Et program for kundens stemme er den beste måten å samle inn, analysere og følge opp kundetilbakemeldinger på en organisert og effektiv måte. Hvis teamet ditt har problemer med å oppfylle kundenes behov, er dette noe for deg. La oss dykke ned i dette, definere VoC, gå gjennom fordelene og forklare hvordan det kan hjelpe CX-teamet ditt med å måle og forbedre kundeopplevelsen.
Hva er et VoC-program?
Et program for kundens stemme er et sett med verktøy og teknikker som bedrifter bruker til å måle kundetilfredshet. Vanligvis samler disse programmene flere viktige elementer:
- Bedriftens retningslinjer og taktikker for innhenting av tilbakemeldinger og måling av kundenes forventninger
- Verktøy for datainnsamling (dvs. verktøy for kundeundersøkelser som CSAT, CES og NPS)
- Innhenting og tolkning av VoC-analyser
Det endelige målet for alle VoC-programmer er selvfølgelig å bruke tilgjengelige data om kundereisen i detaljhandelen og omgjøre dem til handlingsrettet innsikt som brukes til å forbedre måten bedriften din drives på. På denne måten kan du skape en virkelig kundesentrert bedriftskultur og redusere kundefrafall.
6 fordeler med et godt program for kundens stemme
Det tar utvilsomt tid og innsats å implementere et fullt utviklet program for kundens stemme, men hvis du har tilgang til VoC-data av høy kvalitet, kan du:
- Forbedre kundeservicen: Det er vanskelig å få kundeservice riktig. Du må balansere kostnadene dine med kvaliteten på tjenesten. Det hjelper å spørre kundene nøyaktig hvor du bør rette oppmerksomheten og forbedre deg. Som et resultat investerer du ressurser akkurat der du trenger dem for å øke kundelojaliteten.
- Utvikle og tilby bedre produkter: Produktet ditt hjelper åpenbart noen. Men hva om kundene dine bruker produktet ditt, ikke fordi det er akkurat det de trenger, men fordi det er det nærmeste de kan finne? VoC-undersøkelser lar deg tilpasse produktet tettere til kundenes nøyaktige behov og motta konstruktiv kritikk for å rette opp eventuelle problemer. Når du samler inn kundetilbakemeldinger og virkelig lytter til dem, har du en ferdig liste over justeringer og korrigeringer som er nødvendige for å gjøre produktet ditt mer attraktivt. Med et godt VoC-program kan du effektivisere produktutviklingen og sørge for at funksjonaliteten oppfyller alle de riktige kravene.
- Oppdage og håndtere smertepunkter: Jeg antar at du opprettet bedriften din for å løse noen spesifikke smertepunkter målgruppen din har, men kjenner du til alle? Sannsynligvis ikke. Og ærlig talt, mennesker forandrer seg. Etter hvert som tiden går, blir gamle smertepunkter irrelevante, og nye smertepunkter dukker opp. Du må holde deg oppdatert på markedet og kundene dine og gjennomføre nødvendige korrigeringer ved behov.
- Få nye ideer: De mest unike og mangfoldige ideene dine vil komme fra personer utenfor det utvalgte teamet ditt. Kunder er en viktig gruppe utenforstående å be om innspill fra, siden det er dem du prøver å betjene. Og de kan komme med forslag som teamet ditt internt aldri ville ha kommet på! Hvis du ser etter nye ideer til produktet eller bedriften din, kan du spare tid ved å spørre kundene dine.
- Forbedre kundereisen: Å forbedre kundeservicen er én ting. Å forstå og forbedre hele kjøpsprosessen er noe annet. Kundene dine er en gullgruve av ideer for bedre kundeopplevelser gjennom hele kundereisen og ved alle kontaktpunktene underveis. Takket være et godt VoC-program kan du se hva folk synes om å bestille produkter og tjenester fra bedriften din, og hva som må forbedres.
- En bedre prisstrategi: Kunder er alltid ivrige etter å dele tankene sine om prissettingen din. Du kan gjennomføre uavhengige undersøkelser for å finne ut hva folk synes om prisplanene, produktprisene og kjøpsmodellene dine. Og ikke glem at priser er avgjørende for å bygge CLV (kundens livstidsverdi).
Slik utformer du et VoC-program som lykkes
Hvis du vil utforme et VoC-program for bedriften din fra grunnen av, må du ta hensyn til fire viktige elementer.
Utform VoC-programmet med empati for kunden i tankene
Du bør aldri glemme det endelige målet ditt: kundesuksess. Du ønsker at kundene dine skal være fornøyde med bedriften, produktene/tjenestene og kundestøtten din – så konsentrer deg om å gjøre programmet effektivt og minst mulig belastende for kundene.
De to mest populære kanalene for innhenting av kundetilbakemeldinger består av verktøy som krever minimal tidsbruk fra kunden: e-post og nettstedet ditt.
Have an account? Log In
Bruk konkurrentundersøkelser til å sette referanseverdier
Det er åpenbart at du må vite hvor du starter, og hva sluttmålet er. Det finnes mange måter å samle inn data om konkurrentene dine og deres kunderelasjoner på. Du kan blant annet analysere nettanmeldelsene deres på plattformer som Google My Business, Yelp, Amazon og Facebook. Disse anmeldelsene er ofte rene gullgruver når det gjelder informasjon om hvordan konkurrentene dine gjør det.
For det andre finnes det rapporter som viser det gjennomsnittlige nivået på kundeopplevelsen i mange bransjer. De er ofte basert på undersøkelser av netto anbefalingsscore (NPS). Det er et godt utgangspunkt hvis du vil sette et spesifikt mål for kundeserviceteamet ditt. I tillegg er det lurt å utarbeide noen ambisiøse mål som det er fint å nå, og som gjør det mulig for deg å løpe fra konkurrentene.
Til å begynne med kan du se på dette diagrammet, som viser NPS-referanseverdier i sju B2C-bransjer og -sektorer:
Generelt er alt over 30 et resultat du kan være stolt av:
Bruk både relasjonelle og transaksjonsbaserte undersøkelser
Relasjonelle undersøkelser spør kunden om det generelle inntrykket deres av selskapet ditt og gir et bilde av forholdet deres til deg. NPS er et godt eksempel på en relasjonell undersøkelse.
På den annen side er transaksjonsbaserte undersøkelser mer fokuserte. Du retter en transaksjonsbasert undersøkelse mot en kunde etter én enkelt interaksjon med deg og ber dem om tilbakemelding på denne interaksjonen. Du kan for eksempel vise en popup-annonse eller et push-varsel med et raskt spørsmål:
- Er du fornøyd med betalingene i butikken vår?
- Hvordan vil du vurdere den siste samtalen med medarbeideren vår?
- Kom pakken frem i tide?
På denne måten kan du samle inn mer detaljert tilbakemelding på hvert enkelt element i kundereisen. Uansett hva du gjør, må du imidlertid ikke overøse kundene med for mange spørsmål. En undersøkelse som tar 10 minutter å fullføre, er en dårlig utformet undersøkelse.
Ta deg tid til å finne den beste VoC-programvaren
I dag er det ikke lurt å drive programmet for kundens stemme manuelt. Du vil aldri kunne utnytte alle tilgjengelige data på denne måten. Du trenger et VoC-verktøy eller en plattform for å samle alle kundedataene på ett ryddig sted.
Sett alt sammen og lag en strategi
Det siste trinnet handler om å sette alt dette sammen. Du må lage en strategi som tydelig beskriver:
- Hvordan kundeopplevelsen skal måles
- Når (og hvor ofte) kundeopplevelsen skal måles
- Hvilke kommunikasjonskanaler som skal involveres i prosessen
- Hvem (hvilket team/ hvilken avdeling) som har ansvaret for å måle kundeopplevelsen og samle inn tilbakemeldinger fra kundene
- Hvordan selskapet ditt skal reagere på forslag og ideer som kommer frem gjennom VoC-programmet (særlig når det gjelder negative tilbakemeldinger)
- Hvilke verktøy som skal brukes
- Hvilke andre retningslinjer som bør tas i betraktning
Med utgangspunkt i disse sju punktene kan du lage en oversiktlig PDF-fil som beskriver strategien din, og sørge for at alle som er involvert i VoC-programmet, har tilgang til den nyeste versjonen.
Taktikker for programmet for kundens stemme
Det finnes to måter å samle inn tilbakemeldinger fra kundene på. Et vellykket VoC-program omfatter begge for å gi et fullstendig bilde av hvordan kundene oppfatter selskapet.
Eksempler på aktiv VoC-tilbakemelding
Aktiv tilbakemelding finner sted når du ber spesifikt om den. Kunden vet at de deltar i et prosjekt som har som mål å avdekke tankene deres om en bestemt bedrift. Det finnes tre viktigste aktive VoC-tilbakemeldingsteknikker:
Kundeundersøkelser
En kundeundersøkelse kan ha mange ulike former. Den kan spørre om noe spesifikt (priser, produktfunksjoner, kjøpsprosessen, frakt osv.) eller være mer generell og vise til den samlede opplevelsen med bedriften.
De tre vanligste formene for kundeundersøkelser som nesten alle CX-team bruker, er:
- NPS (Net Promoter Score): Denne undersøkelsen er basert på ett spørsmål: «Hvor sannsynlig er det at du vil anbefale denne bedriften til en venn eller kollega?» Denne undersøkelsen kan suppleres med et oppfølgingsspørsmål: «Hvorfor svarte du på denne måten?» Det er en av de mest universelle og effektive kundeundersøkelsene. Dessuten tar det mindre enn tre minutter å fullføre, selv med tilleggsspørsmålet.
- CSAT (kundetilfredshetspoeng): Kundetilfredshetspoeng er litt enklere enn NPS. I CSAT-undersøkelsen blir kunden bare spurt om de er fornøyd med tjenesten. Det finnes bare tre mulige svar: Fornøyd, nøytral eller misfornøyd.
- CES (kundeinnsats): Den siste undersøkelsen måler kundens opplevelse av hvor enkelt det var for dem å utføre en bestemt handling. Målet med en CES-undersøkelse er å finne ut hvor intuitive og brukervennlige prosessene dine er. I de fleste tilfeller er CES også basert på bare ett spørsmål: «Hvor enkelt var det for deg å få løst problemet ditt i dag?» Dette spørsmålet stilles sammen med en vurderingsskala fra 1 til 7 (fra svært vanskelig til svært enkelt).
Kundeintervjuer
I dag er disse initiativene litt mindre populære fordi de tar mye tid og krever mye forberedelse, men hvis du vil lansere et nytt produkt, kan innsatsen være verdt det. Kundeintervjuer kan gjennomføres i butikken (for eksempel under eller rett etter handelen), over telefon eller via e-post. Vanligvis er de bare litt lengre undersøkelser som består av flere spørsmål om ulike aspekter ved bedriftens tilbud.
Fokusgrupper
Kundeintervjuer kan også gjennomføres i form av en fokusgruppe. En gruppe utvalgte forbrukere møtes på ett sted, og deltakerne deler sine tanker og meninger om presenterte produkter, annonser, funksjoner eller tjenesteidéer. Aktiv interaksjon mellom deltakerne oppmuntres, ettersom det fører til flere konklusjoner og idéer. Fokusgrupper kan gjennomføres internt, men de settes vanligvis ut til et markedsundersøkelsesbyrå.
Eksempler på passiv VoC-tilbakemelding
Denne typen kundetilbakemelding omtales som passiv tilbakemelding fordi kundene dine ikke deltar bevisst i et prosjekt som har som mål å samle inn kundeinnsikt. I stedet samler bedriften inn tilbakemeldinger fra andre kontaktpunkter med kundene.
Direktechat
La oss bruke en fiktiv samtale via direktechat som eksempel:
Kunde: Når kan jeg forvente at bestilling nr. 12345 kommer frem?
Medarbeider: Beklager, det viser seg at vi ikke har dette produktet på lageret vårt. Det blir sendt neste uke.
Kunde: Er dette en spøk? Dere skrev på nettstedet deres at produktet var tilgjengelig for umiddelbar forsendelse! Dette blir mitt siste kjøp i butikken deres!
Kunden blir tydeligvis ikke bedt om denne, eh, ufiltrerte tilbakemeldingen. Likevel kan kommentarene deres være svært konstruktive for bedriften. En samtale som denne bør få bedriften til å løse problemer med informasjonen om produkttilgjengelighet og forbedre prosessen for sporing av bestillinger. Derfor var denne korte samtalen svært verdifull fra et VoC-perspektiv.
Nettanmeldelser
Folk deler tankene sine fordi de føler seg tvunget til å gjøre det av god (eller dårlig) kundeservice. Ved å analysere disse anmeldelsene kan du få et bedre bilde av hva kundene synes om deg, akkurat som i dette eksempelet:
More Articles
Sosial lytting/sentimentanalyse
Sosial lytting er et kraftig verktøy for å følge med på spesifikke søkeord og omtaler av merkevaren på nettet. Deretter kan du bruke tekstanalyse og sentimentanalyse av kunder for å forstå kundenes humør og meninger om virksomheten din. Det finnes mange verktøy for sosial lytting, og de lar deg følge med på (i sanntid) alle omtalene i tilgjengelige nettkanaler. Disse kanalene omfatter:
- Sosiale medier
- Internettfora
- Artikler og kommentarer
- Nettsteder for anmeldelser
5 tips for å optimalisere VoC-programmet ditt
La oss anta at du har alt dette på plass. Du vet hvilken type kundeundersøkelser du skal bruke, når de skal brukes, og hvilke kanaler du skal bruke. Du har allerede valgt en VoC-plattform for å samle inn og analysere all informasjonen fra kundene dine. Hva nå?
Tenk på VoC-programmet ditt som noe levende som må tilpasses den aktuelle markedssituasjonen og kundenes preferanser. Jeg vil dele seks tips du kan bruke for å holde VoC-programmet ditt oppdatert og optimalisere det etter behov.
- Sørg for at alt er riktig satt opp
Still deg selv noen viktige spørsmål: Lar VoC-programmet mitt meg samle inn all informasjonen jeg trenger for å forbedre CX? Er programmet mitt tilpasset virksomheten og kundeprofilen min? Kan jeg følge med på alle relevante måltall? VoC-programmet ditt er virkelig verdifullt når du kan svare bekreftende på alle disse spørsmålene. - Segmenter kundene
Store virksomheter har tusenvis av kunder, og de kommer fra ulike bakgrunner, har forskjellige egenskaper og kjøper forskjellige produkter. Derfor må de segmenteres. Kundebasen din er ikke en ensartet masse av mennesker, men består av dusintalls mindre kundesegmenter som alle må anerkjennes, ettersom hvert segment kan ha forskjellige opplevelser og forventninger. For eksempel bruker kanskje enkelte eldre eller mindre teknologivante kunder som besøker de fysiske butikkene dine, ikke e-handelskanalen. Tar du disse stemmene med i vurderingen? - Ikke glem de ansatte
Det kan aldri bli fremragende CX hvis de ansatte ikke er fornøyde eller engasjerte i arbeidet sitt. Når du gjennomfører nettbaserte undersøkelser, må du ikke glemme de ansatte. Spør dem om hvor fornøyde de er med arbeidet, hvilke presserende utfordringer de møter hver dag, hvilke rutiner og prosesser de må følge, og så videre. Dette vil gi deg et helt nytt perspektiv på virksomhetens arbeid. Det sier seg selv at disse undersøkelsene bør være 100 % anonyme, og at du ikke bør straffe de ansatte på noen måte for å uttrykke bekymringer eller ideer. - Sett mål som kan måles
De aller fleste CX-verktøyene lar deg følge med på spesifikke måltall. Derfor bør det inngå konkrete mål i prosessen. La oss anta at NPS-skåren din akkurat nå er 25. Det er bra, men det er fortsatt rom for forbedring. Du kan sette deg som mål å øke NPS til minst 30 i neste kvartal. Du kan sette lignende mål basert på verktøyene du bruker og måltallene du følger med på. - Handle raskt
Hvis VoC-programmet ditt gir deg innsikt du kan handle ut fra, må du gjennomføre de nødvendige justeringene så snart som mulig. Selvfølgelig vil det ta litt tid i en stor virksomhet, men det er bare enda en grunn til ikke å kaste bort tid. Folk vil ikke at du skal bli bedre i løpet av fem år; de vil at du skal bli bedre NÅ. Derfor er måling og analyse av kundetilbakemeldinger en kontinuerlig oppgave.
Lytt til kundene dine
Det er derfor «stemme» står i navnet – lytting er selve kjernen i et kundestemmeprogram. Jeg er sikker på at du ønsker å gi kundene best mulig service. Men for å gjøre det må du lytte til dem, behovene deres og forventningene deres. Som et resultat vil du kunne tilpasse virksomhetens drift til kundene dine, og det er oppskriften på en stabil og vellykket virksomhet.
Uansett hvilken bransje du opererer i, spiller CX en avgjørende rolle i virksomheten din – så ikke glem å melde deg på nyhetsbrevet vårt i dag!
