Saapuvien puhelujen puhelinkeskusohjelmisto auttaa tuki- ja myyntitiimejäsi käsittelemään saapuvat puhelut tehokkaasti, ratkaisemaan asiat nopeasti ja ylläpitämään laadukasta asiakasvuorovaikutusta. Parhaat alustat auttavat hallitsemaan puhelumääriä, ohjaamaan yhteydenottoja ja parantamaan soittajien käyttökokemusta kokonaisuudessaan.
Jos edustajasi joutuvat käyttämään liian monia työkaluja samanaikaisesti tai puheluita jää vastaamatta ruuhka-aikoina, on aika arvioida teknologiakokonaisuutesi uudelleen. Oikea ohjelmisto ei ainoastaan sujuvoita työnkulkuja, vaan antaa edustajille myös tarvittavat tiedot ja työkalut ongelmien ratkaisemiseen jo ensimmäisen puhelun aikana.
Olen arvioinut nämä saapuvien puhelujen puhelinkeskustyökalut tosielämän suorituskyvyn perusteella: puhelujen reitityksen, CRM-integraatiot, raportoinnin ja sen, kuinka hyvin ne tukevat sujuvaa ja yksilöllistä soittajan palvelupolkua.
Mitä saapuvien puhelujen puhelinkeskusohjelmisto on?
Saapuvien puhelujen puhelinkeskusohjelmisto on alusta, joka hallitsee ja sujuvoittaa tuki- ja palvelutiimien saapuvia asiakaspuheluita. Se reitittää puhelut älykkäästi, tukee edustajien työnkulkuja ja auttaa yhteyskeskuksia tarjoamaan nopeita ja johdonmukaisia vastauksia keskitetystä järjestelmästä.
Miksi luottaa ohjelmistosuosituksiimme
6,700+
Reviews
20
Industry experts
16+
Evaluation factors
14
Years
Tiimimme on testannut ja arvioinut ohjelmistoja vuodesta 2012 lähtien. CX-johtajina tiedämme itse, kuinka vaikeaa — ja tärkeää — oikean ohjelmiston valitseminen on.
Tätä opasta varten arvioimme työkaluja käytännön testauksen ja itsenäisen tutkimuksen avulla, pisteyttäen työkalut valintakriteeriemme perusteella.
Arvostelumme perustuvat inhimilliseen toimitukselliseen harkintaamme, eivät myyntipuheeseen.
Gui DrusinaCreative Director
Tim FisherVP of AI
Saapuvien puhelujen puhelinkeskusohjelmistojen vertailutaulukko
| Tool | Best For | Trial Info | Price | ||
|---|---|---|---|---|---|
| 1 | Paras älykkääseen puheluiden reititykseen | Ilmainen esittely saatavilla | Alkaen 15 $/käyttäjä/kuukausi (laskutetaan vuosittain) | Website | |
| 2 | Paras yli 250 natiivin integraation ansiosta | 7 päivän maksuton kokeilu | Alkaen $30/käyttäjä/kuukausi (laskutetaan vuosittain) | Website | |
| 3 | Paras reaaliaikaiseen käyttäytymisen ohjaukseen | Ilmainen esittely saatavilla | Hinnoittelu pyynnöstä | Website | |
| 4 | Paras monikanavaiseen tukeen | Ilmainen esittely saatavilla | Alkaen $30/käyttäjä/kuukausi (laskutetaan vuosittain) | Website | |
| 5 | Paras nopeaan maailmanlaajuiseen numeroiden käyttöönottoon | 14 päivän ilmainen kokeilujakso + ilmainen esittely saatavilla | Alkaen $25/käyttäjä/kuukausi (laskutettuna vuosittain) | Website | |
| 6 | Paras laajoihin CRM- ja yrityssovellusintegraatioihin | Ilmainen esittely saatavilla | Alkaen $25/käyttäjä/kuukausi | Website | |
| 7 | Paras nopeaan pilvipohjaisen puhelinjärjestelmän käyttöönottoon | Ilmainen esittely saatavilla | Hinta pyynnöstä | Website | |
| 8 | Paras turvalliseen ja vaatimustenmukaiseen puhelujen hallintaan | Ilmainen esittely saatavilla | Alkaen $79/kuukausi | Website | |
| 9 | Parhaimmillaan toimialakohtaisten tekoälyagenttien kanssa | Ilmainen esittely saatavilla | Hinnoittelu pyynnöstä | Website | |
| 10 | Paras eri kanavien välisten keskustelujen orkestrointiin | Ilmainen kokeilu saatavilla | Alkaen $35/käyttäjä/kuukausi | Website |
20 parhaan saapuvien puhelujen puhelinkeskusohjelmiston katsaukset
Tässä on lyhyt kuvaus kustakin saapuvien puhelujen puhelinkeskusohjelmistosta. Kuvauksissa esitellään kunkin työkalun paras käyttötapaus ja joitakin huomionarvoisia ominaisuuksia sekä annetaan käyttöliittymästä kertova yleiskuva kuvakaappausten avulla.
Paras älykkääseen puheluiden reititykseen- Ilmainen esittely saatavilla
- Alkaen 15 $/käyttäjä/kuukausi (laskutetaan vuosittain)
Visit WebsiteCustomer Rating:4.5/5
Nextiva One kokoaa kaikki viestintäkanavasi yhteen paikkaan Nextiva on dynaaminen viestintäalusta, joka on suunniteltu parantamaan yritysten yhteydenpitoa asiakkaisiinsa. Se on räätälöity tukemaan saapuvien puheluiden puhelinkeskustoimintoja tarjoamalla työkalukokonaisuuden, joka mahdollistaa tehokkaan ja merkityksellisen vuorovaikutuksen asiakkaiden kanssa.
Miksi valitsin Nextivan: Valitsin Nextivan yhdeksi parhaista saapuvien puheluiden puhelinkeskusohjelmistoista sen älykkään puheluiden reititysominaisuuden ansiosta. Se varmistaa, että puhelut ohjataan sopivimmalle asiakaspalvelijalle, mikä voi parantaa asiakastyytyväisyyttä ratkaisemalla ongelmat nopeammin. Lisäksi puheluiden tallennus ja mielipideanalyysi ovat erittäin hyödyllisiä suorituskyvyn seurantaan ja asiakaskokemusten ymmärtämiseen.
Toinen syy siihen, miksi Nextiva erottuu edukseen, ovat sen monipuoliset raportointi- ja analytiikkaominaisuudet. Näiden työkalujen avulla voit ymmärtää puhelutrendejä ja tehdä tietoon perustuvia päätöksiä palvelusi parantamiseksi. Automaattinen puheluiden jakelu lyhentää odotusaikoja, mikä voi tehostaa tiimisi toimintaa ja parantaa asiakastyytyväisyyttä.
Keskeiset ominaisuudet & integraatiot:
Ominaisuuksiin kuuluvat reaaliaikaiset hallintapaneelit, jotka tarjoavat esimiehille välittömän näkymän suorituskykymittareihin ja auttavat heitä tekemään muutoksia lennossa. Asiakaspolkujen orkestrointitoiminto personoi asiakasvuorovaikutusta, mikä voi nopeuttaa ongelmien ratkaisemista. Älykkäät automaatiot vähentävät toistuvia tehtäviä ja antavat tiimillesi mahdollisuuden keskittyä monimutkaisempiin asiakastarpeisiin.
Integraatioihin kuuluvat Salesforce, HubSpot, Slack, Microsoft Teams, Zendesk, Jira, monday.com, Twilio, Jotform, Lawmatics, ActiveCampaign ja Pipedrive.
Pros and Cons
Pros:
- Käyttäjät kehuvat usein puheluiden selkeää ja luotettavaa laatua
- Automaattinen puheluiden jakelu ja älykäs reititys
- Käyttäjät arvostavat mahdollisuutta vastaanottaa vastaajaviestejä sähköpostitse
Cons:
- Tiettyjen kolmannen osapuolen integraatioiden rajoitukset
- Mobiilisovelluksen luotettavuuteen liittyvät ongelmat
Paras yli 250 natiivin integraation ansiosta- 7 päivän maksuton kokeilu
- Alkaen $30/käyttäjä/kuukausi (laskutetaan vuosittain)
Visit WebsiteCustomer Rating:4.3/5
Hanki yleiskuva puhelutoiminnastasi ja asiakastyytyväisyyteen perustuva pistemäärä. Aircall on pilvipohjainen yrityspuhelin- ja saapuvien puhelujen keskusalusta, joka yhdistää ACD:n, IVR:n, puhelujen jonotuksen, reaaliaikaisen valvonnan, tekoälypohjaisen puhelujen käsittelyn ja kattavat CRM-integraatiot yhdeksi ohjelmistopuhelimeen perustuvaksi järjestelmäksi.
Kenelle Aircall sopii parhaiten?
Aircall sopii pienille ja keskisuurille asiakastuki- ja myyntitiimeille, jotka hoitavat saapuvat puhelut CRM-järjestelmässä tai helpdeskissä ja tarvitsevat puhelinjärjestelmän toimimaan natiivisti osana nykyistä kokonaisuuttaan.
Miksi valitsin Aircallin
Aircall pääsi suosikkilistalleni, koska mikään muu saapuvien puhelujen keskuksen työkalu ei toteuta CRM:ään natiivisti integroitua puhelintekniikkaa yhtä sujuvasti. Pidän siitä, että HubSpot- tai Salesforce-tietue avautuu automaattisesti heti puhelun saapuessa, joten agentit vastaavat puheluun täydet taustatiedot käytössään ennen kuin sanovat sanaakaan. Kaksisuuntainen synkronointi kirjaa automaattisesti jokaisen puhelun, lopputuloksen ja tunnisteen ilman, että agenttien tarvitsee päivittää CRM:ää manuaalisesti. Hyödynnän myös Salesforceen upotettua CTI-ohjelmistopuhelinta, jonka ansiosta agentit voivat käsitellä saapuvat puhelut kokonaan nykyisessä työtilassaan vaihtamatta välilehteä.
Aircallin tärkeimmät ominaisuudet
- Tekoälypohjainen puheagentti: Käsittelee automaattisesti ruuhkautuneet saapuvat puhelut ja ratkaisee tavanomaiset asiakaspyynnöt siirtäen asiayhteyden asiakaspalvelijoille.
- Monitasoinen IVR-rakentaja: Mahdollistaa monivaiheisten puhelinvalikoiden suunnittelun intuitiivisen visuaalisen käyttöliittymän ja DTMF-syötteen avulla.
- Analytiikka+-moduuli: Tarjoaa rajattoman puheluhistorian, edistyneen suodatuksen, reaaliaikaiset koontinäytöt ja porautuvan analytiikan saapuvien puhelujen jonoista ja agenteista.
- Puhelujen valvontatilat: Esihenkilöt voivat kuunnella käynnissä olevia puheluja, kuiskata ohjeita tai liittyä puheluihin laadunvarmistusta ja reaaliaikaista valmennusta varten.
Aircall-integraatiot
Aircall tarjoaa yli 250 natiivista integraatiota, muun muassa Salesforceen, HubSpotiin, Zendeskiin, Intercomiin, Slackiin, Microsoft Teamsiin, Freshdeskiin, Pipedriveen, Zoho CRM:ään ja Shopifyhin. Mukautettuja integraatioita varten on saatavilla API.
Pros and Cons
Pros:
- Nopea käyttöönotto ilman IT-riippuvuutta
- Käynnissä olevien puhelujen valvonta esihenkilön kuiskaustoiminnolla
- CRM-näyttö avautuu jokaisen saapuvan puhelun yhteydessä
Cons:
- Ei natiivia työvoimanhallintaa tai aikataulutusta
- Raportointi ei yllä erillisten CCaaS-alustojen tasolle
Paras reaaliaikaiseen käyttäytymisen ohjaukseen- Ilmainen esittely saatavilla
- Hinnoittelu pyynnöstä
Visit WebsiteCustomer Rating:5/5
Cresta tarjoaa reaaliaikaisen asiakaspalvelijan avustajan, joka tuo esiin tekoälyn luomia vastauksia ja älykkäitä ehdotusvastauksia, jotta saapuvien puhelujen asiakaspalvelijat voivat käsitellä asiakkaiden kyselyitä nopeammin. Cresta on tekoälypohjainen saapuvien puhelujen asiakaspalvelukeskusohjelmisto, joka tarjoaa reaaliaikaisen keskusteluanalyysin, asiakaspalvelijoiden avustamisen, automaation ja laadunhallinnan yhdessä ratkaisussa.
Kenelle Cresta sopii parhaiten?
Cresta on suunniteltu suuryritysten yhteyskeskustiimeille, jotka haluavat hyödyntää tekoälyä asiakaspalvelijoiden suorituskyvyn ja toiminnan yhdenmukaisuuden parantamiseen suuressa mittakaavassa.
Miksi valitsin Crestan
Valitsin Crestan yhdeksi parhaista vaihtoehdoista, koska käytän sen reaaliaikaista käyttäytymisen ohjausta valmennuskehotteiden ja mukautettujen käsikirjoitusten esiin tuomiseen puheluiden aikana. Lisäksi alusta analysoi automaattisesti reaaliaikaisia keskusteluja suositellakseen parhaita seuraavia toimenpiteitä ja mahdollistaa laadun parantamisen.
Crestan tärkeimmät ominaisuudet
- Automaattinen laadunhallinta: Tekoäly tarkistaa ja pisteyttää asiakasvuorovaikutuksia vaatimustenmukaisuuden ja suorituskyvyn perusteella.
- Monikanavatuki: Käsittelee puhe-, chat- ja sähköpostivuorovaikutusta yhtenäisellä alustalla.
- Tiedon esiin tuominen: Tuo asiakaspalvelijoille olennaiset asiakirjat ja vastaukset keskustelujen aikana.
- Puhelun jälkeisen työnkulun automatisointi: Luo automaattisesti puheluyhteenvedot ja seuraavat vaiheet jokaisen vuorovaikutustilanteen jälkeen.
Crestan integraatiot
Cresta tarjoaa natiivisti toimivat integraatiot Salesforceen, Zendeskiin, ServiceNow'hun, Twilioon, Genesysiin, NICEen, Five9:ään, Amazon Connectiin, Slackiin ja Microsoft Teamsiin. Mukautettuja integraatioita varten on saatavilla API.
Pros and Cons
Pros:
- Reaaliaikainen valmennus käynnissä olevien asiakasvuorovaikutusten aikana
- Automaattinen puheluiden laadun valvonta ja pisteytys
- Edistynyt tekoälypohjainen oivallusten esiin tuominen esihenkilöille
Cons:
- Läpinäkyvät kolmansien osapuolten käyttäjäarvostelut puuttuvat
- Ei ole suunniteltu pienyritysten käyttöön
Learn more about Cresta:
Paras monikanavaiseen tukeen- Ilmainen esittely saatavilla
- Alkaen $30/käyttäjä/kuukausi (laskutetaan vuosittain)
Visit WebsiteCustomer Rating:5/5
Tarkastele saapuvien puhelujen analytiikkaa ja asiakaspalvelijoiden suorituskykyä keskitetystä koontinäytöstä. Saapuvien puhelujen asiakaspalvelukeskusratkaisua etsiville RingCentral Contact Center yhdistää tekoälypohjaiset oivallukset ja monikanavaisen viestinnän. Tämä pilvipohjainen alusta sopii erinomaisesti yrityksille, jotka haluavat kehittää asiakaspalveluaan, sillä se tarjoaa esimerkiksi älykkään puhelujen reitityksen ja reaaliaikaisen analytiikan kaltaisia ominaisuuksia. Tukemalla useita viestintäkanavia RingCentral varmistaa, että tiimisi voi olla tehokkaasti vuorovaikutuksessa asiakkaiden kanssa ja ratkaista asiakasvuorovaikutukseen ja asiakaspalvelijoiden tuottavuuteen liittyviä haasteita.
Miksi valitsin RingCentral Contact Centerin
Valitsin RingCentral Contact Centerin, koska se tarjoaa kattavan monikanavaisen tukikokemuksen, joka on olennaisen tärkeä nykyaikaisille saapuvien puhelujen asiakaspalvelukeskuksille. Koska sen avulla voidaan muodostaa yhteys puhekanavan ja yli 20 digitaalisen kanavan kautta, tiimisi voi helposti hallita vuorovaikutustilanteita riippumatta siitä, ottavatko asiakkaat yhteyttä sosiaalisessa mediassa, sähköpostitse vai puhelimitse. Tekoälypohjaisten virtuaaliagenttien integrointi ei ainoastaan paranna asiakastyytyväisyyttä tarjoamalla välittömiä vastauksia, vaan auttaa myös lyhentämään vastausaikoja. Lisäksi alustan avoimet ohjelmointirajapinnat mahdollistavat saumattoman integroinnin olemassa oleviin CRM-järjestelmiin, mikä varmistaa, että asiakaspalvelijoilla on käytössään tarvittavat työkalut yksilöllisen ja tehokkaan palvelun tarjoamiseen.
RingCentral Contact Centerin tärkeimmät ominaisuudet
Vahvan monikanavaisen tuen lisäksi RingCentral Contact Center tarjoaa useita ominaisuuksia, jotka tehostavat saapuvien puhelujen asiakaspalvelukeskuksen toimintaa.
- Älykäs reititys: Tämä ominaisuus ohjaa puhelut ja viestit sopivimmille asiakaspalvelijoille asiakkaan tarpeiden ja asiakaspalvelijan osaamisen perusteella, mikä varmistaa kyselyjen tehokkaan käsittelyn.
- Automaatio: Hyödynnä virtuaaliavustajia ja itsepalveluvaihtoehtoja vuorovaikutustilanteiden hallintaan ja asiakaspalvelijoiden työkuorman vähentämiseen, jotta tiimisi voi keskittyä monimutkaisempiin tehtäviin.
- Henkilöstön hallinta: Hyödynnä aikataulutukseen, suorituskyvyn seurantaan ja asiakaspalvelijoiden tukemiseen tarkoitettuja työkaluja toiminnan tehokkuuden parantamiseksi ja varmista, että tiimisi on aina valmis.
- Asiakasprofiilien yhdistäminen: Tarjoa asiakaspalvelijoille kattava näkymä aiempiin vuorovaikutustilanteisiin yhdistämällä asiakasprofiilit, mikä mahdollistaa yksilöllisen ja tietoon perustuvan asiakaspalvelun.
RingCentral Contact Centerin integraatiot
Integraatioihin kuuluvat Salesforce, HubSpot, Zendesk, Microsoft Teams, Slack, Zoho CRM, ServiceNow, Google Workspace, Microsoft 365 ja Oracle.
Pros and Cons
Pros:
- Tarjoaa tekoälypohjaisen tunneanalyysin asiakasymmärryksen parantamiseksi
- Sisältää älykkään reitityksen asiakasongelmien tehokkaaseen ratkaisemiseen
- Tarjoaa reaaliaikaisen puhelujen seurannan palvelun laadun parantamiseksi
Cons:
- Rajoitettu tuki tietyille pöytäpuhelinmalleille
- Kaikkia toivottuja integraatioita ei välttämättä ole saatavilla natiivisti
Learn more about RingCentral Contact Center:
Paras nopeaan maailmanlaajuiseen numeroiden käyttöönottoon- 14 päivän ilmainen kokeilujakso + ilmainen esittely saatavilla
- Alkaen $25/käyttäjä/kuukausi (laskutettuna vuosittain)
Visit WebsiteCustomer Rating:4.4/5
Seuraa kunkin agentin ja koko tiimin suorituskykyä ohjelmiston raportointikoontinäytön avulla. CloudTalk on pilvipohjainen saapuvien puheluiden asiakaspalvelukeskusalusta, joka yhdistää tekoälypohjaisen IVR:n, taitopohjaisen reitityksen, jonojen hallinnan, reaaliaikaisen valvonnan ja CRM-integraatiot yli 160 maassa toimivan maailmanlaajuisen puhelinnumeroverkoston kautta.
Kenelle CloudTalk sopii parhaiten?
CloudTalk sopii erinomaisesti pk-yritysten ja keskisuurten yritysten asiakastuki- ja myyntitiimeille, jotka tarvitsevat nopeasti käyttöönotettavan pilvinatiivin puhelinjärjestelmän ilman vanhan yhteyskeskusinfrastruktuurin aiheuttamaa ylimääräistä hallinnollista taakkaa.
Miksi valitsin CloudTalkin
CloudTalk pääsee suosikkilistalleni ennen kaikkea siksi, että sen avulla paikallisen saapuvien puheluiden palvelun voi ottaa käyttöön nopeasti siellä, missä asiakkaat ovat. Paikallisen numeron käyttöönotto yhdessä yli 160 maassa kestää viikkojen sijaan minuutteja. Näin voin reitittää saapuvat puhelut paikalliseen numeroon Saksassa, Brasiliassa tai Japanissa jo ennen uuden markkinan avaamista ilman paperityötä tai operaattoreiden odottelua. Kun tähän yhdistää visuaalisen puhelunkulkujen suunnittelijan ja yli 60 kieltä kattavat tekoälypohjaiset puheagentit, saapuvien puheluiden palvelu laajenee ilman henkilöstön lisäämistä.
CloudTalkin tärkeimmät ominaisuudet
- Agenttien reaaliaikainen valvonta ja valmennus: Esihenkilöt voivat kuunnella puheluita, kuiskata agentille tai liittyä käynnissä olevaan puheluun reaaliaikaista laadunvarmistusta varten.
- Taito- ja ehtopohjainen reititys: Puhelut reititetään automaattisesti sopivimmille saatavilla oleville agenteille mukautettavien sääntöjen perusteella.
- CRM- ja helpdesk-integraatiot: Natiivien integraatioiden avulla saapuvat puhelut yhdistetään CRM- ja tikettienhallinta-alustoihin, jolloin kontekstitiedot synkronoidaan automaattisesti.
- Reaaliaikainen ja historiallinen raportointi: Koontinäytöt ja seinänäytöt tarjoavat reaaliaikaisia ja historiallisia tietoja puhelumääristä, agenttien tilasta ja jonojen suorituskyvystä.
CloudTalk-integraatiot
CloudTalk tarjoaa yli 100 natiivisti tuettua integraatiota, kuten HubSpotin, Salesforcen, Zendeskin, Pipedriven, Intercomin, Zoho CRM:n, Freshdeskin, Microsoft 365:n, Google Workspacen, Slackin ja Zapierin. Mukautettuja integraatioita varten on saatavilla myös API.
Pros and Cons
Pros:
- Paikallinen numero otetaan käyttöön välittömästi yli 160 maassa
- Tekoälypohjaiset puheagentit vähentävät saapuvien puheluiden määrää automaattisesti
- Visuaalinen vuokaaviosuunnittelija helpottaa monimutkaisten IVR-ratkaisujen rakentamista
Cons:
- Joillakin alueilla on raportoitu puhelun laadun heikkenemistä
- Analytiikan mukautusmahdollisuudet ovat rajalliset verrattuna yritystason CCaaS-kilpailijoihin
Paras laajoihin CRM- ja yrityssovellusintegraatioihin- Ilmainen esittely saatavilla
- Alkaen $25/käyttäjä/kuukausi
Visit WebsiteCustomer Rating:4.8/5
Saat reaaliaikaisen yleiskuvan kaikkien edustajien suorituskyvystä. Squaretalk on pilvipohjainen kontaktikeskusympäristö, joka yhdistää ACD:n, IVR:n, älykkään puhelujen reitityksen, saapuvien jonojen hallinnan, reaaliaikaisen seurannan ja monikanavaisen viestinnän puheluiden, WhatsAppin, sähköpostin ja tekstiviestien kautta.
Kenelle Squaretalk sopii parhaiten?
Squaretalk sopii erinomaisesti pienten ja keskisuurten yritysten sekä keskisuurten markkinasegmenttien asiakastukitiimeille ja BPO-toiminnoille, jotka tarvitsevat skaalautuvan ja CRM-järjestelmään yhdistetyn saapuvien puheluiden keskuksen ilman monimutkaista infrastruktuuria.
Miksi valitsin Squaretalkin
Valitsin Squaretalkin yhdeksi parhaista vaihtoehdoista, koska sen CRM-yhteydet ulottuvat huomattavasti perinteistä napsauta ja soita -painiketta pidemmälle. Alkuperäiset integraatiot Salesforceen, HubSpotiin, Zendeskiin ja Pipedriveen tuovat soittajan kaikki olennaiset tiedot näkyviin heti, kun saapuva puhelu yhdistyy. Erityisesti pidän tekoälypohjaisesta puheluiden yhteenvedosta, joka kirjaa jäsennellyn yhteenvedon automaattisesti CRM-tietueeseen jokaisen vuorovaikutustilanteen jälkeen ilman, että edustajien tarvitsee tehdä mitään manuaalisesti.
Squaretalkin tärkeimmät ominaisuudet
- Visuaalinen IVR-puheluvuoeditori: Määritä monitasoiset valikot ja reitityslogiikka vetämällä ja pudottamalla.
- Jonon takaisinsoittotoiminto: Anna soittajien pyytää takaisinsoittoa sen sijaan, että he joutuisivat odottamaan kiireisissä saapuvien puheluiden jonoissa.
- Kuiskaus- ja puheluun liittymisen seuranta: Esihenkilöt voivat ohjata edustajia huomaamattomasti tai liittyä käynnissä oleviin puheluihin laadunvarmistusta varten.
- Monikanavainen edustajan saapuneet-kansio: Käsittele saapuvat puhelut, WhatsApp-viestit, sähköpostit, tekstiviestit ja chat-keskustelut yhdessä työtilassa.
Squaretalkin integraatiot
Squaretalk tarjoaa alkuperäiset integraatiot Salesforceen, HubSpotiin, Zoho CRM:ään, Zendeskiin, Pipedriveen, Freshdeskiin ja Microsoft Dynamics 365:een. Mukautettuja integraatioita varten on saatavilla API.
Pros and Cons
Pros:
- Vahvat CRM-yhteydet alkuperäisillä näytölle avautuvilla tiedoilla
- Monikanavainen saapuneet-kansio kattaa puhelut, tekstiviestit ja WhatsAppin
- Tekoälypohjainen puheluiden yhteenveto kirjataan automaattisesti jokaisen vuorovaikutustilanteen jälkeen
Cons:
- Raportoinnin mukautusmahdollisuudet ovat suhteellisen rajalliset
- Asennuksen monimutkaisuus lisääntyy useiden jonojen määrityksissä
Learn more about Squaretalk:
Paras nopeaan pilvipohjaisen puhelinjärjestelmän käyttöönottoon- Ilmainen esittely saatavilla
- Hinta pyynnöstä
Visit WebsiteCustomer Rating:4.4/5
Hahmota visuaalisesti, miten järjestelmä reitittää puhelut tiimillesi. GoTo Connect on pilvipohjainen puhelinjärjestelmä ja yhteyskeskusalusta, joka yhdistää ACD:n, osaamisperusteisen puhelujen reitityksen, IVR:n, monikanavaisen jononhallinnan, puhelutallennuksen, reaaliaikaisen agenttien valvonnan ja CRM-integraatiot yhteen käyttöliittymään.
Kenelle GoTo Connect sopii parhaiten?
GoTo Connect sopii pienille ja keskisuurille yrityksille, jotka tarvitsevat monipuolisen saapuvien puhelujen yhteyskeskuksen nopeasti käyttöön ilman laajaa IT-tiimiä käyttöönottoa hallinnoimaan.
Miksi valitsin GoTo Connectin
GoTo Connect pääsi suosikkieni joukkoon, koska sen yhteyskeskustaso voidaan ottaa käyttöön jopa yhdessä päivässä, mikä on aidosti harvinaista näin kattavilla ominaisuuksilla. Arvostan sitä, että visuaalisen puhelusuunnitelman muokkaimen avulla voin määrittää rajattomasti automaattisia vastaajia, puhelujonoja ja reitityssääntöjä kirjoittamatta riviäkään koodia. Osaamisperusteinen reititys, jonosijainnin ilmoitukset ja automaattinen takaisinsoitto ovat kaikki käytettävissä heti ensimmäisestä päivästä lähtien, eivätkä ne ole piilossa pitkän käyttöönottoprojektin takana.
GoTo Connectin keskeiset ominaisuudet
- Monikanavainen saapuneet-kansio: Asiakaspalvelijat hallitsevat saapuvat puhelut, keskustelut, tekstiviestit ja sosiaalisen median viestit yhdestä yhtenäisestä työtilasta.
- Reaaliaikainen esihenkilön koontinäyttö: Esihenkilöt seuraavat asiakaspalvelijoiden tilaa, jonojen toimintaa ja palvelutasoja reaaliajassa.
- Tekoälypohjainen keskusteluanalyysi: Keskusteluanalytiikka tunnistaa reaaliaikaisten keskustelujen trendit ja tunnetilat automaattisesti.
- Reaaliaikainen puhelujen valvonta: Esihenkilöt voivat kuunnella aktiivisia puheluja, kuiskata ohjeita tai liittyä niihin laadunvarmistusta ja valmennusta varten.
GoTo Connectin integraatiot
GoTo Connect tarjoaa natiivin integraation Salesforceen, HubSpotiin, Zendeskiin, ServiceNow'hun, Microsoft Teamsiin, Google Workspaceen ja Outlookiin. Mukautettuja integraatioita varten on saatavilla API.
Pros and Cons
Pros:
- Nopea käyttöönotto vähäisellä IT-osallistumisella
- Visuaalinen puhelusuunnitelman muokkain helpottaa IVR:n määrittämistä
- Monikanavainen jononhallinta ääni- ja digitaalisissa kanavissa
Cons:
- Edistynyt analytiikka edellyttää ylemmän tason paketteja
- Rajallinen työvoiman hallinta erillisiin CCaaS-yhteyskeskusalustoihin verrattuna
Learn more about GoToConnect:
Paras turvalliseen ja vaatimustenmukaiseen puhelujen hallintaan- Ilmainen esittely saatavilla
- Alkaen $79/kuukausi
Visit WebsiteCustomer Rating:4.5/5
Kaikki asiakaspalvelu-, markkinointi- ja myyntitiimien tarvitsemat tiedot yhdessä paikassa. CTM on pilvipohjainen saapuvien puhelujen hallinta-alusta, joka yhdistää puhelujen seurannan, ACD-reitityksen, IVR-valikot, keskustelutiedustelun sekä HIPAA- ja PCI-vaatimusten mukaiset tietojen peittämisen kaltaiset vaatimustenmukaisuuden hallintatoiminnot yhteen järjestelmään.
Kenelle CTM sopii parhaiten?
CTM sopii erinomaisesti säänneltyjen toimialojen, kuten terveydenhuollon, lakialan ja rahoituspalvelujen, tiimeille, jotka tarvitsevat vaatimustenmukaisen puhelujen käsittelyn osaksi saapuvien puhelujen toimintojaan.
Miksi valitsin CTM:n
CTM ansaitsee paikkansa parhaiden vaihtoehtojen listallani, koska se rakentaa vaatimustenmukaisuuden suoraan puhelujen kulkuun sen sijaan, että se lisättäisiin jälkikäteen. Pidän erityisesti automaattisesta tietojen peittämistoiminnosta, joka poistaa arkaluonteiset tiedot, kuten luottokorttinumerot ja henkilötunnukset, puhelutallenteiden tekstiversioista reaaliajassa. Hyödynnän myös salattuja puhelutallenteita ja SAML SSO:ta sekä HIPAA- ja PCI-sertifiointeja, jotka sisältyvät suoraan alustaan.
CTM:n keskeiset ominaisuudet
- Älykäs reititin: Ohjaa saapuvat puhelut dynaamisesti agenteille mukautettujen jos–niin-sääntöjen ja reaaliaikaisen agenttitilan perusteella.
- Monitasoiset IVR-valikot: Antaa soittajien hoitaa asiansa itsenäisesti tai siirtyä erikoistuneisiin jonoihin mukautettavien äänikomentojen tai näppäimistösyötteiden avulla.
- Reaaliaikaiset agenttien suorituskykymittaristot: Esihenkilöt voivat seurata agenttien tilaa, puhelujen kestoa ja jonojen tilannetta reaaliajassa.
- Alkuperäiset CRM-integraatiot: Yhdistää suoraan Salesforceen, HubSpotiin, Zohoon ja muihin järjestelmiin ja synkronoi puhelutiedot sekä yhteystiedot automaattisesti.
CTM-integraatiot
CTM tarjoaa alkuperäiset integraatiot Salesforceen, HubSpotiin, Microsoft Dynamics 365:een, Pipedriveen, Zoho CRM:ään ja Zendeskiin. Se tarjoaa myös API-rajapinnan mukautettuja integraatioita varten.
Pros and Cons
Pros:
- Sisäänrakennetut HIPAA- ja PCI-vaatimustenmukaisuuden hallintatoiminnot
- Reaaliaikaiset puhelun kuiskaus- ja puheluun liittymistoiminnot
- Keskustelutiedustelu saapuvien puhelujen laadun arviointiin
Cons:
- Ei sisäänrakennettua työvoiman hallintaa tai aikataulutusta
- Monikanavatuki jää jälkeen omistautuneista CCaaS-alustoista
Learn more about CTM (formerly CallTrackingMetrics):
Parhaimmillaan toimialakohtaisten tekoälyagenttien kanssa- Ilmainen esittely saatavilla
- Hinnoittelu pyynnöstä
Visit WebsiteCustomer Rating:4.4/5
Talkdesk tarjoaa yhtenäisen agenttikokemuksen työtilaliittymänsä kautta Talkdesk on pilvipohjainen yhteyskeskusalusta, joka yhdistää tekoälyllä toimivan puhelujen reitityksen, IVR:n, reaaliaikaiset koontinäytöt, työvoimanhallinnan ja toimialakohtaisen automaation yhdeksi saapuvien yhteydenottojen ja monikanavaiseksi ratkaisuksi.
Kenelle Talkdesk sopii parhaiten?
Talkdesk sopii erityisen hyvin keskisuurten ja suurten yritysten tukitiimeille säännellyillä tai paljon palvelua vaativilla toimialoilla, kuten terveydenhuollossa, rahoituspalveluissa, vähittäiskaupassa ja vakuutusalalla.
Miksi valitsin Talkdeskin
Talkdesk päätyi suosikkilistalleni, koska mikään muu alusta ei tarjoa näin syvällisesti tiettyihin toimialoihin suunniteltuja tekoälyagentteja. Pidän erityisesti siitä, miten terveydenhuollon ympäristössä käyttöönotettu Autopilot voi hoitaa ajanvarausten reitityksen tai vakuutustietojen tarkistamisen itsenäisesti ilman, että se kuormittaa aktiivisten agenttien jonoa. Lisäksi Talkdesk Navigator tulkitsee soittajan tarkoituksen luonnollisen keskustelun perusteella ja tekee reitityspäätöksiä, joita sääntöpohjainen IVR ei pysty jäljittelemään.
Talkdeskin tärkeimmät ominaisuudet
- Studio-IVR-suunnittelija: Rakenna monitasoisia vedä ja pudota -toiminnolla hallittavia äänivalikoita, joissa on DTMF- ja puheentunnistus.
- Työvoimanhallintapaketti: Ennusta puhelumäärät, aikatauluta agentit ja seuraa työvuorojen noudattamista sisäänrakennetuilla WFM-työkaluilla.
- Monikanavainen digitaalinen vuorovaikutus: Hallitse saapuvia puhelu-, chat-, SMS-, sosiaalisen median ja sähköpostiviestejä yhtenäisestä työtilasta.
- Reaaliaikainen seuranta ja valmennus: Seuraa agenttien toimintaa reaaliajassa ja liity puheluihin kuuntelemaan, kuiskaamaan tai ottamaan puhelun haltuun.
Talkdeskin integraatiot
Talkdesk tarjoaa natiiviset integraatiot Salesforceen, HubSpotiin, Zendeskiin, Microsoft Teamsiin, ServiceNow'hun, Slackiin, Zoomiin, Microsoft 365:een ja Oracle Service Cloudiin. Mukautettuja integraatioita varten on saatavilla API.
Pros and Cons
Pros:
- Valmiiksi rakennetut tekoälyagentit säännellyille toimialoille
- Tekoälyllä toimiva reititys mukautuu soittajan tarkoitukseen reaaliajassa
- Natiivi työvoimanhallinta sisältää sisäänrakennetun ennustamisen
Cons:
- Järjestelmän alkuperäinen ylläpitäjäkonfigurointi vaatii huomattavaa teknistä työtä
- Mukautetut raportointivaihtoehdot ovat rajalliset oletusarvoisesti
Learn more about Talkdesk:
10Paras eri kanavien välisten keskustelujen orkestrointiinTwilio
- Ilmainen kokeilu saatavilla
- Alkaen $35/käyttäjä/kuukausi
Visit WebsiteCustomer Rating:4.4/5
Käytä alustaa kaikkien keskustelujen, myös puheluaikataulujen, seurantaan. Twilio Flex on ohjelmoitava pilvipohjainen yhteyskeskusalusta, joka käsittelee saapuvien puhelujen reitityksen, IVR:n, monikanavajonotuksen, reaaliaikaisen asiakaspalvelijoiden seurannan ja tekoälypohjaisen keskustelujen orkestroinnin puheessa, tekstiviesteissä, WhatsAppissa ja chatissa.
Kenelle Twilio sopii parhaiten?
Twilio Flex sopii hyvin keskisuurille ja suurille organisaatioille, joilla on omat kehittäjäresurssit ja jotka tarvitsevat täysin mukautettavan yhteyskeskuksen, jonka voi rakentaa olemassa olevan teknologiapinon ympärille.
Miksi valitsin Twilion
Valitsin Twilion yhdeksi parhaista vaihtoehdoista sen vuoksi, miten se käsittelee tilanteen, jossa tekoälyagentin on siirrettävä keskustelu ihmiselle. Keskustelujen orkestroija ja keskustelujen välitystoiminto toimivat yhdessä niin, että kun soittajan tarkoitus ylittää itsepalvelun ratkaisuvalmiudet, siirto välittää koko keskustelukontekstin suoraan asiakaspalvelijan työpöydälle. Asiakaspalveluavustaja tuo sen jälkeen esiin olennaisia vastauksia ja automatisoi puhelun jälkeisen yhteenvedon reaaliajassa, joten asiakaspalvelijat voivat keskittyä keskusteluun sen sijaan, että he joutuisivat etsimään muistiinpanoja puhelun aikana.
Twilion tärkeimmät ominaisuudet
- Monikanavainen asiakaspalvelijan työpöytä: Asiakaspalvelijat käsittelevät saapuvia puheluja, tekstiviestejä, WhatsApp-viestejä ja chat-keskusteluja yhdestä yhtenäisestä käyttöliittymästä.
- Visuaalinen IVR-rakentaja: Twilio Studion vedä ja pudota -työkalujen avulla tiimit voivat suunnitella ja ottaa käyttöön mukautettuja IVR-virtoja ilman koodausta.
- Automaattinen puheluiden tallennus: Flex tallentaa saapuvat asiakaspuhelut automaattisesti, ja tallenteisiin on suojattu pääsy niiden toistamista ja laadunvarmistuksen tarkistusta varten.
- Reaaliaikainen analytiikan koontinäyttö: Esihenkilöt voivat tarkastella reaaliaikaista puhelumäärää, jonojen tilaa ja asiakaspalvelijoiden toimintaa välittömästi määritettävien koontinäyttöjen avulla.
Twilion integraatiot
Twilio Flex tarjoaa natiivisti integraatiot Salesforceen, Zendeskiin, Shopifyhin, Google Dialogflow'hun, Calabrio ONEen ja Segmentiin. Mukautettuja integraatioita varten on saatavilla API.
Pros and Cons
Pros:
- Erittäin mukautettavat puhelujen reititys- ja IVR-työnkulut
- Tekoälypohjainen asiakaspalvelijan avustus reaaliaikaisten puhelujen aikana
- Skaalautuu helposti hajautettujen etäasiakaspalvelijatiimien tarpeisiin
Cons:
- Määrittämiseen ja ylläpitoon tarvitaan kehittäjäresursseja
- Käyttöönoton monimutkaisuus hidastaa alkuvaiheen käyttöönottoa
Learn more about Twilio:
Muut virtuaaliset puhelinkeskusohjelmistot
- 11DialpadParas koodittomaan tekoälyagenttien luomiseen ja automaatioon
- 12Zoho VoiceParas pk-yrityksille, joilla on maailmanlaajuisia puhelutarpeita
- 13ConvosoParas tekoälypohjainen yhteyskeskusteknologia
- 14Five9Parhaimmillaan tekoälyä hyödyntävissä työkaluissa
- 15Bitrix24Sopii parhaiten monikanavaiseen viestintään
- 16Zendesk SuiteParas kattava puhelinkeskusalusta
- 17Salesforce Service Cloud VoiceParhaiten asiakasymmärrykseen
- 18Kixie PowercallParas etätiimien puheluiden hallintaan
- 19CallToolsParas reaaliaikaiseen seurantaan
- 20LiveAgentParas mukautettaviin IVR-valikoihin
- 213CXSopii parhaiten etätyötä tekeville asiakaspalvelutiimeille
Miten arvioin saapuvien puhelujen palvelukeskusohjelmistoja
Jaan arviointini kahteen tasoon: perusvaatimuksiin — IVR, ACD ja jononhallinta — sekä erottaviin tekijöihin, jotka erottavat alustat toisistaan.
Ydintoiminnot
Arvioin jokaisen työkalun asteikolla 0–5 jokaisen ydintoiminnon osalta ja muunnan kokonaispistemäärän prosenttiosuudeksi. Työkalun on saavutettava vähintään 65 prosentin kokonaispistemäärä päästäkseen mukaan.
- ACD ja puhelujen reititys: Arvioin taitopohjaista reititystä, prioriteettitasoja sekä ehtoja, kuten kielitoivetta ja VIP-asemaa.
- IVR-valikkorakentaja: Etsin visuaalista vedä ja pudota -muokkainta, puheentunnistusta ja dynaamisia tietohakuja.
- Saapuvien puhelujen jononhallinta: Tarkistan takaisinsoittomahdollisuudet, ylivuotosäännöt ja odotusajan ilmoitukset.
- Reaaliaikainen ja historiallinen raportointi: Arvioin koontinäyttöjä, historiallisia raportteja ja suorituskykymittareiden mukautettavuutta.
- Puhelujen tallennus ja seuranta: Tarkistan, voivatko esihenkilöt kuunnella puheluja, kuiskata ohjeita ja liittyä käynnissä oleviin puheluihin.
- CRM- ja tukipalveluintegraatiot: Arvioin integraatioita esimerkiksi Salesforceen, HubSpotiin ja Zendeskiin.
Erottavat tekijät
Vertailen työvoiman hallintaa, ennustamista, työvuorojen noudattamisen seurantaa ja tekoälyavusteisia asiakaspalvelutoimintoja. Arvioin myös puhebotteja, jotka voivat ratkaista yleisiä tiedusteluja ilman asiakaspalvelijalle siirtämistä.
Vaatimustenmukaisuus on tärkeää erityisesti maksu- ja terveydenhuoltopuheluissa. Tarkistan PCI-DSS- ja HIPAA-kattavuuden, sertifioinnit sekä salausstandardit. Lisäksi arvioin BYOC- ja SIP-tuen, käyttöönoton nopeuden, valmiit IVR-mallit ja ohjatun käyttöönoton.
Näin valitset saapuvien puhelujen puhelinkeskusohjelmiston
Pitkiin ominaisuusluetteloihin ja monimutkaisiin hinnoittelurakenteisiin on helppo juuttua. Jotta voit keskittyä olennaiseen oman ohjelmistonvalintaprosessisi aikana, tässä on tarkistuslista huomioitavista tekijöistä:
| Tekijä | Huomioitavaa |
|---|---|
| TekijäSkaalautuvuus | HuomioitavaaKasvaako ohjelmisto yrityksesi mukana? Arvioi, pystyykö se käsittelemään enemmän puheluita tai käyttäjiä tiimisi kasvaessa. Etsi ratkaisuja, jotka tarjoavat joustavia sopimuksia ja tukevat kasvua. |
| TekijäIntegraatiot | HuomioitavaaVoiko se muodostaa yhteyden nykyisiin työkaluihisi? Varmista, että ohjelmisto integroituu saumattomasti CRM-järjestelmääsi, tukipalveluusi tai muihin tärkeisiin järjestelmiin työnkulkujen sujuvoittamiseksi. |
| TekijäMukautettavuus | HuomioitavaaVastaako se erityistarpeitasi? Tarkista, voitko mukauttaa ohjelmiston prosesseihisi ja mieltymyksiisi sopivaksi. Vältä jäykkiä järjestelmiä, jotka rajoittavat mukautumiskykyä. |
| TekijäHelppokäyttöisyys | HuomioitavaaOnko se tiimisi kannalta käyttäjäystävällinen? Valitse intuitiiviset käyttöliittymät, joiden käyttö vaatii vain vähän koulutusta. Monimutkaiset järjestelmät voivat aiheuttaa turhautumista ja tehottomuutta. |
| TekijäKäyttöönotto ja perehdytys | HuomioitavaaKuinka kauan käyttöönotto kestää? Huomioi tiimisi käyttöönottoon ja kouluttamiseen tarvittava aika ja resurssit. Etsi toimittajia, jotka tarjoavat vahvaa tukea tässä vaiheessa. |
| TekijäKustannukset | HuomioitavaaSopiiko se budjettiisi? Vertaile hinnoittelumalleja, mukaan lukien piilomaksut ja porrastetut sopimukset. Varmista, että saat vastinetta rahallesi ilman ylimääräisiä kuluja. |
| TekijäSuojatoimet | HuomioitavaaMiten se suojaa tietojasi? Tarkista ohjelmiston salausstandardit ja tietosuojamääräysten noudattaminen arkaluonteisten tietojen suojaamiseksi. |
| TekijäTuen saatavuus | HuomioitavaaOnko apua saatavilla tarvittaessa? Tarkista, tarjoaako toimittaja ympärivuorokautista tukea tai nimettyjä asiakkuuspäälliköitä ongelmien nopeaan ratkaisemiseen ja toiminnan sujuvuuden ylläpitämiseen. |
Saapuvien puhelujen puhelinkeskusohjelmiston ominaisuudet
Kun valitset saapuvien puhelujen puhelinkeskusohjelmistoa, kiinnitä huomiota seuraaviin keskeisiin ominaisuuksiin:
- Automaattinen puhelujen jakelu: Tämä ominaisuus varmistaa, että saapuvat puhelut ohjataan oikealle asiakaspalvelijalle tämän taitojen, saatavuuden ja soittajan tarpeiden perusteella. Se auttaa lyhentämään odotusaikoja ja yhdistämään soittajat henkilölle, jolla on parhaat edellytykset auttaa.
- Interaktiivinen puheentunnistus: IVR-järjestelmät tervehtivät soittajia vaihtoehtovalikolla, jonka avulla he voivat ohjata itsensä oikeaan osastoon tai oikean resurssin luo. Tämä säästää tiimisi aikaa ja antaa soittajille mahdollisuuden saada vastauksia nopeasti – rutiinikysymyksiin ei tarvita ihmistä.
- Puhelujen tallennus: Puhelujen tallennuksen avulla voit tallentaa jokaisen keskustelun myöhempää tarkastelua varten. Tämä auttaa parantamaan asiakaspalvelua, kouluttamaan tiimiäsi ja ratkaisemaan kiistoja luotettavan tallenteen avulla.
- Reaaliaikainen analytiikka ja raportointi: Käytä koontinäyttöjä ja raportteja, jotka näyttävät puhelumäärät, asiakaspalvelijoiden suoriutumisen, pitoajat ja paljon muuta. Näin voit havaita trendejä, poistaa pullonkauloja ja valmentaa tiimiäsi parempiin tuloksiin.
- CRM-integraatio: Yhdistä puhelinpalveluohjelmistosi asiakkuudenhallintajärjestelmään. Kun puhelu saapuu, näet soittajan tiedot, historian ja muistiinpanot – joten voit tervehtiä jokaista asiakasta kuin vanhaa ystävää.
- Puhelujen seuranta ja kuiskausohjaus: Kuuntele käynnissä olevia puheluja ja anna asiakaspalvelijoille palautetta tai neuvoja ilman, että asiakas kuulee niitä. Tämä on kuin valmentaja kentän laidalla auttamassa asiakaspalvelijoita käsittelemään haastavia tilanteita ja kehittämään taitojaan.
- Monikanavainen tuki: Hallinnoi puhelujen lisäksi keskusteluja, sähköposteja tai tekstiviestejä samalta alustalta. Voit palvella asiakkaita heidän suosimassaan kanavassa ja pitää kaikki keskustelut järjestyksessä.
- Puhelujono: Kun kaikki asiakaspalvelijat ovat varattuja, soittajat eivät katoa tai jää huomiotta. Puhelujono asettaa heidät jonoon, toistaa pitoilmoituksia tai musiikkia ja pitää heidät ajan tasalla odotusajasta, jotta kukaan ei tunne itseään unohdetuksi.
- Puhelumuistiinpanot ja tunnisteet: Asiakaspalvelijat voivat lisätä jokaiseen puheluun mukautettuja muistiinpanoja ja tunnisteita. Tämä helpottaa puhelujen lopputulosten seurantaa, tukipyyntöjen eskalointia ja asiakkaille annettujen lupausten täyttämistä.
Saapuvien puhelujen puhelinpalveluohjelmistojen yleiset tekoälyominaisuudet
Edellä lueteltujen saapuvien puhelujen puhelinpalveluohjelmistojen vakiotoimintojen lisäksi monet näistä ratkaisuista sisältävät tekoälyä esimerkiksi seuraavilla ominaisuuksilla:
- Tekoälypohjainen puhelujen reititys: Algoritmit analysoivat asiakastietoja ja puhelun kontekstia yhdistääkseen jokaisen soittajan pätevimmän asiakaspalvelijan kanssa, mikä nopeuttaa ratkaisua ja parantaa asiakastyytyväisyyttä.
- Älykkäät virtuaaliavustajat: Tekoälypohjaiset botit voivat vastata rutiinikysymyksiin, käsitellä yksinkertaisia pyyntöjä ja opastaa soittajia valikoissa – näin asiakaspalvelijoille jää enemmän aikaa monimutkaisten ongelmien ratkaisemiseen.
- Reaaliaikainen tunneanalyysi: Tekoäly arvioi keskustelussa käytettyä sävyä ja sanavalintoja sekä merkitsee turhautuneet tai hämmentyneet soittajat, jotta voit puuttua tilanteeseen ennakoivasti ja kääntää sen parempaan suuntaan.
- Tekoälypohjainen laadunvalvonta: Tekoäly tarkistaa puhelut automaattisesti vaatimustenmukaisuuden, sävyn ja käsikirjoituksen noudattamisen osalta. Se tuo esiin valmennusmahdollisuudet ja auttaa varmistamaan korkean laadun.
- Ennakoiva analytiikka: Tekoäly havaitsee soittajien käyttäytymisessä toistuvia malleja, ennustaa kiireiset ajanjaksot ja auttaa optimoimaan henkilöstöresurssit, jotta palvelu pysyy jatkuvasti nopeana.
Saapuvien puhelujen puhelinpalveluohjelmistojen hyödyt
Saapuvien puhelujen puhelinpalveluohjelmiston käyttöönotto tarjoaa useita hyötyjä tiimillesi ja yrityksellesi. Tässä muutamia etuja, joita voit odottaa:
- Parantunut asiakaskokemus: Puhelinpalveluohjelmisto auttaa hallitsemaan ja reitittämään puheluja tehokkaasti, mikä varmistaa asiakkaiden nopean yhdistämisen oikealle asiakaspalvelijalle.
- Tehokkaampi tiimityö: Integraatio CRM-järjestelmiin mahdollistaa asiakastietojen saumattoman jakamisen tiimin jäsenten kesken ja parantaa viestintää sekä palvelun toimittamista.
- Parantunut tehokkuus: Automaattinen puhelujen jakelu ja interaktiivisen puheentunnistuksen (IVR) ominaisuudet lyhentävät odotusaikoja ja vapauttavat asiakaspalvelijoita käsittelemään monimutkaisempia kyselyitä.
- Reaaliaikainen analytiikka: Pääsy puhelutietoihin ja suorituskykymittareihin auttaa esihenkilöitä tekemään perusteltuja päätöksiä toimintojen optimoimiseksi ja palvelun laadun parantamiseksi.
- Skaalautuvuus: Ohjelmisto pystyy helposti käsittelemään kasvavia puhelumääriä, joten yritykset voivat laajentaa asiakastukensa valmiuksia ilman merkittäviä muutoksia infrastruktuuriin.
- Kustannussäästöt: Automatisoimalla rutiinitehtäviä ja optimoimalla resurssien kohdentamista saapuvien puhelujen puhelinpalveluohjelmisto voi pienentää toimintakustannuksia.
- Joustavuus: Etäkäyttömahdollisuuksien ansiosta asiakaspalvelijat voivat työskennellä mistä tahansa, mikä tarjoaa yrityksille joustavan vaihtoehdon työvoiman järjestämiseen.
Saapuvien puhelujen puhelinpalveluohjelmistojen kustannukset ja hinnoittelu
Saapuvien puheluiden asiakaspalvelukeskusohjelmiston valinta edellyttää saatavilla olevien hinnoittelumallien ja suunnitelmien ymmärtämistä. Kustannukset vaihtelevat ominaisuuksien, tiimin koon, lisäosien ja muiden tekijöiden perusteella. Alla olevassa taulukossa esitetään saapuvien puheluiden asiakaspalvelukeskusohjelmistoratkaisujen yleiset suunnitelmat, niiden keskimääräiset hinnat ja tyypilliset ominaisuudet:
Saapuvien puheluiden asiakaspalvelukeskusohjelmiston suunnitelmien vertailutaulukko
| Suunnitelman tyyppi | Keskimääräinen hinta | Yleiset ominaisuudet |
|---|---|---|
| Suunnitelman tyyppiIlmainen suunnitelma | Keskimääräinen hinta$0 | Yleiset ominaisuudetPuheluiden peruskäsittely, rajoitettu raportointi ja yhteisön tarjoama tuki. |
| Suunnitelman tyyppiHenkilökohtainen suunnitelma | Keskimääräinen hinta$10-$30/käyttäjä/kuukausi | Yleiset ominaisuudetPuheluiden reititys, vastaaja, perusanalytiikka ja sähköpostituki. |
| Suunnitelman tyyppiYrityssuunnitelma | Keskimääräinen hinta$40-$70/käyttäjä/kuukausi | Yleiset ominaisuudetEdistynyt raportointi, CRM-integraatio, puheluiden tallennus ja ympärivuorokautinen asiakastuki. |
| Suunnitelman tyyppiSuuryrityssuunnitelma | Keskimääräinen hinta$100+/käyttäjä/kuukausi | Yleiset ominaisuudetMukautettava hallintapaneeli, oma asiakkuuspäällikkö, API-käyttöoikeus ja premium-tuki. |
Usein kysytyt kysymykset
Tässä ovat vastaukset joihinkin saapuvien puheluiden asiakaspalveluohjelmistoa koskeviin usein kysyttyihin kysymyksiin.
Onko olemassa ilmaista saapuvien puheluiden asiakaspalveluohjelmistoa?
Kyllä, löydät ilmaisia sopimuksia tai kokeilujaksoja tarjoavia asiakaspalveluohjelmistoja, vaikka näihin vaihtoehtoihin liittyy usein rajoituksia käyttäjäpaikkojen, minuuttien tai edistyneiden ominaisuuksien määrässä. Freshdeskin, Bitrix24:n ja CloudTalkin kaltaiset palveluntarjoajat tarjoavat perustason paketteja tai esittelyjaksoja, joiden avulla voit arvioida, vastaako alusta tarpeitasi. Ilmaiset paketit sisältävät yleensä puheluiden peruskäsittelyn, yksinkertaisen IVR:n ja rajalliset raportointiominaisuudet.
Kun tiimisi kasvaa tai vaatimuksesi muuttuvat monimutkaisemmiksi, esimerkiksi tarvitessasi syvällistä analytiikkaa, CRM-integraatioita tai vaatimustenmukaisuusominaisuuksia, sinun on todennäköisesti päivitettävä maksulliseen pakettiin. Testaa useita vaihtoehtoja selvittääksesi, mikä ilmaisversio tukee parhaiten päivittäisiä asiakaspalvelutoimintojasi, ennen kuin sitoudut tilaukseen.
Mitä on taitopohjainen reititys?
Taitopohjainen reititys on useimpien nykyaikaisten saapuvien puheluiden asiakaspalvelujärjestelmien ominaisuus, joka yhdistää saapuvat puhelut automaattisesti parhaiten asiakkaan ongelman ratkaisemiseen soveltuvalle asiakaspalvelijalle tämän kokemuksen, kielitaidon tai tuotetuntemuksen perusteella. Jos asiakas esimerkiksi tarvitsee teknistä tukea espanjaksi, järjestelmä ohjaa puhelun henkilölle, jolla on sekä tarvittava kielitaito että vianmääritysosaaminen.
Taitopohjaisen reitityksen käyttöönotto vähentää puheluiden siirtoja, lyhentää odotusaikoja ja vähentää turhautuneiden asiakkaiden määrää. Se auttaa hyödyntämään tiimisi asiantuntemusta tehokkaammin, mikä johtaa korkeampaan ratkaisuasteeseen ensimmäisen puhelun aikana ja parempaan asiakastyytyväisyyteen. Kun vertailet ohjelmistovaihtoehtoja, tarkista, kuinka helppoa mukautettujen reitityssääntöjen määrittäminen ja asiakaspalvelijoiden profiilien päivittäminen on liiketoimintasi kehittyessä.
Miten voin parantaa ratkaisuastetta ensimmäisen puhelun aikana saapuvien puheluiden asiakaspalveluohjelmistolla?
Parantaaksesi ratkaisuastetta ensimmäisen puhelun aikana (FCR) hyödynnä ohjelmistoa, jossa on älykäs puheluiden reititys, yhtenäinen asiakashistoria ja tilannekohtaiset käsikirjoitustyökalut. Varmista, että asiakaspalvelijoilla on välitön pääsy aiempiin yhteydenottoihin, tuoteoppaisiin ja vianmääritystä koskeviin usein kysyttyihin kysymyksiin integroidun tietopankin kautta. Hyödynnä puhelutallenteita ja analytiikan koontinäyttöjä ratkaisematta jääneiden puheluiden toistuvien kaavojen tunnistamiseen sekä kohdennetun valmennuksen tarjoamiseen.
Ennakoivat ominaisuudet, kuten reaaliaikainen seuranta ja asiakaspalvelijan kuiskaus, auttavat esihenkilöitä ohjaamaan puheluita häiritsemättä asiakaskokemusta. Järjestä säännöllistä palautetta, mahdollista helpot eskaloinnit ja luo yleisiä ongelmia koskeva tietovarasto, jotta tiimisi voi ratkaista useampia asioita ensimmäisellä yrityksellä. FCR:n asettaminen etusijalle suoritusarvioinneissa kannustaa asiakaspalvelijoita keskittymään asiakkaiden ongelmien ratkaisemiseen heti.
Mitä integraatioita minun pitäisi priorisoida saapuvien puheluiden asiakaspalveluohjelmistossa?
Priorisoi integraatiot, jotka poistavat tietokatkokset asiakaspalvelukeskuksesi ja muun liiketoimintasi väliltä. Yhdistä asiakaspalvelukeskusalustasi CRM-järjestelmään (Salesforce, HubSpot, Zoho), jotta asiakaspalvelijoilla on aina ajantasaiset asiakastiedot. Tukipalveluintegraatiot (Zendesk, ServiceNow) sujuvoittavat tapausten hallintaa ja tukipyyntöjen seurantaa. Etsi monikanavalisäosia, joiden avulla tiimisi voi käsitellä sähköpostit, live-chatit ja sosiaalisen median viestit samasta koontinäytöstä, jolloin kaikki viestintäkanavat pysyvät yhtenäisinä. Jos asiakaspalvelukeskuksesi perustuu mittareihin, yhdistä siihen analytiikkatyökaluja mukautettua raportointia varten sekä työvoimanhallintaohjelmisto henkilöstöresurssien optimointiin. Oikeat integraatiot vähentävät manuaalista tietojen syöttämistä, estävät kontekstin vaihtamista ja tarjoavat reaaliaikaisen näkyvyyden jokaiseen kosketuspisteeseen.
Miten mittaan asiakaspalvelijoiden suoriutumista saapuvien puheluiden työkaluilla?
Asiakaspalvelijoiden suoriutumista mitataan parhaiten määrällisten ja laadullisten mittareiden yhdistelmällä, joita voidaan seurata helposti nykyaikaisessa saapuvien puheluiden asiakaspalveluohjelmistossa. Keskity tärkeimpinä KPI-mittareina keskimääräiseen käsittelyaikaan, ratkaisuasteeseen ensimmäisen puhelun aikana, palvelutasoon ja asiakastyytyväisyyspisteisiin (CSAT). Useimmat alustat tarjoavat reaaliaikaisia koontinäyttöjä, joiden avulla voit seurata näitä tilastoja ja antaa nopeasti palautetta sekä tehdä korjaavia toimenpiteitä. Tarkastele puhelutallenteita säännöllisesti valmennusta varten ja huomioi parhaat suoriutujat tiimikokouksissa työmotivaation lisäämiseksi. Tutki puhelulokeja usein toistuvien pullonkaulojen tai hyödyntämättä jääneiden mahdollisuuksien paikantamiseksi. Aseta liiketoiminnan tuloksiin sidotut vertailuarvot ja tarjoa asiakaspalvelijoille tuloskortteja tai koontinäyttöjä, jotta he voivat seurata edistymistään ja ottaa vastuun omasta kehityksestään.
Mitä eroa on saapuvien ja lähtevien puheluiden asiakaspalveluohjelmistoilla?
Saapuvien puheluiden asiakaspalveluohjelmisto on suunniteltu saapuvien pyyntöjen, kuten tuen, tiedustelujen tai tilausten hallintaan. Se tarjoaa ominaisuuksia, kuten interaktiivisen puhevastausjärjestelmän (IVR), taitopohjaisen reitityksen, odotusjonojen hallinnan ja tapausten seurannan. Lähtevien puheluiden asiakaspalveluohjelmisto keskittyy lähtevien puheluiden soittamiseen, ja sitä käytetään yleensä myyntiin, liidien hankintaan tai asiakkaiden tavoittamiskampanjoihin. Lähtevien puheluiden alustat sisältävät ominaisuuksia, kuten ennakoivan numerovalinnan, puhelukäsikirjoitukset ja kampanjoiden seurannan.
Jotkin ratkaisut ovat ”yhdistettyjä”, mutta asiakaspalvelukeskuksen johtajana haluat varmistaa, että valitsemasi ohjelmisto painottaa tiimisi työnkulun kannalta olennaisia saapuvien puheluiden ominaisuuksia, kuten reaaliaikaista raportointia ja CRM-integraatiota, eikä pelkästään laajamittaiseen lähtevien puheluiden soittamiseen tarkoitettuja työkaluja.
Miten minun pitäisi lähestyä asiakaspalvelukeskukseni skaalaamista pilvipohjaisella ohjelmistolla?
Pilvipohjaisella asiakaspalveluohjelmistolla skaalaaminen antaa sinulle joustavuutta lisätä asiakaspalvelijoita, avata uusia toimipisteitä tai siirtyä etätyöhön ilman merkittäviä alkuvaiheen IT-investointeja.
- Aloita valitsemalla palveluntarjoaja, joka tunnetaan luotettavasta käytettävyydestä, tehokkaista käyttäjienhallintatyökaluista ja läpinäkyvästä hinnoittelusta.
- Tiimisi kasvaessa pilviratkaisut mahdollistavat uusien asiakaspalvelijoiden perehdyttämisen mistä tahansa ja antavat heille välittömän pääsyn jaettuihin resursseihin ja puhelukäsikirjoituksiin.
- Voit laajentaa ruuhka-aikojen kattavuutta, julkaista päivityksiä ja integroida uusia viestintäkanavia, kuten verkkokeskustelun, kaikki palvelua häiritsemättä.
- Käytä työvoiman optimointiominaisuuksia tarkkaan ennustamiseen ja aikatauluttamiseen.
- Hyödynnä lopuksi sisäänrakennettua analytiikkaa suorituskyvyn seurantaan ja mukautuksiin kasvaessasi sekä varmista, että alusta vastaa jatkuvasti kehittyviä liiketoimintatavoitteitasi.