Se for deg at du kjøper en ny smarttelefon på et nettsted og velger henting i butikk for å unngå forsinkelser i leveringen. Du forventer et enkelt og raskt butikkbesøk, men opplever noe helt annet. Det går verken raskt eller smidig, og du angrer på at du kjøpte telefonen hos forhandleren. Så hvordan kan selskapet få vite om dette og unngå å miste salg og tilbakevendende kunder? Svaret er å etablere et program for kundens stemme (VoC) på en målrettet måte, noe teamet mitt gjorde da vi jobbet i et ledende telekommunikasjonsselskap.
Til tross for det sømløse samarbeidet mellom e-handels- og butikkledelsesteamene våre opplevde vi en kraftig nedgang i kundetilfredsheten og en økning i klager i sosiale medier. Den grunnleggende årsaken til problemet var uklar, og det var nødvendig med en mer inngående undersøkelse. Gjennom omfattende samtaler med nylige kunder oppdaget vi at de var frustrerte over de lange ventetidene i butikkene våre, et problem som ble forverret av tilstrømningen av kunder som handlet i butikk.
Med denne nye forståelsen innså vi at det var et umiddelbart behov for å endre tilnærmingen vår, noe vi ville ha oversett uten en målrettet VoC-strategi. Basert på tilbakemeldingene fra kundene opprettet vi en separat kø for henting i butikk. Dette førte til en betydelig økning i kundetilfredsheten, en strøm av positive anmeldelser og en merkbar økning i lønnsomme anbefalinger. Denne erfaringen understreker den uvurderlige rollen VoC spiller når det gjelder å identifisere kundenes viktigste problemer og iverksette praktiske løsninger for å overvinne hindringer.
Selv om kundetilbakemeldinger ikke er et nytt konsept, varierer implementeringen mellom ulike organisasjoner. Denne artikkelen inneholder eksempler på VoC som belyser betydningen og anvendeligheten for virksomheter i ulike bransjer.
Bruk tilbakemeldinger fra kundens stemme (VoC) som et varslingssystem
VoC-tilbakemeldinger er et viktig verktøy virksomheter kan bruke for å forstå og håndtere kunders frustrasjon som en del av risikostyringen. Selv om det er nødvendig å følge med på ALLE kundekommentarer og anmeldelser, kan bestemte nøkkelord signalisere mulige juridiske tvister. Formuleringer som «juridisk» og «søksmål» er umiddelbare varselsignaler som krever ledelsens fulle oppmerksomhet. Anmeldelser på plattformer som Google My Business, Yelp og TripAdvisor, kommentarer i sosiale medier og svar på undersøkelser gir verdifull innsikt. I tillegg kan virksomheter identifisere potensielle risikoer ved å analysere disse dataene ved hjelp av avanserte AI-drevne VoC-verktøy før de eskalerer.
Et eksempel: United Airlines
Den beryktede hendelsen der en passasjer ble fjernet fra et United Airlines-fly, er et opplysende eksempel på hvor viktig det er å håndtere kundeklager proaktivt. I en situasjon med overbooking ble en passasjer tvangsfjernet fra et United Airlines-fly, noe som førte til omfattende motreaksjoner. Medpassasjerer filmet hendelsen, som gikk viralt i sosiale medier og førte til en PR-krise for flyselskapet.
I kjølvannet av hendelsen erkjente United Airlines feilen sin og lovet å «gjøre det bedre». Det ser ut til at de brukte krisen som en læringsmulighet og reviderte retningslinjene for kundeservice, opplæringen av besetningen og håndteringen av kundeklager. Ved å endre måten de reagerte på tilbakemeldinger fra kundene, arbeidet United Airlines med å gjenoppbygge tilliten hos kundene sine, noe som er avgjørende i en svært konkurransepreget bransje.
United Airlines er bare ett av mange selskaper som rammes av offentlige kundeklager som krever omfattende tiltak. Southwest Airlines er et annet eksempel. Denne CNN-artikkelen forklarer at føderale myndigheter måtte reagere på «tusenvis» av kundeklager etter selskapets flere dager lange sammenbrudd i juletrafikken – blant annet kritikk av at Southwest ikke oppfylte løftet om å utstede refusjoner. Det er mange lærdommer vi alle kan trekke av hendelsen hos Southwest Airlines, blant annet påminnelsen om at det tar et helt liv å bygge et fremragende merkevareomdømme, men bare et øyeblikk å ødelegge det! Jeg har skrevet mer om dette i artikkelen om hvordan man unngår kundeavbrudd og reduserer forretningsrisiko – ta en titt.
Ved å være mer proaktive og lydhøre overfor kundetilbakemeldinger kan virksomheter forutse problemer, håndtere kundemisnøye på en effektiv måte og unngå potensielle juridiske saker som kan bli svært kostbare. Som Harvard Business Review også viser, gjør raske svar på kundeklager folk mer tilgivende og i noen tilfeller villige til å betale mer i fremtiden.
Bruk av VoC i markedskommunikasjon
Når man spør bedriftsledere hva som får produktet eller tjenesten deres til å skille seg ut i et konkurransepreget marked, vet de ofte ikke svaret. Likevel kan betydningen av et overbevisende verdiforslag ikke overvurderes – det påvirker kundelojalitet og beslutningstaking. Det er her programmer for kundens stemme kommer inn i bildet, og gjør det mulig for ledere å vite om budskapet deres treffer, og hvorfor eller hvorfor ikke.
Testing av verdiforslaget med faktiske kunder, ikke bare ansatte, innebærer å stille målrettede spørsmål gjennom spørreundersøkelser, fokusgrupper og andre VoC-metoder. Et utvalg spørsmål kan være:
- «På en skala fra 1 til 10, hvor overbevisende synes du budskapet i verdiforslaget vårt er?»
- «Får det deg til å bli mer tilbøyelig til å kjøpe løsningen vår? Hvorfor eller hvorfor ikke?»
- «Er det noe i markedsføringsbudskapene våre som er forvirrende eller uklart?»
- «Hvis du kunne endre én ting ved markedsføringsbudskapene våre, hva ville det vært?»
- «Hvordan ville du beskrevet produktet/tjenesten vår for en venn? Synes du budskapet vårt gjengir det vi tilbyr på en nøyaktig måte?»
Generelt gir bruk av tilbakemeldinger fra VoC muligheten til å utforme markedskommunikasjon som innfrir kundenes forventninger og treffer målgruppene. I tillegg styrker bruk av beste praksis for VoC og innsikt i kontinuerlig testing og videreutvikling relevansen og øker appellverdien, noe som bidrar til høyere kundetilfredshet og lojalitet.
Have an account? Log In
Bruk av VoC i utvikling av nye produkter
Produktutvikling er en kompleks prosess for enhver virksomhet. Suksess avhenger ikke bare av funksjonalitet eller estetikk, men også i betydelig grad av hvor godt produktet samsvarer med kundenes ønsker og behov. Det er her kundens stemme spiller en avgjørende rolle.
VoC-programmer i de tidlige stadiene av produktutviklingen gir den unike fordelen at man kan forstå og utforme produkter basert på reell kundeinnsikt, snarere enn på rene antakelser eller gjetninger.
Tilbakemeldinger fra VoC gjør det mulig å forstå kundenes tanker og gir et tydeligere bilde av forventningene, preferansene og utfordringene deres.
VoC kan være avgjørende for å utforme produkter som treffer, og øker sannsynligheten for en vellykket produktlansering.
Casestudie nr. 1: LEGO
Et eksempel fra virkeligheten på kraften i VoC på et tidlig stadium er LEGOs tilnærming til utvikling av nye produkter. På midten av 2000-tallet lanserte selskapet plattformen «LEGO Ideas», der fans kunne sende inn ideene sine til nye LEGO-sett. Fellesskapet stemmer over ideene, som kan bli aktuelle for produksjon dersom de når en bestemt terskel. Denne innovative bruken av VoC har ført til noen av de mest populære og bestselgende LEGO-settene, og viser kraften i å involvere kundene direkte i produktutviklingen.
Casestudie nr. 2: Starbucks
Starbucks, det globalt anerkjente kaffeselskapet, er et annet varemerke som viser et fremragende eksempel på effektiv bruk av et program for kundens stemme (VoC). Selskapet lanserte plattformen «My Starbucks Idea», et nettbasert fellesskap der folk kunne dele, stemme over, diskutere og gjennomføre ideer for å forbedre Starbucks-opplevelsen, både i og utenfor butikkene. Eksempler som har kommet fra VoC, omfatter:
- Sprutbeskyttelser som har holdt klærne renere de siste fem årene. (Idé nr. 1)
- Mobilbetalinger i Starbucks-butikker i USA. De behandler nå 3 millioner mobilbetalinger per uke. (Idé nr. 202)
- Nye smaker, blant annet kalorifattige drikker, Mocha Coconut Frappuccino Blended Beverages™ (Idé nr. 144), Hazelnut Macchiato (Idé nr. 275) og Starbucks VIA® Pumpkin Spice Flavored Coffee. (Idé nr. 233)
- Kakepop-godbiter er basert på at kunder delte ideer om godbiter i mindre størrelser. Mer enn 5,8 millioner kjøpere. (Idé nr. 128)
Eksemplene med LEGO og Starbucks viser verdien av å be kundene om tilbakemeldinger for å ligge i forkant av markedstrender og tilby produkter som svarer direkte på kundenes ønsker. Disse eksemplene fra virkeligheten er et bevis på den transformative kraften i VoC-programmer. De fremhever dessuten viktigheten av å lytte til kundenes tilbakemeldinger og aktivt søke innsikt som kan innarbeides i strategiske beslutninger. VoC må være proaktivt, ikke bare reaktivt!
Relatert lesning: De beste systemene for idéhåndteringsprogramvare
Bruk av VoC ved utvikling og endring av prisstrategier
Ettersom forretningsdynamikken utvikler seg og markedene svinger, er det uunngåelig å justere prisene på produkter og tjenester.
Bedrifter som ikke setter riktige priser, kan gå glipp av tusenvis eller til og med millioner. På 1990-tallet investerte produsenter av harddisker 6,5 milliarder dollar i forskning og utvikling. Disse innovasjonene resulterte i betydelige fremskritt, ettersom lagringskapasiteten ble forbedret med 1 000 %. Produsentene klarte imidlertid ikke å prise disse innovasjonene riktig, noe som førte til netto tap på 800 millioner dollar, ifølge en McKinsey analyse.
På den annen side kan riktig prisfastsettelse føre til markedsvekst. Så hvordan kan bedrifter finne en balanse uten å risikere kundeavgang eller gå på bekostning av lønnsomheten? Svaret er igjen å utnytte et program for kundens stemme (VoC). VoC fungerer som et innsiktsfullt kompass som veileder bedrifter til det prisnivået kundene er villige til å akseptere. Dette balansepunktet øker sannsynligheten for å oppnå kundetilfredshet samtidig som de økonomiske målene nås.
Casestudie nr. 3: Netflix
Netflix er et godt eksempel på en merkevare som bruker VoC til å justere prisstrategier, selv om prisendringene deres ofte fremprovoserer negative diskusjoner, slik man har sett på sosiale medieplattformer. Netflix hadde i årevis vært klar over at passorddeling var vanlig blant abonnentene, og i et stadig mer konkurransepreget marked ble disse tapte inntektene stadig vanskeligere å tåle. I stedet for å gjennomføre nok en betydelig prisøkning valgte Netflix å gå videre med strengere regler for kontodeling. Tiltaket skulle generere nye, løpende inntekter fra millioner av eksisterende brukere som faktisk ikke var kontoeiere. Selv om avgjørelsen ble møtt med noen uker med kollektiv misnøye, ser det ut til at vågespillet har lønnet seg – på tidspunktet dette skrives, har aksjekursen til Netflix mer enn hentet seg inn igjen og er nå på sitt høyeste nivå siden februar 2022.
For å ta velinformerte prisbeslutninger kan du stille kundene og potensielle kjøpere et utvalg av følgende spørsmål:
- "Hvordan sammenligner prisene våre seg med prisene på lignende produkter/tjenester i markedet?"
- "Ville en prisreduksjon gjort det mer sannsynlig at du brukte produktet/tjenesten vår oftere?"
- "Ville du vært interessert i en premiumversjon av produktet/tjenesten vår til en høyere pris?"
- "Ville du foretrukket lavere priser med færre funksjoner eller høyere priser med flere?"
- "Hvor sannsynlig er det at du fortsetter å bruke produktet/tjenesten vår hvis vi øker prisen med 5 %, 10 % eller 15 %? Hvorfor?"
Jeg oppfordrer deg til å innhente tilbakemeldinger fra kundene før du endrer prisene, slik at du sikrer samsvar med kundenes forventninger. Ellers kan prisendringer slå tilbake og føre til kundefrafall og negative anmeldelser som er vanskelige å komme over.
More Articles
Gjør organisasjonen din til den neste casestudien
VoC-tilbakemeldingenes rolle i forretningssuksess er enorm. Aktiv lytting til kundene gjennom spørreundersøkelser, overvåking av sosiale medier og andre kanaler gjør det mulig for bedrifter å identifisere problemer, redusere risiko og videreutvikle tilbudene sine. VoC-tilbakemeldinger former produktutviklingen, fremmer kundefokus og bidrar til å nå lønnsomhetsmål. De gir verdifull innsikt for optimalisering av priser og synliggjør kundeopplevelsens innvirkning på merkevarelojaliteten. Ved å utnytte kundens stemme kan bedrifter bygge sterkere relasjoner, forbedre kundeopplevelsene og oppnå et konkurransefortrinn.
Hvis du vil ha mer innsikt som dette, kan du abonnere på nyhetsbrevet til CX Lead.
