Har du noen gang hatt en kundeopplevelse som får deg til å stille spørsmål ved alt? Warby Parker er definitivt et slikt eksempel for meg. Det viste meg hvor lite velfungerende den gamle måten å skaffe seg briller på var – og hvor mye heller jeg vil ordne alt på nettet enn hos en lokal optiker.
Som de fleste kunder i dag er jeg en «omnikanalkunde» – jeg bruker en kombinasjon av apper, nettsteder og butikkhandel. Ifølge Harvard Business Review bruker 73 % av kundene flere kanaler på veien mot et kjøp. Og omnikanalkunder bruker i gjennomsnitt 10 % mer på nettet enn kunder som bare utforsker én kanal.
Merkevarer som Warby Parker, True Classic, IKEA og Disney tilpasser seg. Hvert av disse selskapene bruker omnikanalmarkedsføring med imponerende resultater, med en helhetlig strategi på tvers av mobil, nett, sosiale medier og opplevelser i butikk. Fordelen? En bedre opplevelse for kundene og høyere inntekter for merkevarene. I denne artikkelen tar jeg deg gjennom 10 virkelige eksempler på omnikanal- og flerkanalsmarkedsføring i praksis, fra Nikes Run Club-app til Starbucks' belønningsprogram. Ved å fordype deg i omnikanalstrategien til disse ledende merkevarene vil du frigjøre potensialet i en sammenhengende kundereise. Gjør deg klar til å bli inspirert og forvandle merkevaren din til en uimotståelig kraft som får kundene til å komme tilbake etter mer.
1. True Classic
True Classic er en klesforhandler for menn med sans for humor. Reklamene deres er ikke bare morsomme – de er også en nøkkelkomponent i True Classics omnikanaltilnærming.
Ved å lage innhold som går viralt på tvers av flere digitale kanaler og markedsføre det med betalte annonser har True Classic samlet 400 000 Instagram-følgere og 100 000 Facebook-følgere, i tillegg til et voksende publikum på TikTok. Hver av disse kontoene i sosiale medier leder merkevarens publikum videre til nett- eller mobilopplevelsen for netthandel.
True Classics mobilapp er en markedsførers drøm på grunn av én viktig fordel – pushvarsler. Som bruker av appen har jeg mottatt flere varsler om «30 % rabatt»-salg som har vibrert i lommen min. Appen er like enkel å bruke som nettstedet, og det er lett å navigere til produkter som er på salg eller aktuelle for sesongen.
I tillegg til nett- og mobilopplevelsen har True Classic også åpnet en håndfull fysiske butikker, slik at du kan se merkevarens produkter i virkeligheten – et uvanlig steg for en nettforhandler. De fysiske butikkene er enda et omnikanalgrep innen detaljhandel. De øker kjennskapen til merkevaren og sender kunder som ikke handler i butikken, videre til appen eller nettstedet.
True Classics belønningsprogram er også integrert mellom mobilappen og nettstedet. Ved å utføre handlinger som å legge igjen en anmeldelse og følge merkevaren i sosiale medier kan du tjene poeng som kan løses inn mot produktrabatter.
2. Warby Parker
Etter at jeg gjennomgikk LASIK-operasjon, har jeg ikke brukt briller på mange år. Likevel sitter Warby Parker-opplevelsen fortsatt igjen hos meg fra tiden da jeg kjøpte briller. Å kjøpe briller på nettet var en umiddelbar forbedring sammenlignet med den gamle metoden, der jeg måtte kjøpe de brillene den lokale optikeren tilfeldigvis hadde.
Selvfølgelig reiser det å kjøpe briller på nettet noen åpenbare spørsmål: Hva om de har feil størrelse? Hva om resepten din er utdatert? Hva om stilen ikke føles helt riktig?
Warby Parker utviklet omnikanalløsninger for å håndtere disse innvendingene.
- Virtuell prøving: En av de fremtredende funksjonene i Warby Parkers strategi er verktøyet for virtuell prøving. Dette verktøyet bruker kunstig intelligens til å la deg prøve ulike innfatninger virtuelt, slik at det blir enkelt å finne den perfekte stilen uten å måtte sette foten i en butikk. Ettersom det første potensielle kunder ønsker å gjøre, er å se hvordan brillene ser ut når de har dem på, er virtuell prøving et kraftig digitalt markedsføringsverktøy.
- Prøving hjemme: Warby Parkers program for prøving hjemme supplerer verktøyet for prøving på nettet og lar deg velge flere innfatninger som sendes kostnadsfritt hjem til deg. Denne tjenesten skaper en slags kombinasjon av netthandel og butikkhandel.
- Virtuell synstest: Brillebransjen har en spesiell utfordring – resepter er ofte involvert, og en utdatert resept kan svekke salget. Warby Parker utviklet en virtuell synstest som lar deg fornye en eksisterende resept dersom du fortsatt ser godt med den.
Warby Parker er på riktig side av demografiske trender med sin nettbaserte modell: 86 % av millenniumsgenerasjonen foretar minst ett nettkjøp i året, ifølge eMarketer, sammenlignet med 78 % av generasjon X og 60.9 % av babyboomerne.
Men selskapet har også en robust samling fysiske butikker, som er perfekte for å se på flere produkter samtidig. Sømløs integrasjon mellom Warby Parkers nettplattform og fysiske butikker er et viktig aspekt ved deres omnikanalmarkedsføringsstrategi. Du kan enkelt se på og kjøpe innfatninger på nettet, og deretter besøke en butikk for en mer personlig opplevelse med tilpasning og justeringer.
Have an account? Log In
3. Bank of America
Hvis du er overrasket over at en tradisjonell bank med fysiske filialer gjør seg bemerket innen omnikanalmarkedsføring, har du kanskje ikke møtt Erica ennå – Bank of Americas AI-drevne assistent.
Erica, den første bredt tilgjengelige virtuelle assistenten for finansielle tjenester, har hatt over én milliard klientinteraksjoner og gir 98 % av brukerne svarene de trenger. Dette er ikke en vanlig chatbot full av vanlige spørsmål. Erica er nyttig og intelligent – og hun har direkte tilgang til kontoinformasjonen din.
Jeg testet Bank of Americas AI-chatbot raskt og kunne snart:
- Se gjentakende abonnementer.
- Se mulige dobbeltbelastninger.
- Søke etter gamle transaksjoner på tvers av kontoer.
- Se trender i inntektene og forbruket mitt over tid (inkludert diagrammer!).
Så hva betyr alt dette for Bank of Americas omnikanalopplevelse?
For de fleste produkter har nettopplevelsen flere funksjoner enn mobilopplevelsen. Det er ganske enkelt mindre skjermplass på smarttelefoner. AI-drevne assistenter er en gevinst for brukeropplevelsen, særlig på mobile enheter, fordi de gjør det mulig for brukerne å finne informasjon raskt, informasjon som ellers ville ha vært skjult under flere menyer.
Fra et omnikanalmarkedsføringsperspektiv bidrar denne typen teknologi til å tiltrekke brukere ved å gjøre det mulig å utføre mer i appen – og forbedrer kundelojaliteten ved å forbedre kundeopplevelsen.
Bank of Americas omnikanalopplevelse prioriterer også mersalg. Flere oppfordringer på tvers av nett og mobil oppmuntrer deg til å søke om nye kort eller få tilgang til fordeler ved å ha mer penger på kontoene dine.
4. Spotify
Spotifys opplevelse er nesten identisk på tvers av plattformer. Enten du strømmer sanger på telefonen, i bilen eller på TV-en, er grensesnittet intuitivt og innholdsrikt. I en verden med mange musikkstrømmetjenester er det en viss trygghet i denne kontinuiteten i opplevelsen, noe som får kundene til å komme tilbake til Spotify.
Det jeg bruker Spotify mest til, er å be Alexa sette på favorittspillelistene mine mens jeg er på kjøkkenet. Det er integrasjoner som disse som har utvidet Spotifys tilstedeværelse betydelig i lytternes hverdag. Det samme gjelder Spotify-integrasjoner som Apple CarPlay og Android Auto.
Det er ikke bare Spotifys brukeropplevelse som er omnikanal – det er markedsføringen også. Spotifys årsoppsummering er en omnikanalmarkedsføringskampanje som viser brukerne hvilke artister de har lyttet mest til det siste året. Det har blitt en årlig tradisjon blant Spotify-brukere å dele årsoppsummeringen bredt på sosiale plattformer, noe som bidrar til Spotifys vekst og merkevare.
5. IKEA
IKEA er kjent for sine trendy møbler til lave priser, sine vanskelige svenske produktnavn og kjøttbollene sine.
Mindre kjent er det at merkevaren også er en innovatør innen omnikanal. IKEAs omnikanalstrategi fokuserer på å bruke apper til å slå sammen opplevelsene i butikk og på nett:
- IKEA-appen. IKEA-appen er tilgjengelig for både Android- og iPhone-brukere og gjør en utmerket jobb med å effektivisere handleprosessen i butikk. Den lar deg skanne produkter mens du handler for raskere utsjekking, opprette og organisere lister over favorittmøblene dine, spore bestillinger og lagre digitale kvitteringer. Disse funksjonene sparer ikke bare tid, men gjør også handleopplevelsen mindre overveldende og mer personlig.
- IKEA Place-appen. Denne appen bruker utvidet virkelighet (AR) til å la deg plassere møbler virtuelt i hjemmet ditt i riktig målestokk. Dette hjelper deg med å se for deg hvordan ulike møbler vil passe inn i rommet ditt – og gjør beslutningsprosessen raskere.
- IKEA Kreativ. Denne appen bruker LiDAR-teknologi til å skanne rommet ditt og lage en 3D-kopi. Deretter kan du eksperimentere med nye planløsninger, fjerne eksisterende møbler virtuelt og erstatte dem med IKEA-møbler.
IKEAs omnikanalstrategi kombinerer på en mesterlig måte nettbaserte og fysiske kanaler, innovativ teknologi og brukervennlige verktøy for å fjerne så mye friksjon som mulig fra prosessen med å kjøpe møbler.
6. Casper
I 2016 kjørte et merkelig utseende kjøretøy med fire «sovekabiner» rundt på motorveiene i USA. Caspers «Napmobile», en ombygd tilhenger som også fungerte som et fristed for søvn, dukket opp på arrangementer over hele landet og tilbød et sted for gratis høneblunder. Det er denne energien Casper, en nettbasert madrassforhandler, har tatt med seg inn i sitt omnikanalarbeid.
Tradisjonelle fysiske butikker bruker gjerne sin tilstedeværelse på nettet som et middel for å oppdage produkter og drive salg i butikk. I Caspers tilfelle er det motsatt: De bruker markedsføringsstunt i virkeligheten for å drive salg til nettbutikken.
Casper Sleep Shops, merkevarens fysiske butikker, spiller også en avgjørende rolle i selskapets omnikanalbaserte markedsføringsstrategi. Disse butikkene viser ikke bare frem Caspers produktsortiment, men gir også de ansatte mulighet til å tilby ekspertråd. Enten du kjøper Casper-produkter i butikk eller på nettet, tilbyr Casper en prøveperiode på 100 netter.
Kjernen i Caspers omnikanalstrategi er å få handleopplevelsene i butikk og på nettet til å gli sømløst sammen, og å bruke arrangementer i den virkelige verden til å skille seg ut i den tettbefolkede verdenen av nettbasert madrassalg.
7. Starbucks
I verdenen av kundelojalitetsprogrammer troner Starbucks øverst. I en undersøkelse fra 2018 av forbrukere som bruker lojalitetsapper for restauranter, brukte 48 % av dem Starbucks-appen – mer enn noen annen app. Med 29 millioner medlemmer står kunder som er med i Starbucks’ belønningsprogram, for mer enn 50 % av inntektene.
Appen gjør det enkelt å holde oversikt over belønninger, få tilgang til personlige tilbud og anbefalinger og finne steder i nærheten. Med tanke på hvor viktig Starbucks’ belønningsprogram er for selskapets lønnsomhet, er det ikke overraskende at opplevelsen i butikk er svært optimalisert for å oppmuntre til bruk av belønninger. Ved å skanne en strekkode i Starbucks’ belønningsapp på telefonen kan du tjene «stjerner» (programmets valuta) for hvert kjøp du gjør. Stjernene kan innløses mot gratis drikke og andre fordeler.
Starbucks’ mobilapp spiller en avgjørende rolle i merkevarens omnikanalbaserte markedsføringsstrategi ved å bygge bro mellom den digitale og fysiske verdenen. En fremtredende funksjon i Starbucks-appen er muligheten til å bestille og betale med mobilen, slik at du kan legge inn bestillinger og betale direkte fra smarttelefonen din. Ved å integrere appen med opplevelsen i butikk sørger Starbucks for en konsekvent opplevelse og en sømløs kundereise.
8. Disney
Den siste turen min til Disney World var da jeg var 12 år, i 1999. Jeg husker kart, lange køer, generelt kaos og at faren min ble sjokkert over hvor dyrt flaskevannet var.
Ting har endret seg siden den gang. (Bortsett fra prisen på flaskevann.)
Nå kan du betale for alt med et armbånd. Disneys MagicBand-teknologi tar omnikanalopplevelsen til et helt nytt nivå. Disse bærbare enhetene fungerer både som temaparkbilletter og betalingssystemer, og gjør parkopplevelsen enklere.
Fra My Disney Experience-appen kan du generere en personlig reiseplan basert på interessene dine – og til og med planlegge hele turen før du ankommer parken. Når du først er der, kan du bruke appen til å finne frem i parken, samtidig som du følger med på ventetidene til favorittattraksjonene dine for å unngå lange køer.
Tro det eller ei, det å møte Buzz Lightyear i virkeligheten er også en helhetlig del av omnikanalopplevelsen. Å ta bilder i virkeligheten sammen med favorittfigurene dine fra Disney er ikke det mest åpenbare bidraget til omnikanalmarkedsføring, men tenk over det: Å møte figurene styrker merkevarelojalitet, produktsalg og kundebevaring på tjenester som Disney+. Alt henger sammen.
9. Nike
Det fantes tidligere én hovedmåte å engasjere seg med Nike som merkevare på:
Ved å kjøpe skoene deres.
Men etter hvert som Nike har blitt en del av alle områder innenfor forbrukeridrett, finnes det nå uendelige muligheter for Nike til å gjøre seg selv uunnværlig i livene til idrettsutøvere og aktive mennesker.
Den mest tilgjengelige måten koster deg ingenting. Du kan laste ned appene Nike Run Club og Nike Training Club, som gir ekspertråd om trening, personlige treningsplaner og et fellesskap av andre idrettsutøvere. Disse appene hjelper deg med å nå treningsmålene dine – samtidig som de selvfølgelig styrker forbindelsen din til Nike-merkevaren.
Hvis du ikke var Nike-kunde før du lastet ned merkevarens gratisapper, blir du sannsynligvis det etterpå. Det er her NikePlus kommer inn. NikePlus belønner lojale kunder med eksklusive tilbud, tidlig tilgang til produktlanseringer og personlige anbefalinger. Ved å integrere NikePlus-medlemsprogrammet, mobilappene, nettstedet og butikkene sømløst har Nike skapt en omnikanalopplevelse som holder kundene engasjert.
More Articles
10. Amazon
Det føles nesten som juks å nevne Amazon på en slik liste.
Hvorfor? Fordi selskapet definerer den moderne omnikanalopplevelsen som ingen andre. 98 millioner kunder bruker selskapets amerikanske mobilapp hver måned, og 200 millioner kunder er medlemmer av Amazons medlemsprogram Amazon Prime.
Detaljhandelen er kjernen i Amazons virksomhet, og denne delen av virksomheten er sømløst omnikanalbasert. Overgangen fra nett til mobil er problemfri, og begge opplevelsene har like mange funksjoner. Så god er opplevelsen: Selv når kundene handler fysisk hos andre forhandlere, er det gode sjanser for at de sjekker prisene i Amazon-appen.
Det er med Amazon Prime at Amazons omnikanaltilnærming virkelig skinner. Prime-medlemmer får gratis levering på to dager, tilgang til eksklusive tilbud og rabatter samt strømming av filmer og TV-serier gjennom Prime Video. Ved å integrere Prime-fordelene med handleopplevelsen hos Whole Foods bygger Amazon bro mellom den digitale og fysiske verdenen. Prime-medlemmer kan nå få eksklusive rabatter og tilbud hos Whole Foods, og tjenesten Prime Now tilbyr til og med rask levering av dagligvarer i utvalgte områder.
Et annet innovativt aspekt ved Amazons omnikanalstrategi er lanseringen av de kasseløse Amazon Go-butikkene. Disse avanserte butikkene benytter moderne teknologi som maskinlæring, slik at du kan handle uten å vente i en kassekø. I stedet skanner du bare Amazon-appen når du går inn i butikken, tar det du vil ha og går ut.
Utløs kraften i omnikanalmarkedsføring
Ved å ta i bruk omnikanaltilnærmingen kan du forvandle merkevaren din til en uimotståelig kraft som ikke bare skaper samtaler, men også fremmer varige relasjoner med kundene dine.
Fokuser på disse nøkkelelementene:
- Helhetlig kundeopplevelse: Sørg for en sømløs opplevelse på alle kontaktpunkter – på nettet, i butikk og gjennom mobilapper. Konsekvent kommunikasjon og en enhetlig merkevareopplevelse er avgjørende.
- La deg inspirere: Se til ledende merkevarer for inspirasjon og ideer til hvordan du kan engasjere kundene dine på kreative måter. Ikke vær redd for å tenke utenfor boksen og tilpasse vellykkede strategier til din egen virksomhet.
- Utnytt teknologi: Ta i bruk verktøy som virtuelle prøveopplevelser, personlige anbefalinger og KI-drevne chatboter for å forbedre den digitale opplevelsen. Disse verktøyene kan hjelpe deg med å skille deg ut fra konkurrentene og tilby kundene dine unik verdi.
- Belønn kundeengasjement: Innfør lojalitetsprogrammer som belønner kundene for å samhandle med merkevaren din. Dette kan bidra til å bygge varige relasjoner på tvers av kanaler og oppmuntre til gjentatte kjøp.
- Mål og optimaliser: Følg regelmessig med på viktige måltall og analyser kundedata for å se effekten av markedsføringsinnsatsen din og finne muligheter for optimalisering.
Klar for å fortsette arbeidet med å skape en bedre kundeopplevelse på tvers av alle kanaler? Hold deg i forkant ved å abonnere på nyhetsbrevet vårt for å få de nyeste CX-tipsene rett i innboksen.
