Disse eksemplene på kundeengasjement viser hvordan merkevarer kan gjøre hverdagslige interaksjoner om til kundelojalitet, gjentatte kjøp og anbefalinger. Taktikker som å drive et lojalitetsprogram, ta i bruk AI-chatboter eller bygge et merkevarefellesskap får kundene til å føle seg sett, hørt og verdsatt langt utover det første kjøpet (det samme kan bruk av verktøy som plattformer for kundeengasjement gjøre).
Jeg går gjennom 10 strategier for kundeengasjement og hvordan du kan tilpasse dem til virksomheten og bransjen din, i tillegg til eksempler fra virkelige merkevarer og målbare casestudier.
Hva er kundeengasjement?
Kundeengasjement er det pågående emosjonelle og interaktive forholdet mellom en merkevare og kundene på tvers av alle kanaler og kontaktpunkter. Det går utover et enkelt kjøp eller en supportsak. Det er summen av alle samtaler, klikk, svar og delte opplevelser som bygger tillit og tilknytning over tid.
Engasjement er en aktiv utveksling mellom to parter, mens kundeopplevelse er det overordnede inntrykket noen danner seg av merkevaren din, kundetilfredshet er en poengsum på et bestemt tidspunkt, og kundesuksess handler om hvorvidt en kunde oppnådde målet sitt eller det ønskede resultatet.
10 eksempler på kundeengasjement og strategier
Her er noen viktige eksempler på beste praksis for kundeengasjement og strategier i praksis.
1. Personlige opplevelser og anbefalinger
Personalisering betyr å bruke kundeatferd, preferanser og kjøpshistorikk til å tilpasse det noen ser, mottar eller blir tilbudt. Når det gjøres riktig, skaper det en følelse av at merkevaren "forstår deg".
Spotifys spillelister Discover Weekly bruker lyttedata til å finne frem sanger som passer individuelle smakspreferanser, noe som skaper sterke vaner som får brukerne til å komme tilbake hver mandag. Stitch Fix har en annen tilnærming, der ekspertisen til stylister kombineres med algoritmiske anbefalinger for å sende utvalgte klespakker basert på hver kundes stilquiz og tilbakemeldinger.
Hvorfor det fungerer: Personalisering reduserer beslutningstretthet og får kunden til å føle seg anerkjent som et individ, noe som utløser gjensidighet. Spotify og Stitch Fix opererer imidlertid begge i kategorier der personlig smak står sentralt i produktet. For et praktisk SaaS-verktøy eller et standardisert produkt kan samme grad av personalisering gi avtakende utbytte.
Have an account? Log In
2. Omnikanal og proaktiv kundestøtte
Omnikanalstøtte betyr at kunder kan starte en samtale i én kanal og avslutte den i en annen uten å måtte gjenta seg selv. Proaktiv kundestøtte betyr at du tar kontakt før kunden må gjøre det.
Apple kobler sammen kundestøtteopplevelsen på nettstedet, i Apple Store-appen, i Genius Bar-butikken, på telefon og i chat, slik at konteksten følger kunden. Chewy, en forhandler av kjæledyrutstyr, sender håndskrevne kondolansekort når en kundes kjæledyr dør. Det er proaktivt, personlig og minneverdig.
Hvorfor det fungerer: Kunder tenker ikke i kanaler; de trenger bare å få løst problemet sitt. Når du gjør overgangen usynlig og forutser behov, reduserer du friksjon og bygger tillit samtidig.
3. Engasjement i sosiale medier
Engasjement i sosiale medier innebærer å være til stede der kundene allerede bruker tiden sin, og å bygge samtaler som går begge veier, i stedet for bare å kringkaste innhold. Dette omfatter kampanjer med brukergenerert innhold (UGC), sanntidssvar og fellesskapsforvaltning.
GoPro bygget et imperium på UGC. Kundene deres lager innholdet, og GoPro løfter det frem. Merkevarens Instagram-konto viser ofte opptak filmet av kunder. Glossier bygget det tidlige fellesskapet sitt gjennom samtaler som gikk begge veier med kundene, og brukte kommentarer og tilbakemeldinger i sosiale medier til å forme alt fra merkevareidentiteten til nye produkter.
Hvorfor det fungerer: Engasjement i sosiale medier skaper en følelse av tilhørighet. Når kunder ser at innholdet deres blir vist frem eller at kommentarene deres blir besvart, bekrefter det forholdet deres til merkevaren og oppmuntrer dem til å fortsette å delta.
4. Lojalitets- og belønningsprogrammer
Kundelojalitetsprogrammer innebærer vanligvis at kundene får poeng for kjøp, men de beste programmene skaper nivådelte systemer med opplevelsesbaserte belønninger som styrker forholdet over tid.
Sephoras Beauty Insider-program er velkjent. Medlemmene tjener poeng, men den virkelige attraksjonen er tilgang til eksklusive arrangementer, tidlige produktlanseringer og bursdagsgaver. REIs Co-op-medlemskap snur modellen på hodet ved å kreve en engangsavgift på $30 for livslang tilgang til medlemsfordeler, eksklusive salg og programmer for innbytte av utstyr.
Hvorfor det fungerer: Lojalitetsprogrammer spiller på status og tilhørighet, og eksklusiv tilgang skaper emosjonell tilknytning. Sephoras program fungerer imidlertid på grunn av dynamikken i skjønnhetskategorien (f.eks. høy kjøpsfrekvens, tilknytning til merkevarer og produkter som folk liker å oppdage). Et B2B-SaaS-selskap eller en industrileverandør som kopierer denne strategien, vil sannsynligvis bli skuffet.
5. E-post-, SMS- og meldingskampanjer
E-post- og SMS-sekvenser gjennom kundens livssyklus veileder kundene fra det første kjøpet til gjentatte kjøp og nyengasjement. Konversasjonsbasert handel via meldingsapper som WhatsApp tar dette et skritt videre.
Duolingo sender tidsstyrte push-varsler og e-poster som bruker humor, hastverk og dårlig samvittighet for å holde elevene på sporet. Hims & Hers, telehelsemerket, sender påminnelser om påfyll, oppfølgingsmeldinger og personlige helsetips knyttet til hver kundes behandlingsplan.
Hvorfor det fungerer: E-post og SMS møter kundene i innboksen og på mobilen. Når meldingene er tidsriktige, relevante og knyttet til kundens fase i livssyklusen, er de nyttige snarere enn påtrengende.
6. Innsamling av tilbakemeldinger: spørreundersøkelser, anmeldelser og samskaping
Å samle inn tilbakemeldinger er engasjement i seg selv. Spørreundersøkelser, forespørsler om anmeldelser og betaprogrammer signaliserer alle at du verdsetter kundens mening.
LEGOs Ideas-plattform lar fans sende inn produktdesign og stemme på favorittene sine. Vinnerdesignene blir til virkelige sett, og skaperen mottar royalty. Canva inviterer avanserte brukere til betatestingsgrupper der de gir tilbakemeldinger før større funksjonslanseringer.
Detaljene i Canvas initiativ viser hvordan de gjorde det, og de viktigste resultatene:
| Element | Detalj |
|---|---|
| ElementHva de gjorde | DetaljCanva gir utvalgte fellesskapseksperter muligheten til å betateste kommende produkter og funksjoner og gi tilbakemeldinger før lansering. Canva brukte meldinger i appen gjennom Braze for å øke bruken av nye funksjoner etter lansering. |
| ElementResultater/måltall | DetaljCanvas Braze-drevne «Time to Try»-kampanje økte bruken av funksjoner med 8 % for Docs, 6 % for Presentations og 3 % for Whiteboards, samtidig som antallet meldingsåpninger økte med 55 % og antallet klikk med 47 %. |
| ElementViktig lærdom | DetaljKundeengasjement kan strekke seg over hele produktets livssyklus: inviter erfarne brukere til å bidra til utformingen av kommende funksjoner, og bruk deretter personlig tilpasset opplæring for å hjelpe den bredere kundebasen med å oppdage og ta dem i bruk. |
Hvorfor det fungerer: Samskaping gir kundene eierskap. Når noen bidrar til et produkt, blir de følelsesmessig investert i at det skal lykkes.
7. Spillifisering og henvisningsprogrammer
Spillifisering bruker fremdriftslinjer, utfordringer, merker og milepælsbelønninger for å få engasjement til å føles som lek. Henvisningsprogrammer belønner kunder for å bringe inn nye kunder.
Nike Run Club bruker rekker, prestasjonsmerker og utfordringer for å gjøre ensomme løpeturer til et felles spill. Dropbox vokste berømt brukerbasen sin ved å tilby ekstra lagringsplass for hver venn en kunde henviste. Belønningen var direkte knyttet til produktets kjerneverdi.
Hvorfor det fungerer: Spillifisering aktiverer hjernens belønningssystem og skaper en fullføringsskjevhet som holder folk engasjert, mens henvisningsprogrammer gjør engasjement til kundeanskaffelse. Dropbox hadde et produkt i en tidlig fase i en raskt voksende kategori, der belønningen var selve kjerneverdiforslaget. Dusinvis av selskaper har mislyktes med å kopiere dette fordi samsvaret mellom produkt og belønning ikke var like godt, eller fordi markedet ikke var i samme vekstfase.
8. AI-chatboter og automatisert engasjement
AI-chatboter håndterer rutinespørsmål, videresender komplekse saker og tilbyr tilgjengelighet døgnet rundt. De beste går lenger enn å avlede vanlige spørsmål og tilbyr personlige, kontekstuelle samtaler.
Sephoras chatbot på Facebook Messenger hjelper kunder med å bestille skjønnhetsbehandlinger, finne produkter og få personlige anbefalinger av nyanser. Salesloft Drift var banebrytende innen konversasjonsmarkedsføring ved å bruke AI-chatboter på B2B-nettsteder til å kvalifisere potensielle kunder og bestille møter i sanntid.
Hvorfor det fungerer: AI-chatboter kan gi kundene umiddelbar hjelp. Automatisering av rutinemessige interaksjoner frigjør også menneskelige team, slik at de kan fokusere på komplekse samtaler der ekspertisen og vurderingsevnen deres er viktigst. Selv om roboter er svært gode til å avlede henvendelser på første nivå (dvs. sporing av bestillinger og enkle vanlige spørsmål), foretrekker kundene menneskelig støtte for alt som er komplekst, følelsesladet eller tvetydig. En chatbot som håndterer en nyansert klage dårlig, kan skade engasjementet mer enn et langsomt svar fra et menneske.
9. Fellesskapsdrevet engasjement
Merkevarefellesskap, fora og ambassadørprogrammer skaper steder der kunder kan knytte kontakt med hverandre og med merkevaren din. Denne strategien vokser fordi den skaper engasjement, støtte fra andre kunder og en følelse av tilhørighet som ingen annonsekampanje kan gjenskape.
Notion bygget et blomstrende fellesskap av malopprettere, undervisere og avanserte brukere som deler arbeidsflyter, arrangerer treff og lager veiledninger. Figma fulgte en lignende vei og skapte et fellesskap av designere som deler programtillegg, maler og tilbakemeldinger.
Detaljene i Notions initiativ viser hvordan de gjorde det, og hva de viktigste resultatene var:
| Element | Detalj |
|---|---|
| ElementDette gjorde de | DetaljNotion bygget et fellesskap rundt ambassadører, fellesskapsdrevne grupper, arrangementer og malopprettere. Markedsplassen gir opprettere verktøy for å publisere og selge maler, samle inn tilbakemeldinger fra kunder, følge med på resultater og kommunisere med kunder. |
| ElementResultater/måltall | DetaljNotions markedsplass har over 30 000 maler og mer enn 21 000 opprettere, noe som viser omfanget av oppretterøkosystemet rundt produktet. |
| ElementViktig lærdom | DetaljEt kundefellesskap som skaper verdi for andre kunder, blir en selvopprettholdende vekstmotor du ikke kunne ha kjøpt for annonsebudsjettet. |
Hvorfor det fungerer: Fellesskap endrer modellen fra én-til-mange til mange-til-mange. Kunder hjelper hverandre, noe som reduserer kostnadene til kundestøtte, og forbindelsen er ofte sterkere enn forbindelsen til produktet. Verktøyene til Notion og Figma lar brukerne lage ting som er verdt å dele, noe som gir fellesskapet en grunn til å eksistere.
10. Interaktivt & oppslukende innhold
Spørrekonkurranser, kalkulatorer, utprøving med utvidet virkelighet og direktesendte shoppingarrangementer gjør passiv konsumering til aktiv deltakelse. Denne strategien er lite brukt, men får raskt større utbredelse.
Warby Parker lar kunder prøve briller virtuelt gjennom AR-funksjonen i appen. Kunder kan se hvordan innfatninger ser ut på ansiktet deres før de kjøper, noe som reduserer antallet returer og øker kjøpssikkerheten. Typeform gjør spørreundersøkelser og spørrekonkurranser til interaktive opplevelser med samtalebasert utforming.
Hvorfor det fungerer: Interaktivt innhold fanger oppmerksomheten og genererer førstepartsdata samtidig. Kunden får et personlig tilpasset resultat, og du får atferdsdata som du kan bruke til videre engasjement.
Hvorfor kundeengasjement er viktig
Godt kundeengasjement gir resultater innen kundefastholdelse, inntekter, anbefalinger og produktforbedring:
- Bedre kundefastholdelse: Engasjerte kunder har flere grunner til å bli værende. Konsekvent nyttige og relevante interaksjoner bygger tillit og styrker forholdet, noe som gjør gjentatte kjøp mer sannsynlige.
- Høyere kundeverdi: Kunder som føler en tilknytning til en merkevare, har 306 % høyere livstidsverdi, ifølge Motista. Jeg har også sett engasjerte kontoer vokse raskere, fordi kunder som kjøper igjen, ofte handler oftere og koster mindre å konvertere.
- Mer muntlig markedsføring: Gode opplevelser gjør kunder til merkevareambassadører. Nielsen fant at 92 % av forbrukerne stoler mer på anbefalinger fra personer de kjenner enn på reklame, noe som betyr at ekte engasjement er en effektiv kilde til varme potensielle kunder.
- Bedre kundeinnsikt: Spørreundersøkelser, kundestøttechatter, kommentarer i sosiale medier og forespørsler om funksjoner viser hva som fungerer, og hva som trenger oppmerksomhet. Konsekvent engasjement gir produkt- og serviceteam dokumentasjon de kan bruke, i stedet for at de må gjette.
Når engasjement slår tilbake
Ikke alt engasjement er godt engasjement. Det blir stadig mer snakk om varslingstretthet, overpersonalisering og kunder som ganske enkelt vil kjøpe et produkt og være i fred. Duolingos skyldfølelsesbaserte varsler om streaks er ikoniske, men de har også ekte kritikere som opplever det konstante presset som manipulerende snarere enn motiverende.
Merkevarer som satser på aggressivt engasjement uten å lese situasjonen, risikerer å fremmedgjøre kundene. Engasjement bør støtte kundens mål, ikke bare måltall for kundebevaring. Hvis et kontaktpunkt i kundereisen ikke gjør livet enklere, mer fornøyelig eller mer informativt for noen, er det en avbrytelse, ikke engasjement.
Vanlige spørsmål om kundeengasjement
Hvordan måler du kundeengasjement?
Kundeengasjement måles best gjennom en kombinasjon av atferdsmålinger og indikatorer på kundesentiment som følges samlet over tid. Viktige måltall omfatter netto anbefalingsscore, kundens livstidsverdi, kundetilfredshetsscore (CSAT), frafallsrate, andel gjentakskjøp, funksjonsadopsjon, øktfrekvens og engasjementsrater i sosiale medier.
Jeg vil anbefale å følge disse samlet i stedet for hver for seg. En høy NPS kombinert med synkende øktfrekvens signaliserer for eksempel et problem som ingen av måltallene alene ville avdekket.
Hvordan kan små bedrifter forbedre kundeengasjementet på et begrenset budsjett?
Begynn med det du har. En personlig oppfølgings-e-post etter kjøpet er enkel og gir bedre resultater enn de fleste automatiserte sekvenser. Bruk gratisnivåer hos e-postplattformer til livssykluskommunikasjon, enkle skjemaverktøy til tilbakemeldinger og kontoene dine i sosiale medier til dialog begge veier.
Jeg har sett små team oppnå uforholdsmessig gode resultater ved å svare på alle anmeldelser, be kundene om innspill til nye produkter og presentere kundehistorier i sosiale medier.
Hvilke verktøy eller plattformer kan bidra til å forbedre kundeengasjementet?
Flere plattformer utmerker seg, avhengig av behovene dine. HubSpot og Salesforce tilbyr engasjementssporing og automatisering basert på CRM. Braze og Iterable spesialiserer seg på livssykluskommunikasjon på tvers av kanaler. Intercom og Salesloft Drift håndterer dialogbasert engasjement.
For fellesskap fungerer verktøy som Circle, Discord og Slack godt. For engasjement i apper innen SaaS er Userpilot og Pendo gode alternativer. Den beste verktøystakken kobler sammen dataene dine på tvers av kanaler, slik at konteksten følger kunden.
nGjør ideer om kundeengasjement om til handling
n
n
Den rette engasjementsstrategien avhenger av kundene, produktet og målene dine. Få tilgang til vårt gratis nyhetsbrev og medlemskap med CX-ressurser, ekspertinnsikt, KI-forespørsler og eksklusive arrangementer som hjelper deg med å sette de beste ideene ut i praksis.
n
