Comm100 AI Agent on suunniteltu tietynlaiseen tukipalveluympäristöön: sellaiseen, jossa
väärällä vastauksella on todellisia seurauksia. Yritys on erikoistunut tarjoamaan asiakastukiohjelmistoja säännellyille toimintaympäristöille, ja sillä on vankka kokemus korkeakoulutuksen ja iGaming-alan parissa. Yrityksen ohjelmistoja käytetään laajalti myös valtion virastoissa, pankki- ja rahoitusalalla sekä terveydenhuolto-organisaatioissa.
Näillä organisaatioilla ei ole varaa tekoälyyn, joka arvailee. Ne tarvitsevat ratkaisun, joka perustaa vastauksensa varmennettuun
tietoon, osaa ohjata keskustelun älykkäästi ihmisille ja antaa tiimeille täyden hallinnan siitä, mitä se
sanoo ja miten se toimii.
Comm100 AI Agent suunniteltiin näiden vaatimusten pohjalta alusta alkaen, ja sen taustalla ovat samat turvallisuussertifioinnit (SOC 2 Type II, PCI DSS, HIPAA ja ISO 27001), jotka kattavat
koko Comm100-alustan.
Käymme läpi sen keskeiset ominaisuudet, selitämme kunkin käytännön hyödyt ja näytämme, miten
säänneltyjen alojen organisaatiot hyödyntävät niitä.
Kontekstin huomioivat keskustelut
Melko monet tekoälychatbotit käsittelevät edelleen jokaista viestiä erillisenä, mikä johtaa yleisluontoisiin ja toistuviin, robottimaisilta tuntuviin vastauksiin. Comm100 AI Agent säilyttää kontekstin
koko keskustelun ajan, mikä tarkoittaa, että se muistaa, mitä vierailija sanoi aiemmin (eri kanavissa), mukautuu tämän vaihtaessa aihetta ja palaa aiempiin kohtiin ilman, että vierailijan tarvitsee toistaa itseään.
Tämä on tärkeää tosielämän tukitilanteissa, koska asiakkaiden kysymykset etenevät harvoin suoraviivaisesti,
kuten silloin, kun opiskelijat kysyvät lukukausimaksuista mutta siirtyvät sitten kampusasumista koskeviin kysymyksiin. Comm100 AI Agent seuraa kaikkia näitä keskustelunaiheita ja vastaa niiden mukaisesti esittäen tarvittaessa tarkentavia kysymyksiä, jotta keskustelu etenee kohti ratkaisua.
Monipuolisia ja runsaslukuisia kyselyitä useilla osastoilla käsitteleville tukitiimeille tämä
kontekstitietoisuus saa tekoälyagentin tuntumaan pätevältä tiimikaverilta eikä
ylikokoiselta usein kysyttyjen kysymysten työkalulta.
Tietoon perustuvat vastaukset (ei hallusinaatioita)
Yritys on myös luonut suojamekanismeja tekoälyn
hallusinaatioiden estämiseksi, erityisesti vastausten muodostamisen osalta. Sen sijaan, että tekoälyagentti hakisi tietoja avoimesta kielimallista, joka saattaa improvisoida tai keksiä tietoja (sekin on mahdollista, jos niin valitset), se muodostaa vastauksia yksinomaan toimittamistasi varmennetuista ja hyväksytyistä tietolähteistä.
Tiimit voivat kouluttaa sitä useiden lähdetyyppien avulla:
- Verkkosivustojen URL-osoitteet , joita se indeksoi ja joista se oppii automaattisesti
- Pilvitiedostot, jotka yhdistetään Google Drivesta, SharePointista tai muista pilvipalveluhakemistoista
- Paikalliset tiedostolataukset, mukaan lukien PDF- ja Word-asiakirjat
- Tietämyskannan artikkelit olemassa olevasta Comm100 Knowledge Basesta, Confluencesta,
ja ServiceNow-tietämyskannasta - Tekstikatkelmat tiettyjä vastauksia varten, joiden sisältöä haluat hallita tarkasti
Kun tekoälyagentti kohtaa kysymyksen, johon se ei pysty vastaamaan luotettavasti näiden lähteiden perusteella, se myöntää tietovajeen ja siirtää keskustelun ihmisasiakaspalvelijalle sen sijaan, että tuottaisi uskottavalta-
kuulostavan mutta mahdollisesti epätarkan vastauksen. Aloilla, joilla vaatimustenmukaisuus ja tarkkuus eivät ole neuvoteltavissa, tämä tietoon perustuva lähestymistapa tekee merkittävän eron.
Canadian Blood Services näki tämän käytännössä. Comm100 AI Agentin käyttöönoton jälkeen yli 70 % heidän reaaliaikaisen chat-palvelunsa kyselyistä ohjattiin sille, ja 68 % näistä ratkaistiin ilman ihmisen osallistumista.
Want to learn more about Comm100?
Aiheet, työnkulut ja mukautetut toiminnot
Yksi Comm100 AI Agentin joustavimmista ominaisuuksista on se, miten tiimit määrittävät sen toiminnan erityyppisiä kyselyitä varten. Järjestelmä perustuu aiheisiin, joiden avulla voit määrittää omat vastauspolut tietyille kysymysluokille.
Näin aiheet toimivat käytännössä:
- Määrität aiheen (esim. "Hyvityspyyntö", "Tilin vahvistaminen", "Kampuskierroksen
varaaminen") ja annat kuvauksen sekä mukautettuja kysymyksiä - Tekoälyagentti luo automaattisesti lisää asiaankuuluvia kysymyksiä, jotka voit säilyttää,
muokata tai poistaa - Määrität kunkin aiheen työnkulun joko visuaalisen työnkulun rakentajan tai luonnollisen kielen
ohjeiden avulla
Työnkulun rakentaja tarjoaa kaksi lähestymistapaa sen mukaan, kuinka luontevasti koet eri työskentelytavat. Voit käyttää visuaalista editoria keskustelun kulkujen (ja toimintojen) suunnitteluun vetämällä ja pudottamalla tai kuvailla prosessin selkokielellä ja antaa tekoälyn muuntaa sen toteutettavaksi työnkuluksi. Kummassakaan tapauksessa koodausta ei tarvita.
Työnkuluissa voit määrittää mukautettuja toimintoja, jotka AI-agentti suorittaa itsenäisesti. Ne ulottuvat huomattavasti kysymyksiin vastaamista pidemmälle:
- Varaa aika konsultaatioiden, kampuskierrosten tai tukipalvelun takaisinsoittojen aikatauluttamiseen
- Peruuta tilaus tilausten hallintaan liittyvien pyyntöjen käsittelyyn
- Tarkista tilin saldo olennaisten tilitietojen esiin tuomiseen
- Kerää tietoja, kuten tilausnumeroita, opiskelijanumeroita tai sähköpostiosoitteita, jotta ne voidaan välittää
ihmisasiakaspalvelijoille - API-kutsut ulkoisiin järjestelmiin yhdistämiseen sekä tietojen reaaliaikaiseen hakemiseen ja lähettämiseen
Hallitut siirrot ihmisasiakaspalvelijoille
Comm100 AI Agent voi automatisoida itsenäisesti jopa 80 % saapuvista kyselyistä, mutta ihmisen harkintaa edellyttävät 20 % on siirrettävä sujuvasti. Siirtojärjestelmän avulla voit määrittää tarkasti, milloin ja miten eskalointi tapahtuu omien käynnistimiesi perusteella.
Voit määrittää eskalointisääntöjä seuraavien perusteella:
- Aiheen tyyppi (esimerkiksi laskutuskiistat ohjataan aina ihmisasiakaspalvelijalle)
- Vierailijan mieliala (eskaloi, jos turhautumista havaitaan)
- Tietyt avainsanat tai ilmaukset, jotka viittaavat monimutkaiseen tai arkaluonteiseen ongelmaan
- Vierailijan nimenomainen pyyntö (asiakas pyytää saada puhua henkilön kanssa)
Kun siirto tapahtuu, koko keskusteluhistoria, mukaan lukien kaikki tekoälyn vuorovaikutuksen
aikana keräämä konteksti, siirretään ihmisasiakaspalvelijalle. Vierailijan ei tarvitse aloittaa alusta, ja asiakaspalvelijalla on kaikki tarvittavat tiedot keskustelun jatkamiseksi siitä, mihin tekoäly jäi.
Tämä tehostaa tiimien toimintaa huomattavasti, sillä aina kun tekoäly siirtää keskustelun, niiden ei tarvitse käydä keskusteluja läpi selvittääkseen ongelmaa tai toistaa kysymyksiä, mikä voisi vaikuttaa tyytyväisyyspisteisiin.
Persoonallisuuden ja sävyn hallinta
Brändin yhdenmukaisuudella on merkitystä asiakasvuorovaikutuksessa, ja eri toimialojen tukitiimeillä
on hyvin erilaiset odotukset siitä, miten niiden tekoäly viestii. Comm100 AI Agent antaa
sinulle yksityiskohtaisen hallinnan sen persoonallisuuteen sävyn esiasetusten ja mukautettujen ohjeiden avulla.
Valmiina on neljä sisäänrakennettua sävyn esiasetusta: ystävällinen, neutraali, ammattimainen ja
humoristinen. Esiasetusten lisäksi voit kirjoittaa luonnollisella kielellä mukautettuja ohjeita, joilla voit hienosäätää
tarkasti sitä, miten AI-agentti viestii, mukaan lukien esimerkiksi suositeltu terminologia, muodollisuuden
taso ja arkaluonteisten aiheiden käsittely.
AI-agentti tukee myös yli 100 kieltä ja mukauttaa vastauksensa vierailijan käyttämän kielen perusteella. Tämä tekee siitä erityisen arvokkaan korkeakouluille, jotka palvelevat suuria kansainvälisiä opiskelijamääriä, sekä iGaming-toimijoille, jotka palvelevat pelaajia useilla markkinoilla ja eri lainkäyttöalueilla.
UBC:n Okanaganin kampus otti Comm100 AI Agentin käyttöön neuvontapyyntöjen esikäsittelyyn ja lyhensi opiskelijoiden odotusaikoja 30 %. Monimuotoisen kansainvälisen opiskelijajoukon vuoksi mahdollisuus vastata opiskelijan kielellä ja säilyttää samalla yliopiston ammattimainen sävy oli olennaista käyttöönoton onnistumiselle.
Monikanavainen käyttöönotto
Yritys keskittyy vahvasti monikanavaisen tuen tarjoamiseen, joten on loogista, ettei
Comm100 AI Agent rajoitu yhteen kanavaan. Voit ottaa käyttöön AI-agentin kullekin kanavalle ja sisällyttää siihen samat
tietolähteet, työnkulut ja ohjeet. Näin sama koulutettu AI-agentti käsittelee
keskusteluja siellä, missä asiakkaasi ovat.
Tuettuja kanavia ovat:
- Live Chat
- SMS
- Facebook Messenger
- X (Twitter)
- Telegram
- LINE
- Ja muita
AI-agentin tietämys, aiheet, työnkulut ja persoonallisuusasetukset säilyvät kaikissa kanavissa, mikä takaa yhdenmukaisen käyttökokemuksen riippumatta siitä, missä keskustelu alkaa.
Raportointi ja jatkuva optimointi
AI-agentin käyttöönotto on vasta lähtökohta. Sen jatkuva optimointi on vaihe, jossa todelliset hyödyt
kasautuvat. Comm100 tarjoaa erityisen AI-agenttien raportointikokonaisuuden, jonka avulla voit
tunnistaa, mikä toimii, mikä ei toimi ja mihin kannattaa keskittyä seuraavaksi.
Keskeisiä raportointiominaisuuksia ovat:
- Vastausraportit, jotka osoittavat tarkkuuden ja selkeyden eri aiheissa, jotta näet, mitkä alueet tekoäly käsittelee hyvin ja mitkä vaativat kehittämistä
- Vastaamattomien kysymysten seuranta, joka tuo esiin kyselyt, joihin AI-agentti ei pystynyt vastaamaan,
ja antaa sinulle selkeän luettelon täydennettävistä tietopuutteista - Arviointiraportit, joissa kävijät arvioivat AI-agenttikokemuksensa asteikolla 1–5 ja antavat
suoraa palautetta vuorovaikutuksen laadusta - Liidien kerääminen ja tapaamisten seuranta tiimeille, jotka käyttävät AI-agenttia liidien
luomiseen tai tapaamisten varaamiseen
Nämä raportit syötetään suoraan laajempaan Comm100 AI Suiteen, erityisesti AI Knowledgeen
(joka voi käyttää vastaamattomia kysymyksiä uusien artikkelien luonnosteluun) ja AI Quality Assuranceen (joka
arvioi AI-agentin vuorovaikutuksia yhdessä ihmisagenttien keskustelujen kanssa).
Tuloksena on palautesilmukka, jossa suorituskykytiedot edistävät jatkuvaa parantamista koko tukitoiminnossa.
Aloittaminen: konseptin todentaminen
Comm100 AI-agenttia arvioiville organisaatioille Comm100 tarjoaa jäsennellyn konseptin todentamisohjelman,
jonka avulla AI-agentti voidaan saada käyttöön verkkosivustollasi 30 päivän kuluessa. POC-ohjelmaan
sisältyy tekoälyn kouluttaminen omien tietolähteidesi avulla, käyttötapauksiisi liittyvien aiheiden ja työnkulkujen
määrittäminen sekä suorituskyvyn mittaaminen sovittuja vertailuarvoja vasten.
Ohjelmaan sisältyy:
- Rajaton tekoälyvastausten käyttö 30 päivän ajan
- Pääsy suojattuun hiekkalaatikkoympäristöön
- Valmiiksi luotu sisältö ja enintään 20 valmiiksi määritettyä aihetta
- Comm100in tekoälytiimin koulutus ja parhaat käytännöt
- Viikoittaiset tapaamiset ennen käyttöönottoa Comm100in tekoälyarkkitehtien kanssa
- Tietojen tuonti olemassa olevasta tietopankista tai aiemmasta tekoälychatbotista
Tämä ohjelma on olemassa, koska Comm100 tunnistaa, että tekoälyn käyttöönotto säännellyssä
ympäristössä vaatii enemmän kuin ilmaisen kokeilujakson ja ohjeartikkelin.
Kyseessä on käytännönläheinen prosessi, jossa saat henkilökohtaista tukea. Se on suunniteltu tarjoamaan sinulle todellista tietoa siitä, miten AI-agentti suoriutuu oikeissa asiakaskeskusteluissasi, ennen kuin sitoudut sen käyttöön.
Kenelle Comm100 AI-agentti on tarkoitettu?
Comm100 AI-agentti toimii eri toimialoilla, mutta se on suunniteltu erityisesti sellaisiin
ympäristöihin, joissa tarkkuus, vaatimustenmukaisuus ja hallinta ovat perustavanlaatuisia vaatimuksia.
- Korkeakoulujen tiimeille, jotka hallinnoivat hakijoiden vastaanottoa, opintoneuvontaa, IT-tukipalveluita ja taloudellista tukea useissa yksiköissä ja kampuksilla, erityisesti kausittaisten ruuhkien aikana
- Verkkopelioperaattoreille, jotka palvelevat pelaajia eri lainkäyttöalueilla ja joiden on huolehdittava KYC-menettelyistä, vastuullisesta
pelaamisesta, VIP-ohjauksesta ja ympärivuorokautisesta saatavuudesta - Luotto-osuuskunnille ja pankeille, jotka käsittelevät tiliä koskevia kyselyitä, lainatietoja ja maksuihin
liittyviä keskusteluja PCI DSS:n mukaisesti - Viranomaisille, jotka vastaavat kansalaisten kyselyihin etuuksista, palveluista ja julkisista
tiedoista - Terveydenhuolto-organisaatioille, jotka hallinnoivat potilasviestintää HIPAA-vaatimusten mukaisissa
kanavissa
Esimerkiksi Global Affairs Canada otti Comm100 AI-agentin käyttöön, ja se käsittelee nyt 78 % saapuvista keskusteluista, mikä parantaa sidosryhmien mahdollisuuksia saada palvelua ja vähentää samalla tukitiimin kuormitusta.
Comm100 AI-agentti on osa laajempaa Comm100 AI Suitea, johon kuuluvat AI Copilot,
AI Insights, AI Knowledge, AI QA ja AI Training. Yhdessä nämä tuotteet muodostavat yhdistetyn järjestelmän, jossa jokainen AI-agentin käsittelemä keskustelu tuottaa tietoa, joka parantaa seuraavaa
keskustelua.
Haluatko tietää lisää? Pyydä Comm100-esittely.
