CXO sagt, dass KI nicht nur das Erlebnis, sondern auch die Kunden selbst verändert

Valto Loikkanen ist Mitgründer und Leiter für Kundenerlebnis bei Prifina, einem Unternehmen, das persönliche KI-Tools entwickelt.

Wir haben uns mit Valto zusammengesetzt, um zu erfahren, wie KI das CX verändert. Er sagte, dass sich die Art und Weise, wie Kunden mit Produkten interagieren, verändert und Unternehmen die Kundenreise nicht länger kontrollieren können.

Ein Fokus auf das durchgängige Erlebnis

Ich bin Valto Loikkanen, Mitgründer und Leiter für Kundenerlebnis bei Prifina. Meine Arbeit verbindet Kundenerlebnis, Produktarchitektur, persönliche KI und nutzereigene Daten.

Bei Prifina entwickeln wir persönliche KI-Produkte auf Grundlage einer einfachen Idee: KI sollte nicht nur etwas sein, das Unternehmen nutzen, um Menschen zu verstehen, anzusprechen oder Prozesse zu automatisieren. Sie sollte Einzelpersonen auch dabei unterstützen, die Kontrolle über ihre Informationen, Beziehungen, Entscheidungen und ihr digitales Leben zu behalten.

Dazu gehört unsere Technologie für persönliche KI-Zwillinge, mit der Einzelpersonen KI-Darstellungen ihrer selbst für öffentliche, berufliche oder auf ein Publikum ausgerichtete Interaktionen erstellen können. Dazu gehört auch Souvéa, unsere persönliche KI-Begleit-App, die Menschen dabei hilft zu verstehen, was in ihrem Alltag wichtig ist, etwa Nachrichten, Pläne, Aufgaben, persönlicher Kontext und Dinge, die Aufmerksamkeit erfordern. Das Erlebnis ist ruhig und vertrauensbasiert: Deine Daten bleiben deine Daten, du entscheidest, was Souvéa verwenden darf, und nichts geschieht ohne dich.

Zu unseren Nutzern und Kunden gehören Fachkräfte, Kreative, Experten, Organisationen, Ökosystempartner und Privatpersonen, die möchten, dass KI Kommunikation, Klarheit, Erkenntnisse und bedeutungsvollere Interaktionen verbessert. Zu den Kanälen gehören das Web, mobile Anwendungen, öffentliche Seiten von KI-Zwillingen, Einführungsabläufe, persönliche Datenverbindungen, Wissensmanagement, Analysen und Werkzeuge für Partner.

In meiner Rolle konzentriere ich mich besonders auf das durchgängige Erlebnis: darauf, wie Menschen diese neuen KI-Konzepte verstehen, wie sie beginnen, wie sie die Kontrolle behalten, wie wir Vertrauen aufbauen und wie KI bessere Beziehungen zwischen Einzelpersonen, Unternehmen, Diensten und Gemeinschaften unterstützen kann.

Wie KI das Kundenerlebnis proaktiver macht

Wir haben das Kundenerlebnis von einer überwiegend statischen Kundenreise zu einem KI-gestützten, dialogorientierten Erlebnis weiterentwickelt, bei dem Nutzer von ihrer eigenen Situation ausgehen.

Traditionell ist die Einführung und Produktschulung um festgelegte Abläufe herum gestaltet: Man erklärt das Produkt, zeigt die einzelnen Schritte und führt den Nutzer zu vordefinierten Aktionen. Mit KI haben wir dieses Erlebnis anpassungsfähiger gemacht. Statt davon auszugehen, dass jeder Nutzer dieselbe Frage hat, kann das Erlebnis darauf reagieren, was die Person verstehen oder erreichen möchte.

Deshalb konzentrieren wir uns in unseren Produkten stärker auf dialogorientierte Einstiegspunkte. Nutzer müssen die Produktkategorie nicht zuerst vollständig verstehen. Sie können Fragen stellen, Beispiele erkunden, klären, wie ihre Daten verwendet werden, und nach und nach verstehen, was das Produkt für sie leisten kann. Das bedeutet, dass Nutzer mit einer einfachen Frage wie „Was erfordert heute meine Aufmerksamkeit?“ beginnen können, anstatt durch eine herkömmliche Übersichtsseite zu navigieren.

Das klingt einfach, verändert aber vieles. Die Rolle des Produkterlebnisses hat sich verändert. Es besteht nicht länger nur aus einer Reihe von Bildschirmen und Anweisungen. Es wird eher zu einer geführten Beziehung, in der das Produkt sich selbst erklären, auf den Kontext reagieren, die kognitive Belastung verringern und dem Nutzer helfen kann, sich stärker unter Kontrolle zu fühlen.

Das verbessert die Klarheit, senkt die Hürde für die erste Nutzung und hilft uns, die Nutzerabsicht deutlich früher zu erkennen.

Das ist auch ein großer Wandel für das Kundenerlebnis: KI automatisiert nicht nur die Unterstützung, nachdem etwas schiefgelaufen ist. Sie wird von Anfang an Teil des Aufbaus von Vertrauen, Klarheit und Sicherheit. Außerdem liefert sie bessere Signale darüber, was den Menschen wichtig ist — statt nur Klicks oder Abbrüche zu verfolgen, können wir die Fragen hinter dem Verhalten verstehen.

Ein durchgängiger, KI-gestützter CX-Arbeitsablauf

Hier ist der KI-gestützte CX-Arbeitsablauf von Anfang bis Ende, der Nutzerinteraktion, Erkenntnisgewinnung und die Verbesserung des Erlebnisses miteinander verbindet.

1. Der Nutzer interagiert in natürlicher Sprache mit einem unserer KI-Produkte.
2. Wir interpretieren Interaktionen. KI hilft uns, einzelne Interaktionen und die dahinterliegenden Muster zu verstehen. Fragen Nutzer, was das Produkt über sie weiß? Sind sie unsicher, wie sie anfangen sollen? Versuchen sie, die KI für einen Anwendungsfall zu nutzen, den wir nicht klar erklärt haben? Fragen sie nach mehr Kontrolle, mehr Beispielen oder mehr Sicherheit?
3. Aus diesen Signalen gewinnen wir Erkenntnisse über das Kundenerlebnis. Diese Erkenntnisse können Onboarding, Produktsprache, Berechtigungsabläufe, Hilfsinhalte, die Priorisierung von Funktionen und die Reaktion der KI beeinflussen. Wenn wiederholte Fragen beispielsweise zeigen, dass Nutzer unsicher sind, wie ihre Daten verwendet werden, besteht die Lösung nicht nur in einer Support-Antwort. Es kann bedeuten, das Onboarding zu ändern, klarere Erklärungen zu Berechtigungen hinzuzufügen oder anzupassen, wie sich die KI vorstellt.
4. Schließlich schließen wir den Kreislauf. Wir aktualisieren das Produkterlebnis und beobachten anschließend, ob dieselbe Verwirrung abnimmt oder neue Fragen auftauchen. In diesem Sinne ermöglicht KI nicht nur die Interaktion mit Kunden, sondern hilft uns auch, kontinuierlich zu verstehen, wo das Erlebnis für Klarheit sorgt und wo es Reibung erzeugt.

Warum Unternehmen die Kundenreisen nicht mehr kontrollieren

Infolgedessen wurde mir klar, dass das Unternehmen nicht mehr der wichtigste Gestalter der Kundenreise ist.

Lange Zeit haben Unternehmen das Kundenerlebnis aus ihrer eigenen Perspektive gestaltet. Wir bilden die Reise ab, definieren die Kontaktpunkte, erstellen den Trichter, schreiben die Support-Abläufe und entscheiden, wie sich der Kunde durch das Erlebnis bewegen soll. Selbst wenn wir über Kundenorientierung sprechen, liegt die Struktur in der Regel weiterhin in der Hand der Unternehmen.

KI verändert das. Wenn Menschen Fragen in ihren eigenen Worten stellen, persönliche Assistenten nutzen, Optionen vergleichen, Informationen zusammenfassen und KI-Agenten letztlich in ihrem Namen handeln lassen können, wird die Reise deutlich weniger linear und viel weniger vom Unternehmen kontrolliert.

Das bedeutet, dass CX Menschen nicht mehr nur durch einen vorgegebenen Weg führen kann. Sie muss auch Menschen unterstützen, die mit ihrem eigenen Kontext, ihren eigenen KI-Tools und ihrer eigenen Art, die Beziehung zu verstehen, ankommen.

Wo KI besonders leistungsfähig ist und wo menschliches Urteilsvermögen erforderlich ist

Insgesamt setzen wir KI vor allem dort ein, wo sie Muster erkennt, Komplexität reduziert und das Erlebnis für den Einzelnen reaktionsfähiger macht.

Menschen müssen jedoch weiterhin Urteile in Bezug auf Bedeutung, Vertrauen, Ethik und Ausrichtung fällen. Menschen entscheiden nach wie vor, welche Art von Beziehung wir zu Nutzern aufbauen möchten, was niemals automatisiert werden sollte, welche Datennutzung akzeptabel ist und wie viel Handlungsspielraum die KI haben sollte. Auch die Gestaltung der Kundenreise bleibt stark von Menschen geprägt, weil es dabei nicht nur um Effizienz geht. Es geht um Emotionen, Vertrauen, Erwartungen und das gesamte Versprechen gegenüber dem Kunden.

KI sollte mehr CX-Entscheidungen informieren und unterstützen, aber sie sollte nicht unbemerkt die Verantwortung dafür übernehmen. Besonders bei persönlicher KI lautet die wichtigste Gestaltungsfrage nicht: „Was können wir automatisieren?“ Sie lautet: „Was sollte unter der Kontrolle des Einzelnen bleiben?“

Wie KI den Einsatz im CX erhöht

KI bringt durchaus einige Herausforderungen mit sich. Beispielsweise kann sie Erwartungen zu schnell erhöhen. Wenn sich ein Produkt konversationell und intelligent anfühlt, nehmen Nutzer möglicherweise an, dass es mehr kann, als es derzeit tatsächlich kann, oder mehr Kontext versteht, als es tatsächlich versteht. Dadurch steigt die Verantwortung, Grenzen klar zu kommunizieren.

Eine weitere Herausforderung ist Vertrauen. Im CX ist eine falsche Schaltflächenbeschriftung ärgerlich. Eine falsche KI-Antwort kann persönlich, irreführend oder unsicher wirken, insbesondere wenn das Produkt mit den eigenen Informationen der Menschen arbeitet. Dadurch steigen die Qualitätsanforderungen. Gestalten Sie von Anfang an mit Blick auf Sicherheit, Transparenz, Berechtigungen und menschliche Kontrolle.

Die bisher wichtigste Erkenntnis ist, dass KI die CX deutlich verbessern kann – aber nur, wenn sie für Klarheit und Vertrauen sorgt. Wenn sie hauptsächlich als Automatisierung hinzugefügt wird, ohne ein klares Vertrauensmodell, kann sie auch schneller für Verwirrung sorgen als herkömmliche Software.

Warum proaktive KI-Unterstützung mit Vorsicht eingesetzt werden sollte

Seien Sie vorsichtig, wenn Sie proaktive Unterstützung mit KI einsetzen.

Es liegt nahe anzunehmen, dass Nutzer immer möchten, dass die KI Dinge erkennt und Aktionen vorschlägt. In Wirklichkeit funktioniert proaktive Hilfe nur, wenn sie sehr gut abgestimmt ist. Zu viele Vorschläge wirken störend; zu wenige erscheinen nutzlos. Wenn der Vorschlag falsch ist, kann das Vertrauen schnell sinken.

Deshalb denken wir jetzt sorgfältiger über Ruhe, den richtigen Zeitpunkt, Berechtigungen und die Kontrolle durch die Nutzer nach.

Wie die Einführung für KI-Erlebnisse neu gestaltet werden kann

Vor diesem Hintergrund würde ich die Einführung anhand einiger praktischer Strategien neu gestalten.

Die erste ist die dialogorientierte Erkundung. Statt jeden Nutzer durch denselben Einführungsprozess zu zwingen, sollte das Produkt einfache Fragen stellen und sich an die Situation des Nutzers anpassen. Darauf bin ich weiter oben eingegangen.

Die zweite ist die schrittweise Erteilung von Berechtigungen. Nutzer sollten nicht alles auf einmal verbinden. Sie sollten klein anfangen, den Nutzen erkennen und dann entscheiden, ob sie weiteren Kontext oder zusätzliche Daten hinzufügen möchten. Das ist besonders bei persönlicher KI wichtig, bei der Vertrauen Schritt für Schritt wächst.

Die dritte ist eine beispielorientierte Einführung. KI kann abstrakt wirken, bis Menschen praktische Situationen sehen.

Die vierte ist eine ausdrücklich erklärte Vertrauensebene. Die Einführung sollte klar erläutern, was die KI weiß, was sie nicht weiß, woher die Informationen stammen und was weiterhin unter der Kontrolle des Nutzers bleibt. Dies sollte nicht in einer Datenschutzrichtlinie verborgen sein. Es sollte Teil des Erlebnisses sein. Außerdem sollten die Wege zur Eskalation klar dargestellt werden.

Die fünfte sind Analysen der Einführung, die auf der Absicht und nicht nur auf Klicks basieren.

Warum CX-Verantwortliche mit klar eingegrenzten KI-Anwendungsfällen beginnen sollten

Ich wünschte, ich hätte gewusst, wie wichtig es ist, enger einzugrenzen.

Bei KI stellen sich die Menschen schnell breit gefächerte, nahezu unbegrenzte Anwendungsfälle vor. Das kann Begeisterung auslösen, aber auch unklare Erwartungen schaffen. Ein fokussierter Pilotversuch mit einem sehr konkreten Versprechen ist häufig wertvoller als ein breit angelegter Pilotversuch, der zeigen soll, was KI möglicherweise irgendwann leisten könnte.

Mein Rat lautet, das Versprechen an das Nutzungserlebnis vor dem technischen Umfang zu definieren. Wie soll sich der Nutzer nach der Verwendung fühlen? Mehr Klarheit? Mehr Vertrauen? Weniger Stress? Mehr Kontrolle? Wenn das klar ist, wird die Bewertung der KI-Implementierung deutlich einfacher.

Valto teilt

Mein Rat lautet, das Versprechen an das Nutzungserlebnis vor dem technischen Umfang zu definieren. Wie soll sich der Nutzer nach der Verwendung fühlen? Mehr Klarheit? Mehr Vertrauen? Weniger Stress? Mehr Kontrolle? Wenn das klar ist, wird die Bewertung der KI-Implementierung deutlich einfacher.

Wie KI CX-Teams verändert

KI hat die CX-Funktion funktionsübergreifender, stärker in Produkte eingebettet und stärker durch Agenten unterstützt gemacht.

In einer traditionellen Struktur kann das Kundenerlebnis leicht zu einer separaten Ebene werden: Forschung, Kundenbetreuung, Feedback, Abbildung der Kundenreise und Serviceverbesserung. Mit KI funktioniert diese Trennung nicht mehr so gut, weil das Erlebnis selbst teilweise durch die im Produkt enthaltene Intelligenz geprägt wird.

Das bedeutet, dass CX nun viel enger mit Produktdesign, Datenarchitektur, KI-Verhalten, Datenschutz, Einführung und Kundenbetreuung zusammenarbeiten muss.

Außerdem hat sich dadurch verändert, was wir unter einem Team verstehen. Das CX-Team besteht nicht mehr nur aus Menschen. KI-Agenten können jetzt als Teammitglieder agieren und bei der Recherche, der Zusammenfassung, der Erkennung von Mustern, der Erstellung von Inhalten, der Überprüfung der Einführung, der Analyse der Kundenbetreuung und Feedbackschleifen für das Produkt helfen. Sie ersetzen nicht das menschliche Urteilsvermögen, erweitern jedoch die Kapazität des Teams und helfen uns, mit mehr Kontext zu arbeiten, als ein kleines Team manuell verarbeiten könnte.

Für uns hat dies die strategischere und architektonischere Rolle im CX-Bereich geschaffen. Es geht weniger darum, isolierte Kontaktpunkte zu optimieren, sondern vielmehr darum, die Beziehung zwischen der Person, ihren Daten, der KI und dem Produkt zu gestalten.

Auch die relevanten Fähigkeiten haben sich erweitert. Wir brauchen nach wie vor ausgeprägtes Produktdenken, UX, Kommunikationsfähigkeit und ein gutes Verständnis der Kunden, aber wir benötigen auch ein besseres Urteilsvermögen in Bezug auf Vertrauen, Berechtigungen, Datennutzung, die Grenzen der KI, das Verhalten von Agenten und die emotionalen Auswirkungen der Automatisierung.

Wie sich Kunden verändern und was CX-Führungskräfte dagegen unternehmen müssen

Mein Rat an CX-Führungskräfte lautet, KI nicht länger nur als Werkzeug zur Automatisierung zu betrachten, sondern als eine neue Beziehungsebene zwischen Menschen, Unternehmen, Produkten und Dienstleistungen.

Viele Unternehmen werden KI einsetzen, um Kosten zu senken, den Support zu beschleunigen, Marketing zu personalisieren oder Serviceprozesse zu automatisieren. Das ist nützlich, aber nicht die gesamte Chance. Die tiefgreifendere Veränderung besteht darin, dass KI die Art und Weise verändern wird, wie Menschen Optionen verstehen, Entscheidungen treffen, mit Marken interagieren und ihr eigenes Leben organisieren.

Das bedeutet, dass CX-Führungskräfte größere Fragen stellen müssen. Nutzen wir KI, um das Unternehmen effizienter zu machen, oder versetzen wir dadurch auch die Kunden in die Lage, mehr zu erreichen? Personalisieren wir Erlebnisse auf eine Weise, die Vertrauen schafft, oder optimieren wir lediglich die Konversion? Geben wir den Menschen mehr Kontrolle, oder machen wir das System unsichtbarer und schwerer verständlich?

Erfolgreiche CX-Organisationen werden Intelligenz mit Vertrauen verbinden. Sie werden KI einsetzen, um Reibung zu verringern, aber auch, um Klarheit zu schaffen. Sie werden personalisieren, jedoch mit Einwilligung. Sie werden automatisieren, aber die Verantwortung nicht verschleiern. Sie werden Erlebnisse gestalten, bei denen sich Kunden besser informiert, stärker respektiert und souveräner fühlen.

Das ist besonders wichtig, weil Kunden auch ihre eigenen KI-Werkzeuge haben werden. In Zukunft wird auch die Kundenseite der Beziehung intelligenter werden. CX-Führungskräfte sollten sich auf eine Welt vorbereiten, in der Erlebnisse nicht nur für Menschen gestaltet werden, sondern auch für die KI-Agenten und persönlichen Assistenten, die in ihrem Namen handeln.

Bleiben Sie auf dem Laufenden

Sie können die Arbeit von Valto Loikkanen auf LinkedIn verfolgen. Sehen Sie sich auch Prifina an.

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