Nykypäivän nopeasti muuttuvassa, tekoälyn ohjaamassa toimintaympäristössä yritysten on yhä useammin pystyttävä tarjoamaan nopeampaa ja laadukkaampaa tukea suuressa mittakaavassa. Jotta voidaan nähdä, miten Zendesk auttaa yrityksiä vastaamaan näihin haasteisiin yhdistämällä automaation, edistyneen tekoälyn ja ihmisten asiantuntemuksen, tarkastellaan Charlotten kokemusta. Charlotte tarvitsee apua kaupalliseen käyttöön tarkoitetun espressokoneensa kanssa.

Zendesk käytännössä

Palvelun tekoälyagentit

Charlotte on kaupalliseen käyttöön tarkoitettujen espressokoneiden toimittajan, 8 Barin, asiakas. Valmistautuessaan kahvilansa avajaisiin Charlotte huomaa ongelmia kahvinsa maussa. Hän käyttää ensin 8 Barin ohjekeskusta, jossa hänelle tarjotaan heti tekoälyn tuottamia vastauksia ja linkkejä asiaankuuluvaan dokumentaatioon.

Kun hänen ongelmansa vaati lisäselvitystä, Charlotte otti yhteyttä Zendesk AI-agenttiin, joka hyödynsi älykästä luokittelua hänen henkilöllisyytensä todentamiseen ja pyynnön kiireellisyyden määrittämiseen tunneanalyysin perusteella. Tekoälyagentti tiivisti tehokkaasti hänen antamansa tiedot ja antoi ohjeet tuotteen vaihtamista varten. Pyynnön kiireellisyyden vuoksi tekoälyagentti siirsi sen ihmisagentille, Aaliyahille, kiireellistä käsittelyä varten.

Tekoälyavustus Copilotilla

Kun Aaliyah hyväksyy keskustelun Zendesk Agent Workspacessa, hän näkee tiketin koko keskusteluhistorian ja asiayhteyden. Samassa työtilassa Zendesk Copilot (agenttien avustamiseen tarkoitettu lisäosa) auttaa Aaliyahia ennakoivasti työskentelemään nopeammin. Copilot käyttää tiketin ja keskustelun asiayhteyden lisäksi Aaliyahin luotettavia lähteitä, kuten makroja, menettelyohjeita ja tietämystä, suositellakseen seuraavia toimenpiteitä.

Copilot ehdottaa keskustelussa Charlotten tarkoituksen perusteella makroa ”Hyvitys ja vaihto”. Yhdellä napsautuksella Aaliyah ottaa makron käyttöön. Se lisää valmiiksi kirjoitetun vastauksen ja voi päivittää tiketin kenttiä, jolloin tuotteen vaihtoprosessi käynnistyy yhdenmukaisesti ja nopeasti.

Kun Charlotte pyytää puhelua, Aaliyah voi soittaa Zendeskistä suoraan Zendesk Voicen kautta Zendesk Agent Workspacessa, joten hänen ei tarvitse poistua tiketistä soittaakseen.

Puhelun aikana tikettiin tallentuu puhelun asiayhteys, kun vuorovaikutus kirjataan samaan tietueeseen. Samalla Copilot voi auttaa Aaliyahia pysymään tilanteen tasalla tuomalla esiin keskustelun asiayhteyteen perustuvia tekoälyn ohjeita, kuten keskeisiä signaaleja, esimerkiksi tarkoituksen ja tunnetilan. Näin Aaliyah ymmärtää nopeasti, mitä Charlotte tarvitsee ja miten puhelu etenee.

Puhelun jälkeen Aaliyah laatii seurantaviestinsä tiketin kirjoituskentässä ja käyttää Copilotin generatiivista kirjoitusavustusta keskeisten tietojen tiivistämiseen ja sävyn hienosäätöön puhelun myönteisen vuorovaikutuksen perusteella ennen viestin lähettämistä Charlottelle. Kun vaihto on saatu päätökseen, Aaliyah merkitsee tiketin ratkaistuksi Zendesk-lipun tilanhallintatoiminnoilla.

Agenttien tuen optimointi Zendesk Workforce Managementin (WFM) ja QA:n avulla

Yksittäisiä tikettejä laajemmin Zendesk auttaa tiimejä parantamaan palvelun laatua Workforce Managementin (WFM) ja Zendesk QA:n avulla.

WFM:n tekoälypohjainen ennustaminen käyttää historiallisia tietoja vuorovaikutusten määrästä kysynnän ennustamiseen ja muuntaa sen henkilöstötarpeiksi määritetyillä aikaväleillä. Näin johtajat voivat havaita kattavuuspuutteet ja mukauttaa työvuoroja ennakoivasti. Tiimit saavat myös reaaliaikaisen näkymän agenttien toimintaan sekä raportteja, joiden avulla voidaan seurata tuottavuutta ja tunnistaa valmennusmahdollisuuksia.

Zendesk QA:n avulla tekoäly voi tarkastella 100 % vuorovaikutustilanteista, sekä ihmisten että tekoälyn toteuttamista, ja pisteyttää ne automaattisen laadunvarmistuksen avulla esimerkiksi empatian, käytäntöjen noudattamisen ja ratkaisun täsmällisyyden perusteella. Tämä helpottaa trendien havaitsemista, tietämyksen puutteiden paikantamista ja yhdenmukaista valmentamista suuressa mittakaavassa.

Zendeskin valinta

Kun espressokoneen vaihto on saatu päätökseen ja kahvila valmis avattavaksi, Charlotten kokemus osoittaa, miten Zendesk Resolution Platform muuttaa mahdollisen palveluhankaluuden brändiä vahvistavaksi hetkeksi. Tarjoamalla tekoälypohjaisia työkaluja, jotka antavat sekä asiakkaille että agenteille paremmat valmiudet, Zendesk auttaa tiimejä tarjoamaan saman tasoista sujuvaa ja laadukasta tukea, jota asiakkaat odottavat yrityksiltä.