Useimmilla tukitiimeillä ei ole työkaluihin liittyvää ongelmaa. Niillä on kontekstiongelma. Asiakaspalvelijat käyttävät jokaisen tiketin ensimmäiset minuutit selvittääkseen, mitä tapahtui, kuka asiakas on ja mitä on jo kokeiltu. Esihenkilöt käyttävät tuntikausia tikettitietojen siirtämiseen laskentataulukoihin vain vastatakseen yhteen johdon esittämään kysymykseen. Lisäksi monet yksinkertaiset asiakaskysymykset päätyvät edelleen ihmisen käsiteltäviksi, koska ei ole nopeaa tapaa tarkistaa, onko asia jo ratkaistu aiemmin.
TeamSupportin tekoälyominaisuudet on suunniteltu täyttämään tämä aukko. Kyse ei ole yleiskäyttöisestä avustajasta, joka on liitetty tukipalvelu- tai tikettiratkaisuusi, vaan se on koulutettu suoraan tikettihistoriasi, asiakkaidesi ja tuotteesi kontekstin perusteella. Näin jokainen sen tuottama vastaus, yhteenveto tai luonnosvastaus perustuu siihen, mitä tukipalveluympäristössäsi todella tapahtuu.
Tässä oppaassa käydään vaihe vaiheelta läpi, miten sitä käytetään neljällä osa-alueella: tikettitietojen kyselyissä, tekoälyn hyödyntämisessä jokaisessa tiketissä, saapuvien tikettien automaattisessa lajittelussa tekoälyn avulla sekä tekoälyagentin käyttämisessä toistuvien kysymysten ympärivuorokautiseen ohjaamiseen.
1. Aloita päiväsi Tutkimus-välilehdellä
Ennen kuin käsittelet jonoasi, avaa TeamSupportin Tutkimus-välilehti. Se muuttaa koko tikettihistoriasi aineistoksi, josta voit kysyä kysymyksiä suoraan ilman vientiä, suodattimia tai raportin valmistumisen odottamista.
Näin käytät sitä:
- Napsauta vasemman reunan navigaatiossa kohtaa Tutkimus.
- Kirjoita kysymyksesi luonnollisella kielellä. Kyselysyntaksia ei tarvita.
- Esitä tarkentavia kysymyksiä ja syvennä hakua toistamatta kontekstia.
- Kopioi tulokset suoraan johdolle tarkoitettuun päivitykseen, tiimiviestiin tai asiakassähköpostiin.
Se, mitä kysyt, riippuu roolistasi. Esihenkilöt käyttävät sitä usein esimerkiksi kysymyksiin ”Mitkä ongelmat lisääntyivät tällä viikolla viime viikkoon verrattuna?” tai ”Näytä tiketit, jotka ovat olleet avoinna yli 14 päivää.” Johdon raportointia varten kysymykset voivat olla esimerkiksi ”Tee yhteenveto tukipalvelumme suorituskyvystä ensimmäisellä vuosineljänneksellä” tai ”Missä suurimmista asiakkuuksistamme on ollut eniten eskalointeja?” Päivittäisessä toiminnassa sitä voi käyttää nopeisiin tarkistuksiin, kuten ”Mikä ongelmatyyppi on tällä viikolla yleisin?” tai ”Onko asiakkailla tällä hetkellä useita avoimia tikettejä?”
Yksi ero on hyvä pitää mielessä: Tutkimus on tarkoitettu yksittäiseen, kertaluonteiseen kysymykseen eli asiaan, johon ei ole rakennettu omaa koontinäyttöä. Jos seuraat KPI-mittaria joka viikko tai haluat pysyvän näkymän, jonka koko tiimisi voi tarkistaa, siihen tarkoitukseen käytetään jatkuvaa koontinäyttöä. Käytä näitä yhdessä: koontinäyttöjä toistuviin mittareihin ja Tutkimusta kaikkeen muuhun.
2. Hyödynnä tekoälyä jokaisessa tiketissä
Jokaisella tikettisivulla on Tikettiavustin-painike, ja se kannattaa ottaa osaksi jokaisen tiketin käsittelyrutiinia, ei vain vaikeiden tapausten kohdalla. Tekoäly lukee koko viestiketjun, jokaisen vastauksen ja jokaisen toimenpiteen ennen vastaamista, joten sinun ei tarvitse vaihtaa välilehteä tai kopioida kontekstia erilliseen työkaluun.
Käytettävissä on viisi toimintoa, joista kukin ratkaisee eri ongelman:
Kysy tekoälyltä. Käytä tätä mihin tahansa tikettiä koskevaan avoimeen kysymykseen: onko tämä asiakas kohdannut saman ongelman aiemmin, mitä kokeilimme viimeksi, mikä tämän aiheutti. Ajattele sitä kuin kysyisit neuvoa asiantuntevalta kollegalta.
Tee yhteenveto tästä tiketistä. Tiivistää pitkän viestiketjun selkeäksi yhteenvedoksi: mikä ongelma on, mitä on kokeiltu ja mikä tilanteen tila on. Tätä kannattaa käyttää jokaisen luovutuksen yhteydessä sekä kaikissa vähintään kymmenen toimenpidettä sisältävissä tiketeissä. Se kestää noin kolme sekuntia ja varmistaa, ettei seuraavan asiakaspalvelijan tarvitse aloittaa alusta.
Avustettu vastaus. Laatii koko tiketin kontekstiin perustuvan, asiakkaalle valmiin vastausluonnoksen. Se on hyödyllisin tunnepitoisissa tai teknisesti monimutkaisissa tiketeissä, joissa oikean sävyn löytäminen vie aikaa, jota sinulla ei aina ole. Käytä sitä vahvana ensimmäisenä luonnoksena, mutta anna oman harkintasi sävystä ja asiakassuhteen kontekstista edelleen ohjata lopullista lähetettävää viestiä.
Suosittele parannuksia. Tarkastelee, miten tikettiä käsitellään, ja ehdottaa keinoja lopputuloksen parantamiseksi: sävyn muuttamista, puuttuvan kontekstin lisäämistä tai nopeampia ratkaisuun johtavia tapoja. Suorita tämä omille tiketeillesi säännöllisesti valmennuksen apuvälineenä, ei ainoastaan jumiutuneen tiketin korjaamiseksi.
Ehdota ratkaisua. Hakee koko tikettihistoriastasi ja tietämyskannastasi tietoa siitä, miten vastaavat aiemmat tapaukset ratkaistiin. Käytä ehdotusta lähtökohtana ja sovella sitten omaa asiakastuntemustasi ennen vastaamista.
Jos et ole varma, mitä käyttää: käytä Kysy tekoälyltä -toimintoa siirtokysymykseen, Tee yhteenveto -toimintoa itse siirtoon, Avustettua vastausta silloin, kun kirjoitat varsinaista vastausta, Suosittele parannuksia -toimintoa, kun haluat käsitellä asian paremmin, ja Ehdota ratkaisua -toimintoa, kun tarvitset itse korjauksen.
Tiimit voivat ottaa tämän käyttöön heti esimerkiksi seuraavilla käytännön tavoilla: liitä asiakkaan lokitiedosto tikettiin ja pyydä tekoälyä analysoimaan se sekä selittämään, mikä on vialla, ennen kuin asia edes päätyy tuotekehityksen käsiteltäväksi. Kun olet ratkaissut monimutkaisen tiketin, pyydä tekoälyä tekemään sisäiseksi muistiinpanoksi yhteenveto ongelmasta, kokeilluista ratkaisuista ja siitä, miten ongelma ratkaistiin. Näin manuaalinen dokumentointi muuttuu muutaman sekunnin työksi. Tutkimus-välilehdellä voit kysyä, mistä aiheista asiakkaat esittävät kysymyksiä, joihin ei vielä ole tietopankkiartikkelia, jotta voit korjata sisältöaukot ennen kuin ne synnyttävät lisää tikettejä.
Want to learn more about TeamSupport?
3. Anna tekoälyn lajitella saapuvat tiketit ennen kuin avaat ne
Tekoälylajittelija toimii ensivasteena jokaiselle uudelle saapuvalle tiketille ja tekee valmistelutyön ennen kuin yksikään asiakaspalvelija avaa sen. Kun tiketti saapuu jonoosi, se on jo luokiteltu ja priorisoitu. Jos tietoja puuttuu, tekoäly on ottanut asiakkaaseen yksityisesti yhteyttä niiden keräämiseksi.
Se vastaa asiakkaalle yksityisesti kerätäkseen puuttuvat taustatiedot, täyttää pakolliset kentät automaattisesti, jotta tiketit saapuvat täysin luokiteltuina, luo päätapahtumia, kun useat tiketit kuvaavat samaa taustalla olevaa ongelmaa, sekä määrittää tärkeys- ja monimutkaisuussignaalit. Näin jono on valmiiksi järjestetty kiireellisyyden mukaan ennen kuin asiakaspalvelijat aloittavat päivänsä. Reititys tapahtuu määritettävän taitokerroksen kautta, joten tiketit päätyvät oikealle asiakaspalvelijalle eivätkä sattumalta vapaana olevalle.
Käytännössä tämä tarkoittaa, että asiakaspalvelijat avaavat valmiiksi järjestetyn jonon sen sijaan, että käyttäisivät työvuoronsa ensimmäiset kymmenen minuuttia sen selvittämiseen, mitä heidän pitäisi käsitellä ensin.
4. Anna tekoälyn käsitellä rutiinikysymykset ympäri vuorokauden
Tekoälyagentti käsittelee yleiset asiakaskysymykset automaattisesti, vastaa tiedusteluihin, kerää tietoja ja ratkaisee ongelmia ilman, että ihmisen tarvitsee käsitellä tikettiä. Se on koulutettu tietopankkisi ja tikettihistoriasi perusteella, joten sen vastaukset perustuvat tuotteeseesi eivätkä yleisiin verkkohakutuloksiin.
Toimintaperiaate on yksinkertainen: asiakas esittää kysymyksen chatissa tai lähettää tiketin, tekoälyagentti etsii tietopankistasi ja tikettihistoriastasi tarkan ratkaisun, ja rutiiniongelmat ratkaistaan välittömästi. Liian monimutkaiset tai arkaluonteiset asiat siirretään tiimillesi, ja kaikki tarvittavat taustatiedot on jo kerätty.
Viikoittain kannattaa seurata tekoälyagentin käsittelemien tapausten määrää verrattuna ihmisten käsittelemiin tapauksiin. Se, että automaattisesti ratkaistujen tapausten määrä kasvaa samalla kun CSAT pysyy vakaana tai paranee, kertoo toiminnon toimivan. Kun huomaat aiheen, jonka agentti käsittelee hyvin, tarkista samalla tietopankkisi kattavuus. Sen laajentaminen auttaa yleensä laajentamaan myös sitä, mitä agentti voi turvallisesti käsitellä itsenäisesti.
Tee näistä päivittäinen tapa
Mikään näistä ei edellytä prosessien perusteellista uudistamista. Muutamat tavat erottavat toimintojen satunnaisen käytön siitä, että niistä saadaan todellista hyötyä joka päivä:
Esihenkilöille: avaa päivän aluksi Tutkimus ja tarkista eilisen päivän volyymi ennen kuin käsittelet jonoasi, seuraa automaattisesti ratkaistujen tapausten määrää viikoittain, anna tekoälyn laatia ensimmäinen versio jokaisesta johdon raportista ja kysy säännöllisesti, mitä tekoälytoimintoja tiimisi käytti kyseisellä viikolla. Käytä havaittuja puutteita lyhyen läpikäynnin perustana.
Asiakaspalvelijoille: tee yhteenveto kaikista tiketeistä, joissa on aiempaa historiaa tai jotka on siirretty sinulle, ennen vastaamista, käytä avustettua vastausta ennen tunnepitoiseen tai teknisesti monimutkaiseen sähköpostiin vastaamista, käytä ratkaisuehdotusta aina, kun olet epävarma oikeasta toimintatavasta, ja pyydä tekoälyä laatimaan sisäiset muistiinpanot ratkaistuasi jotain monimutkaista.
Kaikkia neljää toimintoa yhdistää se, ettei sinun tarvitse poistua nykyisestä työnkulustasi saadaksesi niistä hyötyä. Tekoäly on jo tiketissä, jonossa ja chatissa. Olennaista on totutella kysymään siltä asioita ennen kuin teet työn manuaalisesti.
