Eksempler på kundereisekart

Mange merkevarer gjør kartlegging av kundereisen til en sentral del av strategien for kundeopplevelsen. Men her er problemet: Det er lettere sagt enn gjort å lage et kundereisekart. Hvis du aldri har gjort dette før, kan det være vanskelig å vite hvor du skal begynne, hva du skal ta med, eller hvordan du skal gjøre endringer etter hvert som virksomheten vokser.

Det er likevel verdt innsatsen, fordi et prosjekt for kartlegging av kundereisen vil hjelpe deg med å forstå målgruppen din bedre og optimalisere prosessene i kundereisen.

Heldigvis er jeg her for å hjelpe. I denne artikkelen deler jeg en rekke eksempler på kundereisekart, sammen med en liste over verktøy du kan bruke for å komme i gang. 

Hva er et kundereisekart?

Et kundereisekart er en visuell fremstilling av trinnene kundene går gjennom når de samhandler med en virksomhet, fra det første kontaktpunktet til de blir lojale ambassadører. Disse kartene kan bidra til å skape oversikt over enten en B2C- eller B2B-kundereise slik den gjelder for organisasjonen din.

Det fremhever kundenes opplevelser, følelser og atferd på hvert stadium, og hjelper virksomheter med å forstå hva kundene går gjennom, og hvordan de føler det, gjennom effektive modeller for kundeengasjement.

Ved å organisere kundereisen i stadier – som bevissthet, vurdering, beslutning og lojalitet – identifiserer et kundereisekart viktige kontaktpunkter, som å besøke et nettsted, snakke med kundestøtte eller motta oppfølgings-e-poster. Det avdekker også smertepunkter og forbedringsmuligheter for viktige trinn, som onboarding av kunder.

Målet med et kundereisekart er å hjelpe virksomheter med å skape smidigere og mer tilfredsstillende opplevelser som oppfyller kundenes behov og forventninger, samtidig som de bygger sterkere relasjoner.

Hvordan lager man et kundereisekart?

Først må du velge verktøyet eller programvaren for kundereisekartet. Med andre ord: Hva skal du bruke til å lage kartet? Penn og papir? Gratis maler fra Canva? Dedikert programvare for kundereisekart, som Fullstory eller Lucidchart?

Her er mine beste forslag til de beste løsningene for kundereisekart:

5 eksempler på kundereisekart du kan kopiere

La oss se på fem eksempler på kundereisekart som vil inspirere deg.

1. Det enkle kundereisekartet

Best egnet for: Små virksomheter, oppstartsbedrifter og selskaper med en oversiktlig kundereise.

• Bransjer: Lokale tjenester, detaljhandel og B2C-selskaper med få kontaktpunkter.
• Hvorfor: Det tydelige, minimalistiske formatet fungerer godt for virksomheter som nettopp har begynt med kartlegging av kundereisen, eller som har enkle kundeinteraksjoner.

Mange tror at det å lage et kundereisekart er en lang og komplisert prosess. Selv om det kan stemme i enkelte tilfeller, trenger det ikke å forsinke deg, spesielt ikke hvis du bruker KI i kartleggingen av kundereisen.

Lag kundereisekartet ditt med den samme grunnleggende layouten i seks deler. Ved å begynne med scenarioet og forventningene blir det enklere å fylle ut de fire andre kolonnene: beslutning, reise, opplevelse og retur.

Dette kundereisekartet er ikke bare enkelt å lage, men også lett å forstå – og det gir mindre friksjon når det skal deles med andre avdelinger.

2. Det komplekse kundereisekartet

Best egnet for: Byråer, kreative bransjer og team som presenterer for interessenter.

• Bransjer: Markedsføring, merkevarebygging, nettstedsreiser og rådgivning innen kundeopplevelse.
• Hvorfor: Dette kartet er ideelt for å imponere kunder eller team og kommunisere kundereisen effektivt på visuelt engasjerende måter.

Håper du å imponere kollegene og/eller lederen din? Ønsker du et kundereisekart som du er stolt av å dele med andre? Hvis du svarte ja på ett av spørsmålene, er dette visuelt imponerende eksempelet et godt sted å begynne.

Dette kundereisekartet brukes av WCIG, en arbeidsformidlingstjeneste for personer med funksjonsnedsettelser, og det er mye å like ved det:

• Det er engasjerende: Fra utformingen til fargene er dette et av de mest visuelt tiltalende kundereisekartene du vil komme over. Selv om det ikke er like viktig som funksjonen, har det likevel betydning.
• Enkelt å følge: Med start øverst til venstre går det en «sti» som leder deg gjennom kundereisen. Underveis deler den en rekke nyttig informasjon. 

Til tross for den store mengden informasjon er dette kartet både enkelt og tiltalende. Det er det beste fra to verdener.

3. Kundereisekartet med den lineære modellen

Best egnet for: Virksomheter med en tydelig kundeprosess fra start til slutt, som abonnementstjenester eller netthandel.

• Bransjer: B2C-, SaaS- og netthandelsplattformer.
• Hvorfor: Trinn-for-trinn-formatet er intuitivt for å kartlegge en lineær kundereise, som å registrere seg for en tjeneste eller fullføre et kjøp.

Den lineære modellen er en av de enkleste måtene å kartlegge en kundereise på, fordi den bryter alt ned i tydelige, sekvensielle trinn. Den viser hvordan en kunde beveger seg gjennom bestemte stadier, som kjennskap, vurdering, kjøp og tiden etter kjøpet.

Denne typen kart fungerer godt for virksomheter med enkle kundeinteraksjoner, som å registrere seg for et abonnement eller kjøpe et produkt på nettet. Ved å følge dette trinnvise formatet kan virksomheter raskt se hvor kundene kan møte utfordringer, og justere prosessene sine for å forbedre opplevelsen.

4. Kundereisekartet med den sirkulære modellen

Best egnet for: Virksomheter med fokus på kundebevaring, lojalitet eller abonnementsmodeller.

• Bransjer: B2B, SaaS-digitale kundereiser, medlemskapsplattformer og alle virksomheter med gjentakende kundeinteraksjoner.
• Hvorfor: Løkken understreker at relasjonene er kontinuerlige, noe som gjør den ideell for virksomheter som prioriterer langsiktig engasjement.

Den sirkulære modellen er utformet for å vise at kundens reise med en merkevare ikke slutter etter et kjøp – den fortsetter. Denne typen kart fremhever hvordan relasjonene til kundene er kontinuerlige, og beveger seg gjennom kundereisens stadier, som kjøp, lojalitet og anbefaling.

Den er spesielt nyttig for virksomheter som fokuserer på kundebevaring, som abonnementstjenester eller lojalitetsprogrammer, ettersom den forsterker betydningen av å holde kundene engasjerte og fornøyde over tid. Løkkestrukturen hjelper virksomheter med å planlegge for langsiktig suksess, ikke bare kortsiktige gevinster.

5. Kundereisekartet med matrisemodellen

Best egnet for: Store virksomheter, komplekse organisasjoner eller virksomheter med flere kundepersonaer.

• Bransjer: B2B, bransjer med flere tjenester og selskaper med ulike målgrupper (f.eks. telekommunikasjon og helsetjenester).
• Hvorfor: Rutenettformatet gjør det mulig å sammenligne ulike segmenter, noe som gjør det verdifullt for komplekse kundeopplevelser på tvers av flere kanaler.

Matrise-modellen er en mer detaljert tilnærming som fungerer for virksomheter med flere kundesegmenter eller komplekse kundereiser. Den bruker et rutenett for å vise hvordan ulike kundetyper, som nye brukere eller lojale forkjempere, beveger seg gjennom sine unike veier med merkevaren.

Et telekommunikasjonsselskap kan for eksempel bruke dette kartet til å sammenligne hvordan introduksjonsopplevelsen for en ny kunde skiller seg fra opplevelsen til en abonnent som har vært kunde lenge.

Denne tilnærmingen hjelper virksomheter med å analysere og forbedre kundereisen for alle kundetyper, slik at ingen grupper blir oversett.

Forbedre kundeopplevelsen med kundereisekart

Du vet at virksomheten din kan dra nytte av å kartlegge kundereisen, men det første steget er ofte det vanskeligste. Derfor bør du bruke så mye tid som nødvendig på å gjennomgå disse eksemplene på kundereisekart og malene våre for kundereisekart.

Når du har funnet to eller tre eksempler som fanger interessen din, kan du legge inn noe av den virksomhetsspesifikke informasjonen din for å se om det fungerer for deg. Hvis det gjør det, bør du følge prosessen helt til den er fullført, dele den med andre for å få tilbakemeldinger og fortsette å justere den til du er fornøyd med resultatet. 

Du kan melde deg på nyhetsbrevet fra The CX Lead for å holde deg oppdatert på de nyeste trendene og innsiktene innen kundeopplevelse fra ledende bransjeeksperter.