Etter hvert som supportteamene vokser, handler de største risikoene deres sjelden om talent eller intensjoner. De
handler om struktur.
Det som fungerte da teamet bare besto av noen få supportmedarbeidere, begynner å bli en belastning når volumet
øker, flere interessenter blir involvert, og forventningene til hastighet og konsekvens
øker.
Michael Ventresca, ansvarlig for kundeoppfølging hos Hiver og tidligere Zendesk-ansatt, har
jobbet tett med team på ulike stadier av vekst. På tvers av disse miljøene dukker de
samme mønstrene stadig opp. Dette er ikke dramatiske feil, men langsomme driftsmessige
forskyvninger som forsterkes over tid.
Her er fem av de vanligste feilene han ser, sammen med teamets tilnærming til å
unngå dem.
Feil 1: Ikke videreutvikle arbeidsflytene etter hvert som teamet vokser
Det vanligste problemet, ifølge Michael, er at team beholder de samme prosessene
lenge etter at de har vokst fra dem.
Den største feilen er å ikke videreutvikle arbeidsflytene etter hvert som teamet og saksmengden vokser. Mange team bruker fortsatt arbeidsflyter som ble utformet for tre eller fire år siden, da teamet var mindre og volumet var håndterbart.
Fordi ting fortsatt ser ut til å fungere, blir arbeidsflytene sjelden gjennomgått på nytt. Men over tid
begynner problemene å dukke opp. Ansvarsfordelingen blir uklar, oversikten blir fragmentert på tvers av
innbokser, og tiden til første svar og SLA-resultatene begynner å svekkes.
Medarbeiderne baserer seg på utdaterte standardprosedyrer eller kunnskapsbaser, noe som fører til inkonsekvente svar.
Løsningen er strukturell. Hver samtale trenger en tydelig ansvarlig fra det øyeblikket den
kommer inn i systemet.
I stedet for å la e-poster bli liggende i en delt innboks der hvem som helst kan ta dem, kan team for eksempel bruke tildelingsregler til automatisk å rute fakturaspørsmål til økonomiavdelingen, tekniske problemer til supportspesialister og kunder med høy prioritet til erfarne medarbeidere.
Når sakene er tildelt, bør ikke medarbeiderne starte fra grunnen av hver gang. Med delte
maler (standardsvar) kan de svare på vanlige spørsmål, som forespørsler om refusjon
eller tilbakestilling av passord, på få sekunder, samtidig som de tilpasser meldingen ved behov.
Samtidig sørger en sentralisert kunnskapsbase for at medarbeiderne ikke gjetter eller baserer seg på utdaterte dokumenter når en kunde stiller et
litt mer nyansert spørsmål. De kan hente frem nøyaktige, godkjente svar umiddelbart, slik at svarene forblir konsekvente på tvers av teamet.
Skalering krever ikke mer innsats. Det krever bedre systemer som er integrert i den daglige driften.
Feil 2: Bruke AI enten for aggressivt eller ikke i det hele tatt
Etter hvert som AI blir mer tilgjengelig, gjør supportteam én av to feil. De
tar det i bruk overalt uten sikkerhetsregler, eller de unngår det fullstendig og fortsetter å basere seg
på manuelt arbeid.
Begge tilnærmingene sløser bort mulighetene teknologien gir.
AI bør håndtere gjentakelser, ikke ansvar. Hvis teknologien skriver hvert eneste svar uten oppfølging, er det risikabelt. Hvis den ikke reduserer repetitivt arbeid, er det ineffektivt.
AI er mest effektiv når den fjerner repetitivt arbeid som bremser medarbeiderne under virkelige
samtaler.
Med Hiver AI kan AI Copilot for eksempel oppsummere hele samtalen på få sekunder når en medarbeider åpner en lang e-posttråd, og utarbeide et svar basert på tidligere svar
og innhold fra kunnskapsbasen. I stedet for å lese gjennom ti e-poster frem og tilbake kan
medarbeideren konsentrere seg om å kontrollere og sende svaret.
For spørsmål med høyt volum, som ordrestatus eller kontooppdateringer, kan Hiver AI Agents ta over
før et menneske i det hele tatt blir involvert. En kunde som spør «Hvor er bestillingen min?» kan få et
øyeblikkelig og nøyaktig svar hentet fra integrerte systemer, uten at det opprettes en sak i det hele tatt.
I bakgrunnen gjennomgår Hiver AI QA kontinuerlig samtaler med hensyn til tone, nøyaktighet og
overholdelse av SLA. I stedet for at ledere manuelt kontrollerer saker, får de varslede innsikter
om hvor kvaliteten er i ferd med å svekkes.
I denne modellen håndterer AI det mekaniske arbeidet, mens kundebehandlerne fortsatt er ansvarlige for tone,
nøyaktighet og de endelige beslutningene.
Brukt på en gjennomtenkt måte forbedrer AI hastighet og konsistens uten å svekke eierskapet. Det
fjerner repetitivt arbeid, slik at team kan skalere uten å øke den manuelle arbeidsmengden.
Want to learn more about Hiver?
Feil 3: Å velge verktøy som blir vanskeligere å administrere over tid
Et annet problem Michael har observert, er å velge et svært komplisert supportsystem
som skaper mer administrativt arbeid etter hvert som teamet vokser.
Et verktøyvalg som ofte føles nyttig i starten, men som senere skaper friksjon, er å flytte kundestøtten inn i et svært komplekst, saksorientert system som ligger utenfor stedet der kundebehandlerne allerede arbeider.
Tidlig kan eldre plattformer gi struktur og rapportering. Når teamene vokser, kan imidlertid
enkle justeringer av arbeidsflyten kreve omfattende konfigurering og løpende vedlikehold.
Noen organisasjoner ender opp med å ansette egne administratorer for å administrere systemet. Andre
sliter med å tilpasse prosessene raskt fordi enhver endring føles teknisk.
Michael har sett dette skje med team som tok i bruk verktøy som Zendesk i forventning om
skalerbarhet, men som oppdaget at den operative belastningen var større enn forventet.
Han setter dette opp mot kunder som gikk over til Hiver. Et eksempel er itGenius, som
opprinnelig tok i bruk Zendesk, men opplevde det som dyrere og mer komplekst enn nødvendig. Saksmodellen
førte også til at samtalene føltes upersonlige.
Etter overgangen til Hiver samlet de samtalene raskt, satte opp ruting og
fordeling uten en lang implementeringsprosess og fikk tilbake en mer naturlig
kommunikasjonsstil. Dette førte til at de sparte rundt 40 timer hver måned.
Kundestøtteplattformen bør være klar til bruk på noen timer, ikke uker eller måneder.
Den bør gjøre det mulig for team å konfigurere automatisering, SLA-er og rapportering uten spesialisert
oppfølging.
Når en plattform er enkel å ta i bruk og enkel å justere, kan teamene videreutvikle arbeidsflytene sine
uten å arve kompleksitet.
Feil 4: Å la samarbeidet flyttes utenfor kundetråden
Selv med tydelig eierskap kan samarbeidet bryte sammen av en annen grunn.
Internt samarbeid bryter vanligvis sammen når kundestøtten trenger raske innspill fra team som ikke arbeider i kundestøtteverktøyet, for eksempel produkt-, utviklings-, økonomi- eller salgsteamet.
Se for deg et vanlig scenario.
En kunde melder at de har blitt belastet to ganger for en abonnementsoppgradering. Kundestøtteagenten
kan se betalingen i systemet, men trenger bekreftelse fra økonomiavdelingen før en refusjon
utstedes. Samtidig er det mulig at dette skyldes en feil i produktet, så utviklingsteamet kan også måtte involveres.
I de fleste team er det her ting begynner å fragmenteres.
Agenten videresender e-posten til økonomiavdelingen. Deretter sender de en melding til noen på Slack. Kanskje oppretter de en
separat intern sak. I mellomtiden forblir den opprinnelige kundetråden ufullstendig, og
konteksten blir spredt på tvers av verktøy.
Med Hiver forblir hele denne interaksjonen i den samme samtalen.
Agenten kan legge til et internt notat som forklarer problemet, og involvere økonomiavdelingen ved hjelp av en
@omtale, med det nøyaktige kundebudskapet og betalingsopplysningene vedlagt. Økonomiavdelingen kan
gå gjennom konteksten og bekrefte om en refusjon er gyldig, direkte i tråden.
Hvis problemet krever innspill fra utviklingsteamet, kan den samme samtalen tildeles på nytt eller deles
uten å begynne på nytt eller kopiere konteksten.
Når situasjonen er avklart, kan agenten svare kunden med en fullstendig,
nøyaktig oppdatering, i stedet for å sende delvise svar mens de venter på interne team.
Fordi samarbeidet skjer inne i samtalen, er alle beslutninger, oppdateringer og
avhengigheter knyttet til den opprinnelige forespørselen.
Etter Michaels mening løser tydelig eierskap ansvarsplasseringen. Enhetlig samarbeid løser
informasjonsflyten. Begge deler er nødvendig for å kunne skalere.
Feil 5: Å kommunisere ofte uten å levere fremgang
Noen kommunikasjonsvaner kan virke nyttige, men skader faktisk kundeopplevelsen.
En av de mest skadelige kommunikasjonsvanene er å sende hyppige oppdateringer som faktisk ikke bringer problemet videre.
Michael forklarer at meldinger som «vi undersøker fortsatt dette» kan skape et
inntrykk av aktivitet uten å tilføre verdi. Dette kan føre til at kundene føler seg håndtert
i stedet for støttet, særlig hvis tidsrammene fortsatt er uklare.
Han mener at oppdateringer bør være gjennomtenkte og knyttet til reell fremgang.
Så hvordan får du klarhet før du svarer en kunde? Når du bruker en kundeserviceplattform
som Hiver, kan du sørge for at alle henvendelser har en tydelig ansvarlig, og at denne
ansvarlige kan samarbeide på tvers og innhente den riktige informasjonen som trengs før et svar sendes.
Felles innsyn og AI-assistert utforming av svar hjelper team med å levere svar som er presise
og fokuserte på resultatet.
Kort oppsummert fører færre, men mer innholdsrike oppdateringer til større tillit.
Hovedpoeng
Etter Michaels erfaring må systemene som ligger til grunn for kundestøtten, utvikle seg
like raskt som teamene vokser. Det som virker håndterbart i mindre skala, blir ofte vanskeligere å opprettholde når
volumet, forventningene og avhengighetene på tvers av team øker.
Teamene som håndterer dette godt, reagerer ikke hele tiden. De bygger klarhet inn i hvordan
arbeidet utføres. Ansvarsforholdene defineres tidlig, samarbeidet forblir i samtalen,
og repetitivt arbeid reduseres uten at man mister kontrollen.
Hvis det nåværende oppsettet ditt begynner å føles mer omfattende enn det burde, kan det være verdt å ta et skritt
tilbake og tenke gjennom hvordan kundestøttearbeidet er strukturert. Verktøy som Hiver er utviklet for å gjøre denne overgangen enklere uten å tilføre mer kompleksitet.
