Vinner av CX Hall of Fame-prisen i 2023 har Jim Iyoob perfeksjonert kundeopplevelsen siden før det i det hele tatt var et begrep. Med dyp ekspertise innen kundesenterledelse, taleanalyse, kvalitetsoppfølging og AI kjenner Jim CX ut og inn. Det beste av alt? Jim startet som kundesenteragent og jobbet seg oppover! Hvis du jobber med CX, bør du absolutt lese Jims historie og tankene og spådommene hans nedenfor.
Fortell oss historien om hvordan du begynte å jobbe med kundeopplevelse. Hvordan førte karrieren din deg hit?
På 90-tallet tok jeg mine første steg inn i kundeserviceverdenen. Det hele begynte med jobben min som kundeserviceagent. Du skjønner, reisen min innen kundeopplevelse startet med denne aller første jobben. Jeg jobbet med kunder og løste problemene deres. Det var en virkelig øyeåpner, og jeg lærte raskt hvor avgjørende empati, effektiv kommunikasjon og det å holde tritt med kundenes forventninger i stadig utvikling var.
Fra å håndtere utfordringer på tvers av ulike bransjer til å tilpasse meg den digitale revolusjonens innvirkning på kundeservice har reisen min vært en berg-og-dal-bane av opplevelser som viser hvor dynamisk CX er. Jeg gikk fra å være nybegynner til å få tittelen CX-ekspert.
Hvordan skjedde det? Vel, jeg startet på bunnen, jobbet meg gjennom ulike stillinger i selskapet og tenkte etter hvert: «Det må finnes en bedre måte.» Heldigvis oppmuntret sjefen og mentoren min, Matt Rocco, meg til å finne denne bedre måten etter at vi hadde jobbet sammen i mer enn 32 år. Og slik tok visjonen om å skape en bemerkelsesverdig innvirkning på agentene, kundene og lederne våre form.
Hvilke bransjer, virksomhetsområder eller sektorer har du fokusert CX-karrieren din på?
Gjennom CX-reisen min har jeg beveget meg gjennom et omfattende utvalg av bransjer, blant annet telekommunikasjon, netthandel, helsevesen, finans, reiseliv og mer. Denne brede erfaringen har på intrikat vis vevd sammen et mangfoldig bilde av kundeadferd og preferanser, og gitt meg en dyp forståelse som overskrider sektorgrenser. Ekspertisen min er en mosaikk som er formet av de rike og varierte erfaringene med å møte kunder fra mange ulike bransjer, der hvert møte har formet innsikten min i kompleksiteten ved menneskelig samhandling og tilfredshet.
Have an account? Log In
Hvorfor sliter så mange selskaper med å prioritere CX? Hvilke vanlige feil gjør selskaper?
Mange selskaper sliter med å prioritere CX på grunn av et skille mellom data og strategier som kan settes ut i livet. Vanlige feil omfatter å basere seg på overfladiske data uten å gå i dybden på kundeinnsikten, å overse betydningen av medarbeiderengasjement og å forsømme integreringen av AI-teknologier for personaliserte kundeinteraksjoner.
I tillegg mangler det ofte tydelige strategier eller mål når AI-løsninger implementeres. Denne mangelen på fremsyn, kombinert med begrenset praktisk erfaring, gjør integreringen av AI-teknologier for å oppnå personaliserte kundeinteraksjoner enda mer komplisert. I dette komplekse landskapet ligger utfordringen i å bygge bro over disse gapene for virkelig å revolusjonere kundeopplevelsen.
Du er valgt ut til å holde et hovedinnlegg på en stor CX-konferanse. Hvilket tema vil du diskutere, og hvilke hovedpunkter vil du berøre?
I hovedinnlegget mitt ville jeg med stort engasjement utforske «Kraften i datadrevet CX-transformasjon». Sentralt i diskusjonen ville være den kritiske sammensmeltingen av menneskelig innsikt og banebrytende AI-teknologier for å forme kundeopplevelser på nytt. Jeg ville understreke den avgjørende rollen til forsterkningslæring fra menneskelig tilbakemelding (RLHF), og illustrere hvordan dette beriker AI-drevne interaksjoner ved å tilføre dem nyansert menneskelig forståelse.
Jeg ville gått i dybden på nødvendigheten av å sikre datatilgjengelighet på alle nivåer i organisasjonen og bryte ned siloer som ofte hindrer den sømløse flyten av kritisk informasjon. Jeg ville understreke behovet for domenekompetanse og fremheve at det å løse reelle CX-problemer innebærer mer enn generiske AI-løsninger. Det krever skreddersydde tilnærminger som er nøye utformet for å håndtere spesifikke utfordringer som er unike for hver bransje og kundegruppe.
I tillegg ville jeg understreke betydningen av å fremme en robust datadrevet kultur i organisasjoner. Dette innebærer ikke bare å samle inn data, men også å forstå historien dataene forteller og tolke nyansene som former kundenes atferd. Jeg ville tatt til orde for en proaktiv tilnærming og oppmuntret virksomheter til å forutse kundenes behov, bruke RLHF og andre AI-verktøy til å forutsi preferanser og levere personaliserte opplevelser som treffer hver enkelt person på et dypt plan.
Kort sagt ville hovedinnlegget mitt fremheve en helhetlig tilnærming der menneskelig ekspertise harmonerer med avanserte AI-teknologier.
Ekspertråd
Jeg ville understreke betydningen av å fremme en robust datadrevet kultur i organisasjoner. Dette innebærer ikke bare å samle inn data, men også å forstå historien dataene forteller og tolke nyansene som former kundenes atferd.
Hvilke virkninger av AI forventer du de neste årene?
Umiddelbare virkninger av AI på CX:
- Automatisert kundestøtte: AI-drevne chatboter tilbyr umiddelbar kundeservice og øker effektiviteten.
- Personalisering: AI analyserer data for skreddersydd markedsføring, noe som forbedrer kundeengasjementet.
- Prediktiv innsikt: AI forutsier atferd, noe som muliggjør proaktiv kundeservice og målrettet markedsføring.
Forventede konsekvenser av AI:
- Hyperpersonalisering: Hver interaksjon vil bli skreddersydd for å maksimere kundetilfredsheten.
- Forsterket kundestøtte: AI vil forbedre menneskelige kundebehandlere og heve kvaliteten på tjenestene.
- Etisk AI: Fokuset på transparente, rettferdige og ansvarlige AI-praksiser vil bygge kundenes tillit.
Disse trendene viser AI sin transformative rolle i CX og sikrer sømløse, personaliserte og etiske kundeopplevelser.
Hvilke ferdigheter har vært mest nyttige for deg i CX-karrieren din?
Min lidenskap for læring og viljen til å ta risiko for å skape det ekstraordinære har vært mest nyttig for meg. Etter å ha jobbet med drift i over tre tiår har jeg vært vitne til det stadig skiftende landskapet i programvareselskaper, og ærlig talt har det ikke alltid vært tilpasset driftsbehovene. Det føltes ofte som om alt vi fikk, var disse fancy dashbordene og overveldende datauttrekkene. Jeg ønsket å endre dette, så jeg tok selv initiativ til å fortsette å lære. For flere år siden bestemte jeg meg for å lese minst én artikkel om dagen. Jeg ønsket ikke å vente på at noen andre skulle lære meg opp; jeg ville finne ut hva vi kunne gjøre for å forbedre ting og være best i bransjen ved å levere en bemerkelsesverdig CX.
Hva er det beste rådet du ville gitt til noen som nettopp har startet CX-karrieren sin, eller som akkurat har begynt å gå over fra et beslektet fagområde som kundesenter- eller kundeserviceledelse?
Mitt råd til noen som starter CX-karrieren sin eller går over fra et beslektet fagområde som kundesenter- eller kundeserviceledelse, er å gjøre lesing til en daglig vane. Ikke vent på at noen skal servere deg kunnskapen. Ta initiativ til å lære på egen hånd, og vær proaktiv når det gjelder å ta risiko. Jo mer du investerer i din egen kunnskap og omfavner utfordringer, desto mer vil du skille deg ut og lykkes innenfor det dynamiske fagfeltet kundeopplevelse.
More Articles
Når dukket CX som fagområde opp på radaren din? Hvordan har du sett det utvikle eller endre seg i løpet av denne perioden?
Fra første dag i karrieren min som kundebehandler! Jeg innså raskt det enorme potensialet for forbedring innen kundeopplevelser og så utallige muligheter for utvikling. Jeg hadde alltid en følelse av at selv om selve jobben forble den samme, var kundenes forventninger i stadig utvikling. I dag krever kundene en mer personlig, effektiv og sømløs opplevelse. Det handler ikke bare om å løse problemer; det handler om å skape minneverdige interaksjoner som gir gjenklang. Denne utviklingen har fått oss til å stadig tilpasse, fornye og forbedre CX-strategiene våre for å ligge i forkant på dette dynamiske området.
Hvilken trend tror du vil ha størst innvirkning på CX-området (i din nisje) de neste tre årene?
Å omfavne endring. Endring er uunngåelig, og det handler ikke bare om å tilpasse seg, men aktivt om å se etter muligheter for forbedring. Enten det dreier seg om å ta i bruk ny teknologi, redefinere strategier for kundeengasjement eller ligge i forkant av kundenes skiftende preferanser, vil evnen vår til å omfavne endring avgjøre hvor godt vi lykkes i det dynamiske landskapet for kundeopplevelser.
