Det er trygt å si at 2020 var et år uten sidestykke. Når vi går inn i gjenopprettingsfasen etter pandemien, er det verdt å stoppe opp og se på hvilken innvirkning denne turbulente perioden har hatt på organisasjoner som raskt skalerte opp e-handelsvirksomheten sin.
At forbrukernes bruk økte kraftig da nedstengningene trådte i kraft, er nå allment kjent. Forskning fra McKinsey viser at 40 prosent av forbrukerne prøvde nye merkevarer eller foretok nye kjøp hos en forhandler i denne perioden. Organisasjoner som var godt forberedt på å håndtere COVID-økningen, opplevde økt trafikk og høyere inntekter.
Det var imidlertid ikke alle som var like godt forberedt.
Da pandemien traff, befant langt flere virksomheter seg bak investeringskurven for e-handel. For dem har det siste året vært preget av utfordringer og usikkerhet. Selv de som kom bedre ut enn de startet, har uten tvil arr som viser hva de har vært gjennom.
Lysere tider ligger foran oss. Den raske utviklingen innen innovasjon i e-handel og tilgangen til nye leveringsalternativer gjør det mulig for selskaper å tenke nytt om hvordan de kan engasjere forbrukerne. E-handelsvirksomheter har flere muligheter enn noen gang til å gjøre de nettbaserte salgsøkosystemene sine så friksjonsfrie som mulig.
Husk at den mest verdifulle ressursen forbrukerne har, er tid. Hvis organisasjonen din uvitende skaper hindringer og sløser bort denne tiden, er det sannsynlig at disse kundene – og salget som følger med dem – er borte for alltid.
Slik reduserer du friksjon
Det finnes mange mulige friksjonspunkter, langt flere enn det er mulig å dekke her. Det som er spesielt smertefullt for klesforhandlere, kan dessuten ha langt mindre innvirkning på en jernvarehandel, for eksempel.
Det som følger, er imidlertid noen vanlige og betydelige friksjonspunkter på tvers av e-handelsspekteret, samt hva ledere kan gjøre for å redusere dem.
Have an account? Log In
Friksjonspunkt: en tungvint henteprosess
Vi har alle opplevd det en eller annen gang. Vi besøker en nettforhandler, finner varen vi ønsker oss, og oppdager ved utsjekking at ingen butikker i nærheten har den på lager. Slike situasjoner er uunngåelige.
Spørsmålet for e-handelsledere er: Hvorfor investere i en førsteklasses kundereise bare for å svikte kunden på det mest avgjørende stadiet av alle – utsjekkingen? Det er ikke alle som vil gå tilbake til et fraktalternativ eller besøke en butikk langt unna for å få varen i hendene.
Løsning: Automatiske prosesser for lageroverføring
I stedet for å vise kunden et kart over butikker som ikke kan hjelpe dem, og i praksis gjøre dette til kundens problem, bygger nettforhandlere automatiske prosesser for overføring mellom butikker som raskt og usynlig sørger for at en vare sendes til en butikk i nærheten.
Vi samarbeidet nylig med en nordamerikansk forhandler med et omfattende butikknettverk på tvers av flere delstater, som ønsket å løse denne utfordringen. Vi implementerte en løsning som gjorde det enkelt for selskapets ledere å få innsikt på dette nivået og handle ut fra den.
Nå blir for eksempel overføringen til Denver umiddelbart og usynlig ordnet i bakgrunnen dersom en kjøper befinner seg i Denver og det nærmeste stedet med varen er Salt Lake City. Kunden får ganske enkelt beskjed om at varen vil være tilgjengelig for henting på det foretrukne stedet deres innen 48 timer.
Selv om de velger å ikke vente, får de i det minste en gjennomførbar henteløsning og en smidigere opplevelse som fortsatt vil oppmuntre dem til å komme tilbake.
Friksjonspunkt: feil i utsjekkingen
En kunde fyller den nettbaserte handlekurven, går videre til utsjekking, oppgir kortinformasjonen sin og blir deretter møtt med en feilmelding. Etter flere mislykkede forsøk på å gjennomføre kjøpet går kunden ganske enkelt videre. Med tanke på forventningene til dagens tidspressede forbrukere er det lite sannsynlig at de kommer tilbake.
Uheldigvis er feil i e-handelsløsninger en vanlig og kostbar kilde til friksjon. De kan også unngås. Ingen forhandler ønsker å tilby en nettbasert handleopplevelse med feil, og derfor har de fleste team som arbeider med å oppdage slike feil, vanligvis ved å være avhengige av at frustrerte kunder varsler om problemer.
Men hva om kundene velger å ikke samarbeide? Eller hva om feilene er mer subtile – ikke noe som ville utløse en klage, men likevel alvorlige nok til at en kunde forlater besøket og handler et annet sted?
Løsning: Styrk teamet med automatisering
Verktøy som Pivotree Fix, drevet av Noibu, skanner kontinuerlig etter feil i utsjekkingen, identifiserer dem og rangerer dem etter den potensielle innvirkningen på driften eller inntektene. Dermed kan utviklingsteam arbeide raskt og effektivt med å løse dem. På denne måten kan organisasjoner enkelt oppdage og fjerne feil raskt.
Friksjonspunkt: mangelfull utforsking og søking
Dette er spesielt viktig for forhandlere som tilbyr et bredt eller variert utvalg av produkter.
Hver gang en kunde kommer til nettstedet, begynner en usynlig klokke å tikke. Den teller ned hvor lenge kunden vil forbli engasjert mens vedkommende ikke klarer å finne akkurat det de leter etter. Hvis de møtes med søk som aldri blir fullført, eller en forvirrende og lite imponerende utvalgsmeny, blir de ikke værende lenge.
Løsning: personalisering og intelligens.
En effektiv måte å håndtere denne utfordringen på er å vurdere å integrere handelsnettstedet med en plattform for virtuelle medarbeidere. Det å tilby hjelp fra en virkelig person bidrar ikke bare til å redusere friksjon i søkeprosessen når den oppstår, men den personlige kontakten kan også øke den gjennomsnittlige ordreverdien, åpne for innsamling av mer kundedata og bygge sterkere kunderelasjoner.
Hvis det blir for omfattende, kan du utforske intelligent søk for å personalisere og forutsi søkeresultater. Regelbaserte motorer er raskt i ferd med å bli en saga blott. Fremveksten av kunstig intelligens og maskinlæring gjør det enklere for forhandlere å personalisere nettsøk, slik at de kan svare på det kundene ønsker, forutsi hva de vil trenge, og vite hva de kommer til å ønske seg neste gang.
Relatert lesning: De 10 beste plattformene for kundeengasjement som fremmer merkelojalitet
Friksjonspunkt: en vanskelig prosess etter bestilling
Selvfølgelig begynner kundeservice i realiteten på kjøpstidspunktet. Hvis en kunde bestemmer seg for å kansellere eller endre en bestilling, ikke får tydelig (eller korrekt) informasjon om levering eller tidsrammer for ferdigstillelse, eller flere dager senere får vite at en bestilling faktisk ikke kan oppfylles, kan det ha like stor betydning som en dårlig opplevelse før kjøpet.
En av de mest alvorlige feilene her er at en kunde oppdager uventede kostnader etter kjøpet, ofte på grunn av unøyaktige fraktestimater.
Løsning: Ta integrasjon på alvor
Riktignok er denne løsningen kanskje ikke enkel, men den er viktig.
Mange merkevarer driver fortsatt detaljhandels- og netthandelskanalene sine som separate forretningsenheter. Dermed klarer de ikke å levere på dimensjonene oppfyllelse, samordning på tvers av kanaler og kundeservice.
Her kan det være nyttig å se på eksempelet med dagligvarehandel på nett og henting ved fortauskanten. For å gjøre denne prosessen friksjonsfri må mange deler av organisasjonen samarbeide effektivt.
Bestillingen må behandles raskt, og de ansatte må varsles og få tid til å klargjøre den. Samtidig må kundeservicemedarbeidere være klare til å håndtere endringer eller utfordringer etter bestillingen. Hvis informasjonen ikke kan flyte enkelt, blir det umulig å lykkes.
More Articles
Å få kontroll på dataene er nøkkelen
I en perfekt verden ville kundeopplevelsen vært helt friksjonsfri. Kunden ville ganske enkelt sagt høyt «Alexa, bestill mer kattemat», og alle prosessene for transaksjon, oppfyllelse og frakt i bakgrunnen ville skjedd umiddelbart, slik at kunden bare kunne hente pakken på døren når den ankom.
Utfordringen er at friksjonsfri netthandel handler om mer enn en sømløs kundeopplevelse – den må omfatte hele økosystemet i virksomheten.
En fellesnevner for disse og andre friksjonspunkter er data. Eller mer presist: manglende evne til å samle inn og bruke lager- og kundedata på en effektiv måte.
Det handler ikke bare om å finne den riktige informasjonen. Tvert imot drukner de fleste forhandlere i dag i data. Oppgaven med å avgjøre hva som skal samles inn, hvor det skal kanaliseres, og hva man skal gjøre med det, kan fort bli overveldende.
Det finnes mange flere friksjonspunkter som kan forstyrre kundereisen. Den beste måten å begynne å håndtere dem på er å redusere datastøyen så mye som mulig, se etter de riktige mønstrene og innsiktene, og tydelig forstå hvilke friksjonsområder som – hvis de løses – raskest mulig kan bidra positivt til vekst og inntektsgenerering.
Den reisen starter ofte med å innføre en tilnærming for hoveddatahåndtering (MDM) i organisasjonen. MDM knytter sammen sentrale forretningsdata med produkt- og kundespesifikk informasjon for å bidra til konsistens i det forbrukere, partnere og leverandører ser, samtidig som man oppnår en mer intuitiv forståelse av kundereisen.
Dette er en viktig strategisk vurdering for organisasjoner som ønsker å styrke netthandelsdriften sin.
Avsluttende tanker
Pandemien akselererte innføringen av netthandel og endret hvordan forbrukere forventer å samhandle med merkevarer. Disse forventningene vil forsterkes ytterligere i årene som kommer.
For å skille seg fra konkurrentene må merkevarer arbeide med å fjerne interne og kundevendte hindringer og håndtere de delene av friksjonsfri handel som betyr mest for kundene.
Relatert lesning: De 10 beste programvarene for chatboter
