Personointi laajassa mittakaavassa: kyse ei ole vain markkinointikonseptista!
Personointi on jo pitkään ollut markkinoijien keskeinen painopiste, mutta tämä käsite koskee oikeastaan koko ”asiakkaan” matkaa.
Asiakas on lainausmerkeissä, koska asiakas voi tarkoittaa monia asioita, kuten kuluttajia, yrityksiä, potilaita, työntekijöitä, kumppaneita ja niin edelleen. Asiakas on oikeastaan kuka tahansa, jolle tarjoat jotain: tuotteen, palvelun, työpaikan, osuuden tuloista ja niin edelleen.
Tässä laajemmassa merkityksessä personoinnin tulisi olla koko liiketoiminnan keskiössä.
Continue Reading for Free
Create a free account to finish this article, plus get ongoing access to timely insights and practical resources.
Have an account? Log In
Mitä personointi on?
Oma määritelmäni personoinnille on kyky toimittaa oikea tieto oikealle henkilölle oikealla tavalla oikeaan aikaan. Tämä koskee niin yksilöitä kuin organisaatioitakin. Puhun mielelläni ”asiakasläheisyydestä”, ja kyky personoida kokemus jokaiselle asiakkaalle on todellisen asiakasläheisyyden saavuttamisen huipentuma.
Olet todennäköisesti kuullut asiakkaiden sanovan ”me olemme erilaisia” tai ”vaatimuksemme ovat ainutlaatuisia”, mille saatat itsekseen hymähtää, mutta todellisuudessa he ovat oikeassa. Kaikki asiakkaat ovat kuin lumihiutaleita. Riippumatta toimialan, koon ja monimutkaisuuden samankaltaisuudesta kulttuurissa, johtamisessa, kypsyydessä ja muissa tekijöissä on aina ainutlaatuisia piirteitä. Jokaista asiakasta tulisi tarkastella heidän oman tilanteensa valossa. Jokaiselle asiakkaalle ainutlaatuisen asiakaskokemuksen tarjoaminen ei kuitenkaan ole helppoa.
Mukaan astuu teknologisten innovaatioiden ja datan välinen yhteys! Erityisesti tekoälyn hyödyntäminen asiakaskokemuksen personoinnissa. Investoimalla CX-datalukutaitoon voidaan parantaa päätöksentekoprosesseja merkittävästi. Nyt on mahdollista hyödyntää dataa, jota olet kerännyt asiakkaistasi vuosien ajan, ja ymmärtää, miten aiempi käyttäytyminen voi auttaa ennustamaan tulevaa käyttäytymistä. Tämä puolestaan antaa sinulle mahdollisuuden ennakoida todennäköisiä lopputuloksia ja ryhtyä toimiin suunnan vaikuttamiseksi.
Aiemmin data sijaitsi erillisissä siiloissa, ja sitä jaettiin harvoin. Teknologia on helpottanut huomattavasti raportoinnin ja näkyvyyden keskittämistä ja sujuvoittamista koko organisaatiossa. Jos yritykset investoivat uusiin teknologioihin, ne voivat yhdistää kaiken datansa ja hyödyntää sitä strategisten suuntaviivojen määrittämiseen tavalla, joka vaikuttaa merkittävästi liikevaihtoon, kasvuun ja erottautumiseen markkinoilla. Kilpailuetu kasvaa, kun yritykset hyödyntävät big dataa CX:ssä.
Mitä hyötyä personoinnista on?
Sekä asiakas- että työntekijäkokemusten personointi tarjoaa monenlaisia hyötyjä, kuten paremman tyytyväisyyden, sitoutumisen, uskollisuuden ja tuottavuuden. Tässä on joitakin konkreettisia hyötyjä:
- Parempi tyytyväisyys: Personointi vastaa yksilöllisiin tarpeisiin ja mieltymyksiin, mikä johtaa sekä asiakkaiden että työntekijöiden suurempaan tyytyväisyyteen. Kokemusten mukauttaminen osoittaa, että heidän kiinnostuksenkohteitaan ja huolenaiheitaan arvostetaan, mikä vahvistaa myönteisiä tunteita organisaatiota kohtaan.
- Parempi sitoutuminen: Yksilölliset kokemukset kiinnittävät huomion ja ylläpitävät kiinnostusta paremmin kuin yleisluonteiset kokemukset. Personoitu sisältö, suositukset ja vuorovaikutus puhuttelevat yksilöitä todennäköisemmin ja lisäävät sitoutumista tuotteisiin, palveluihin, koulutukseen tai tehtäviin.
- Kasvanut uskollisuus: Tarjoamalla kokemuksia, jotka ovat ainutlaatuisen merkityksellisiä ja arvokkaita jokaiselle yksilölle, organisaatiot voivat rakentaa vahvempia tunnesiteitä. Tämä puolestaan vahvistaa sekä asiakkaiden että työntekijöiden uskollisuutta ja kannustaa uusintaostoihin sekä pidempiin työsuhteisiin.
- Korkeammat konversioasteet: Personoidut markkinointiviestit ja tuotesuositukset ohjaavat konversioita tehokkaammin. Esittelemällä tarjouksia, jotka vastaavat tarkasti yksilöllisiä mieltymyksiä ja tarpeita, organisaatiot voivat lisätä todennäköisyyttä, että asiakkaat tekevät ostoksia tai toteuttavat haluttuja toimia.
- Parempi pysyvyys: Personointi auttaa vähentämään asiakaspoistumaa puuttumalla kipukohtiin, ratkaisemalla ongelmia ennakoivasti ja ennakoimalla tulevia tarpeita. Tarjoamalla jatkuvasti yksilöllisiin mieltymyksiin mukautettuja kokemuksia organisaatiot voivat kannustaa asiakkaita ja työntekijöitä pysymään niiden mukana pitkällä aikavälillä.
- Tehokkuus ja tuottavuus: Kokemusten mukauttaminen sujuvoittaa vuorovaikutusta ja prosesseja sekä säästää aikaa ja vaivaa niin asiakkailta kuin työntekijöiltä. Esittämällä olennaiset tiedot, ehdotukset ja resurssit ennakkoon organisaatiot voivat nopeuttaa päätöksentekoa ja tehtävien suorittamista.
- Parempi ymmärrys ja päätöksenteko: Personointi perustuu dataan ja analytiikkaan, joiden avulla ymmärretään yksilöllisiä mieltymyksiä ja käyttäytymistä. Keräämällä ja analysoimalla tätä dataa tehokkaasti organisaatiot voivat saada syvällisempää tietoa asiakkaiden ja työntekijöiden tarpeista, mieltymyksistä ja trendeistä, mikä tukee parempaa päätöksentekoa ja strategioiden kehittämistä.
- Kilpailuetu: Personoinnissa erinomaiset organisaatiot voivat erottautua kilpailijoistaan tarjoamalla ylivoimaisia kokemuksia. Ruuhkaisilla markkinoilla personoiduista kokemuksista tulee keskeinen erottautumistekijä, joka houkuttelee ja sitouttaa asiakkaita sekä huippuosaajia.
Sekä asiakas- että työntekijäkokemusten personointi auttaa rakentamaan vahvempia suhteita, edistämään liiketoiminnan kasvua ja vahvistamaan huippuosaamisen ja innovaatioiden kulttuuria organisaatioissa.
Miten yritykset personoivat laajassa mittakaavassa?
Personointi asiakas- ja työntekijäkokemuksen yhteydessä tarkoittaa vuorovaikutuksen, tuotteiden, palveluiden ja viestinnän mukauttamista kunkin asiakkaan tai työntekijän yksilöllisten mieltymysten, tarpeiden ja ominaisuuksien mukaan.
Siinä hyödynnetään asiakasälydataa, teknologiaa ja tietoja kokemusten mukauttamiseksi tavalla, joka tekee niistä yksilölle merkityksellisempiä, kiinnostavampia ja arvokkaampia.
Katsotaanpa joitakin esimerkkejä siitä, miten personointi liittyy sekä asiakas- että työntekijäkokemuksiin.
Asiakaskokemus (CX):
- Räätälöidyt suositukset: Yksilöllisten tuote- tai palvelusuositusten tarjoaminen aiempien ostosten, selaushistorian, demografisten tietojen ja muiden olennaisten tietojen perusteella.
- Mukautettu viestintä: Yksilöllisten viestien, tarjousten ja kampanjoiden lähettäminen eri kanavissa, kuten sähköpostitse, sosiaalisessa mediassa ja mobiilisovelluksissa, asiakkaan mieltymykset ja käyttäytyminen huomioiden.
- Mukautuva verkkosivusto- ja sovelluskokemus: Verkkosivuston tai sovelluksen käyttöliittymän, sisällön ja navigoinnin mukauttaminen käyttäjän mieltymysten ja käyttäytymisen perusteella esimerkiksi näyttämällä olennaista sisältöä tai ehdottamalla seuraavia vaiheita.
- Yksilöllinen tuki: Yksilöllisten asiakastukikokemusten tarjoaminen ennakoimalla tarpeita, ymmärtämällä aiempia vuorovaikutustilanteita ja tarjoamalla olennaisia ratkaisuja tai apua.
Työntekijäkokemus (EX):
- Yksilöllinen oppiminen ja kehittyminen: Koulutus- ja kehitysohjelmien mukauttaminen työntekijöiden taitojen, kiinnostuksenkohteiden, uratavoitteiden ja oppimismieltymysten mukaan.
- Joustavat työjärjestelyt: Yksilöllisten työjärjestelyjen, kuten joustavien työaikojen, etätyömahdollisuuksien tai työkierron tarjoaminen yksilöllisten tarpeiden ja mieltymysten huomioimiseksi.
- Tunnustaminen ja palkitseminen: Työntekijöiden huomioiminen ja palkitseminen yksilöllisellä tavalla heidän panoksensa, suoriutumisensa ja mieltymystensä perusteella.
- Urapolkujen suunnittelu: Yksilöllisten urakehitysmahdollisuuksien, mentoroinnin ja ohjauksen tarjoaminen työntekijöiden tavoitteiden, vahvuuksien ja kehityskohteiden perusteella.
Yhteenveto
Kaiken kaikkiaan personointi sekä asiakas- että työntekijäkokemuksessa auttaa rakentamaan vahvempia suhteita, lisää sitoutumista ja tyytyväisyyttä sekä edistää viime kädessä uskollisuutta, tuottavuutta ja liikevaihdon kasvua.
