse, overvejede de eksisterende løsninger, men ingen passede. Da der ikke fandtes noget på markedet, der opfyldte deres behov, byggede de en intern kundesupportplatform til deres 180 millioner brugere.
Efter at den havde vist sig succesfuld, lancerede Wix.com den på markedet i 2017 for at hjælpe andre virksomheder med at fastholde kunder. I dag tæller de Getty Images, Sisense, Viber og MyHeritage blandt deres kunder.
Som en af de ældste kundesupportløsninger på markedet er Zendesk et velkendt navn. I 2006 skabte Zendesks grundlæggere softwareplatformen fra et loft i Danmark. Deres mission var at forenkle komplicerede supportsagssystemer og løse kundeservicehenvendelser hurtigere, end kunderne nåede at dele deres klager. I begyndelsen tiltrak Zendesk kunder gennem mund-til-mund-anbefalinger, men grundlæggerne voksede til sidst virksomheden til en forretning til 2,1 milliarder dollar.
Her kan du se, hvordan de klarer sig i forhold til hinanden:
Brugervenlighed
Wix Answers' brugervenlighed er uden sidestykke.
Wix Answers
Det, der får Wix Answers til at skille sig ud fra andre helpdesk-platforme, er, at alle kanaler allerede er indbygget, hvilket reducerer behovet for tredjepartsapps, API'er eller involvering af udviklere. Løsningen – som er udviklet med supportmedarbejdere for øje – er også utrolig brugervenlig, intuitiv og kundeorienteret.
Det er bemærkelsesværdigt, at supportmedarbejdere takket være en enkel og ensartet brugerflade på tværs af alle kanaler kan lære systemet på mindre end én 8-timers vagt og blive operative. Efter introduktionen arbejder supportmedarbejderne i ét system for alle supportkanaler, hvilket betyder, at de ikke behøver bruge tid på at skifte mellem faner for at løse en sag.
Hvad angår tilpasning, gør Wix Answers' brugervenlige produkt det muligt for virksomheder at oprette kundesupportarbejdsgange, der passer til deres forretningsstrategi. Uden udviklingsmæssig viden kan brugerne opsætte automatiseringer til fordeling af supportsager, oprette deres hjælpecenter, så det matcher virksomhedens branding, og meget mere.
Have an account? Log In
Zendesk
Selvom Zendesk er en af de mest etablerede og længst kørende helpdesk-softwareløsninger, er brugervenligheden mindre funktionel. Alle apps og tilføjelser er separate, hvilket betyder, at du ikke får alle de produkter, du har brug for, i en standard Zendesk-pakke. Nogle værktøjer kræver også arbejde fra en udvikler, f.eks. skabeloner til hjælpecentre.
Supportmedarbejdere er mest effektive, når de har alle de oplysninger, de skal bruge for at løse supportsager, samlet ét sted. Med denne visning behøver de ikke bede kunden om at forklare problemet igen eller søge gennem en separat tidslinje for hver kanal.
På Zendesk åbner hver supportkanal i en anden browserfane og opretter en separat supportsag, hvilket kan gøre det sværere for supportmedarbejderne at få et samlet overblik over kundens historik. Når der oprettes en ny supportsag for hver kanal, kan supportmedarbejderne have svært ved hurtigt og præcist at håndtere sagerne.
Overordnet er Zendesk bygget af isolerede systemer, der er samlet under ét brand. Zendesk tilbyder ganske vist mange muligheder for at tilpasse deres hjælpecenter – Zendesk Guide – herunder design og temaer, der matcher virksomhedens brand, samt dashboards til supportsager.
Det kan tage lidt tid for virksomheder at vænne sig til Zendesk’s supportsystem, men når de først har vænnet sig til det, kan alle supportmedarbejdere se alle nyligt tilføjede eller uløste tickets.
Hvis du leder efter en skalerbar løsning med en enkel brugergrænseflade og minimal involvering fra udviklere, er Wix Answers dit bedste valg.
Vigtigste funktioner
Mens Zendesk’s mange funktioner er adskilt fra hinanden, har Wix Answers’ løsning én samlet visning på tværs af kanaler.
Wix Answers’ vigtigste funktioner:
- Ticketsystem
- Vidensstyring
- Callcenter
- Widgets
- Livechat
- Indsigt
Ticketsystem
Wix Answers’ ticketsystem er en indbakke med supportanmodninger fra alle supportkanaler, samlet i én visning, som ledere og medarbejdere kan administrere. Med én samlet ticketindbakke kan medarbejderne problemfrit gå fra én kundehenvendelse til en anden, hvilket effektiviserer ticketadministrationen og øger medarbejdernes produktivitet.
Når medarbejderne skal besvare en ticket, får de vist én kronologisk tidslinje over kundens historik, som hjælper dem med at svare hurtigt og præcist.
Vidensstyring
Undersøgelser viser, at op til 82 % af kunderne bruger selvbetjening som supportkanal. Med andre ord er selvbetjening, når kunderne kan hjælpe sig selv, før de har brug for at kontakte support.
For at styrke kunder og medarbejdere tilbyder Wix Answers en omfattende løsning til vidensstyring. Wix Answers’ vidensbase er nem at bruge og implementere og kan anvendes internt til at understøtte medarbejdere og eksternt til at reducere antallet af kundehenvendelser.
Vidensbasen er integreret i hele supportproduktet, så kunderne kan søge i vidensbasen, vejledninger og ofte stillede spørgsmål via hjælpewidgets på webstedet eller i produktet som en del af deres brugerrejse. Medarbejderne kan besvare kundehenvendelser med artikler anbefalet af AI.
Som en central del af Wix Answers’ kundesupportplatform hjælper værktøjet Spotter Automation ledere og teams inden for kundesupport med at spare tid og ressourcer ved at eliminere manuelle og gentagne opgaver, øge den operationelle effektivitet og forbedre kundeoplevelsen i realtid.
Som den eneste automatiseringsmotor i realtid kan værktøjet Spotter Automation straks reagere på en negativ CSAT-score, aktivere og tilpasse forskellige scenarier med det samme uden involvering fra udviklere og udføre handlinger for enhver primær enhed — uanset om det er en medarbejder, kø eller artikel.
I modsætning til andre automatiseringsmotorer er Answers’ automatisering hurtig og nem at konfigurere med færdige skabeloner til almindelige arbejdsgange og notifikationer. En anden fordel er den ensartede bruger- og grænsefladeoplevelse ved tilpasning af disse scenarier — hvilket gør det muligt for ikke-udviklere eller eksperter at angive enhver forretningsregel. Forretningsregler og udløsere for alle platformens enheder administreres og aktiveres fra ét enkelt område.
Wix Answers tilbyder også kontrolrummet, et dashboard i realtid til alle kanaler med indsigt i dine medarbejderes kapacitet i realtid. Det gør det muligt for supportledere at administrere deres team bedre og sikre, at medarbejderne når deres mål og forebygge potentielle risici.
Indsigt
Et vigtigt område, hvor Wix Answers udmærker sig, er produktet Top Insights, som giver supportorganisationer mulighed for at identificere deres kunders mest almindelige problemområder, selv når mængderne er store. Virksomheder, der bruger denne funktion, holder kundernes stemme i centrum og giver dem en rolle i den virksomhed, der hele tiden udvikler sig, samt indflydelse på produktkøreplaner.
Zendesk’s vigtigste funktioner:
- Ticketsystem
- Vidensbase
- Communityfora
- Sikkerhed
- Livechat
Zendesk har en enorm liste over funktioner. Virksomheder med flere ressourcer kan vælge den omfattende helpdeskplatform, der kommer med livechat, en vidensbase, et callcenter og en communityportal. Til mindre budgetter tilbyder Zendesk et grundmodul, hvor virksomheder kan tilføje funktioner til platformen mod ekstra betaling. Den største ulempe er, at virksomheder kan ende med at betale mere for afgørende funktioner.
De har et effektivt system til sagsstyring med en lang række funktioner og mange tilpasningsmuligheder. Funktionerne er dog ofte adskilt fra hinanden og kan kræve involvering af udviklere for at få dem op at køre.
Opsætning og løbende support
Det er svært at få fat i Zendesk-support – Wix Answers vinder med hurtige og hjælpsomme svar.
Wix Answers
Begge helpdeske tilbyder support, men Wix Answers går videre end blot at håndtere problemer. Support døgnet rundt gør det nemt at komme i kontakt med medarbejdere, og Wix Answers følger en politik om »ingen standardsvar«. Når det gælder support, har Wix Answers en fordel, da de støtter kunderne gennem hele deres rejse. Virksomheder behøver ikke at håndtere udbydere, der forsvinder, efter kontrakten er underskrevet.
Ud over supportens kvalitet er platformen intuitiv med arbejdsgange, der er nemme at opsætte. De mange tilpasnings- og justeringsmuligheder gør det lettere at skalere uden behov for involvering af udviklere.
Zendesk
Opsætning af Zendesk kræver mere ekspertviden, så dem, der ønsker at drive denne løsning selv, kan få svært ved at komme effektivt i gang. Derudover er Zendesks supportdrift som virksomhed presset, hvilket gør det vanskeligt at få hurtig og grundig service.
Priser
Wix Answers’ priser passer til enhver virksomhed.
More Articles
Wix Answers
Wix Answers giver øjeblikkelig adgang til alle funktioner og muligheder, så virksomheder ikke bliver mødt af dyre tilkøb. Alle virksomheder får adgang til nye funktioner og opdateringer, så snart de udgives. Uden behov for yderligere forhandlinger kan virksomheder skalere lettere. Wix Answers tilbyder en gratis prøveperiode på 2 uger, så man kan afprøve hele løsningen.
Zendesk
Zendesk har udviklet flere prisplaner i niveauer, hvor prisen stiger, jo flere funktioner teams ønsker at tilføje. Højere niveauer af support og ekstra funktioner inkluderer en gratis prøveperiode, mens de lavere ikke gør. Telefoni og livechat koster ekstra, så udgifterne kan hurtigt løbe op med Zendesks prismodeller.
I sidste ende er Zendesk måske ikke omkostningseffektivt for alle virksomheder – funktionspriserne gælder pr. medarbejder pr. måned, så hvis du har et større team og har brug for mange ekstra funktioner, vil udgifterne stige.
Selvom deres sagsstyring er stærk, kan det være sværere at skalere med priser i niveauer. Virksomheder skal betale mere for adgang til funktioner, der ikke er inkluderet i det lavere niveau. En overvejelse er, at virksomheder kan ende med at købe »næste niveau« uden at bruge eller have behov for alle de inkluderede funktioner.
Valget mellem moderne, innovative løsninger og ældre systemer
En kundesupportoplevelse af høj kvalitet begynder med at forstå kunderne og være i stand til at kommunikere effektivt med dem. For at forme deres supportstrategi og fastholde kunder har mange virksomheder vendt sig mod kundesupportløsninger, der hjælper medarbejdere med at yde proaktiv support samt giver dem adgang til viden og kundeindsigter, som hjælper dem med at løse problemer effektivt og præcist.
Selvom Zendesk har et imponerende udvalg af funktioner og en række planer, er det potentielt bedre egnet til virksomheder, der har ressourcer til at betale for Zendesks administratorer eller ekstra udviklingsressourcer til at opsætte og tilpasse løsningen efter deres behov.
Leder du efter et moderne alternativ til kundesupportplatforme? Afprøv Wix Answers gratis i 14 dage, og se værktøjerne i praksis.
