Im heutigen, schnelllebigen, KI-gesteuerten Umfeld stehen Unternehmen zunehmend vor der Herausforderung, schneller und in höherer Qualität Unterstützung in großem Umfang zu bieten. Wie Zendesk Unternehmen dabei unterstützt, diese Herausforderungen durch die Integration von Automatisierung, fortschrittlicher KI und menschlicher Kompetenz zu meistern, zeigt das Beispiel von Charlotte – einer Kundin, die Hilfe für ihre professionelle Espressomaschine sucht.

Zendesk im Einsatz

KI-Agenten für den Service

Charlotte ist Kundin von 8 Bar, einem Anbieter von professionellen Espressomaschinen. Während sie sich auf die große Eröffnung ihres Cafés vorbereitet, bemerkt Charlotte Qualitätsprobleme beim Geschmack ihres Kaffees. Zunächst nutzt sie das Help Center von 8 Bar, wo ihr sofort KI-generierte Antworten und Links zu relevanter Dokumentation präsentiert werden.

Als ihr Anliegen eine weitere Eskalation erforderte, wandte sich Charlotte an einen Zendesk KI-Agent, der mithilfe von Intelligent Triage ihre Identität authentifizierte und die Priorität der Anfrage mittels Sentimentanalyse kategorisierte. Der KI-Agent fasste ihre Angaben effizient zusammen und gab Hinweise zum Umtausch. Aufgrund der Dringlichkeit ihres Anliegens eskaliert der KI-Agent die Anfrage an eine menschliche Agentin, Aaliyah, zur sofortigen Bearbeitung.

KI-Unterstützung mit Copilot

Wenn Aaliyah das Gespräch im Zendesk Agent Workspace annimmt, hat sie den vollständigen Überblick über Charlottes bisherige Konversation und den Kundenkontext im Ticket. Im selben Arbeitsbereich hilft Zendesk Copilot (das Agent-Assist-Add-on) Aaliyah proaktiv, schneller zu handeln. Copilot nutzt das Ticket- und Gesprächskontext sowie Aaliyahs vertrauenswürdige Quellen (wie Makros/Prozesse und Wissensdatenbank), um Empfehlungen für die nächsten Schritte zu geben.

Copilot schlägt basierend auf Charlottes Anliegen im Gespräch ein Makro vor – das „Rückerstattung & Umtausch“-Makro. Mit einem Klick übernimmt Aaliyah das Makro, das eine vorformulierte Antwort einfügt und Ticketfelder aktualisieren kann, sodass der Umtauschprozess zügig und einheitlich gestartet wird.

Wenn Charlotte um einen Anruf bittet, kann Aaliyah den ausgehenden Anruf direkt aus Zendesk Voice im Agent Workspace starten, ohne das Ticket verlassen zu müssen.

Während des Anrufs erfasst das Ticket den Kontext des Gesprächs, indem die Interaktion zum selben Vorgang protokolliert wird. Gleichzeitig hilft Copilot Aaliyah, den Überblick zu behalten, indem KI-basierte Hinweise zur Gesprächssituation eingeblendet werden – basierend auf Kontext wie Absicht und Stimmung. So kann Aaliyah schnell erkennen, was Charlotte benötigt und wie das Gespräch verläuft.

Nach dem Anruf verfasst Aaliyah ihre Nachbereitung im Ticket-Composer und nutzt Copilots KI-Schreibunterstützung, um die wichtigsten Informationen zusammenzufassen und den Tonfall basierend auf dem positiven Gespräch zu verfeinern, bevor sie die Nachricht an Charlotte sendet. Nach Abschluss des Umtauschs markiert Aaliyah das Ticket mit dem Status „Gelöst“ über die Ticketstatus-Steuerung von Zendesk.

Optimierung der Agentenunterstützung mit Zendesk Workforce Management (WFM) & QA

Über einzelne Tickets hinaus unterstützt Zendesk Teams bei der Steigerung der Servicequalität mit Workforce Management (WFM) und Zendesk QA.

Mit WFM hilft KI-gestützte Prognose dabei, den historischen Interaktionsumfang zur Bedarfsvorhersage zu nutzen und diesen in den Personalbedarf für festgelegte Zeitintervalle umzusetzen, sodass Führungskräfte Abdeckungs-Lücken frühzeitig erkennen und Pläne proaktiv anpassen können. Teams erhalten darüber hinaus in Echtzeit umfassende Einblicke in die Aktivitäten der Agent:innen und Auswertungen, um Produktivität zu messen und Coaching-Potenziale zu identifizieren.

Mit Zendesk QA kann KI 100 % der Interaktionen – sowohl von Menschen als auch von KI – anhand von Auto-QA-Scores bewerten. Kriterien sind zum Beispiel Empathie, Richtlinieneinhaltung und Lösungskompetenz. So lassen sich Trends leichter erkennen, Wissenslücken aufdecken und einheitliches Coaching im großen Maßstab ermöglichen.

Zendesk auswählen

Nachdem der Umtausch ihrer Espressomaschine abgeschlossen ist und Charlottes Café bereit zur Eröffnung steht, zeigt ihre Erfahrung, wie die Zendesk Resolution Platform potenziellen Servicefrust in ein markenstärkendes Erlebnis verwandelt. Mit KI-gestützten Tools, die sowohl Kund:innen als auch Mitarbeitende unterstützen, ermöglicht Zendesk Teams, genau diese Art von nahtloser, hochwertiger Unterstützung zu bieten, die Kund:innen von Unternehmen erwarten.