Sesonkiaika vaikuttaa kaikkiin vähittäiskauppiaisiin eri tavoin. Se ei ainoastaan lisää tilausten määrää, vaan myös kasvattaa jokaisen asiakasvuorovaikutuksen panoksia. Black Fridayn ja tammikuun kiireen välillä asiakkaat käyttävät enemmän rahaa, ostavat lahjoja tiukkojen määräaikojen puitteissa ja seuraavat lähetystensä seurantatietoja haukan lailla. Siksi juuri tänä aikana asiakkaiden luottamus on helpoin ansaita ja helpoin menettää.
Suurimman epävarmuuden hetki ei ole kassalla. Se on hetki tilauksen vahvistamisen ja toimituksen välillä. Aircallin tekoälyagentit on suunniteltu täyttämään tämä aukko, ja CX- ja operatiivisen toiminnan johtajat voivat tehdä nyt viisi asiaa suojellakseen luottamusta ennen kiireen alkamista.
Miksi asiakkaan luottamus horjuu heti tilauksen lähettämisen jälkeen?
Kun asiakas on maksanut, hallinta siirtyy sinulle ja kuljetusliikkeillesi. Asiakas ei voi tehdä muuta kuin odottaa, joten hän tarkistaa tilauksensa tilan sen sijaan, joskus useita kertoja päivässä. Jokainen epäselvä päivitys, hiljainen viivästys tai pitkä jonotusaika antaa vaikutelman, että olet unohtanut hänen tilauksensa.
Epävarmuus kasvaa ostoksen hinnan ja siihen liittyvien tunteiden myötä. $40:n heräteostos voi myöhästyä päivän ilman suurempaa hälyä, mutta ennen joulukuista syntymäpäivää perille saapuvan $600:n lahjan kohdalla näin ei voi käydä. Tuotteita, joiden hankintaa harkitaan tarkkaan (huonekalut, elektroniikka, korut ja laadukkaat vaatteet), myyville vähittäiskauppiaille kuljetuksen aikainen vaihe ratkaisee, voittaako vai menettääkö asiakasuskollisuuden. Aircallin tekoälyagentit vastaavat tähän epävarmuuteen heti sen ilmetessä, vuorokaudenajasta riippumatta, ennen kuin asiakas menetetään.
Kuinka suuri osa sesonkiajan yhteydenotoista koskee oikeastaan vain kysymystä ”missä tilaukseni on”?
Suuri osa! Alan arviot osoittavat, että WISMO-kysymysten osuus saapuvista tukipyynnöistä voi olla jopa 40 %, ja osuus kasvaa sesonkiaikana, kun samanaikaisesti kuljetuksessa on enemmän tilauksia. Nämä ovat yksinkertaisia ja toistuvia kysymyksiä, mutta suurina määrinä ne täyttävät jonot ja peittävät alleen vaikeammat tapaukset, jotka todella tarvitsevat ihmisen apua. Juuri tämän määrän Aircallin tekoälyagentit käsittelevät ratkaisemalla rutiininomaiset tilakysymykset itsenäisesti, joten tiimisi ei joudu hoitamaan niitä.
Tämä näkyy selvästi myös luvuissa. National Retail Federationin mukaan Yhdysvaltojen vähittäiskaupan juhlapyhien aikainen myynti ylitti $960 miljardia vuonna 2023. Enemmän tilauksia tarkoittaa enemmän tilatarkistuksia, enemmän viivästyskysymyksiä ja suurempia paineita tukitiimille, joka on edelleen samankokoinen kuin lokakuussa. Jos ainoa vastauksesi tähän kasvuun on ”palkataan lisää kausiagentteja”, maksat korkeampia hintoja siitä, että samat kolme kysymystä käsitellään satoja kertoja päivässä. Tekoälypuheagentit käsittelevät puhelut millä tahansa määrällä ilman kausityöntekijöiden lisäämistä.
Mitä pitkät odotusajat todella maksavat sinulle sesonkiaikana?
Tosiasia on, että pitkät odotusajat maksavat sinulle paljon enemmän kuin vain alemman CSAT-arvosanan. Kun jonotusajat pitenevät, tapahtuu kolme asiaa peräkkäin:
- Ensin huolestuneet asiakkaat soittavat uudelleen tai ottavat yhteyttä toista kanavaa pitkin, mikä kasvattaa yhteydenottojen määrää entisestään.
- Sitten osa luovuttaa ja purkaa turhautumisensa julkisesti arvostelussa tai sosiaalisen median julkaisussa, joka säilyy sesongin jälkeenkin.
- Lopulta ne, jotka pääsevät agentin puheille, ovat jo valmiiksi ärsyyntyneitä, mikä pidentää jokaista puhelua ja heikentää tiimisi työmotivaatiota (ja tuloksia) vuoden kiireisimpinä päivinä.
Mikään tästä ei näy yksittäisessä hallintapaneelissa, minkä vuoksi vaikutuksia on helppo aliarvioida. Odotusaika on ennakoiva, ei viiveellä näkyvä mittari. Jos jonosi kasvaa joulukuussa tiistai-iltana kello 21, luottamukseen kohdistuva vahinko on jo tapahtumassa riippumatta siitä, ovatko kyselytulokset vielä reagoineet. Tekoälyagentit kuitenkin estävät jonoa muodostumasta alun perinkin.
Viisi tapaa suojella luottamusta ennen kiireen alkamista
1. Vastaa tilauksen tilaa koskeviin kysymyksiin sekunneissa vuorokaudenajasta riippumatta tekoälypuheagentin avulla
Sesonkiaikana asiakkaat eivät odota liikeaikoja huolestuakseen lahjasta. Jos asiakas saa tarkan tilapäivityksen alle minuutissa kello 23 käyttämällä vain tilausnumeroa tai sähköpostiosoitetta ja postinumeroa, epävarmuus ei muutu valitukseksi. Tekoälypuheagentit ratkaisevat rutiininomaiset tilakysymykset ilman jonoa ja antavat varman vastauksen ensimmäisellä yhteydenotolla joka kerta.
2. Ennakoikaa viivästyksiä sen sijaan, että odotatte puhelua
Viivästyksiä tapahtuu, ja asiakkaat ymmärtävät tämän usein. Jos ilmoitat viivästyksestä ensimmäisenä, kyse on palveluhetkestä. Mutta jos jätät asiakkaidesi tehtäväksi selvittää asian itse, se heikentää luottamusta. Aseta laukaisin: kun kuljetusyhtiö ilmoittaa viivästyksestä, tekoälyagentit ottavat yhteyttä ja kertovat uuden arvion sekä selkeät seuraavat vaiheet, ennen kuin asiakkaan täytyy alkaa kysellä asiasta. Ne voivat tarjota tekstiviestipäivityksen, toimitusohjeet tai ihmisasiakaspalvelijan, jos asiakas haluaa sellaisen. Ennakoiva palvelu voittaa anteeksipyynnöt joka kerta.
3. Säästä asiakaspalvelijoiden aikaa puheluihin, joissa tarvitaan ihmistä
Parhaiden asiakaspalvelijoidesi ei pitäisi käyttää joulukuuta seurantakoodeja ääneen lukien. Aircall ohjaa toistuvat ja runsaslukuiset kysymykset (tilanne, toimitusajat, myymälöiden aukioloajat) automatisoidulle ensilinjalle ja varaa ihmisten huomion tunnepitoisiin, monimutkaisiin tai arvokkaisiin tapauksiin, joissa empatia ja harkintakyky ovat tärkeitä. Näin pidät laadun korkealla ilman henkilöstömäärän kaksinkertaistamista.
4. Yhdistä keskustelu tilaustietoihisi
Vastaus on vain niin hyvä kuin sen taustalla oleva data. Aircallin tekoälyagentit lukevat tilapäivitykset, toimitusprosessin vaiheen ja toimitusarviot reaaliajassa suoraan verkkokauppa-alustaltasi, kuten Shopify-alustalta. Kun keskustelu on yhdistetty tilausjärjestelmääsi, kenenkään ei tarvitse arvailla eikä asiakkaan tarvitse toistaa tilausnumeroaan kolme kertaa.
5. Seuraa sesongin tärkeimpiä merkkejä
Älä odota tammikuuhun, että CSAT romahtaa. Seuraa tilannekysymysten ratkaisua ensimmäisellä yhteydenotolla, keskimääräistä odotusaikaa kiireisimpinä tunteina ja niiden yhteydenottojen osuutta, jotka käsitellään ilman eskalointia. Nämä kolme lukua kertovat reaaliajassa, toimiiko sesonkipalvelusuunnitelmasi vai onko se pettämässä.
Miten Aircallin tekoälyagentit sopivat verkkokaupan sesonkiin
Kaikki vähittäiskauppiaat kokevat saman muutoksen puheluissa, ja useimmat ovat samaa mieltä siitä, etteivät tavalliset tilannekysymykset saisi viedä live-asiakaspalvelijan aikaa tai kuluttaa asiakkaan kärsivällisyyttä. Aircallin tekoälypohjaiset puhe- ja viestintäagentit käsittelevät nämä runsaslukuiset puhelut ja viestit ympäri vuorokauden, hakevat tilauksen reaaliaikaiset tiedot suoraan esimerkiksi Shopify-alustoilta ja siirtävät asian tiimillesi koko tilanteen kera, kun ihmistä tarvitaan. Näin harkittuja ostopäätöksiä tekevät vähittäiskauppiaat aloittavat sesongin lyhyemmillä jonoilla, rauhallisemmilla asiakkailla ja asiakaspalvelijoilla, jotka ovat vapaita keskittymään tärkeisiin hetkiin.
Haluatko nähdä, miten tekoälyagentit voivat käsitellä kiireisimpiä puhelusyitäsi? Varaa demo tänään.
Usein kysytyt kysymykset
Mikä WISMO on ja miksi sen määrä kasvaa sesongin aikana?
WISMO on lyhenne ilmauksesta \u0022missä tilaukseni on.\u0022 Se kattaa tilauksen tilaa, seurantaa ja toimitusviiveitä koskevat kysymykset. Niiden määrä kasvaa sesongin aikana, koska samanaikaisesti kuljetuksessa on enemmän tilauksia ja asiakkaat tekevät ostoksia tiukkojen määräaikojen puitteissa. Siksi he tarkistavat tilanteen useammin ja kiireellisemmin.
Miten vähittäiskauppiaat voivat vähentää tilauksen tilaa koskevia puheluita lisäämättä henkilöstöä?
Automatisoi vastaus. Aircallin tekoälypohjaiset puheagentit ohjaavat tavalliset tilanne- ja toimituskysymykset itsepalveluun tai tekoälypohjaiselle ensilinjalle, joka lukee reaaliaikaiset tiedot verkkokauppa-alustaltasi, ja pitävät ihmisasiakaspalvelijat keskittyneinä monimutkaisiin tai arvokkaisiin tapauksiin. Tämä lyhentää jonoaikoja ilman kausityöntekijöiden palkkaamista.
Milloin asiakaskeskustelu pitäisi siirtää ihmiselle?
Siirrä asia ihmiselle, kun siihen liittyy tunteita, suuri arvo tai päätös, jota automatisoidun järjestelmän ei pitäisi tehdä yksin, esimerkiksi kalliin lahjan katoaminen tai hyvitystä edellyttävä reklamaatio. Aircall välittää koko tilaustilanteen automaattisesti oikealle henkilölle, joten asiakkaan ei tarvitse toistaa tietojaan.
Kuinka paljon etukäteen vähittäiskauppiaiden pitäisi valmistella sesongin asiakaspalvelusuunnitelma?
Aloita vähintään neljännesvuotta etukäteen. Tavallisten puhelusyiden automatisointi, ensilinjan yhdistäminen reaaliaikaisiin tilaustietoihin ja eskalointipolkujen testaaminen vievät kaikki aikaa käyttöönottoon ja hienosäätöön. Marraskuuhun odottavat tiimit joutuvat reagoimaan volyymiin sen sijaan, että ennakoisivat sitä.